1. Blindspotting en comercio electrónico y
gobiernos locales*
*WIP/BIT Chile 3.0: Incidencia de las TICs en la confianza entre personas y organizaciones”. Proyecto Fondecyt N°1110098
Por Sergio Godoy, MBA PhD
sgodoye@puc.cl
Facultad de Comunicaciones UC
World Internet Project / Business and Information Technologies Project Chile
25 julio 2013, Santiago de Chile
1

2. Contenidos
• Yin & yang: WIP + BIT
• Confianza
• Blindspotting
• Conclusiones
2 WIP Chile/S Godoy

3. YIN & YANG: WIP + BIT
WIP Chile/S Godoy 3

4. WIP Chile/S Godoy 4
WIP:
TICs en la
vida cotidiana
27% de usuarios
compra una vez al
año, 12%
mensualmente (WIP
2010, n= 752)
85% de usuarios en
Facebook
(WIP 2010, n= 752) Estudios de
caso/sectores
BIT:
TICs en las
organizaciones
Economía de la
Información:
PIB, salarios, empleab
ilidad
26% de empresas hacen e-
commerce (BIT 2010, N = 180
grandes empresas)
13% operan en Facebook &
medios sociales (BIT 2010)

5. Objetivos y justificación
WIP/BIT Chile 3.0 (Fondecyt 1110098)
• ¿Cómo inciden las TICs en la confianza entre organizaciones y
sus públicos de interés (stakeholders)?
• Análisis público – privado: retail (año 1) y municipios (año 2)
Retail:
• Bajo desarrollo de e-commerce B2C (US$ 380 m) en contraste
con:
– B2B (US$ 14.000 m)
– Alta difusión de TICs (50% internautas, 93% móviles)
• Confianza como variable explicativa no explorada
5 WIP Chile/S Godoy

6. Metodología
Inductiva, cualitativa + cuantitativa (a 3 años)
• Desde la organización: encargados de e-commerce / e-
government
• Desde clientes/usuarios: focus groups
• Vista combinada:
- Observación participante de tiendas / oficinas y sitios web
- Compra y devolución de productos; comunicaciones con
municipios.
- Análisis sectorial (fuentes secundarias y primarias)
• Análisis de Facebook & Twitter municipales / alcaldes
• (Encuesta WIP 2013 para generalizar hallazgos)
WIP Chile/S Godoy 6

7. 7
USUARIOS WEB:
Índice de frecuencia de actividad
Fuente: WIP Chile 2010
Índices de frecuencia de
actividad
Información
académica
- Definiciones
& traducciones
- Chequear
datos
-
Tareas, estrudio
s
- Bajar
libros, artículos
- Aprendizaje
online
Interacción
social
-E-mail
- Mensajería
- Chats & grupos
discusión
- Attachments
- Llamadas
- Actualizar
blog, Fotolog
- Usar Facebook.
- Escribir en
Twitter
E-commerce
&
transacciones
- Compra
- Reservas y
comrpas viajes
- Pago cuentas
- Banca
electrónica
- Inversión y
ahorro
- Trámites con
servicios
públicos
Entretenimiento, l
údico
- Juegos
-Bajar música
-Ver videos
- Oir radio
- Apostar
- Buscar
contenidos
humorísticos
Información
pragmáatica
-Leer noticias.
- Navegar por
sitios de
empresas y
servicios
públicos
- Buscar info
sobre trabajo,
salud, viajes,
productos:
* Index: promedio de
hacer actividades
online.
6 =máximo
0 = mínimo

8. 0.0
0.5
1.0
1.5
2.0
2.5
3.0
Escala 1 a 6
Actividad tipo 4: Buscar información pragmática
Sexo Edad GSE
Índice
Tecnológico
Actividad tipo 5: E-commerce & transacciones
0.0
1.0
2.0
3.0
Escala 1 a 6
Sexo Edad GSE
Índice
Tecnológico

