Normas iso 9001:2000
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El documento presenta una introducción a la Norma ISO 9000 como un sistema de gestión de calidad. Explica conceptos clave como calidad, competitividad y los principios de la calidad en la Norma ISO 9000:2000. Luego describe brevemente los componentes de la familia ISO 9000, incluidas las normas ISO 9001, 9004 y 9000. Finalmente, resume los requisitos clave de la Norma ISO 9001:2000 sobre la responsabilidad de la dirección, gestión de recursos y realización del producto.
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- 1. LA NORMA ISO 9000:2000 COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Giuliana Leguía gleguia@pucp.edu.pe
- 2. AGENDA IDEAS BÁSICAS LA NORMA ISO 9000 LA NORMA ISO 9001:2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 3. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS CALIDAD “Grado en que un conjunto de características inherentes a un producto (bien o servicio) cumple con los requisitos establecidos por el cliente”. ISO 9000:2000 Conocer al cliente y definir el producto Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 4. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Retos que se presentan: Quiénes Traducir sus son deseos mis en especificaciones clientes (calidad de diseño) Qué Traducir quieren especificaciones mis en productos clientes (calidad de conformancia) Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 5. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS COMPETITIVIDAD “Cuando los productos de una empresa se convierten en una inversión para el cliente”. Michael Porter Estrategias Competitivas Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 6. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS ¿CÓMO AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD? Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 7. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS EFICIENCIA OPERATIVA COMPETITIVIDAD COMPETITIVIDAD EFICACIA ORGANIZACIONAL Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 8. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Desperdicios Reelaboraciones Obstáculos para Defectos la Eficiencia Operativa No cumplir requerimientos Devoluciones Altos costos por mala calidad Carencia de Procedimientos Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 9. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Clientes Vitales No identificados Clientes mal estratificados Obstáculos para la Eficacia Expectativas no cubiertas Organizacional Requerimientos No identificados Medición de la Satisfacción del Cliente no efectuada Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 10. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Funcionamiento Normal de una Organización Insumos Resultados Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 11. LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS Clientes ISO 9000 Productos Especificaciones ISO 9000: 2000 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 12. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000? Conjunto de características ISO ISO que posee una empresa o proceso 9000:2000 que le dan la habilidad de poder 9000:2000 generar productos que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes al menor costo posible Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 13. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000? Establecidas en 1987 Revisadas cada 5 años ISO ISO Primera Revisión en 1994 9000:2000 Segunda Revisión en 2000 9000:2000 Estándar para la gestión de la calidad más usado en el mundo Más de 500000 organizaciones certificadas en el mundo. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 14. LOS 10 PAISES TOP CERTIFICADOS CON ISO 9000 100000 96715 75000 64120 50000 45465 38751 31836 30294 23598 25000 19975 15073 12846 0 Alemania Australia Francia España Japón Korea China USA Italia UK Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 15. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000:2000? Son estándares genéricos. Auditados por tercera parte. No pretende reemplazar la reputación ISO ISO de bienes de calidad por un sello de 9000:2000 9000:2000 “certificado”. No garantiza que se proporcione un producto de calidad sino que la organización posee un sistema que cumple los requisitos del estándar. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 16. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000:2000? Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no directamente al resultado de su trabajo. ISO ISO Son estándares de Sistemas de Gestión y no de productos. 