1. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Lic. Gustavo Vivas Márquez
Facultad de Ciencias Económicas
gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

2. Consideraciones
El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la
materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de
Belgrano – Buenos Aires – Argentina.
Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán
en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.
Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a
lo indicado en la metodología de trabajo.
G
V
i
v
a
s
M
a
r
q
u
Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e
z

3. Organizaciones
Interpretaciones
Cultura
Estructura
G
V
i
v
a
Empresa: Unidad de organización dedicada a actividades industriales, s
mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos (1)
M
a
(1) www.rae.es r
q
u
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4. Organizaciones
Sistema
Político
Sistema
Administra
tivo
Realidad
Modelo
Sistema
decisorio
G
Sistema V
operativo i
v
a
s
M
Elementos que constituyen una organización empresarial a
r
q
u
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z

5. Organizaciones
Sistema administrativo
+
Modelización que desarrolla
la figura principal de la
Relaciones organización
=
G
V
i
Estructura v
a
s
M
a
r
q
u
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6. Organizaciones
Sistema administrativo (articulación)
Adaptación mutua
(comunicación Informal)
Supervisión directa
(Responsable de la tarea de los demás)
Normalización de proceso
(contenido del trabajo queda explicitado)
Normalización de resultados
(Mecanismo de control aparece con el producto)
G
V
Normalización de Habilidades i
(coordinación de conocimientos – tipo de preparación para realizarlo) v
a
s
Normalización de Reglas M
(cumplimiento de reglas para que todo funciones acorde a un conjunto de doctrinas) a
r
q
u
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z

7. Organizaciones
Sistema administrativo (articulación)
Adaptación mutua
(innovadoras)
Supervisión directa
(empresarial)
Normalización de proceso
(maquinal)
Normalización de resultados
(diversificadas)
G
V
Normalización de Habilidades i
v
(profesional) a
s
Normalización de Reglas M
(misionera) a
r
q
u
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8. Organizaciones
Cultura
Capa 1
Supuestos subyacentes
Capa 2
Conductas y hábitos
G
Capa 3 V
i
Símbolos y lenguajes v
a
s
(más estable)
M
a
r
Elementos que constituyen una organización empresarial q
u
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z

9. Organizaciones
Cultura
Soñadora Entrepreneurial
Acción
Empresaria
G
Burocrática Rutinaria V
i
v
a
s
M
a
Visión r
q
u
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z

10. Organizaciones
Interpretaciones
Cultura
Estructura
G
V
i
v
a
s
La interacción de estos dos elementos terminan definiendo a la organización
M
a
r
q
u
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z

