calidad total, 7 H's, selección de proveedores

1. 2.8 Las 7 H's y la metodología de solución
de problemas, la gestión de la calidad
total (TQM). Los problemas nacen de un
malestar, de la identificación de una
dificultad o del entorpecimiento de
una aspiración o necesidad.
Un problema (ámbito laboral) es toda aquella
situación que no puede resolverse de forma
automática, es una dificultad a la cual se ven
siempre expuestos los diferentes estructuras
laborales.
 La comprensión del problema
 La creación de una estrategia de resolución o
intervención y
 El logro del mejoramiento o la resolución del
problema.
La metodología se organiza en 7 etapas, en la
practica su desarrollo puede ser no lineal.
Etapas
1. Definir el Problema.
2. Documentar la situación actual
3. Identificar las causas.
4. Desarrollar las soluciones.
5. Implementar las soluciones.
6. Estandarizar soluciones.
7. Determinar los pasos siguientes.

2. 2.8 Las 7 H's y la metodología de solución
de problemas, la gestión de la calidad
total (TQM).
Este paso implica una fase de identificación de los
diversos problemas que llevan a la selección de un
tema principal, además una clara definición de cual
es el problema a tratar estableciendo qué puede estar
causándolo y dónde están las dificultades,
decidiendo sobre los puntos principales del mismo.
 ¿Cuál es el síntoma que debemos cambiar?
 ¿Cuál es el impacto del síntoma?
 ¿Cómo puede cuantificar o medir el síntoma
 ¿Quién debería participar en la solución del
 problema?
Paso 1: Identificación del Problema
Implica la recopilación de la información
necesaria para trabajar en el problema a fin de
familiarizarse con todas las causas posibles.
 ¿Quién esta resolviendo el problema?
 ¿Cuál es el impacto?
 ¿Cuándo ocurrió el impacto?
 ¿Dónde ocurrió?
 ¿Por qué es importante?
 ¿Cómo fue que llegamos ahí (Historia del
problema)
 ¿Cuánto ha costado este problema?
Paso 2: Recopilación de hechos e información

3. 2.8 Las 7 H's y la metodología de solución
de problemas, la gestión de la calidad
total (TQM).
Implica la enumeración y el examen de todas
las diferentes formas para solucionar un
problema y un análisis del impacto tanto
positivo como negativo de cada solución
alternativa.
Paso 3: Desarrollo de soluciones alternativas
Consiste en el proceso de seleccionar la
mejor o mejores soluciones alternativas del
grupo de soluciones posibles que hemos
encontrado. La alternativa ideal puede no ser la
mejor en ese momento. La mejor alternativa se
determina con base no solamente en su
eficiencia, o porque es la solución más rápida,
sino además en consideración de factores tales
como el presupuesto y tiempo disponibles, la
situación económica, la capacidad del personal
para ejecutarla, etc.
Paso 4: Seleccionar la mejor solución

4. 2.8 Las 7 H's y la metodología de solución
de problemas, la gestión de la calidad
total (TQM).
Una vez estudiadas las decisiones, los pro y
contras que cada una de ellas conlleva existen
varias formas de tomar la solución al problema
– Democráticamente: los involucrados en el proceso
deciden cual es la mejor solución
– Consenso: TODOS deben de estar de acuerdo con la
decisión
– Consulta: Una persona tomará la decisión PREVIA
consulta con los involucrados
– Autoritaria: Una persona tomará la decisión sin
consultar
¿Cómo tomar la mejor decisión?
o Definición de metas, objetivos y tareas específicas ,
programa, presupuesto y responsabilidades.
o En el plan de acción recae la responsabilidad de
que la MEJOR DESICIÓN sea realizada de la
mejor manera y con el menor impacto posible
o Si un plan de acción es mal ejecutado:
• Se podrían obtener resultados no deseados con la
• solución de problemas.
• Se podría ver afectado el presupuesto inicial (en caso
• de que se requiera presupuesto).
• Generación de problemas futuros.
• Gasto de tiempo y personal extra a la empresa.
Paso 5: Diseño del Plan de acción

5. 2.8 Las 7 H's y la metodología de solución
de problemas, la gestión de la calidad
total (TQM).
Dentro del paso 7 se puede incluir la estandarización, si un
problema fue resuelto de manera exitosa se documenta
PASO A PASO la forma de su resolución y para tener una
base formal para una futura implementación de soluciones
integrales, incluyendo manuales operativos para la
realización de procesos.
En un estándar se debe tener en cuenta lo siguiente:
 Que problemas nos resuelve dicho estándar
 Herramientas necesarias para la implementación de
soluciones
 Capacitaciones sobre dicho estándar
 Métodos para sostener la solución de forma consistente
 Acciones a tomar en caso de problemas intrínsecos
ESTANDARIZACIÓN

