El documento resume los principales tipos de servicios de internet y de referencia que ofrecen las bibliotecas públicas. Explica que los servicios de referencia brindan información, orientación bibliográfica y referencia a la comunidad local. También describe cómo los recursos y usuarios en línea han obligado a las bibliotecas a replantear sus servicios de referencia.

1. La atención Servicios de
Información y Referencia
camarcar@gmail.com

2. TIPOLOGÍA DE SERVICIOS DE INTERNET
Servicios de
Comunicación
Servicios de
Conexión
Servicios de
Acceso a
Información
Servicios
Móviles
Correo
Electrónico
Conexión
Remota
Portales Mensajería
Listas de
Distribución
Buscadores Portales
Chat Transferencia de
ficheros
Bibliotecas
digitales
Multimedia
News/USENET
(groups)
ARchie
Bitácoras (blogs) Telefonía IP X500
Agregadotes de
contenido
(feeds)
WAIS
P2P

3. SERVICIO DE REFERENCIA
• Es uno de las funciones básicas de la
biblioteca pública: Servicio de información,
orientación bibliográfica y referencia,
servicio de información local a la
comunidad.

4. INFORMACIÓN EN LA BP
• Himmel y Wilson (2001), hablan de respuestas de
servicio en tanto que actuaciones bibliotecarias que
responden a las necesidades expresas de su comunidad.
– “Una respuesta de servicio es lo que la biblioteca hace u ofrece al
público en un esfuerzo para satisfacer una serie de necesidades
concretas de la población”.
• “Las funciones son categorías de servicio definidas de un
modo muy amplio; describen lo que hace una biblioteca
de una forma general. En cambio las respuestas de
servicio son las distintas maneras en que la biblioteca
puede servir al público. Representan, además, la
concentración y el despliegue de recursos específicos e
imprescindibles para producir un beneficio público
concreto o resultado”

5. TIPOS Himmel y Wilson (2001)
• Alfabetización básica
• Información empresarial y ocupacional
• Información local
• Información al consumidor
• Promoción cultural y multiculturalidad
• Títulos y temas de actualidad
• Apoyo a la enseñanza reglada.
• Información general y oficial
• Formación en el uso de la información
• Formación contínua.
• Historial local y genealogía…

6. • Evidentemente no es una lista cerrada.
• Se tiene que adecuarse a las necesidades
de la comunidad a la que sirve.
• Cada biblioteca tiene que implementar
estas respuestas en función las
características de su comunidad.
• No es útil la improvisación.

7. COMPONENTES
• Necesidad a satisfacer por la respuesta del
servicio.
• ¿Qué hace y qué ofrece la biblioteca? (descripción
del servicio, características, etc..)
• Componentes del servicio (servicios, actividades,
programas, etc, integrantes en la respuesta del
servicio)
• Destinatarios y objetivos del servicio.
• Recursos (materiales, humanos, tecnológicos,
documentales, etc.)
• Control de los objetivos marcados (evaluación)
• Casos reales (ejemplos de buenas prácticas)

8. • Ofrecer igualdad de acceso a la
información en formato electrónico.
• Formar, instruir y alfabetizar a los usuarios
en el manejo de las tecnologías de la
información y la comunicación.
• Asesoramiento y orientación de los
usuarios en la búsqueda, recuperación y
evaluación de la información en internet.

9. • Declaración de Copenhague (1999).
Bibliotecas públicas y la Sociedad de la
información.
– Que las BP debe estar preparada para
reconsiderar sus funciones y sus recursos y
rediseñar sus servicios para responder a las
cambiantes necesidades sociales…
– Asegurar que los ciudadanos son conscientes y
tienen capacidad de aprovechar plenamente los
recursos de la red de BP por medio de una
difusión efectiva de sus recursos en todos los
sectores de la comunidad.

