Nuevas relaciones digitales con el ciudadano
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Aprovecho que me han invitado a las II Jornadas de eSalud Asturias 2015 para compartir con vosotros la presentación que me servirá para dar apoyo a mi charla. Hablo de cómo los cambios en la forma de comunicarnos está pillando fuera de juego a nuestras organizaciones y crea una problemática que debemos resolver más pronto que tarde. Es cierto que el núcleo de nuestra profesión es la interacción humana (entendida como la personal, la física). Ésta nunca se podrá sustituir por la tecnología, pero parece claro que puede beneficiarse mucho de ella. La idea es dejar que la tecnología agilice aquellas tareas en las que no aportamos valor para poder ocupar nuestro tiempo en generarlo, en rediseñar los procesos, el como hacemos las cosas... y hacer esto no sólo beneficia a los ciudadanos... no debemos olvidar a nuestros profesionales. Alienarlos con tareas repetitivas que no aportan valor es altamente perjudicial para nuestras empresas. Decimos mucho que el centro del sistema es el ciudadano... pero, ¿os dais cuenta de que el activo más infrautilizado en la salud son los propios ciudadanos? Hacerlos copartícipes nos beneficiará a todos. Mi intención es ofrecer mi punto de vista para generar debate y aprender de vosotros. Espero que os resulte de interés.
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- 1. Nuevas relaciones digitales con el ciudadano Francisco José Sánchez Laguna
- 2. ¡Puede hacerse! Miremos a otros
- 3. La paradoja espacio-temporal de lo profesional y personal Comparando cómo nos comportamos según el entorno
- 11. La seguridad de la información de los ciudadanos es nuestra misión, NO NUESTRA DECISIÓN.
- 12. Registro de accesos Gestión de bloqueos (informada y formada) Detección de patrones irregulares de acceso Guardián de la información / Caldicott ¿Qué pasaría si…?
- 13. Algunas barreras en la relación digital con los ciudadanos
- 18. Debemos aportar valor, no ir a lo fácil
- 19. Mi plan de cuidados (¿qué puedo hacer por mi salud hoy?) Comunicación con mis profesionales… … y con terceros ¿Qué podría interesarme en mi portal de salud? Información fiable, adaptada y contextualizada
- 26. En 2014, el 59% de los ciudadanos británicos tenía un teléfono inteligente y el 84% de los adultos usaba Internet. Sin embargo, sólo el 2% de la población decía haber tenido alguna transacción digital con el NHS. Personalized Health and Care 2020 (noviembre 2014)
- 27. Las mayores barreras están en nuestro interior
- 30. Verdadero protagonismo activo del ciudadano Reconducir nuestros recursos para crear valor Estas son mis propuestas … y si no le gustan, tengo otras… Crear nuevos modelos de cuidados y relación Hacer efectivo el acceso a los servicios digitales
- 31. ¡Muchísimas gracias por vuestra atención! http://about.me/fransanlag
Notas del editor
- Presentarme. Mi responsabilidad en ClicSalud. La HPS como algo más que un mero repositorio… y por eso esta charla.
- Otras industrias, no necesariamente menos críticas, han sabido transformar sus procesos y la forma en la que se relacionan con los ciudadanos (o clientes). Igual que hemos pasado del billete de avión tradicional al electrónico. Hemos pasado de la receta tradicional a la electrónica. Pero en lo que respecta a nuestra relación con el ciudadano seguimos anclados en el pasado.
- El comportamiento profesional tiende a cambiar más lentamente que el de “consumidor” (en casa actuamos diferente a como lo hacemos en el trabajo). Contra esto: formación y concienciación. Pero también: apoyo institucional.
- En nuestra vida normal existe el multidispositivo, la mensajería instantánea, información relevante al momento…
- Y llegamos al trabajo y cambia todo. Desaparece la mensajería instantánea. Internet está limitado. Equipamiento obsoleto. Procedimientos anticuados.
- Y aunque hemos avanzado mucho en la digitalización del proceso sanitario de puertas para adentro, en lo que respecta a comunicación nos hemos quedado anclados en el pasado.
- El núcleo de nuestra actividad está en la interacción humana… y, aunque la tecnología nunca podrá sustituirla, claramente la puede complementar, puede ser mejor informada, mejor organizada y más eficiente. Nos ayudará a reducir el tiempo que dedicamos a lo superfluo para centrarnos en lo importante.