11. Organizaciones - Estructura
Elementos que constituyen la estructura de una organización empresarial
Management
Clientes
Procesos
Internos
G
V
i
Trabajo en equipo v
a
s
M
a
r
q
u
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12. Procesos Internos
Las empresas son un compendio de
Organizan a los
Procesos internos Empleados
Organizan a los
G
V
i
v
a
s
M
a
r
q
u
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13. Procesos Internos
Los procesos generan
Entidad proveedora
Entrada
Proceso
Salida
Entidad requirente
G
V
i
v
a
s
•Uniformidad •Metodología
•Marco de referencia común •Límites M
a
•Lenguaje común •Consenso r
q
u
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14. Procesos Internos
Producción
Logística Facturación
Legales Reclamos
Recursos
Ventas
humanos
Atención
Empleados Marketing
al cliente
G
V
i
v
a
s
Clientes M
a
r
q
u
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15. Procesos Internos
Criterios para priorizar proceso críticos (1)
Impacto en la satisfacción del cliente
Alto Prioridad M Alta
uy
Prioridad Media
Medio Prioridad Alta
Bajo Prioridad m baja
uy Prioridad Media
G
Baja Media Alta V
i
v
Oportunidad de Mejora a
s
M
(1) Fuente: Total Customer Satisfaction – Ruben Rico a
r
q
u
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16. Procesos Internos
Efectividad / Facilidad
Fácil y
poco o Fácil y Fácil y muy
Fácil 3
nada Medianamente efectivo
efectivo efectivo
Medianamente Medianamente Medianamente
Medianamente fácilCuadro de mando Integral
2 fácil y poco o fácil y fácil y muy
nada efectivo medianamente efectivo
efectivo
Muy difícil y Muy difícil y Muy difícil y
Muy difícil 1 poco y nada medianamente muy efectivo
G
efectivo efectivo V
i
v
3 2 1 a
s
Poco o Nada efectivo Medianamente Efectivo Muy Efectivo
M
a
r
q
u
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17. Reingeniería
Nuevos modelos de gestión de negocios
Coopetencias Networking Sustentabilidad
G
Ajuste cultural V
i
v
forma de ver los negocios a
s
M
a
r
q
u
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18. Reingeniería
Tecnología
Internet •Datawarehousing GIS
G
Ajuste estructural V
i
v
implica la forma de soportar los negocios a
s
M
a
r
q
u
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19. Reingeniería
Aprovechando los avances que se observan
Para ser más Para ser más
eficiente efectivo
Desarrollar
Mejorar la
nuevas ventajas Reingeniería rentabilidad
competitivas
Reposicionarse
G
V
Sustentabilidad i
v
a
s
M
a
r
q
u
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20. Management
Visión
Fin del
negocio
El
management
Personas
de una Dinero de
los
empresa accionistas
debe
gestionar
Resultados G
V
i
v
a
s
M
a
r
Medios q
u
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21. Management
Top management
Presente Futuro
Niveles de management Management Táctico
Management Operativo G
V
i
v
a
Todos los niveles de management deben trabajar permanentemente en s
las dos dimensiones temporales
M
a
r
q
u
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22. Management
Preocuparse por su
gente
Liderar Es el responsable
del resultado
Comunicar final.
Planificar
El
manager Conducir
debe Verificar
Apoyar
No es el que debe G
Motivar hacer el trabajo
V
i
v
básico a
Impulsar s
M
Proponer a
r
q
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23. Procesos Internos
Nuevas tecnologías
Complejidad de la Nuevos hábitos de consumo
realidad Nuevos marcos regulatorios
Globalización
No alcanza con los conocimientos
Visión lateral adquiridos
No alcanza con las experiencias vividas
Negocios 360°
Necesidades Diferenciarse
multidisciplinarias Detectar nuevas oportunidades de G
negocios V
i
v
a
s
M
a
r
q
u
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24. Procesos Internos
Mayor
satisfacción
Trabajo Aprendizaje
Cambio
cultural en Continuo y
acumulado
equipo
Abordaje
G
efectivos de
la V
i
complejidad v
•Cultura de objetivo común a
s
•Enriquecimiento mutuo
•Mayor nivel de análisis 1 + 1 = más que dos M
a
•Incremento de percepción r
q
u
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25. Tablero de Mando Integral
Cada área de la empresa es una
Visión puertas Unidad de organización dedicada
adentro a determinadas actividades en
pos del objetivo empresarial.|
Satisfacción del
Proveedor Doble rol Cliente
cliente interno
G
V
i
v
a
s
M
a
r
q
u
e
z

26. Tablero de Mando Integral
Se ajustó el No se ajustó el tema del área
concepto de cómo que gestiona al personal
ver al personal (Recursos Humanos)
En la actualidad todas las empresas afirman de manera rutinaria “las
personas son nuestro activo más valioso”. Sin embargo muy pocas
practican lo que predican y mucho menos lo creen de verdad. La
mayoria aun cree, lo mismo que los empleadores del siglo XIX: la gente
nos necesita más de lo que nosotros la necesitamos a ella. Pero, de hecho,
las organizaciones tiene que comercializar la pertenencia a un grupo (tanto
productos y servicios). Tienen que atraer a la gente, conservar a la gente,
reconocer y recompensar a la gente, motivar a la gente, y servir y G
satisfacer a la gente V
i
Peter Drucker (1) v
a
s
M
(1)The New society of Organizations, Harvard Busines Review, sep – oct 1992 a
r
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