El documento aborda la importancia de la información en la mejora del servicio al cliente, destacando la necesidad de utilizar herramientas ágiles para gestionar la experiencia del consumidor y diferenciar productos y servicios. También menciona desafíos y barreras en la implementación de nuevas tecnologías, subrayando la participación de la alta gerencia y la correcta planificación como clave para el éxito. Se presenta el caso de Netflix como un ejemplo de adaptación del servicio al cliente basado en datos.

1. El rol de la información
en la mejora de servicio al
cliente.
Jesus Muñoz
CRM Consultant
ATX Business Solutions

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El rol de la información en la mejora del servicio al
cliente
Agradable
Eficiente
Aceptable
Desconcertado
Frustrado
Molesto
Anuncio/Promoción
Solicitud de
Información
Promoción
Desconocida
Para Centro de
Atención
Atención
Amable de Rep. Vtas
Cotizaciones anteriores con
Mejor descuento
Colocación de
Pedido
Aprobación de
Beneficios Extra
Entrega
Reporte de
Problema en
Entrega
Tiempos
Indefinidos de
respuesta al
cliente
Recaptura de Incidente
3 veces
Escalación al dueño de
la empresa
Servicio al
cliente sin
historial
Experiencia
Marketing Ventas Atención al cliente

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Cómo el servicio al cliente hace que la diferencia sea
duradera
 Mejorar la experiencia del consumidor.
 Diferenciación de productos y servicios.
 Invertir más tiempo en atender a los clientes.
 Herramientas agiles y dinámicas para filtrar
información.
Fuente: Encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist.

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Mayores obstáculos al crecimiento de la productividad en la
función de servicio al cliente
Fuente: Encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist.

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Crecimiento a través de la innovación
 Investigando qué nueva
tecnología usar o están
planificando hacerlo.
 Alinear las nuevas
tecnologías con las
necesidades de los
profesionales de servicio al
cliente.
 Participación activa de la alta
gerencia.
 Planificación, la selección y la
implementación de avances
en la productividad

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Mayores barreras a la implementación exitosa de nuevas
iniciativas en la función de servicio al cliente
Fuente: Encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist.

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Caso de estudio
 En Netflix, una compañía famosa por su enfoque de administración impulsada por datos.
 Añiláis de información.
 Servicio a cliente adaptado con base a la información de su cliente.
 Netflix respalda
 El equilibrio efectivo de canales de comunicaciones tradicionales y emergentes.

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El desafío de la ejecución
 Compañías está preparada para invertir en nuevas tecnologías.
 Obstáculos a la implementación exitosa.
 Participación de la alta gerencia y las comunicaciones con los clientes.
 Éxito se basa en una profunda comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.
 Establecimiento de procesos y uso estratégico de la tecnología.
 Profunda planificación antes de la implementación

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Recomendaciones
Asegurar la participación
de la alta gerencia.
Comunicarse con los
clientes.
Usar la tecnología
estratégicamente.
Desarrollar información
colectiva.
Planificar en detalle.
Experimentar con los
medios sociales.

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CRM – Gestión de las relaciones con el cliente

12. Análisis del Negocio
ServicioVentasMercadotecnia
Plataforma Escalable y Extensible (xRM)
Clientes

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