E commerce y Defensa del consumidor: estrategias claves para generar valor

1. WIFI (acceso libre): UCEMA
Preguntas sobre la charla, por favor, escribir a
info@ceroliniferrari.com.ar
Matías Ferrari
Socio de Cerolini & Ferrari Abogados
Profesor UBA, Univ. Austral y Univ. San Andrés

2. E-commerce y Defensa del
Consumidor: estrategias claves para
generar valor
UCEMA – 23 de noviembre del 2016
Matías Ferrari
Socio de Cerolini & Ferrari Abogados
Profesor UBA, Univ. Austral y Univ. San Andrés

3. E-commerce y Defensa del Consumidor
¿Qué vamos a ver?
Canales de venta online: recaudos legales
El Código Civil y Comercial y el e-commerce
Responsabilidad de marketplaces
Acciones de clase contra el retail online
El rol de los reguladores e Internet

4. Qué es el e-commerce?
Comercialización de productos y servicios por Internet, en sentido amplio:
vía telefonía celular, Facebook, marketplaces, retail directo, u otros.
Migración intensa y sostenida desde hace varios años al canal online por
parte de las empresas.
Fenómeno de las startups como acelerador del proceso hacia el e-
commerce.
E-commerce y Defensa del Consumidor

5. https://www.youtube.com/watch?v=BviewTY8J5M
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6. E-commerce y Defensa del Consumidor

7. E-commerce y Defensa del Consumidor

8. E-commerce y Defensa del Consumidor

9. E-commerce y Defensa del Consumidor

10. E-commerce y Defensa del Consumidor

11. E-commerce y Defensa del Consumidor

12. E-commerce y Defensa del Consumidor

13. • 2012: $16,690 millones  +44%
• 2013: $24,800 millones  +49%
• 2014: $40,100 millones  +62%
• 2015: $68,500 millones  +71%
• 2016: $100,000 millones  +50%
Fuente: CACE
Volumen del e-commerce en Argentina
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14. Otros rubros relevantes:
-Indumentaria de vestir y deportiva: $1.510 millones (4,2%)
-Entradas a espectáculos y eventos: $1.360 millones (3,7%)
-Artículos para el hogar: $1.090 millones (3%)
-Artículos de oficina: $840 millones (2,3%)
-Artículos deportivos: $793,8 millones (2,2%)
-Accesorios para autos y motos: $780 millones (2,1%)
-Juguetes y juegos: $580 millones (1,6%)
-Ropa y accesorios para bebés: $560 millones (1,5%)
-Otros (como propiedades y vehículos): $9.842 millones
(27,1%)
Top 5 de los rubros que más facturaron en
2015 en Argentina y crecimiento
porcentual por categoría (en millones):
1) Pasajes y turismo: $17.309 (+73,3%)
2) Tecnología: $8.013 (+77,1%)
3) Alimentos, bebidas y artículos de limpieza:
$3.591 (+42,5%)
4) Electrodomésticos: $3.284 (+71,9%)
5) Bicicletas y accesorios: $3.101M (+69,7%)
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15.  El último CyberMonday 2016 movió
$3.100 millones en 48 horas.
 Contó con 2.3 millones de visitantes.
 51% del tráfico vía telefonía móvil.
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16. E-commerce - Normas desperdigadas sin sistematización
No hay ley de e-commerce, pero tenemos contratación online y cientos de miles
de operaciones a diario!
Sí tenemos:
- Código Civil y Comercial
- Ley 24.240 de Defensa del Consumidor
- Res. 104/2005 SCT (Norma Mercosur Derecho de Información al Consumidor en
las Transacciones Comerciales Efectuadas por Internet)
- Algunas normas locales menores
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17. El consumidor promedio?
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18. El consumidor promedio?
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https://www.youtube.com/watch?v=Ho7dCDJag7c&feature=youtu.be

19. Secciones sensibles de un sitio de e-commerce
desde la óptica legal
Términos y condiciones.
Apartado de precios y formas de pago.
Plazo de entrega.
Políticas de cambios o devolución del producto.
Documento/constancia una vez realizada la operación.
Correo electrónico con la constancia de la operación.
Preguntas frecuentes (FAQ).
Promociones.
“Legales” (?).
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20. E-commerce en el CCC + LDC
Recepción expresa de contratos online con consumidores: con desconfianza.
CCC:1105 – “Sin presencia física simultánea de los contratantes” + medios
electrónicos/telecomunicaciones).
Requisito de contrato por escrito con consumidores: vale contrato en
soporte electrónico o tecnología similar (CCC:1106). Revolucionario! Pero…
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21. Reforma al art. 4 LDC sobre deber de información (junio 2016)
La información para el consumidor “…debe ser siempre gratuita y proporcionada en soporte
físico, con claridad necesaria que permita su comprensión. Solo se podrá suplantar la
comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar
cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición”.
Contradicción con el CCC:1106 (regulación contratos de consumo + validación soporte
electrónico).
Un retroceso para ambos: para las empresas Y para los consumidores.
Entonces? Interpretación sistémica: in dubio pro consumidor, referencia en CCC a normas
especiales, otros.
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22. Deber de información calificado (CCC:1107) respecto de:
(i) los riesgos de la contratación por medios electrónicos,
(ii) facultad de revocar,
(iii) información para:
- usar adecuadamente el medio elegido,
- comprender los riesgos derivados de su empleo, y
- para tener absolutamente claro quién asume esos riesgos.
Entonces, es válido trasladar el riesgo/responsabilidad al consumidor?
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23. Res. 104/2005 SCT (Norma Mercosur Derecho de Información al Consumidor en las
Transacciones Comerciales Efectuadas por Internet)
Información clara, precosa y de fácil acceso sobre:
- Disponibilidad de los productos (stock)
- Denominación completa del proveedor; domicilio y dirección electrónica del proveedor;
número telefónico de servicio de atención al cliente y, en su caso, número de fax y/o correo
electrónico; identificación del proveedor en los registros fiscales y/o comerciales que
correspondan; la identificación de los registros de los productos sujetos a sistemas de
autorización previa; el plazo, la extensión, las características y las condiciones a la que está
sujeta la garantía legal y/o contractual del producto según corresponda; copia electrónica
del contrato; el nivel de seguridad utilizado para la protección permanente de los datos
personales; la política de privacidad aplicable a los datos personales; métodos aplicables
para resolver controversias, si estuvieran previstos; las lenguas ofrecidas para la celebración
del contrato.
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24. Ofertas por medios electrónicos (CCC:1108). Atención canales de venta online!
Oferta y aceptación contractual vía online validadas en el CCC.
Determinar plazo de vigencia. De lo contrario, “durante todo el tiempo que
permanezcan accesibles al destinatario’
El oferente debe confirmar por vía electrónica y sin demora la llegada de la aceptación.
Rescisión por mismos medios (LDC:10ter): si fue online, se puede online, con acuse
de recepción.
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25. El derecho a revocar la aceptación (CCC:1110 y ss. – LDC:34)
Facultad del consumidor de arrepentirse de la operación = sin
causa/justificación.
Plazo: 10 días (corridos) de celebrado el contrato o entregado el bien.
Por qué existe el derecho de arrepentimiento?
La expectativa del consumidor y, a veces, la REALIDAD.
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26. E-commerce y Defensa del Consumidor

