Este documento presenta los conceptos clave sobre el manejo de conflictos. Explica las 5 etapas típicas de un conflicto y los 4 mecanismos principales para resolverlos: la negociación, la mediación, el arbitraje y la conciliación. Luego, describe los procesos y técnicas efectivas para negociar, como escuchar activamente, establecer objetivos claros y ofrecer múltiples opciones. Finalmente, analiza cómo los modelos de comportamiento organizacional pueden influir en la forma de gestionar conflictos en diferentes contextos social

1. Instituto tecnológico de
Chetumal.
Unidad 2.- Manejo Habilidades
de conflicto
directivas II
INTEGRANTES:
• ABOYTE MENDEZ BEATRIZ
• GUILLEN LOPEZ JONH JAIRO
• MANZANILLA REQUENA GENLLY
• MARTINEZ VADILLO LUIS MARIO
• VALDIVIA VADILLO ANA
MARGARITA

2. 2.1 Etapas del
conflicto

3. • Conflicto Latente (Conflicto
potencial por cambios en la
estrategia o estructura)
• Conflicto Percibido (Toma de
conciencia)

4. • Conflicto sentido (Personalización del
conflicto)
• Conflicto manifiesto (Pugna entre grupos
e individuos)
• Consecuencias del conflicto (Mal clima
laboral o buen clima vía la intervención
para la creación de actitudes
cooperativas y no competitivas)

5. 2.2Mecanismos para la
resolución de conflicto
 NEGOCIACIÓN
 MEDIACIÓN
 ARBITRAJE
 CONCILIACIÓN

6.  La conciliación intra-proceso
Definición: es la facultad que tienen el juez y las partes
de resolver el conflicto aviniendo los intereses
contrapuestos de las partes en cualquier etapa del
proceso judicial de primera instancia.
Es un acto trilateral (las partes, sus representantes y
el juez)
Se lleva a cabo dentro de un proceso
judicial, antes de la segunda instancia
Es obligatoria (la ley 26872 del 12/11/97 y el D.S. 001-
98-JUS del 13/01/98) así lo establecen)
Las partes pueden rechazar la decisión o fórmula
conciliatoria (pero si la fórmula establece derechos
iguales o mayores a los de una sentencia previa, se
impone una multa pecuniaria por rechazarla)
Tiene efectos de cosa juzgada

7.  La conciliación extra-proceso
Definición: Es un camino previo al proceso judicial y
también implica la participación de un conciliador, las
partes y sus representantes.
Los conciliadores pueden ser funcionarios de la
administración pública, abogados, otros profesionales
o cualquier persona con ciertas habilidades
El conciliador es escogido por las partes
El objetivo es evitar un proceso judicial
Materias: Derechos disponibles de las partes;
alimentos, régimen de visitas y violencia familiar; y
cuantía de la reparación civil derivada de la comisión
de delitos.
Implica una intensa persuasión
El resultado es meramente privado (inter
pares, confidencial)
No es vinculante. Las partes pueden rechazar la decisión
o fórmula conciliatoria

8. 2.2.1.-La negociación
 la negociación es un proceso de comunicación
dinámico en el cual dos o más partes intentan
resolver diferencias y defender intereses en forma
directa a través del diálogo con el fin de lograr una
solución o un acuerdo satisfactorio.
 Hay negociación cuando acordamos las
condiciones de compraventa de un
producto, cuando pretendemos resolver un conflicto
laboral, cuando vamos a asociarnos con
alguien, pero también hay negociación cuando nos
ponemos de acuerdo con nuestra pareja en qué
película ver, cuando nos ponemos de acuerdo con
nuestros vecinos en la decoración del
vecindario, cuando vamos a la tienda y pedimos un
descuento, etc.

9. 2.2.1.1-Bases para una
negociación
 i bien no existen reglas exactas a seguir a la hora de negociar, se requiere el
conocimiento de ciertas técnicas que ayuden a planificar, tener una buena
información sobre el tema a negociar y dominar tácticas que permitan lograr
un manejo efectivo de las diferencias.
 En una negociación con éxito, ambas partes deben ganar. Lo que se
denomina una WIN-WIN situation. Los objetivos generales, deben estar
relacionados con las necesidades de las dos partes participantes
 Ante situaciones de conflicto es importante poder detectarlos y
anticiparse, antes que se manifiesten y entonces la situación sea difícil de
revertir. Para asegurar el éxito a su favor, es fundamental recabar
información previa al inicio de la negociación y así poder contar con
elementos de juicio.
 La experiencia de vida, la edad, los grupos de pertenencia y la
ideología, determinarán en gran medida la percepción para evaluar los
conflictos que se presenten, la forma de juzgar y de encarar la situación.
 Por otro lado, la forma de acercarte y contactar
(educación, formas, cultura, costumbres, etc.) condicionará la empatía que
lograrás con la otra parte y la buena o no comunicación entre ambos.

