Introducción al concepto de Customer Journey y su aplicación al campo de las decisiones sobre Salud. El Patient Decision Journey y las elecciones del paciente.

1. Decisiones Relativas a la Salud
La necesidad
de entender
el Customer Journey

2. 2
PASIVO
PREDECIBLE
ESTABLE
AISLADO
SILENCIOSO
INVISIBLE
INOCENTE
FIEL
ACTIVO
IMPREDECIBLE
VARIABLE
SOCIALMENTECONECTADO
OPINATIVO
PÚBLICO
DESCONFIADO
INFIEL
El consumidor ha cambiado
Un nuevo paradigma
DE A

3. 3
Surge un nuevo consumidor
• Ha tomadoel Control de sus decisiones
- Sus relacionescon los oferentes son de iguala igual
• Sus decisionesson másInformadas quenunca
- Dispone de másfuentes accesibles
• Se ha convertidoen un decisor Inteligente
El Smart Shopper

4. 4
El proceso se ha acelerado
•La espiral de crisis económica
•La eclosión de las Tecnologías
Los catalizadores

5. 5
El resultado, decisiones inteligentes
Ámbitos de decisión
Compras InversionesConsumos Gastos

6. 6
El resultado, decisiones inteligentes
Ámbitos de decisión
Salud

7. 7
Un nuevo concepto de paciente
Paciente = Consumidor de servicios de salud

8. 8
Descifrar sus criterios de decisión
Fuente de Ventaja competitiva
Prestigio Referencias
Tecnologías Marca
Cobertura
Financiación
Publicidad
Garantías
Rumores
Precio
Desconocimiento
Post-operatorio
Clausulas
Lista de espera
Secuelas
Reco negativa

9. 9
Ya que condicionan un nuevo paradigma
Modelo Sanitario actual y del futuro
• Modelo de medicina paternalista.
• El médicodetermina lo que es bueno para el paciente.
• Toda la atención ocurre dentro del hospital.
Siglo XX
Desde 2005
• Modelo de medicina participativa.
• Papel activo del paciente en
el cuidadode su salud, gracias a las
nuevas herramientas digitales y sociales.
Futuro
• Modelo de medicina colaborativa.
• Procesos de decisión clínica conjuntos y compartidos.
• La atención tiene lugar dentroy fuera del hospital.
Fuente: Wit Consulting

10. El Customer Journey
Mapa de decisión

11. 11
¿Qué es?
Definición
Desen-
cadenante
Desen-
lace
Paso
Paso
Paso
Paso

12. 12
¿Qué los definen?
Elementos clave
Desen-
cadenante
• El “ignitor” del proceso
• Condiciona el proceso subsecuente

13. 13
¿Qué los definen?
Elementos clave
Paso
Paso
Paso
Paso • Los hitos
• Activos y pasivos
• Acciones voluntarias
e influencias pasivas
• Dos aspectos relevantes:
• Secuencia de eventos
• Importancia relativa

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¿Qué los definen?
Elementos clave
Paso
• Caracterización detallada
• El rol del paso
• Inspirar, Informar, convencer,reafirmar….........
• El mindset del paciente
• Preocupado,interesado,frustrado…....
• El punto de contacto
• Medio de comunicación, influencer.....
R M PC

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¿Qué los definen?
Elementos clave
• Los Puntos de Contacto
• El ”carrier” de las
influencias
• De pago o gratuitos
Paso
Boca a boca
Médico
Publicidad
Colaboraciones
Internet
Entrevistas

16. 16
¿Qué los definen?
Elementos clave
• Los patrones
• Pautas de
Comportamiento
homogéneas y
diferenciales
• Cuantificables,
permiten la
priorización

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¿Cómo analizarlos?
Fases
Búsqueda
Consulta
Estímulo
Evaluación
(pros/contras)
Contraste
Movilización
(Reafirmación)
ADAPTACIÓN REFLEXIÓN DECISIONINDAGACION
Concienciación
Diagnóstico Tratamiento

18. 18
La utilidad del método
Para qué sirven
• Determinar
el Centro de Gravedad
• Identificar
puntosde contacto clave
• Caracterizar las
Tareas de Actuación
¿Cuándo actuar?
¿Dónde apalancarse?
¿Qué hacer?

19. 19
La utilidad del análisis
Para qué sirven
¿Cuándo actuar?
¿Dónde apalancarse?
¿Qué hacer?
EFICIENCIA
RECURSOS
EFICACIA

20. Algunas consideraciones finales
Influir en el Paciente hoy en día

21. 21
El Paciente ha evolucionado
Nuevas referencias
• Fragmentación de los puntos de
contacto à Influir es más
complejo y requiere más esfuerzo
Fuente: Social Health Institute

22. 22
Y se está digitalizando
Uso de las tecnologías para temas de Salud
• Adopción progresiva de las
tecnologías a lo largo del
Journey à Necesidad de
desarrollar capacidades selectivas
en función del centro de gravedad
del proceso
80%
buscan
información
online sobre
Salud
50%
buscan
información
online sobre
profesionales
de la salud
90%
leenopiniones
en forosde
salud
Fuente: Healthbeat, PEW Research, Harris

23. 23
La digitalización no es cosa de millenials
Uso de las tecnologías entre seniors
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
1997 2007 2016
65 y más
55 a 64
45 a 54
14 a 44
Fuente: EGM
89% 79% 58%
11% 21%
EL INTERNAUTA ESPAÑOL
60%
de los seniors
españoles usan
internet
regularmente
Fuente: CETELEM
42%
de los internautas
son mayores de 45
años42%

24. 24
El sector Salud se está socializando
Las plataformas colaborativas

25. 25
Se valoran las opiniones no profesionales
Referencias “Paciente a Paciente”
• Credibilidad de las opiniones
de semejantes como contraste
de otras informacionesà
Necesidad de cuidar la
recomendación (p.e. Post-
operatoria) incluso facilitarla.

26. 26
El profesional ha de acostumbrarse
El médico especialista como ente social
• Ineficiencia de los mensajes
unilaterales “push”. El paciente
espera una comunicación bidireccional.
• Lo que fuerza la necesidad de estar
preparado para reaccionar en todo
momento.

27. 27
Porque la disrupción es imparable
Un nuevo paradigma
“No se trata simplemente de una nueva manera de trabajar:
Estamos ante una disrupción real del modelo sanitario.
La cuestión no es si va a ocurrir o no… es cuándo ocurrirá.”
Fuente: Across Health 2016

28. 28
En conclusión: El Paciente como eje
Un nuevo paradigma
• Avanzamos hacia un modelo Patient-centric donde el usuario de los
servicios sanitarios será protagonista
• Entender los procesos de decisión del Paciente y sus claves supondrá
una ventaja competitiva para las empresas que abracen esta
tendencia
• Dicho entendimiento posibilita maximizar la eficacia de los esfuerzos
de captación y retención de clientes, optimizando con ello el uso de
recursos asociados