calidad en el servicio al cliente

1. CALIDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLOGICOS DEL ESTADO DE
DURANGO
CORAL ARZOLA
MTRA. BRISSA GARDEA

2. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
 Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo, tanto dentro como
fuera.
 Este concepto no esta limitado al cliente final.
LOS DERECHOS DEL CLIENTE SON:
 Estar seguro
 Ser escuchado
 Estar informado
 Escoger

3. EL CLIENTE DEBE SENTIRSE LA PERSONA MAS IMPORTANTE, PERO EN
MEXICO LO HACEMOS SENTIR:
LIMOSNERO
EMPLEADO
DELINCUENTE
HOMBRE INVISIBLE
PRISIONERO

4. TAMBIEN LO HACEMOS SENTIR:
 EL TRANZAS (enserio lo compro aquí)
 EL AMOLADO (la persona que se lo vendió no esta)
 EL IRRESPONSABLE (por que tiro la nota)
 EL INUTIL (lo hubiera checado antes de pagar)
 EL DESTROYER (cuando lo entregamos estaba bien)
 EL OLVIDADIZO (por que no me lo dijo antes)
NOTA:
La nueva forma de competir
es no desperdiciando el
tiempo del cliente.

5. EL CLIENTE QUIERE:
 Que lo que compre sea barato sin sacrificar calidad
 Que actúes rápido
 Que la mercancía se entregue rápido
 Que la mercancía sea resurtida, actualizada constantemente
 Que este echa a sus necesidades especificas
 Que venga pre ensamblada y lista para usar
 Que resuelva su problema

6. ¿QUE ES DELEITAR AL CLIENTE?
 Es darle un servicio o producto que esta muy pero
muy arriba de sus expectativas y usando el
mínimo de su tiempo

7. 4 OBJETIVOS PARA CUALQUIER EMPRESA:
 Satisfacer una necesidad
 Agregar el máximo valor a lo que se compra
 Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente
 Que la empresa dure para siempre

8. EN UNA EMPRESA SOLO HAY QUE CUIDAR 3 COSAS:
 La satisfacción de los clientes (mas ventas)
 Satisfacción del personal (bajos costos)
 Flujo de efectivo (consecuencias)
UTILIDADES:
Las utilidades son
consecuencias de la
calidad del producto y
servicio

9. ¿QUE ES UN MOMENTO DE VERDAD?
 Momento en que cualquier persona entra
en contacto con cualquiera de los
productos, servicios, personas, equipos o
instalaciones de la organización

10. MOMENTO DE LA VERDAD UNIVERSAL
 CONTESTAR AL PRIMER TIMBRAZO
 DEPARTAMENTO X, AREA Y, LE ATIENDE…
 CONTESTAR CON ANIMO
 MANTENER CONTACTO CONSTANTE
 LISTAS ACTUALIZADAS DE EXTENCIONES
 ENCONTRAR A LA PERSONA CORRECTA: TRANSFERIR.
 REPORTARSE MAXIMO EN UNA HORA
 QUE SIEMPRE CONTESTE UN HUMANO EN HORAS HABILES
 QUE CONTESTE LA PERSONA QUE SE BUSCA
 QUE CONTESTE ALGUIEN QUE SEPA DEL ASUNTO
 USAR CONTESTADOR DE LLAMADAS CON UN MENSAJE EMPEZADOR

11. UN MOMENTO DE VERDAD MAL
MANEJADO AFECTA EN:
 1 DE CADA 25 PERSONAS SE QUEJA
 24 INSATISFECHOS QUE NO SE QUEJAN
 250 A 500 PERSONAS SERAN INFLUENCIADAS

12. CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE
MOMENTO MAL MANEJADO MOMENTO BIEN MANEJADO
Que no seas puntual Ser puntual
Que lo dejes plantado Prepararte con lo que quieres obtener
Que no cumplas los compromisos Que cumplas lo prometido
Que le digas mentiras Siempre dar la cara
Que le des información sin datos Información confiable
Que tenga errores la información Información oportuna
Que seas lento Información veraz
Que te defiendas de todo
Que no hables su idioma

13. SINTETIZANDO LA CALIDAD DEL
SERVICIO DEPENDE DE LA
CALIDAD PERSONAL
(Alto espíritu de servicio y sentido de la urgencia)