Presentación de Paulina Olivos Opazo para el Seminario Científico de IFLA LAC en Santiago, Chile (13-17, Marzo 2017).

1. Bibliotecario en línea:
acortando brechas en el acceso a la
información
Paulina Olivos Opazo
Santiago de Chile, marzo de 2017

2. Bibliotecario en línea es el servicio de referencia virtual de la BNCL
• Establece una comunicación directa entre usuarios y bibliotecarios, con el fin
de recibir orientación e información pertinente a sus necesidades.
• Utiliza recursos bibliográficos en los diversos formatos que componen la
colección de la BNCL, así como otras fuentes de información.
• Entrega información sobre colecciones y servicios de la BNCL.
• Dirigido a usuarios virtuales chilenos y extranjeros, independiente del lugar
donde se encuentren.
Es un puente de acceso para aquellos usuarios que por razones de distancia no
pueden acudir de manera presencial a la biblioteca.

3. Bibliotecario en línea es el servicio de referencia virtual de la BNCL
• Implementado en 2010 para dar respuesta a las demandas de acceso a la
información de forma remota
• Atención por parte de un equipo de bibliotecarios de la sección Referencia y
Bibliografía de la BNCL
• Utiliza la plataforma Question Point de OCLC
• Miembro de una red colaborativa de bibliotecas a nivel mundial, entre las
que destacan The Library of Congress, la Biblioteca Nacional de España,
British Library, New York Public Library, y el Sistema de Bibliotecas de la
Pontificia Universidad Católica de Chile.
• Desde 2013 forma parte de los servicios ofrecidos en el portal Biblioteca
Nacional Digital

4. Bibliotecario en línea es el servicio de referencia virtual de la BNCL
Permite a los bibliotecarios:
• Gestión eficiente de las consultas a través de un servicio de chat en tiempo
real y mediante un formulario de correo electrónico.
• Acceso a base del conocimiento: repositorio de preguntas y respuestas
• Mejora los tiempos de respuesta al notificar el ingreso de las consultas al
correo electrónico.
• Obtención de datos estadísticos y generación de reportes por institución y
por bibliotecario individual.

6. 0
100
200
300
400
500
600
700
800
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Hombres 118 428 387 548 724 584 652
Mujeres 113 564 554 680 707 609 616
Consultas recibidas / género

7. 70%
15%
15%
Geografía de las consultas
Santiago de Chile
Regiones de Chile
extranjero (Argentina,
España, Francia, Estados
Unidos, México, Colombia,
Brasil)

8. ¿Qué nos consultan?
Bibliografías
Información sobre la biblioteca y sus servicios
Reproducción de material bibliográfico
Asesoría en la búsqueda de información
Genealogía
Antecedentes históricos zonas y edificios patrimoniales
Catalogación y normas de descripción bibliográfica

9. SATISFACCIÓN
80% Prefiere hacer preguntas en línea, mediante correo electrónico o
chat.
90% Fue fácil acceder al servicio
82% Quedó satisfecho con la respuesta a su pregunta
92% Volvería a utilizar el servicio
66% Se enteró del servicio por el sitio web de la biblioteca
20% Se entero del servicio al navegar por la web
14% Se enteró del servicio por el bibliotecario de su biblioteca

10. SATISFACCIÓN. COMENTARIOS DE LOS USUARIOS

11. SATISFACCIÓN. COMENTARIOS DE LOS USUARIOS

12. DESAFÍOS
• Plan de difusión para extender el servicio a usuarios de regiones y
extranjeros: presencia en bibliotecas del SNBP y otras de la DIBAM,
visibilidad en página web BNCL y RRSS
• Poblamiento base del conocimiento
• Tipificación de usuarios y consultas