10. • Declaración de Glasgow (2002)
– Las BP actúan como intermediarios del
conocimiento, pensamiento y cultura,
ofreciendo ayuda esencial en la toma
independiente de decisiones, el desarrollo
cultural, la investigación y el aprendizaje
continuo de individuos y grupos…

11. • Manifiesto de Alejandría sobre las
bibliotecas: la Sociedad de la Información
en Acción. (2005)
– La IFLA urge a los gobiernos… que
promuevan el acceso abierto a la información
y afronten el problema de las barreras
estructurales y de otro tipo de acceso y que
reconozcan y apoyen vigorosamente las
estrategias para crear una población
alfabetizada y competente que pueda avanzar
y beneficiarse de la Sociedad de la
Información global

12. Nuevo concepto de Referencia
• Usuarios en red
• Recursos en red
Han obligado a estos a replantear los principios y
las formas del propio servicio .
Reorganización de servicios
Y en algunos casos supresión… “información como
labor de toda una institución, no de un centro
específico”.

13. Recursos en red
La colección de obras de consulta tradicional (colección de referencia) ha
variado substancialmente con la aparición de Internet
1. de forma global, Internet puede ser considerada como una gran
fuente de información, en la que se pueden encontrar datos de
muy diversa índole y tipología
2. las tradicionales obras de consulta son ya hoy día, en la mayoría de
los casos, bases de datos accesibles a través de las Webs de
los distribuidores y/o productores.
Se multiplican por lo tanto los recursos que pueden interesar a una
biblioteca, así como los sistemas de búsqueda que se pueden
emplear para la localización de un dato.
Bases de datos vs. Recursos electrónicos

14. Usuarios en red
Nuevas posibilidades que hoy día tienen los
usuarios de realizar preguntas y obtener
respuestas o resultados a través de los
servicios de referencia a través de la red.
Técnicamente no hay diferencias con los
servicios de interactividad vistos: lo que
cambia es la información se que mueve
en los medios… de la información básica
a la científica / especializada / referencial.

15. Expectativas vs. capacidades
Corremos el peligro de generar grandes expectativas entre el público.
- Hacer desaparecer las limitaciones naturales (espacio / tiempo)
Disparar su frecuencia y numero, hasta el punto que la tarea de
responder a un número creciente de preguntas puede resultar
imposible.
¿Cómo hacer frente?
- limitando y definiendo el alcance de los servicios
- actuando de forma cooperativa.
La labor de referencia es una de las actividades que mejor se presta a
método de trabajo en colaboración, especializándose las bibliotecas
en ámbitos temáticos y añadiendo así valor y calidad a la consulta.
.

16. Organización del servicio
• Front office: organizar las vías de acceso
del usuario y su atención (organización de
la oficina).
• Back office: prepararse para el servicio,
adelantarse a la pregunta.
• Análisis de recursos
• Recursos en auto-servicio
• Instrumentos de auto-servicio

17. Front office
• Vías de comunicación: email, formulario,
chat, etc.
• Acceso directo a determinados recursos
de información
• Nuevos canales para la difusión

18. Back office
• Análisis de las fuentes.
• Catalogación vs. Análisis de datos
• FAQs y guías
• Ayudas y tutoriales
• Generación de canales de comunicación

19. Ask a librarian
Pregunte al Bibliotecario
Traslación al servicio de referencia del sistema básico de
contacto entre usuario y biblioteca por la red: e-mail
Aunque en muchos modelos se suele recoger una amplia
gama de servicios: email (con o sin formularios), chat,
videoconferencia.
– Ámbito especial de comunicación dirigido a la información
documental y no bibliotecaria.
– Imposible que el usuario entienda la diferencia y oscile
constantemente entre una y otra.
– La mayoría ha optado por renunciar a una diferencia muy
marcada en los buzones de entrada.

20. Sistemas de pregunta/respuesta
en la Web
• “La mejor búsqueda es preguntar al que
sabe”
(www.veaseademas.com)

21. Ejemplos
• Pregunte, las Bibliotecas responden (Red de
Bibliotecas Públicas del Estado)
Ambicioso servicio de pregunta/respuesta abierto a todos los temas y todos
los usuarios, 24 h. Muy interesantes las instrucciones, ejemplos, consejos y
pistas... intentan orientar al usuario a la hora de preguntar y evitar de esta
forma que lleguen preguntas no pertinentes. La opción "respuestas
perdidas" intenta mantener el contacto con el usuario hasta cuando se
pierde esta. Por lo demás, el sistema de pregunta es muy simple y se basa
en un formulario sencillo.
http://www.pregunte.es/consulta/consulta.cmd
• Petición de búsqueda bibliográfica (Universidad Autónoma de
Madrid)
Formulario muy complejo, en el que se pide al usuario que
precise todos los datos de su búsqueda. Propio de un servicio
no gratuito.
http://biblioteca.uam.es/paginas/formulario_busqueda.html
http://biblioteca.uam.es/sc/Donde_busco.html