10. 2.2.1.2-Como comunicarse
efectivamente en una
negociación
 técnicas para una buena negociación
 Durante las negociaciones empresariales
o laborales podemos tomar la delantera.
Se trata de llevar a la práctica algunos
consejos y trucos, que te permitirán
colocarte un paso adelante por sobre tu
contraparte en la negociación o, al
menos, tener mejores probabilidades de
llegar a un puerto más satisfactorio.

11.  Escuchar es siempre el mejor método a aplicar. Escuchando
con la suficiente atención no sólo absorberemos mejor el
mensaje de nuestra contraparte en la negociación.
 Orienta el dialogo hacia los temas de interés
 Pero la negociación no se trata sólo de escuchar y de prestar
atención: también se requiere de buenas habilidades para la
enunciación. Al hablar, debes ser explícito en el mensaje de
base, creando un breve misterio que apunte hacia la
indagación por parte de tu contrario.
 Evita los malos gestos, las palabrotas y los comentarios agresivos
hacia las demás personas. Aunque tu contraparte los
haga, procura no hacerlo tú, ni tampoco asientas animoso si se
trata de una ideología que no compartas. Evita las discusiones
animosas, y procura mantenerte centrado en el tema de
interés, sin dejarte ir por las ramas. Esta puede ser una técnica
de distracción de tu contraparte, tomando provecho de tu
desatención para incluir cláusulas en el contrato.

12. 2.2.1.3.-Proceso para la
negociación exitosa
 Sepa qué quiere usted realmente. Mucha gente
entra en una negociación sólo para encontrar que
ellos no tienen un resultado deseado claramente
definido en su mente.
 conozca a su contraparte. Aprenda tanto como sea
posible sobre la otra parte, qué quieren ellos, sus
fortalezas y debilidades, sus gustos y aversiones.
 considere el impacto de la oportunidad y el método
de negociación. Negocie cara a cara; es más fácil
decir no por teléfono o por escrito.
 Prepare su presentación, punto por punto. Planee su
presentación cuidadosamente. Ponga énfasis en los
beneficios para la otra parte.

13.  revea reacciones, objeciones y respuestas. Si es
posible, haga una tormenta de ideas con otros que
hayan tenido negociaciones similares para conseguir
ideas sobre qué esperar.
 Estructure su presentación para asegurar acuerdos sobre
uno o dos puntos acerca de principios de la
negociación. ´Yo pienso que nosotros podemos acordar
ahora mismo que tenemos un problema y que ambos
queremos resolverlo´.

· Determine los beneficios y consecuencias para cada
parte. Una comprensión clara de los beneficios y las
consecuencias le hará más fácil determinar cuándo y
cómo hacer las concesiones y cuándo y cómo colocar
sus demandas.
 Prepare opciones en lugar de ultimátums. Un ultimátum
debe usarse sólo como un último recurso cuando usted
está seguro que tiene la fuerza para respaldarlo y la otra
parte sabe que usted puede respaldarlo.

14.  Aprenda a estar cómodo con el silencio. Muchos
negociadores se sienten obligados a saltar con
argumentos y comentarios cada vez que hay una pausa
en la interacción.
 Al cierre de la negociación aclare los resultados
acordados. Cuando los acuerdos se han alcanzado y
usted está listo para terminar la negociación, revise y
resuma los acuerdos. Luego, termine su negociación con
una nota positiva, felicite a la otra parte por su
involucramiento y enfatice el progreso alcanzado.

15. 2.2.2.-La Mediación
2.2.3.-El Arbitraje.

16. 2.2.2.- La Mediación.
Es una alternativa de solución de
conflictos, sus características son:
- Comprende de la perspectiva de cada
participante.
- Pone los patrones de conducta que gobiernen
la comunicación.
-Ayuda a los participantes a que tengan estilos
de interacción más eficaces.
-Nivela las diferencias de poder y ayuda a los
participantes a que tengan interacciones más
positivas en el futuro.

