7. Aceleración del cambio Aparición de nuevas tecnologías Incremento de la productividad Globalización Nuevo perfil de consumidor Nuevos canales de contacto
13. 1.0 2.0 Empleado Centralizar Competencia Información Jefe y subordinado Linealidad Manda la jerarquía Colaborador Descentralizar Cooperación Diálogo Coach y Coachee Entretejidos Vence el talento Trabajar mucho El líder es el que más sabe Conservar No fracasar Obsesión por reducir gastos Trabajar mejor El líder se rodea de los que saben Crear y recrear Aprender del error y volver a intentar Pasión por generar valor
14. Apertura Transparencia Redarquía Gestión de talento Colaborativa Organización aprehendiente y ágil Abierta a nuevas tecnologías Todos comunican Co creación de valor Piensa en el largo plazo Escucha –aprende - innova Evoluciona
18. SOCIAL CRM “Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes en las redes sociales" Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente”
20. En Argentina sobre un total de 40 MM de habitantes Tiene acceso a Televisión abierta 100% A la Televisión paga A Internet A las comunicaciones móviles
24. Contexto Foco en las relaciones colaborativas. Las conversaciones son las generadoras de valor. Canales Múltiples canales en todos los puntos de contacto en todo el ciclo de vida, en los roles y en todo el ciclo de relacionamiento.
25. Procesos Procesos diseñados desde el punto de vista del cliente. Centrado en la experiencia y soportado por las conversaciones. On line. Organización Flexibles. Redes. Más profesionales. Livianas. Nuevas habilidades y roles. Los clientes participan del ciclo de innovación.
26. Tecnología La tecnología como medio y no fin en si misma. Desarrollos impulsados por soluciones del lado del cliente. Soluciones para crear comunidades internas y externas. Captura de información en las redes sociales para conocer al cliente en su entorno social.
30. COPC 2000. Versión 5.0 Guía de Redes Sociales Declaración de la Dirección Procesos, Procedimientos y Metodología Cumplimiento Tecnología Reporte e integridad de los datos Verificación de Habilidades y Conocimientos Satisfacción e insatisfacción del Usuario Final Desempeño del Servicio Desempeño de la Calidad Desempeño de las Ventas Desempeño de los PCA Alcanzando Resultados