Medición de la satisfacción del cliente
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- 1. Medición de laMedición de la satisfacción delsatisfacción del cliente.cliente. Elementos para suElementos para su aplicación prácticaaplicación práctica MSc. Gelza Alba PonsMSc. Gelza Alba Pons Asociación Cubana de Comunicadores SocialesAsociación Cubana de Comunicadores Sociales Abril 2011Abril 2011
- 3. ““Si puedes medir aquello de lo que estás hablando ySi puedes medir aquello de lo que estás hablando y expresarlo con números, entonces sabes algoexpresarlo con números, entonces sabes algo sobre ello; pero si no puedes medirlo, si no puedessobre ello; pero si no puedes medirlo, si no puedes expresarlo en números, tu conocimiento es bienexpresarlo en números, tu conocimiento es bien magro e insatisfactorio.”magro e insatisfactorio.” Lord KelvinLord Kelvin (1824-1907)(1824-1907) Matemático y físico británico, uno de los principales físicos y másMatemático y físico británico, uno de los principales físicos y más importantes profesores de su época.importantes profesores de su época.
- 4. Los peligros de la medición • Tratar de medir la calidad , puesto que ... Es muy posible que no demos con medidas que tengan "sustancia". Lo que hay que medir son los parámetros de los procesos. • Medir para controlar, premiar o castigar a otro , porque ... Con seguridad provocaremos reacciones defensivas y se distorsionará la información. Cada uno ha de medir lo suyo, para mejorar él. • Medir sólo los resultados finales , pues ... No sabremos bien por qué los hemos obtenido Hay que medir "aguas arriba" del proceso • Medir demasiadas cosas , ya que ... Podemos caer en una burocracia horrible. Hay que concentrarse en lo esencial. Pero si alguien llega a la conclusión de que lo mejor es noPero si alguien llega a la conclusión de que lo mejor es no medir, dado lo molesto y peligroso que resulta, que tengamedir, dado lo molesto y peligroso que resulta, que tenga muy en cuenta quemuy en cuenta que así nunca entenderá bien lo que estáasí nunca entenderá bien lo que está haciendohaciendo y quey que lo que no se mide, no mejoralo que no se mide, no mejora Francisco Morales Delgado Alejandro Moreno Romero Socios de TQM ASESORES (Artículo publicado en el número 51 de QUALITAS hodie )