1. Historia De La Calidad Total
I nd i ce
1. An teced en tes
2. Con cep tos De L a Cali d ad
3. G i ros De L a Cal id ad
4. Méxi co Y L a Cal id ad Total
5. B ib l i ografí a
1. An teced en tes
L a hi st ori a de l a h u man i dad est á di rec t amen t e l i gada c on l a c ali dad
des de l os ti empos más remot os , el h ombre al c on s t rui r su s armas ,
el abora r s u s al i men t os y fabri c ar s u vest i do obs erva l as
c arac t erí s t ic as del produ c t o y en s egui da proc u ra mej orarl o.
L a prác ti c a de l a veri fi c ac i ón de l a c al i dad s e remon t a a époc as
an t eri ores al n ac i mi ent o de Cri s t o. En el añ o 2150 A .C., l a cal i dad en
l a con st ru cc i ón de c as as est aba regi da por el Códi go de H ammu rabi ,
c uya regl a # 229 es t abl ec í a qu e “s i u n c ons t ru ct or c on s t ru ye un a
c as a y n o l o h ac e con bu en a res i s t enc i a y l a c as a s e derru mba y
mat a a l os ocu pan t es , el con st ru ct or debe s er ej ec ut ado” . L os
fen ic i os t ambi én ut i l i zaban u n program a de acc i ón c orrec ti va para
as egu rar l a c al i dad, con el obj et o de el i mi n ar l a repet i c i ón de
errores . L os in s pec t ores s i mpl emen t e cort aban l a man o de l a
pers on a res pon s abl e de l a c ali dad i n s at is fac t ori a.
En l os ves t i gi os de l as an t i gu as c ul tu ras t ambi én s e h ac e pres en t e l a
c al i dad, ej empl o de el l o s on l as pi rámi des Egi pci as , l os fri s os de l os
t empl os gri egos , et c . Si n embargo, l a Cal i dad T ot al , c omo con c ept o,
t u vo su ori gen en Japón don de ah ora es un a es pec i e de rel i gi ón qu e
t odos qu i eren prac t i c ar.
Du ran t e l a edad medi a s u rgen merc ados c on bas e en el pres t i gi o de
l a c al i dad de l os produ ct os , s e popu l ari zó l a c ost u mbre de pon erl es
marc a y con es t a prác t i c a s e des arrol l ó el i nt erés de man t en er un a
bu en a repu t ac i ón (l as s edas de damas c o, l a porc el an a c hi n a, et c .)
Dado l o art es an al del proc es o, l a in s pecc i ón del produ c t o t ermi n ado
es res pon s abi l i dad del produ ct or qu e es el mi s mo art es an o.
Con el adven i mi en t o de l a era in du st ri al est a s it u ac i ón c ambi ó, el
t al l er cedi ó su l u gar a l a fábri c a de produ cc i ón mas i va, bi en fu era de
art í c ul os termi n ados o bi en de pi ezas qu e i ban a s er en s ambl adas en
u n a et apa pos t eri or de produ c c i ón .
L a era de l a revol uc i ón in du s t ri al , t raj o c on s i go el s i s t ema de fábri c as
para el t rabaj o en s eri e y l a es pec i al i zac i ón del t rabaj o. Como
c ons ec u en c i a de l a al t a deman da aparej a da con el es pí ri t u de
mej orar l a cal i dad de l os proc es os , l a fu nc i ón de i n s pec c i ón ll ega a
formar part e vi t al del proc es o produ ct i vo y es real i zada por el mi s mo
operari o ( el obj et o de l a i ns pec ci ón s i mpl emen t e s eñ al aba l os
produ c t os qu e n o s e aj u s t aban a l os es t án dares des eados .)
A fin es del s i gl o XI X y du ran t e l as t res pri meras déc adas del s i gl o XX
el obj et i vo es produ cc i ón . Con l as aport ac i on es de T ayl or l a fun c i ón
de in s pecc i ón s e s epara de l a produ cc i ón ; l os produ c t os s e
c arac t eri zan por su s part es o c ompon ent es in t erc ambi abl es , el
merc ado s e vu el ve más exi gen t e y t odo con verge a produc i r.