17.  Los mediadores pueden influir al:
 1.- Entender la perspectiva de cada
participante
 2.-Aumentar el interés de los participantes en
resolver el desafío a través de la mediación

18. 3.- Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la
comunicación
4.- Preparar a los participantes en el uso de un estilo
de interacción eficaz
5.- Nivelar el poder (por Ej., entre un capataz y un
trabajador)
6.- Ayudar a los participantes a planificar la
interacción futura

19. 2.2.3.-El Arbitraje
 Persona obligada y facultada a emitir un juicio que el
personal involucrado deberá seguir.
 Consiste en emitir un juicio, toma de decisión o resolución
de problema que el empleado o las personas involucradas
están obligadas aceptar y seguir.
 Se dice que el arbitraje es el segundo paso de una resolución
de problemas después de la mediación y mediante transcurre
el desarrollo de resolución de problemas y la dificultad de las
circunstancias se hace evidente que es un árbitro el que se
necesitará más que un mediador.

20. Durante el proceso de escuchar a las varias
posiciones de los trabajadores y antes de
tomar una decisión, un árbitro puede desear
ofrecerles la oportunidad a los que se
encuentran en una situación conflictiva a que
acepten la ayuda de un mediador o que
traten de resolver su propio problema.

21.  Pero a veces se necesita un juez y un
juicio. El consejo a los supervisores que
tengan que arbitrar es no intentar a
que ambas personas queden feliz con
la decisión. La mayoría de las veces
esto simplemente no es posible. Puede
ser una meta admirable para la
mediación, pero no para el arbitraje.
En cambio, se requiere que el árbitro
sea imparcial (no hay ningún lugar
para el favoritismo) y justo.

22. 2.3 Formas
eficientes del
manejo de
conflictos

23.  Estarán brindadas a ambas partes del
conjunto y con la existencia de un
tercero( mediador o arbitro), las
determinaremos mediante las siguientes
interrogantes:
 ¿Cuál es el problema y de que manera lo
perciben?
 ¿Qué hace la otra persona que
contribuye al problema?
 ¿Qué quieres o necesitas de la otra
persona?
 ¿Qué es lo que hacemos que esta
contribuyendo al problema?

24.  Analice la situación existente:
 Conocer exactamente sobre que se trata el
conflicto.
 Analizar el comportamiento de los miembros
implicados.
 Encontrar soluciones frente a conflictos similares.

25.  Facilite la comunicación
 Aumente la comunicación.
 Escuchar y plantear preguntas
 Permitir las expresiones libres.

26.  Mantenerse en los asuntos, no en la
gente.
 Proporcionar el tacto necesario para
salvar a las partes.

27. PROCESO DE
MANEJO DE
CONFLICTO

28. Analizar y
definir el
problema
Tomar Diseñar el
acción proceso
Promover
el
dialogo
Identificar
Lograr un
y analizar
acuerdo
opciones

29. 2.4.-LA
NEGOCIACIÓN EN
DIFERENTES
CONTEXTOS
SOCIALES

30.  Todas las organizaciones poseen un
sistema de comportamiento, que se
incluye en la
filosofía, valores, visión, misión y metas de
la organización, ya sea expresa o
tácitamente, en cuanto a la calidad del
liderazgo, comunicación y dinámica.

31.  Todos estos elementos se combinan entre
sí para crear una cultura en la que las
actitudes personales de los empleados y
los factores situacionales pueden
producir motivación y cumplimiento de
metas o lo opuesto.

32. EL AUTOCRÁTICO EL COLEGIADO
modelos de
comportamiento
organizacional
EL DE CUSTODIA EL DE APOYO
determinan de alguna manera la forma de
llegar a los objetivos de la organización y el
clima de trabajo

33. EL AUTOCRÁTICO:
 Considera a la autoridad como alguien
que sabe lo que es mejor para la
organización y cree que el empleado
debe ser dirigido, persuadido y empujado
a alcanzar cierto nivel de desempeño, la
dirección impulsa al trabajador en ese
sentido y este solo se limita a obedecer
órdenes.

34. EL DE CUSTODIA
 Que motiva al empleado en sus labores a
través de programas de bienestar que se
conocen como prestaciones y contratos
de trabajo de por vida, generados por
sindicatos y el gobierno. El trabajador
depende más de la dinámica interna de
la organización que de una buena
relación con el jefe.

35. EL DE APOYO
| En el cual el buen manejo de la
empresa depende más que nada del
liderazgo del directivo y de otros procesos
de la organización que ayuden al
empleado a que realice su trabajo, lo
que le da una sensación de
participación e involucramiento en las
tareas de la organización

36. EL COLEGIADO
 El logro de los objetivos depende
principalmente de una dirección que
logra crear una sensación de
compañerismo entre los
empleados, basada en la colaboración
en el trabajo.