- Y aunque el paciente es el centro del sistema y todos trabajamos para el, no nos damos cuenta de que el paciente es el recurso más infrautilizado en el cuidado de la salud… cuando ellos son los principales interesados.
- Los seguimos maltratando con procesos y burocracia innecesaria que también repercute en la eficiencia y bienestar de nuestros profesionales. Cuando hacemos perder el tiempo a un ciudadano en un trámite innecesario (o innecesariamente tedioso) también estamos desperdiciando y “quemando” a un profesional.
- Otro argumento esgrimido habitualmente para resistir… hablemos de seguridad y privacidad.
- Entendemos mal la seguridad de la información y tenemos comportamientos paternalistas. Líneas de opinión contra la HCE. Recomendaciones para que se pida no recoger información. Especialidades que bloquean su información por defecto EN LUGAR DE informar y dar poder de decisión al ciudadano.
- Imaginemos el siguiente escenario. En el que el ciudadano tuviera consultar el registro de accesos a sus datos de salud. En el que pudiera gestionar bloqueos sobre su historia (o partes de ella)… pero debería ser una gestión informada, estando bien formado para hacerlo. En el que se pudieran detectar patrones irregulares de acceso a la HCE que tendrían que ser justificados para una posterior revisión. Explicar el papel del Data Protection Officer o el Caldicott. Pero el mejor guardián de su información es uno mismo.
- El que no conoce algo, no puede usarlo. El que no conoce algo, no puede recomendarlo. El que no conoce algo, no puede apoyarlo.
- Si el ciudadano no conoce un servicio, no lo usará. Gastamos mucho en hacer servicios muy buenos, pero no gastamos nada en comunicar, en publicitar… necesitamos más marketing.
- Si un profesional no conoce un servicio, difícilmente podrá recomendarlo a sus pacientes. Los profesionales son nuestros principales embajadores y punto de contacto con el ciudadano… debemos cuidarlos, formarlos y apoyarlos.
- Y si ni siquiera los estamentos decisores conocen bien un servicio… ¿cómo pueden apoyarlo?
- Para que una herramienta se use y nos genere interés, debe aportarnos valor, ser útil. En las historias personales, no vale ir a lo fácil y crear un repositorio de “cosas que ya tenemos en papel” que ya tengo. Hay que ir más allá.
- Algunas cuestiones que interesan a los ciudadanos (muchas obtenidas de sus propias peticiones). Hablamos de comunicación y todos parecemos verlo claro… pero, ¿os habéis dado cuenta de que los SS.II. sanitarios están concebidos desde un punto de vista individualista? Debemos dar cabida a la definición de las relaciones de cuidado, formales e informales.
- Un buen ejemplo de una historia personal de salud centrada en el paciente y que le aporta valor: la del NHS. ¿Os fijáis? El foco está en preguntar: ¿cómo te encuentras?
- Establece conversaciones.
- Puedes subir tus ficheros, configurarlo a tu gusto.
- Ofrece información relevante adaptada a tu situación.
- Te permite crear una red de contactos.
- Y configurar tu privacidad para con cada uno de ellos.
- Parece una herramienta que ofrece valor, ¿no? ¿Os parece buena? A mí me lo parecio, por eso esta noticia me impactó más aún, si cabe.
- Nuestros propios miedos legales (muchas veces infundados). Es fácil decir o pensar “eso está prohibido” o “eso no se puede hacer”… pero, a veces, si lees la Ley o los informes de órganos competentes, te sorprendes. Temor al error.
- Al final nos terminamos ahogando en nuestra propia regulación, en nuestro propio papeleo y terminamos no viendo salida… y esa persona con ideas nuevas termina absorbido por “el monstruo”.
- Protagonismo activo del ciudadano. Escuchar activamente, hacerlo copartícipe. Informar y acompañar en sus decisiones, pero no tomarlas por él (ni aún con la mejor intención). El modelo de relación de las personas ha cambiado radicalmente… debemos dejar que penetre en nuestras organizaciones y que éstas se beneficien de sus ventajas. Necesitamos más marketing y más autocrítica (si un servicio que he diseñado no se usa, no busquemos excusas… es que el servicio no es bueno). Tenemos a muchos profesionales quemados haciendo tareas que no aportan ningún valor. Si conseguimos automatizar esas tareas, liberaremos recursos humanos para que puedan reforzar este cambio de modelo. Si, por ejemplo, automatizo la gestión de citas y libero x personal administrativo, deberíamos orientarlo a nuevos servicios, no buscar otro trámite alienante en el que ocuparlos.