22. FAQs
El sistema de “respuesta habitual a una pregunta”
puede también ser adaptado a los servicios de
referencia para atender a las preguntas
repetitivas dentro de su área de especialización.
Aparte de su especialización la diferencia puede
estar en la propia naturaleza de la respuesta: en
este tipo de sistemas se da una respuesta a una
pregunta que no tiene porqué ser ni la única, ni
completa, sino la más habitual.

23. Origen
Dado que la labor de la Biblioteca es, fundamentalmente, organizar la
información, bibliotecas solían tener ficheros en los que
sistematizar las preguntas de información más frecuentes con su
correspondiente respuesta o la indicación de la fuentes / fuentes a
las que acudir.
Sistematización de casos recogidos en los servicios de referencia para
organizar y apoyar la propia actividad interna.
Ante el número creciente de recursos (muchas respuestas pueden hoy
día encontrarse en Internet) y la falta de herramientas de
búsqueda adecuadas, se hizo necesario algún instrumento de
acceso estructurado a la información.
Con el tiempo se vieron las ventajas de completar y sistematizar estos
casos para crear un instrumento de auto-servicio en línea.

24. Usos
– compartir el conocimiento entre los miembros
del equipo,
– aumentar la efectividad de la respuestas,
– ahorrar tiempo de búsqueda,
– formar a nuevo personal,
– fijar los “conocimientos personales” y la
experiencia de los miembros de equipo, etc.

25. Difusión de la información
• Dos formas básicas, que reflejan tecnologías y
formas diferentes:
– Difusión estática (boletines/news en la web,
bitácoras/weblogs)
– Difusión dinámica (e-mail)
• Push: enviar información bajo demanda
• Pull: enviar información sin demanda
Puede ser genérica o selectiva (personal o grupal)

26. Boletines. Novedades
• Boletín de Novedades / CIDE-MEC
http://www.mec.es/cide/jsp/plantilla.jsp?id=bib05
Y sumarios de revistas
http://www.mec.es/cide/jsp/plantilla.jsp?id=bib03
• Novedades Bibliográficas / CEDISS
http://www.mtas.es/publica/bibliot/Cediss/NovBiblio/MarcNovBibl.htm
Y sumarios de revista
http://www.mtas.es/publica/bibliot/Cediss/CatRevistas/index.htm
• Mediateca – Novedades (Biblioteca Regional de Murcia)
Información sobre novedades y recomendaciones. Muy visual. Por géneros.
http://www.carm.es/brmu/mediateca/

27. • Boletín de Sumarios / Unidad de Documentación General, Generalitat
Valenciana
http://www1.pre.gva.es/argos/es/contenido_general/secciones/inf_bibli
ografica/
• Boletines de novedades. AdquisicionesBoletines de Nuevas
Adquisiciones por Materias (Universidad Carlos III de Madrid)
Modelo estático pero muy visual, conectado al OPAC
http://biblioteca.uc3m.es/uhtbin/cgisirsi/x/uc3m/0/1/110/X
• Boletín de sumarios (Univ. Complutense, Facultad de Derecho)
Relación alfabética de revistas con conexión a catálogo y revistas
electrónicas.
http://www.ucm.es/BUCM/der/compludoc-030306.htm
• Boletines de sumarios. Boletín de Sumarios / Biblioteca Fac.
Geológicas, Universidad Complutense de Madrid
Sumarios digitalizados desde el original, en formato imagen.
http://www.ucm.es/BUCM/geo/novedades.htm
Boletines. Sumarios