9. Canales de comunicación con clientes usados
por empresas chilenas
(% empresas que usan el sistema) Fuente: BIT Chile 2010/11
10
14
21
23
23
24
40
66
67
67
89
92
96
0 20 40 60 80 100 120
Pop ups
Chat online (Twitter, Facebook, etc)
Mensajería telefónica
Website- transaccional
Teléfono-automático
Integración fono/PC
Intermediarios Online
Correo ordinario
Fax
Website- catálogo
cara a cara
Fono
Email
9

10. CONFIANZA
WIP Chile/S Godoy 10

11. WIP Chile/S Godoy 11
Prerrequisito para
mercados y otros
relacionamientos
Relación
trustor - trustee
Para vivir, hay
que saltar
“Lubricante” de la economía
y el crecimiento
Incertidumbre
Estabiliza
expectativas, disminuye
costos de transacción

12. Confianza: definición
• Concepto complejo, definiciones múltiples
• Requiere acto de fe de quien confía hacia un objeto
/sujeto de confianza (trustee)
• Implica incertidumbre
• Mecanismo cognitivo usado por usuarios/clientes
para reducir la complejidad, las incertidumbres y
riesgos percibidos de las transacciones / intercambios
(Grabner-Kraeuter 2002, Labarca, 2012).
• Uno de los cuatro componentes de la reputación
corporativa (Fombrun & Van Riel, 2007) (cfr. Con
reputación como prerrequisito de la confianza)
WIP Chile/S Godoy 12

13. Niveles generales de confianza en países WIP seleccionados
% de acuerdo con frase “se puede confiar en la mayoría de las personas”
Fuente: Values Surveys Databank (http://www.wvsevsdb.com)
54%
51%
39%
29% 28% 26%
18%
13%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Promedio29%
WIP Chile/S Godoy 13

14. PUNTOS CIEGOS: BLINDSPOTS
WIP Chile/S Godoy 15

15. WIP Chile/S Godoy 16
E-commerce como
otra tienda física
Incoherencia inter-
canales
(tienda, internet, cal
l
centres, publicidad)
Nociones disímiles de
confianza:
Empresa = competencia;
Cliente = competencia +
participativa
Noción unilineal de
comunicación, agresi
va, a la venta
Subutilización de datos
online para mejorar
servicio, anticipar
demanda, co-
crear, engage
Problemas de
logística “no son
mi problema”
Homogeneidad
oferentes

16. CONCLUSIONES
WIP Chile/S Godoy 17

17. Conclusiones
• ¿Debilidad relativa del B2C a causa de fallas de confianza?
• Fallas = blindspots (desajustes estrategia con entorno y
fortalezas internas)
• Razones no tecnológicas : conceptos disímiles de
comunicación, confianza y engagement:
– Ejecutivos asumen confianza racional /cognitiva
(descripción, precio, seguridad del pago}
– No es distintivo
– OK para clientes, pero no basta
• Estrategias compensatorias como paliativo, necesidad de
compra persiste
• Subutilización de big data de clientes y usuarios onlne
WIP Chile/S Godoy 18

18. WIP/BIT 3.0
Fondecyt Nº1110098
• Facultad de Comunicaciones UC:
– Sergio Godoy, PhD (director)
– Myrna Gálvez
– Claudia Labarca, PhD
• Sociología UC:
– Nicolás Somma, PhD
– Magdalena Browne (WIP Chile & BIT Chile surveys 2010, 2011)
• Ingeniería UC-CETI-UC:
– Marcos Sepúlveda, PhD
• Cámara de Comercio de Santiago, CCS:
– George Lever, Gerente Centro de Estudios de la Economía Digital
– Aldo Myrick
• Asistentes de investigación:
– Caroline Avila (PhD Comunicaciones)
– Paola Langer, Bernardo MacKenna, Nicolás de la Cerda (Magíster en Sociología)
– Martha L. Vela (Magíster en Comunicación Estratégica)
19 WIP Chile/S Godoy