DL llevará a cabo el seminario de logística de filas y atención al cliente el próximo 13 y 14 de septiembre de 2013.

1. Seminario logística de filas y
atención al cliente.
» La atención de personal y el manejo de filas
y líneas de espera, es una dimensión clave
dentro de un modelo de servicio. Una larga
espera genera un impacto negativo que puede
afectar el modelo de atención y un gran
despliegue de recursos puede ser costoso e
improductivo.
» Definir cuántos cajeros o servidores
disponer, es una pregunta que aplica a
bancos, centros de pago, supermercados,
servidores en un aeropuerto o un centro de
atención al usuario, entre otros. Sistemas que
están inmersos en una alta congestión, debido
a la alta variabilidad y dinámica, tanto en la
tasa de servicio, como en el arribo de clientes
y usuarios.
» Establecer un adecuado balance entre la
demanda de servicios y los recursos
desplegados, tal que permitan prestar un
servicio diferencial a un costo razonable y con
un uso eficiente de los diversos elementos en
el sistema, es la meta de la ingeniería
operacional en las organizaciones prestadoras
de servicios.
Dentro de los temas a tratar se encuentran:
• La importancia de la atención al público
dentro de un modelo de servicio.
• Logística de programación de filas.
• Teoría de filas y sus aplicaciones.
• Introducción al manejo y simulación de
filas con ServiceModel®.
• Talleres prácticos de aplicación:
dimensionamiento de personal, número
de filas, priorización y especialización de
filas, definición de promesa de tiempo de
servicio, entrenamiento especializado vs
cruzado.
• Este seminario comprende sesiones teóricas y
prácticas, en donde se impartirá un temario
que abarcará diferentes elementos en la
logística de programación de filas, alrededor
de la medición del tiempo de espera como
indicador clave en la percepción de la calidad
del servicio prestado.
Dirigido a
• Ejecutivos y funcionarios responsables de la
asignación y planeación de personal en las
diferentes sucursales y puntos de atención.
» Los participantes contarán durante el curso,
con la herramienta de simulación
ServiceModel®, con la que podrán
interactuar, analizando diferentes situaciones,
que les permitan evaluar configuraciones y
procesos de manejo de filas, tal que puedan
tomar decisiones, que les permitan apoyar de
manera robusta la definición de filas y
políticas de atención al cliente.
Conferencista:
Nelson Mariño M.Sc: Microbiólogo, ingeniero
industrial y magister de ingeniería industrial de
la Universidad de Los Andes. Gerente y socio
fundador de Decisiones Logísticas, compañía
con 18 años de experiencia en consultoría
especializada en diseño y planeación de
operaciones en la cadena de valor, líder en la
región Andina en el uso de tecnologías de
simulación. Experiencia en desarrollo de
proyectos con BCSC, Davivenda, AV Villas, Banco
de Occidente, Colsubsidio, Bavaria, Banco de
Crédito, Colcerámica, Frisby, CocaCola Femsa,
entre otros.

2. FECHA:
Viernes 13 de septiembre de 7:30 am a 6:00 pm
Sábado 14 de septiembre de 8:00 am a 1:00 pm
VALOR:
COP$1.150.000 por persona.
Descuentos para empresas con 2 o más asistentes.
INFORMACIÓN:
Stella Chacón - stellachacon@etb.net.co
3133848087 – 571 4772659
Ximena Romero Mora - xromero@dl.com.co
3203401017 – 571 7451297
www.dl.com.co
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