1. CASOS RELACIONADOS CON EL
FACULTAMIENTO Y LA DELEGACIÓN
Cuidado de la tienda
El 1 de enero, Ruth Cummings fue formalmente nombrada gerente de sucursal de la
tiendaSaksFifthAvenue en un suburbio de Denver. Su jefe, Ken Hoffman, le dio esta
actividad en su primer día: “Ruth, te estoy poniendo a cargo de esta tienda. Tu trabajo
será manejarla para que se vuelva una de las mejores tiendas en el sistema. Tengo
mucha confianza en ti, así que no me decepciones”.
Una de las primeras cosas que hizo Ruth fue contratar un asistente administrativo
para manejar los inventarios. Como esta era una parte importante del puesto, estuvo
de acuerdo en pagar a su asistente ligeramente más de lo que ganaban los empleados
de ventas de nivel superior. Sintió que tener un asistente administrativo la liberaría
para poder manejar el marketing, ventas y los asuntos de personal, áreas que sintió
cruciales para que la tienda tuviera éxito.
Sin embargo, al cabo de una semana recibió una llamada de Hoffman: “Dime,
Ruth, escuché que contrataste un asistente administrativo para manejar los inventarios.
¿No crees que eso es un poco riesgoso? Además, creo que pagar a un asistente
más que a tu mejor vendedor, está dañando la moral en la tienda. Me hubiera gustado
que aclararas esto conmigo antes de hacer el movimiento. Establece un mal precedente
para las otras tiendas, y me hace ver como que no sé lo que está sucediendo
en las sucursales”.
Tres semanas más tarde, Ruth apareció en un programa local de mediodía para
analizar las nuevas tendencias de la moda. Ella había trabajado muy duro para contactar
a los conductores del programa, y sintió que una exposición pública como esta
incrementaría la visibilidad de su tienda. Aunque el espacio en televisión duró sólo
10 minutos, ella estaba muy complacida con su desempeño y con la oportunidad de
tener una exposición pública.
Más tarde esta noche, recibió otra llamada de Hoffman: “¿No conoces la política
deSaks? Cualquier aparición en televisión debe ser considerada antes en la oficina
principal. Normalmente, nos gusta que los representantes de la tienda principal aparezcan
en este tipo de programas, porque pueden hacer un mejor papel al mostrar
nuestra mercancía. Estuvo muy mal que no notificaras a alguien de tus intenciones.
Esto podría resultar muy embarazoso para mi”.
Justo antes de pascua, uno de los empleados se acercó a Ruth en la tienda. Un
cliente había pedido que le cobraran a crédito aproximadamente 3,000 dólares de
porcelana como un regalo para su esposa. Él había sido un cliente de la tienda durante
varios años y Ruth lo había visto en diversas ocasiones, pero las reglas de la tienda
indicaban que no se podía realizar un cargo a crédito por más de 1,000 dólares,
por ninguna razón. Le dijo al cliente que no estaba autorizada para aceptar un cargo
de esta cantidad, pero que si él visitaba la tienda principal en Denver, tal vez se podrían
hacer algunos arreglos.
Más tarde ese día, Hoffman, iracundo, llamó de nuevo: “¿Qué rayos estabas pensando,
Ruth? Hoy vino un cliente a la tienda principal y dijo que no le quisiste hacer
una venta porque el cargo era demasiado alto. ¿Sabes cuánto tiempo él ha sido
nuestro cliente? ¿Sabes cuánto dinero gasta en la tienda cada año? Ciertamente espero
que no lo hayamos perdido como cliente por tu error. Esto me tiene muy enojado.
Tienes que aprender a usar la cabeza”.S
Ruth pensó acerca de esta conversación durante varios días y finalmente decidió
que necesitaba ver a Ken Hoffman. Llamó a su secretaria para solicitar una cita para
el siguiente día.

2. Preguntas para discusión
1. ¿Qué lineamientos relacionadas con el facultamiento fueron violadas por Ken Hoffman?
¿Y por Ruth Cummings?
2. ¿Qué lineamientos relacionados con la delegación fueron violados por Ken Hoffman?
¿Y por Ruth Cummings?
3. ¿Qué deben discutir Ruth Cummings y Ken Hoffman en su junta? Identificar los temas
de agenda específicos que deben surgir.
4. ¿Qué preguntas debe hacer Ruth a Ken para ayudarle a adquirir los elementos necesarios
defacultamiento? ¿Qué preguntas debe hacer Ken a Ruth para ser más capaz de
asegurar su éxito?
5. Si usted fuera un consultor externo que asistiera a la junta, ¿qué consejo le daría a
Ken? ¿Qué consejo le daría a Ruth?
Cambio en la cartera
Usted es el jefe de una unidad de personal que reporta al vicepresidente de finanzas.
Él le ha pedido proporcionar un informe sobre la cartera actual de la empresa, incluyendo
recomendaciones para cambios en el criterio de selección actual. Han surgido
dudas acerca de la eficiencia del sistema existente dadas las condiciones actuales
del mercado, y existe considerable insatisfacción con las tasas de retorno existentes.
Usted planea escribir el informe, pero al momento está perplejo acerca del método
por utilizar. Su propia especialidad es el mercado de bonos y está claro que un conocimiento
detallado del mercado de equidad, del cual carece, mejoraría enormemente
el valor del informe. Afortunadamente, cuatro miembros de su personal son especialistas
en distintos segmentos del mercado de equidad. Juntos poseen gran cantidad
de conocimientos acerca de los detalles de la inversión. Sin embargo, rara vez están de
acuerdo sobre la mejor forma de lograr cualquier cosa cuando se trata de filosofía
de inversión y estrategia.
Usted tiene seis semanas para la fecha de entrega del informe. Ha empezado a
familiarizarse con la cartera actual de la empresa y la dirección le ha proporcionado
un conjunto específico de restricciones que cualquier cartera debe satisfacer. Su problema
inmediato es que surjan algunas alternativas a las prácticas actuales de la empresa
y seleccionar el análisis detallado más prometedor en su informe.
Preguntas para discusión
1. ¿Esta decisión debe tomarla usted solo? ¿Por qué sí o por qué no?
2. Si usted respondió a la pregunta “¿Debo incluir a los demás?” en forma afirmativa,
¿qué alternativa de la figura 2 debe utilizarse para tomar una decisión? Justifique su
elección.
3. ¿Cuáles son las consideraciones más importantes para decidir a quién involucrar en esta
actividad?
4. Si otros serán involucrados, ¿qué cantidad de facultamiento deben tener? ¿Qué haría
usted específicamente para lograr el nivel apropiado de facultamiento?