6. 2.9 La planificación de la calidad total y
las 7 m's. El aspecto humano en la calidad
total.
I. Orientación al cliente: El objetivo principal de la
gestión de la calidad es cumplir los requisitos del
cliente y esforzarse por superar sus expectativas.
II. Liderazgo: Los líderes de todos los niveles
establecen la unidad de propósito y dirección y
crean las condiciones para que las personas se
comprometan a alcanzar los objetivos de calidad
de la organización.
III. Compromiso de las personas: Unas personas
competentes, capacitadas y comprometidas a
todos los niveles de la organización son
esenciales para mejorar su capacidad de crear y
aportar valor
IV. Enfoque por procesos: Los resultados
consistentes y predecibles se logran con mayor
eficacia y eficiencia cuando las actividades se
entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un
sistema coherente.
V. Mejora: Las organizaciones con éxito se centran
en la mejora continua.
VI. Toma de decisiones basada en la evidencia: Las
decisiones basadas en el análisis y la evaluación
de datos e información tienen más
probabilidades de producir los resultados
deseados.
VII. Gestión de las relaciones: Para lograr un éxito
sostenido, una organización gestiona sus
relaciones con las partes interesadas, como los
proveedores

7. 2.9 La planificación de la calidad total y
las 7 m's. El aspecto humano en la calidad
total.
El enfoque tradicional de los programas de calidad
La mayoría de los programas de calidad se enfocan a
elementos concretos y racionales: productos,
métodos, procedimientos, sistemas, entre otros, los
cuales, son muy importantes y valiosos para la
consecución de la satisfacción del cliente.
Sin embargo, existen aspectos de la calidad que se les
puede denominar emocionales, que están
relacionados específicamente con las personas y su
comportamiento, y que por su naturaleza muchas
veces intangible, aunque si evidente, a menudo no se
ponderan adecuadamente.
Una verdad es que nadie da lo que no tiene y, por lo tanto, una
organización no puede ofrecer externamente lo que no tiene en lo
interno, es decir, no puede entregar calidad a sus clientes
externos, si no la brinda a sus clientes internos, esto es a su
personal. Si esto sucediera su modelo de calidad no seria
congruente.
Lejos de considerar un enfoque centrado solo en
recompensas, que puede significar "cumples y te
correspondo", o peor aun, "te doy para que
cumplas", lo que puede condicionar enteramente el
logro de resultados a la existencia del estímulo
generado por la promesa del premio, cualquier
iniciativa relacionada a la calidad, debe ser
compatible con las necesidades e intereses del
personal, para que sea factible su adopción autentica
y sostenida. Entre estas necesidades se pueden
mencionar:

8. 2.9 La planificación de la calidad total y
las 7 m's. El aspecto humano en la calidad
total.
 El ser humano tiene necesidad de superación.
 Necesita y tiene habilidades para seguir
aprendiendo continuamente.
 Requiere continua estimulación de su mente y
sentidos.
 Es sociable por naturaleza y disfruta colaborar con
otros.
 Necesita saber que su trabajo tiene una
contribución valiosa para la sociedad o la
comunidad en la que se desenvuelve.
 El adulto maduro necesita libertad y es capaz de
auto-controlarse responsablemente.
 La gente tiene derecho de satisfacer sus
necesidades en todos los aspectos de su vida,
incluyendo el trabajo.

9. 3. Importancia del desempeño del ser
humano para la calidad.
Norma Requisito Denominación
ISO 9001:20015 5.1 Liderazgo y compromiso
7.1.2 Personas
ISO 14001:2015 5.1 Liderazgo y compromiso
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
ISO 22000:2005 6.2 Recursos humanos
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
ISO/IEC 17025:2005 5.2 Personal
ISO/IEC 17020:2012 6.1 Personal
ISO/IEC 15189:2012 5.1 (del 5.1.1 al 5.1.9) Personal
ISO/IEC 17043:2010 4.2 Personal

10. 3. Importancia del desempeño del ser
humano para la calidad.
• El elemento humano es el factor más crítico para cualquier esfuerzo referido a la
calidad, basado en una plena conciencia de lo que se desea obtener al poner en
marcha algún programa de calidad.
Enfoque tradicional
Productos – Métodos – Procedimientos – Sistemas – entre otros.
Existen otros aspectos de Calidad que se les puede denominar Emocionales
(naturaleza intangible).
Personas – Comportamiento

11. 3. Importancia del desempeño del ser
humano para la calidad.
ISO 9000:2015
Las características pueden ser
físicas, cognitivas o sociales.
Los factores humanos pueden
tener un impacto significativo en
un sistema de gestión
La calidad es también un
problema político
ideológico, social y
cultural.(E. Guevara ).
Instrucción no es lo mismo
que educación: aquella se
refiere al pensamiento, y
ésta principalmente a los
sentimientos, sin embargo,
no hay buena educación sin
instrucción. Las cualidades
morales suben de precio
cuando están realzadas por
las cualidades inteligentes.
(J. Martí.)