28. Boletines. Otros.
• Libro de la semana (Biblioteca Pública de
Valladolid)
Recomendaciones de algunos libros, con
comentarios.
http://bpval.bcl.jcyl.es/LibroSemana.html
• Libros y cds más prestados (Red Bibliotecas
Municipales Barcelona
Sistema de recomendación basado en criterios
de frecuencia de préstamos.
http://www.diba.es/biblioteques/novetats/mesllegi
ts.asp

29. Alertas y DSI
• Muchas bibliotecas ofrecen a sus usuarios la posibilidad de recibir de
forma periódica información sobre los nuevos ingresos habidos en la
biblioteca o sus recursos sobre una serie de temas, de forma individual o
colectiva.
• Internet permite que el usuario se subscriba a este servicio mediante
formularios electrónicos y que reciba las actualizaciones a través del
correo electrónico.
• Por lo general, las bibliotecas realizan listas de correo donde subscriben a
los usuarios a partir de sus preferencias temáticas.
• Una de las ventajas que ofrece Internet a este servicio es su versatilidad
para adaptarse a las necesidades del usuario al producir el documento de
alerta: formas, frecuencia, formato.

30. Ejemplos DSI
• Boletín DSI (Centro de Documentación Europea, Univ. Alicante)
Boletines de DSI para grupos, por materias.
http://www.cde.ua.es/dsi/
• Book Alert / Carmel Caly Public Library
Servicio de alerta para novedades bilbiográficas.
http://bookalert.carmel.lib.in.us/cgi-bin/bookalert/signup2.cfm
• Formulario de solicitud de DSI sobre el catálogo (Biblioteca de
la Universidad de la Rioja)
http://biblioteca.unirioja.es/biblio/for/forsinb.html
• Servicio DSI a la carta de información legislativa PAS-PDI /
Universidad Politécnica de Madrid, CDE
http://www.upm.es/laupm/servicios/bibliotecas/ceyde/actualidad/htd
ocs/Doc2005040701.html

31. Alertas / Noticias en Blogs
Conceptualmente nada los diferencia un
servicio de alertas bibliotecario o
bibliográfico

32. Ejemplos
• Blog / Engineering Library, University of Saskatchewab /Canadá)
Blog de noticias de la Biblioteca e información especializada.
http://library.usask.ca/engin/
• Novedades de la Biblioteca Argentinum (BNA)
http:novedades_bna.blogia.com
• Connecta't a la lectura (UPV):
http://bibliotecaupv.wordpress.com/
• Ann Arbor District Libraries
http://www.aadl.org/catalog/books
Catálogo con blogs y tags

33. SINDICACIÓN
• Redifusión de contenidos informativos o lúdicos de un
emisor original por otro, que actúa de distribuidor
integrando los originados en varios medios
• Inmediato, personalizado, versátil y sencillo
• Parte del contenido de una página Web se pone a
disposición de otros sitios o suscriptores individuales, que
pueden “integrarla” en otra página Web.
• A diferencia de otros medios de comunicación, los
derechos de redifusión de contenidos Web suelen ser
gratuitos, y no suele mediar un contrato entre las partes
sino una licencia de normas de uso.

34. Aplicaciones
• Difusión: puede llegar a sustituir a otras formas de
difusión (e-mail) e incluso a la política de suscripciones:
contratar las novedades de un editor respecto a perfiles
concretos sustituyendo a la suscripción de revistas. El
canal de transmisión científica se traslada de la revista al
artículo.
• Formación: repositorios de contenidos didácticos
(reutilizar material adecuándolos a diversos entornos de
aprendizaje)
• Medios de comunicación (prensa) : sindicación de fuentes
tradicionales, virtuales y personales (napsterización)

35. Usos
Recibir información de distintas fuentes e integrarlas para generar
sistemas de noticias / alertas
– Facilidad de actualización
– La información se organiza automáticamente por temas y se ordena
cronológicamente lo cual favorece la identificación de las novedades
– El servicio permite la personalización
– Permite búsquedas internas
– Permite push y pull
– Permite la cooperación: aportaciones consorciadas
Pero sobre todo lo que destaca es que estos sistemas permiten la
participación activa de los usuarios (Web 2.0)
Los bibliotecarios trabajarían de forma consorciada, entre distintas
bibliotecas y tendrían en papel último de animadores / correctores

