Este documento presenta los objetivos de cualquier empresa, los cuales son satisfacer una necesidad real, agregar el máximo valor, desarrollar al personal y que la empresa dure para siempre. También indica que en una empresa sólo hay que cuidar tres cosas: la satisfacción de clientes, la satisfacción del personal y el flujo de efectivo. Finalmente, destaca los cuatro derechos del cliente: estar seguro, ser escuchado, estar informado y escoger.