9000:2000 9000:2000 Determinan QUÉ requerimientos debe cumplir la organización pero no CÓMO deben cumplirse Se orientan a los procesos y a su funcionamiento Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 17. ¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS ISO 9000:2000? Para demostrar que nuestro sistema de gestión es EFICIENTE Y EFECTIVO. Es una excelente referencia para ISO ISO nuestros clientes, sobre todo para 9000:2000 9000:2000 clientes potenciales o están alejados geográficamente. Brinda a la Gerencia la confianza de que la organización tiene bajo control la forma en que lleva a cabo su trabajo. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 18. LA NORMA ISO 9000: LA NUEVA FAMILIA VERSIÓN 2000 Fundamenta en los 8 principios de la calidad ISO ISO • Enfoque en Procesos 9001:2000 9001:2000 • Orientación al Cliente • Mejora Continua y prevención Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 19. LA NORMA ISO 9000:2000: LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Orientación al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 20. Mejora continua del sistema de Gestión de la calidad Responsabilidad de la Dirección (5) CLIENTES CLIENTES Gestión Medición Análisis de los Satisfacción Recursos (6) y Mejora (8) Entradas Realización Requisitos del Salidas Producto Producto (7) Flujo de información Actividades que aportan valor Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 21. LA NORMA ISO 9000:2000 • 9000: Glosario de Términos ISO ISO • 9001: Requisitos 9000:2000 9000:2000 • 9004: Guía para la Mejora del Desempeño Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 22. LA NORMA ISO 9001:2000: OBJETO ISO 9001:2000 Demostrar su Aumentar la capacidad para satisfacción brindar productos del cliente de calidad Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 23. ISO 9001:2000: ESTRUCTURA DOCUMENTARIA Nivel Política y Estratégico Objetivos de calidad MC Nivel Procedimientos Operativo Documentos Registros Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 24. ISO 9001:2000 Establece los requisitos mínimos exigidos a una organización para implantar un SGC. ISO Describe qué debe hacerse para implantar ISO 9001:2000 un SGC, no el cómo. 9001:2000 Compuesta de 8 cláusulas, 5 cláusulas principales que contienen 23 subcláusulas. Muchos de los requerimientos deben ser documentados y controlados. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 25. ISO 9001:2000 Cláusula 1: Objeto y campo de aplicación Cláusula 2: Referencias normativas Cláusula 3: Términos y definiciones Cláusula 4: Sistema de gestión de la calidad Cláusula 5: Responsabilidad de la dirección Cláusula 6: Gestión de recursos Cláusula 7: Realización del producto Cláusula 8: Medición, análisis y mejora Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 26. Mejora continua del sistema de Gestión de la calidad Responsabilidad de la Dirección (5) CLIENTES CLIENTES Gestión Medición Análisis de los Satisfacción Recursos (6) y Mejora (8) Entradas Realización Requisitos del Salidas Producto Producto (7) Flujo de información Actividades que aportan valor Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 27. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) Compromiso Enfoque Política Responsabilidad, Revisión Planificación de la al de la Autoridad y por la 5.4 Dirección 5.1 Cliente 5.2 Calidad 5.3 Comunicación 5.5 Dirección 5.6 Objetivos Responsabilidad, de la Generalidad y Autoridad Calidad 5.4.1 5.6.1 5.5.1 Planificación Representante Información del SGC de la Dirección para la 5.4.2 5.5.2 Rev. 5.6.2 Resultados Comunicación de la Rev. Interna 5.5.3 5.6.3 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 28. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) Identificar, cumplir (5.2) y satisfacer los requisitos del cliente, legales y reglamentarios Asegurar la Tomar acciones disponibilidad de mejora (5.6) recursos (6) Conducir (5.6) ALTA Planear la las revisiones DIRECCIÓN Calidad (5.4) por la dirección Establecer el SGC: Establecer la Responsabilidades (5.5.), política (5.3) Representante de la Dir y los objetivos de (5.5.2), Comunicación (5.5.3) la calidad (5.4.1) Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 29. GESTIÓN DE RECURSOS (6) GESTIÓN DE RECURSOS (6) Provisión Recursos Infraestructura Ambiente de de Humanos 6.3 Trabajo 6.4 Recursos 6.1 6.2 Generalidades 6.2.1 Competencia, Toma de Conciencia y Formación 6.2.2 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 30. GESTIÓN DE RECURSOS (6) HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE R R E E IMPLEMENTAR C C Y MANTENER EL U U AUMENTAR LA SATISFACCIÓN SGC MEJORA R R DEL CLIENTE CONTINUA S S O O S S Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 31. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7) REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7) Procesos relac. Producción Control de los Planificación Diseño y Compras Dispositivos de con el Cliente y Prestación 7.1 Desarrollo 7.3 7.4 Seguimiento y 7.2 del SS. 7.5 Medición 7.6 Determinación Planificación Proceso 7.4.1 Control 7.5.1 de Requisitos 7.3.1 Relacionados Información Validación 7.5.2 Elementos de con el Producto 7.4.2 Entrada 7.3.2 7.2.1 Identificación Resultados 7.3.3 Verificación y Trazabilidad Revisión de los 7.4.3 7.5.3 Requisitos Revisión 7.3.4 7.2.2 Propiedad del Verificación 7.3.5. Cliente 7.5.4 Comunicación con el Cliente Validación 7.3.6 Preservación del 7.2.3 Control de Producto 7.5.5 Giuliana Leguía Cambios 7.3.7 La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 32. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA (8) MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8) 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Generalidades Seguimiento Control de Análisis Mejora y Medición PNC de Datos Satisfacción Mejora del Cliente Continua 8.2.1 8.5.1 Acción Auditorias Correctiva Internas 8.2.2 8.5.2 S y M de Acción Procesos 8.2.3 Preventiva 8.5.3 S y M del Producto 8.2.4 Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 33. LA NORMA ISO 9000:2000 Eficacia Oganizacional • Identificar los requerimientos del cliente • Medición de la satisfacción del cliente SUSTENTO SUSTENTO • Comunicación constante BÁSICO BÁSICO • Mejora continua DE LA ISO DE LA ISO 9001:2000 9001:2000 Eficiencia Operativa • Documentar actividades de los procesos • Eliminar actividades que no agregan valor • Eliminar defectos • Desenredar enredos organizacionales • Divulgar herramientas para la gestión Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 34. PRINCIPAL BENEFICIO Implementar un sistema de gestión de la calidad que permita ordenar estratégicamente a la organización y crear una sólida plataforma para incorporar futuras innovaciones o herramnientas orientadas a mejorar la satisfacción de sus clientes. Giuliana Leguía La Norma ISO 9000:2000 como SGC
- 35. LA NORMA ISO 9000:2000 COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Giuliana Leguía gleguia@pucp.edu.pe
Notas del editor
- Es fundamental que la empresa conozca al cliente y satisfaga sus requerimientos de manera consistente. En la medida que satisfago a mis clientes mejor que mis competidores tendrá éxito comercial y si además mantengo mis procesos competitivos aseguraré mi supervivencia y crecimiento. El cc y dp se basa en los siguientes pasos: Definir el mercado, establecer mi segmento en ese mercado, identificar las necesidades en cada segmento definir que conjunto de necesidades se seleccioan como requisito ed, se transforman en el producto de la empresa.
- Esta definición de calidad nos presenta alguno retos. Identificar a mis clientes , identifico mi mercado objetivo a fin de poder conocer sus expectativas. No me interesan los consumidores anónimos, las masas, con los cuales no mantengo ningún contacto, ni conozco sus necesidades, quiero un cliente perfectamente identificado con necesidades y características claramente definidas hacia las que orientaremos a nuestros productos. Eso no quiere decir que nuestro producto no sea adquirido por otros consumidores, sino que nuestro objetivo es elevar el grado de satisfacción de aquellos clientes a los que estamos orientados . Identificar qué es lo que desean mis clientes, cómo lo sé, utilizando todos los medios necesarios para obtener información de ellos, observándolos, seguir patrones de consumo, preferencias, quejas, conviviendo con ellos o haciéndoles preguntas informales, etc. informado. Hay muchos métodos, walmart, wong Traducir sus deseos en especificaciones , una vez que sé que es lo que desean traduzco estos deseos en unas especificaciones o requerimientos (calidad de diseño ) lo cual no es fácil y requiere mucho esfuerzo y debe estar ligada a lo que nstro cliente está dispuesto a pagar. que luego las voy a transformar en productos (calidad de conformancia) con eficiencia, evitando desperdicios para bajar costos. Hay casos en que puedo tener un producto y resulta que no lo vendo por más esfuerzos que haga, me preocupo al máximo por cumplir las especificaciones y reducir cada vez más la variabilidad es decir tengo gran calidad de conformancia, pero puede ser que tal vez no logré captar que era lo que realmente mi cliente quería, es decir, falló mi calidad de diseño.
- AGREGANDO VALOR PARA MIS CLIENTES
- Desarrollar un conjunto de normas simplificado que sean igualmente aplicables a organizaciones pequeñas, medianas y grandes Reducir la cantidad de documentación y detalle y orientarse más a los resultados deseados de las actividades de la organización.