36. Procedimiento
• Los programas informáticos compatibles con
alguno de estos estándares consultan
periódicamente una página con titulares que
enlazan con los artículos completos en el sitio
web original.
– El productor de contenidos establece canales: feeds
– El cliente se suscribe a ellos mediante agregadores
(lectores de fuentes de sindicación)
– El sistema notifica de forma continua y automática
novedades que se produzcan en los canales

37. Productos
• Boletines de novedades
• Boletines de sumarios
• Enlaces recomendados
• DSI (personal y grupal)
• Noticias de la Biblioteca
• Guías de lectura / guías de recursos
• “Ateneos” científicos, debates, foros,
bases de datos de conocimiento, gestión
de proyectos, etc.

38. Hay mucho servicios de DSI en la Web
potencialmente sindicables y
“sindicabilizadores” pero aún no está muy
extendido (frecuente verlo unido a blogs,
aunque es un servicio diferente y anterior)

39. Productos
bibliográfico/documentales
La Biblioteca siempre fue capaz de crear auténticos
productos bibliográficos.
Los procesos técnicos desarrollados en muchas de ellas
pueden llegar a transformar a la Biblioteca en auténtica
generadora de información.
No es algo nuevo: todas las grandes bibliografías
existentes hoy día tienen su origen en algún centro
documental que elaboró instrumentos bibliográficos, en
principio, para cubrir las necesidades de información de
sus propias instituciones, pero que con el tiempo se
convirtieron en importantes instrumentos de referencia a
nivel internacional.

40. Bibliografías e Internet
Lo nuevo viene de la mano de las posibilidades que abre la red para
capturar información, reelaborarla, organizarla y difundirla en nuevos
servicios/productos de valor añadido.
Es muy importante tener en cuenta las características de la información
a través de un ordenador: es muy fácil transformar texto digital en
formato HTML pero la lectura de textos largos en la pantalla no
resulta cómoda, por lo que hay que hacer un esfuerzo en la
condensación de la información y en la prestación atractiva de
cualquier recursos informativo que elabore la Biblioteca.
Las posibilidades de interconexión que permite la Red han generado
nuevos productos más versátiles dirigidos a responder de forma
directa a las necesidades reales de los usuarios por encima de las
formas tradicionales.

41. formas
Recopilaciones hechas por distintos motivos
(difusión, docencia, apoyo a la investigación, etc.)
A veces con comentarios críticos (críticas) y
comentando las obras básicas que todo alumno
puede o debe conocer.
– Bibliografías recomendadas para la docencia
– Bibliografías especializadas (sectoriales)
– Boletines de resúmenes
– Boletines de sumarios
– Boletines bibliográficos de novedades/adquisiciones
Internet se muestra como una plataforma ideal para
la difusión.

42. Ejemplos
• Skokie Newspaper Index (Skokie Public Library,
Illinois)
Base de datos con referencias de artículos publicados
desde 1988 en periódicos locales. Búsqueda por
publicación, año, título del artículo, autor, materia y
nombres propios.
http://www.skokie.lib.il.us/Abstracts/SPLsearch.asp
• Instituto Cervantes. Bibliotecas. Catálogos y bases de
datos.
Obras de referencia y consulta, algunas de carácter
bibliográfico, relacionadas con la actividad del instituto.
http://www.cervantes.es/seg_nivel/biblioteca/Marcos_bibli
oteca_principal.jsp

43. Otras formas de crear
contenidos
• Biblioteca de Muskiz. Línea del tiempo
http://www.muskiz.com/b2/hzehar.html

44. Bibliografías y listados dinámicos
Subproductos de catálogos automatizados y en línea (OPAC)
1. Una subrutina del sistema realiza una búsqueda según un criterio
de búsqueda preestablecido.
2. Este criterio se basa en un elemento de búsqueda establecido
previamente e introducido en un determinado campo de los
resgistros
3. Cuando el usuario pincha en el enlace del boletín se ejecuta la
subrutina y el catálogo realiza la búsqueda, mostrando el resultado
en forma de listado (no existe ningún documento previo)
Objetivo: mantener al día la actualidad de la lista
Ventaja adicional: al realizarse sobre el catálogo ofrece
información sobre su ubicación y disponibilidad en la
Biblioteca.