12. 3.1 Educación y entrenamiento en
calidad.
Implementación de un Sistema de calidad no como herramienta mecánica sino como una
verdadera filosofía de trabajo.
 La supervivencia y crecimiento de cualquier organización, estará determinada por su
habilidad para alcanzar y superar las expectativas de todos aquellos que estén relacionados
con ella: clientes, empleados, accionistas, proveedores y público en general.
Enfoque sistemático y
continuo hacia la gente
que provee esa calidad
Enfoque sistemático y
continuo hacia la gente
que provee esa calidad
Una organización no puede
ofrecer externamente lo que no
tiene en lo interno, es decir, no
puede entregar calidad a sus
clientes externos, si no la brinda
a sus clientes internos, esto es a
su personal.
Una organización no puede
ofrecer externamente lo que no
tiene en lo interno, es decir, no
puede entregar calidad a sus
clientes externos, si no la brinda
a sus clientes internos, esto es a
su personal.
Adoptar como filosofía por
el personal, quienes son los
primeros responsables de
generar la calidad en los
productos y servicios que se
ofrecen.
Adoptar como filosofía por
el personal, quienes son los
primeros responsables de
generar la calidad en los
productos y servicios que se
ofrecen.

13. 3.1 Educación y entrenamiento en
calidad.
Generar la visión
adecuada de cómo
involucrar al personal y
generar sinergia
gestionando
eventualmente el
cambio.
Generar la visión
adecuada de cómo
involucrar al personal y
generar sinergia
gestionando
eventualmente el
cambio.
Cambiar el enfoque centrado en
recompensas
"cumples y te correspondo",
"te doy para que cumplas“.
Estos pueden condicionar el logro de
resultados a la existencia del estímulo
generado por la promesa del premio.
Cambiar el enfoque centrado en
recompensas
"cumples y te correspondo",
"te doy para que cumplas“.
Estos pueden condicionar el logro de
resultados a la existencia del estímulo
generado por la promesa del premio.
Cualquier iniciativa
relacionada a la calidad,
debe ser compatible con las
necesidades e intereses del
personal, para que sea
factible su adopción
autentica y sostenida.
Cualquier iniciativa
relacionada a la calidad,
debe ser compatible con las
necesidades e intereses del
personal, para que sea
factible su adopción
autentica y sostenida.
Algunos principios con los que el trabajo debe
estar alineado:
1. Libertad ¿El personal toma decisiones
importantes? ¿Se encuentra sometido a
continua vigilancia?
2. Variedad: trabajo diseñado de tal manera
que no se convierta en una rutina que
provoque aburrimiento y fatiga.
3. Aprendizaje permanente: ¿El trabajo da la
oportunidad para desarrollar las
habilidades? ¿Se ofrece retroalimentación al
personal?
Necesidades 4. Colaboración ¿El trabajo propicia que el
personal dé y reciba ayuda de los demás o lo
pone en competencia?
5. Trabajo significativo: ¿El trabajo permite al
personal sentir que contribuye a la
organización y a la sociedad?
6. Futuro deseable: ¿El trabajo permite el
crecimiento en la misma organización o
prepara para un futuro promisorio en
cualquier otra institución?

14. 3.1 Educación y
entrenamiento en
calidad.
Principios de
la Gestión de
la Calidad
2 Liderazgo
3. Compromiso de
las Personas
4. Enfoque a
Procesos
5. Mejora
6. Toma de
Decisiones y
revisión de
Conciencia.
7. Gestión de las
relaciones
1. Enfoque a
Cliente
Principios de la Gestión de la
Calidad
ISO 9000:2015
Dirigidos a las personas
Dirigidos al sistema y a
la tecnología

15. 3.1 Educación y
entrenamiento en
calidad.
Productividad
en el Trabajo
Eficacia del
trabajador
Habilidades
Actitudes
Eficacia de los
sistemas
Nivel de la
Tecnología
Inversiones
máquinas y
equipos
Modelos de
gestión
Clima y el
ambiente
El factor humano en la
productividad del trabajo
Dirigidos a las personas
Dirigidos al sistema y a
la tecnología