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29. E-commerce y Defensa del Consumidor

30. Es irrenunciable para el consumidor.
Las partes se restituyen recíprocamente las prestaciones.
Sin cargo para el consumidor. Gastos a cargo del proveedor.
Información sobre la facultad: caracteres destacados en todo documento que se
presente al consumidor en la etapa de negociaciones o en el documento que instrumenta
el contrato concluido + Res. 906/98: tipografía en negrita y con doble de tamaño.
El derecho de revocación no se extingue si el consumidor no ha sido informado
debidamente sobre su derecho. Consecuencias?
Fallo “Lan Airlines” (Sala IV CAF - 22/12/05): confirma multa $30 mil por no informar
derecho de arrepentimiento.
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31. Excepciones al derecho de revocar:
a) los referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el
consumidor o claramente personalizados o que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o
puedan deteriorarse con rapidez;
b) los de suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de programas informáticos
que han sido decodificados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por
vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su
uso permanente;
c) los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.
Faltan otras excepciones? Por ej. agencias de viajes online, hoteles, pasajes terrestres/aéreos,
etc.
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32. Defensa del consumidor en el e-commerce y el futuro?
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https://www.youtube.com/watch?v=-2UT2KcnJiE

33. Acciones de clase en el canal retail online
Acciones de clase similares a una inspección del regulador en materia de
consumidor, pero en sede judicial.
Virtual auditoría sobre la página web de la empresa y sus comunicaciones con los
clientes de e-commerce.
Control sobre cumplimiento de diversas normas: derecho arrepentimiento, normas
locales.
Pedido de daño punitivo.
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34. Responsabilidad de los marketplaces
Algunos ejemplos: Amazon, Mercado Libre, Linio, Avenida.
CSJN “Rodriguez c/Google” (28/10/14): responsabilidad subjetiva + no hay deber de
monitoreo permanente sobre todas los sitios de Internet.
Responsabilidad solidaria (LDC:40) + CCC:1073 y ss.: contratos conexos.
Fallos Claps (Sala K Cciv. – 5/10/12) y F. P. A. (Sala III CamCivCcomJujuy – 15/9/16).
-Compra de entradas/teléfonos.
-Hay contratación electrónica y negocio complejo.
-ML es proveedor (LDC/CCC).
-Responsabilidad por el beneficio económico: no es un simple espacio virtual.
-Se genera apariencia de confianza.
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35. Los reguladores: cede la resistencia a Internet?
Seguros: entrega de pólizas (y otros documentos relevantes) por email o vía página web +
anulación de la póliza por el mismo medio.
Bancos: depósito de cheques vía celular, apertura y cierre de cuentas online, resumen de
cuenta por email, entre otros.
CNV: poco y nada. Pero igual hay ALyCs 100% online.
AFIP: factura online/digital.
Defensa del Consumidor - COPREC: ingreso 100% online.
Defenda del Consumidor (bis): LDC:38 (ref. 2016) – Publicidad online contratos de
adhesión.
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36. E-commerce y Defensa del Consumidor

37. E-commerce y Defensa del Consumidor

38. La foto de hoy - Algunas conclusiones preliminares
El futuro de muchos rubros está determinado y migrará definitivamente al
formato de e-commerce.
La contratación online para muchas industrias YA es la regla. Muchas otras
actividades van hacia ello.
En la contratación online, el sistema argentino de protección del consumidor
parte, en algunos casos, de supuestos errados o, como mínimo, opinables (por
ej. consumidor no reflexivo).
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39. La regulación más reciente en materia de defensa del consumidor (CCC) es
adaptable parcialmente al e-commerce actual y futuro.
Temas que vienen: Internet of things, realidad virtual/aumentada, contratos
inteligentes, impresión 3D.
 Necesitamos una regulación del e-commerce pensada específicamente para
el consumidor online por Internet vía PC, tablet, smart TV, móvil, realidad
virtual, realidad aumentada, etc.
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40. Muchas gracias Matías Ferrari
mferrari@ceroliniferrari.com.ar