45. Ejemplo
• OPAC de la Biblioteca de la UC3M
http://www.uc3m.es/biblioteca
– Bibliografía recomendada
– Boletines de novedades
Listados generados desde el OPAC: el enlace es la
orden de ejecución de una estrategia de búsqueda
• Bibliografía recomendada / Biblioteca Univ.
Politécnica de Valencia
Un modelo dinámico pero no basado en listados
generados por el OPAC, aunque si en sus registros.
http://www.upv.es/bib/busqueda/bus_bibrecom_c.html

46. Guías de lectura
Documento creado para orientar al usuario para
que conozca el contenido de una serie de obras
seleccionadas sobre un tema.
Más que una lista, se trata de un análisis conjunto
del alcance, uso y contenido de las obras
Se realizan habitualmente de forma impresa,
aunque el abaratamiento que supone producirlas
en formato electrónico y las posibilidades de
difusión que presenta Internet está haciendo que
cada vez sea más frecuente elaborar productos
de este tipo para su consulta en línea.

47. La clásica guía de lectura estaba centrada
en servir de apoyo en la lectura de un libro
concreto o a una selección de ellos.
Pero la red ha propiciado la proliferación de
nuevas formas y contenidos:

48. Guía de Lectura sobre Pintura / Fundación Germán
Sánchez Ruipérez
Guía de libros sobre pintura enfocada a usuarios infantiles y
juveniles:.
http://www.fundaciongsr.es/pdfs/salamanca/Pintura.pdf
Whichbook
Ejemplo de cómo una guía en la red, puede interconectarse
con otros recursos para generar nuevas formas, más
versátiles y eficaces
http://www.whichbook.net/
Resumido
Guía de lectura de obras del área empresarial… ejemplo de
cómo una guía es un instrumento útil para muchos usos,
no limitado a bibliotecas públicas ni géneros literarios.
http://www.resumido.com/

49. • Guías de lectura / Biblioteca Pública de
Valladolid
Basándose en novedades, una simple relación
de títulos, agrupados por edades.
http://bpval.bcl.jcyl.es/Infantil/guias.html

50. Guías de recursos
La biblioteca como proveedora de
información siempre fue capaz de crear
sistemas de ayuda y guía para localizar
información (servicios de valor añadido).
Pero Internet nos abre una nueva vía de
difusión, a la vez que nos permite hacer
recursos más interactivos.

51. • Bulleti Tech (Univ. Politécnica de Cataluña)
Informaciones, noticias, sobre recursos de información en
ciencia y tecnología. Con formato periódico y en pdf, una
recopilación de noticias sobre fuentes, novedades
bibliográficas, enlaces en Internet, etc. una forma sugerente
de construir una guía de recursos de información.
http://bibliotecnica.upc.es/tech/
• Móstoles en Internet / Biblioteca Municipal de Móstoles
http://usuarios.lycos.es/biblio/paginas/mostoles.htm
• Ask a children’s librarian (Bibliotecas Municipales de
Auckland, Nueva Zelanda)
Servicio especializado en un grupo de edad. Destaca su
“Homework Machine” : respuestas concretas a preguntas y
temas frecuentes en los deberes escolares.
http://www.aucklandlibrary.co.nz/general.aspx?ct=285

52. Bases de datos de conocimientos
(knowledge management)
ECM (Enterprise Content Management)

53. Ejemplos
• Guía temática – Derecho (Univ. Carlos III)
Recursos jurídicos en la Biblioteca y en la red.
http://www.uc3m.es/uc3m/serv/BIB/GUIA/derecho.html
• Guía de Recursos de Animación a la Lectura 2007 / Web del Libro,
Archivos y Bibliotecas de Castilla-La Mancha
http://j2ee.jccm.es/dglab/Home
• Pathfinders / College of St. Catherine Libraries, Minneapolis
"Pathfinders" are guides to help you get started finding information on a topic.
http://www.stkate.edu/library/trw/gaymilitary.html
• Repertorio de obras de consulta infantiles y juveniles (FGSR)
http://www.fundaciongsr.es/pdfs/ROC.pdf