- Desarrollo de diversos métodos para especificar la calidad de los productos proporcionados por los proveedores. Diferentes niveles de calidad en productos similares. Acuerdo de productos y especificaciones estándar, estableciendo la función, características y las prestaciones de un producto determinado para un objetivo dado. Minimizar la variabilidad en la calidad del producto y asegurar sistemas de fabricación eficaces. ISO, reúne a profesionales de la calidad a fin de preparar una especificación que pudieran usar todas las industrias a nivel internacional. Misión: “… promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas en el mundo, con la visión de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y, desarrollar la cooperación enlaq actividad intelectual, científica, tenológica y comercial. La diversidad de requerimientos constituía una barrera para el intercambio eficiente. Se formó una comisión técnica (TC 176) con el fin de desarrollar estándares para dicho sistemas 1987, se publicó la primera versión de los estándares. OTAN: obligaban la práctica de la GC para el gran N° de proveedores militares de diferentes productos, que necesitaban ser fiebles, compatibles y suministrados a tiempo. Se hacía enfasis en el CC con insistencia en la confianza de las inspecciones y ensayos. Misión: “… promover el desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas en el mundo, con la visión de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y, desarrollar la cooperación en la actividad intelectual, científica, tecnológica y comercial…” Constituída por más de 147 países, canaliza su labor a través de comités técnicos. Después de la II Guerra Mundial Desarrollan parámetros para ellas o para sus proveedores y los auditaban. Variedad: Manual de proveedor de IBM Q1 de Ford MIL-Q-9858A (industria de defensa) Normas ISO (estándar internacional) El ingeniero de la calidad del proveedor visitaba fábricas para verificar la calidad. Demasiados parámetros y auditorías diferentes 2 problemas: Gasto significativo de recursos Aún usando estándares comunes, requerirían muchas auditorías, tiempo y esfuerzo. IGUAL A UN CERTIFICADO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
- 500172 empresas certificadas alrededor del mundo en el 2003 vs. 167210 del 2002
- De la 4 a la 8 explicar cada una con la norma.
- Enfoque al cliente: Identificar, Cumplir y satisfacer al cliente. Demostrar que se identificaron las necesidades del cliente y las estatutarias, que se tradujeron a requisitos y que se cumplen con ellos. PANELES ESTRUCTURADOS OSB, MELAMINA, MDF, PANEL, PLACA, HR 100, ETC HR 100: NORMAS DIN PARA PENELES ESTRUCTURADOS, DIN 68763 RRESISTENCIA AL AGUA. RESISTENCIA AL FUEGO, CERTIFICADI IDIEM 209152 ISO 834. RECICLAMIENTO MDF DE AHÍ EL OSB. AUDITADA POR TECO. RESISTENCIA AL IMPACTO NCH 806 E 70. AISLACIÓN ACUSTICA NCH 352. RESISTENCIA AL FUEGO NCH 935/1 OF.97. TODAS CERTIFICADO IDIEM. Bancos: Normas de la SBS; Planificación de la Calidad: AD es responsable de planificar la calidad de la organización. Debe definir los procesos necesarios para cumplir los objetivos de la calidad y los requisitos de la organización coherentes con la estrategia global. Información de entrada: Estrategias, políticas, objetivos, necesidades y expectativas de clientes y stakeholders. Evaluación de requisitos legales y reglamentarios, datos del desempeño Experiencias previas, oportunidades de mejora señaladas y datos relacionados con la evaluación de riesgos y su atenuación Los resultados de la planificación deberían definir los procesos de realización del producto y de apoyo referentes a: Habilidades y conocimientos necesitados, Responsabilidad y autoridad para implementar planes de mejora Recursos necesarios, Indicadores de desempeño, Necesidades de mejora y de documentación Responsabilidad y Autoridad: La estructura organizacional es un elemento importante dentro del SGC Definir las diferentes funciones, procesos, responsabilidad, autoridad e interrelaciones. Cada parte de la estructura debe conocer su participación dentro del proceso y su relación con los otros miembros. Representante de la Dirección Asegurar que se establecen, implementan y mantienen procesos necesarios. Informar AD sobre desempeño SGC y necesidad de mejora Asegurar la promoción de toma de conciencia de requisitos del cliente en todos los niveles Interactuar con terceros respecto a los asuntos de la calidad.
- LA ad debería asegurar que los recursos esenciales tanto para la implementación de estrategias como para el logro de los objetivos de la org. Se identifican y se encuentran disponibles. Recursos para la operación y mejora del SGC así como para la satisfacción del cliente y partes interesadas. Personas, infraestructura, a de t, información, proveedores, socios estratégicos, rr nn, rec. Financieros. Provisión de recursos Recursos tangibles, intangibles, recursos y mecanismos para alentar la MC innovadora, estructuras de la organización (gestión de proyectos y gestión matricial), gestión de información y tecnología, incremento de la competencia del personal a través de formación, educación y aprendizaje dirigidos. Desarrollo de habilidades de liderazgo y perfiles de los futuros directores de la organización. Uso de RR NN y el impacto en el medio ambiente. Planificación de futuras necesidades.
- Permite establecer mecanismos para obtener información sobre la satisfacción del cliente, establece AI para verificar el cumplimiento de los dispositivos relativas a la calidad dentro de la organización. Dar seguimiento al procesos y productos en c/etapa estableciendo mediciones para controlar los PNC