Exposición del EPRE de Río Negro en el encuentro de la Asociación de Entes Reguladores Eléctricos de la República Argentina (ADERE) que se hizo en Neuquén sobre el modo en el que se tutela el derecho de los usuarios del servicio eléctrico.

1. Tutela de los usuarios
del servicio público
eléctrico en la provincia
de Río Negro
24 de abril de 2013
Neuquén
Dra. Mariela Scagliotti – Responsable Área Legal

2. Relaciones jurídicas nacidas a partir de un
contrato de concesión de servicios públicos
Dra. Mariela Scagliotti – Responsable Área Legal
Usuarios
Estado Distribuidoras

3. El Usuario está tutelado por:
Dra. Mariela Scagliotti – Responsable Área Legal
Constitución Nacional (art. 42: relación de consumo, protección de su salud,
seguridad e intereses económicos, a una información adecuada y veraz,
a la libertad de elección, a condiciones de trato equitativo y digno,
calidad y eficiencia de los servicios públicos)
Ley de Defensa del consumidor (legitimación amplia, prescripción, presunción
de error en la facturación, principios derivados de esta ley de orden público)
Normas locales (leyes sobre marcos regulatorios eléctricos, ley
de procedimiento administrativo)
Régimen de Suministro

4. Formas de hacer efectiva la tutela de los usuarios
Dra. Mariela Scagliotti – Responsable Área Legal
Art.42 CN: Procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos
EPRE RÍO NEGRO, procedimiento (reglamentación) específico aplicables
para cada distribuidora + implementación ISO 9001:2008
(última recertificación diciembre de 2012)

5. Resumen de la actividad jurisdiccional del EPRE
Dra. Mariela Scagliotti – Responsable Área Legal
Resolución de controversias (respeto de los procedimientos del
debido proceso) RECLAMOS
Asistencia y asesoramiento previos a la generación de una
controversia CONSULTAS

6. Medios a través de los cuales los usuarios toman
contacto con el EPRE
Dra. Mariela Scagliotti – Responsable Área Legal
Medios de Comunicación
271
57
50
40
38
16
6
5
4
2
0 50 100 150 200 250 300
Personal
E-mail
Fax
Libro de quejas
Carta
Otros
Defensoría del Pueblo
Web
Teléfono
Contestador telefónico

7. Tipologías de reclamos (materia controvertida)
más frecuentes
Dra. Mariela Scagliotti – Responsable Área Legal
Reclamos por tipologías
206
54
53
47
46
32
15
11
6
6
6
4
3
0 50 100 150 200 250
Resarcimiento por daños
Oscilaciones tensión
Excesivo consumo
Otros
Negativa/Demora conexión
Facturación
Mala atención comercial
Corte de energía
Remoción de instalaciones
Subsidios
Suspensión de suministro
Seguridad Pública
Cobro conceptos indebidos

8. Tipología de consultas (asesoramiento, asistencia,
previos a la etapa controvertida)
Dra. Mariela Scagliotti – Responsable Área Legal
Consultas por tipologías
675
301
55
50
45
33
25
21
19
13
6
2
0 100 200 300 400 500 600 700 800
Corte de energía
Seguridad Pública
Oscilaciones tensión
Otros
Resarcimiento por daños
Consulta sobre reclamo en curso
Negativa/Demora conexión
Alumbrado Público
Facturación/Subsidios
Comercial
Excesivo Consumo
Remoción de instalaciones

9. Etapas de intervención del EPRE durante la
tramitación de un Reclamo (controversia)
Dra. Mariela Scagliotti – Responsable Área Legal

10. Etapas de intervención del EPRE durante la
tramitación de un Reclamo (controversia)
Dra. Mariela Scagliotti – Responsable Área Legal