54. Recursos de la Música y la Danza /Centro de Documentación de la Música y
la danza, MCU
Combina la búsqueda con la recuperación sobre un cuadro de
clasificación.
http://www.mcu.es/comun/bases/spa/cdmr/index.html
Información legislativa /CEDISS
http://www.mtas.es/publica/bibliot/Cediss/InfLegis/legislacion.htm
Búsqueda bibliográfica / Mo Medio Ambiente
http://www.mma.es/portal/secciones/biblioteca_publicacion/biblioteca/busq
ueda_biblio/index.htm
Cederom / Fundación Germán Sánchez Ruipérez
Base de datos de cd-roms de la Fundación GSR, con comentarios y
enlaces webs.
http://www.fundaciongsr.es/cdrom/

55. • Servicios en Línea (Fundación Germán Sánchez Ruipérez)
Un modelo general de servicios de información en línea. Información de novedades,
información de cursos, DSI, apoyo a la investigación, apoyo a la docencia, de forma
interactiva y mediante suscripción a boletines de novedades.
http://www.fundaciongsr.es/servicios/frames.htm
• Questions and Suggestions / Boston Public Library (Massachussets, EEUU)
Servicio de información y sugerencia. Contempla todas las vías virtuales o no. Muy
interesantes sus instrucciones sobre cómo escribir a la Biblioteca.
http://www.bpl.org/questions/index.htm
• Ask a Librarian (Library of Congress)
Servicio de referencia virtual por áreas. Algunos con chat. Servicio muy desarrollado, en el
que se especifica claramente lo que se ofrece y lo que no y las posibles vías de consulta,
así como referencias a páginas de información donde es posible encontrar las respuestas
más frecuentes.
http://www.loc.gov/rr/askalib/
• Ask a Librarian on-line (NY Public Library)
Completo servicio de conexión con el usuario a través de teléfono, email y chat. Servicio
especial para hispanos "Información en vivo". Destaca el uso muy activo del archivo de
preguntas y respuestas, de cara al usuario y al propio referencista.

56. Cooperación
• Virtual Reference Desk (VRD) US Department of Education
Basado en un sistema de conectar al usuario con personas en la red
que pueden responder a sus preguntas, por especializadas que sean.
Servicio organizado por el Departamento de Educación.
http://www.vrd.org/
• 24/7 Real Time Reference / California State Library, Metropolitan
Cooperative Library System
Servicio mancomunado de referencia de California, incluye Bibliotecas
públicas y universitarias. Una demo le permitirá ver con detalle como
se gestiona automáticamente un servicio de referencia basado en el
chat y el intercambio electrónico de información.
http://questionpoint.org/

57. CuestionPoint
El servicio puede operar a dos niveles: local y global, participando, de una red global de
información y referencia. De esta manera, pueden atenderse peticiones 365 días al
año, las 24 horas.
Algunas de sus principales prestaciones:
• Herramienta vía web.
• Gestión automática de las peticiones por correo electrónico. Seguimiento de las
peticiones y respuestas.
• Servicios Chat e integración con el catálogo
• Construcción y posibilidad de compartir una base de datos de conocimiento de las
peticiones recibidas y de las respuestas.
• Co-navegación con los usuarios a través de las bases de datos de la biblioteca o el
catálogo.
• Routing manager para mejor correspondencia de las preguntas.
Más información:
Web Doc6: http://www.doc6.es/productos/questionpoint.html
Web de OCLC-PICA http://www.oclc.org/questionpoint/default.htm
Actualmente forman parte de la red de QuestionPoint más de 700 instituciones entre
bibliotecas universitarias, bibliotecas públicas, administración pública y hospitales.

58. Directorios de servicios de
referencia
• revista BiD:
http://www.ub.es/bid/14merlo2.htm
• Virtual Reference Canada - Resources:
http://www.collectionscanada.ca/vrc-
rvc/040017-150-e.html