El c ambi o en el proc es o de produ c ci ón t raj o c on s i go c ambi os en l a
organ i zac i ón de l a empres a . Como ya n o era el c as o de un operari o

2. qu e s e dedic ara a l a el aborac i ón de un art í c ul o, fu e n ec es ari o
i nt rodu c i r en l as fábri c as proc edi mi en t os es pec í fic os para at en der l a
c al i dad de l os produ c t os fabri c ados en forma mas i va. Dic h os
proc edi mi en t os h an i do evolu c i on an do, s obret odo du ran t e l os ú lt i mos
t i empos .
El c ont rol de l a c al i dad s e prac t i c a des de h ac e muc h os añ os en
Es t ados Uni dos y en ot ros paí s es , pero l os j apon es es , en fren t ados a
l a fal t a de recu rs os n at u ral es y depen di en t es en al t a grado de su s
ex port ac i on es para obt en er di vi s as qu e l es permi t i eran c omprar en el
ex t eri or l o qu e n o podí an produ ci r in t ern amen t e, s e di eron c u en t a de
qu e para s obrevi vi r en un mu n do c ada vez más agres i vo
c omerc i al men t e, t en í an qu e produ c i r y ven der mej ores produ c t os qu e
s u s compet i dores i n t ern aci on al es como Es t ados Un i dos , In gl at erra,
F ran ci a y A l eman i a.
L o an t eri or l os l l evó a perfec ci on ar el c on c ept o de c ali dad. P ara ell os
deberí a h aber cal i dad des de el di s eñ o h ast a l a en t rega del produ c t o
al con su mi dor, pas an do por t odas l as acc i on es , n o s ól o l as qu e
i nc l u yen el proc es o de man u fact u ra del produ c t o, s i n o t ambi én l as
ac t i vi dades admi n i s t rat i vas y c omerc i al es , en es pec i al l as qu e ti en en
qu e ver c on el ci cl o de at enc i ón al cl i ent e in cl u yen do t odo s ervic i o
pos t eri or.
2. Con cep tos De L a Cali d ad
L a pal abra c al i dad des i gn a el c onj u nt o de at ri bu t os o propi edad es de
u n obj et o qu e n os permi t e emi t i r u n j u ic i o de val or ac erc a de él ; en
es t e s en ti do s e h abl a de l a nu l a, poc a, bu en a o ex c el ent e cal i dad de
u n obj et o.
Cu an do s e dic e qu e al go t i en e c al i dad, s e des i gn a un j ui c i o pos i t i vo
c on res pec t o a l as c arac t erí s ti c as del obj et o, el s i gni fi c ado del
voc abl o c al i dad en es t e c as o pas a a s er equ i val en t e al s i gn i fi c ado de
l os t érmi n os ex c el enc i a, perfec ci ón .
El c onc ept o de perfec c i ón du ran t e l a Edad Medi a era t al , qu e s e
c ons i deraba c omo obra perfec t a s ól o aqu el l a qu e n o t en í a ni n gún
defec t o. L a pres enc i a de u n o de es t os por pequ eñ o qu e fu era, era
s u fic i ent e para c al i fic ar a l a obra c omo i mperfec t a.
L os t rabaj os de man u fact u ra en l a époc a prei n du s t ri al , como eran
prác t i c amen t e l abores de art es an í a, t en í an mu ch o qu e ver c on l a
obra de art e, el art es an o pon í a t odo su empeñ o en h ac er l o mej or
pos i bl e c ada u n a de su s obras c ui dan do in cl u s o qu e l a pres en t ac i ón
del t rabaj o s at is fi c i era l os gu s t os es t ét i c os de l a époc a, dado qu e de
l a perfec ci ón de su obra depen dí a s u pres t i gi o art es an al .
El j u ic i o ac erc a de l a c al i dad del produc t o t en í a en t on c es c omo bas e
l a rel ac i ón pers on al qu e s e est abl ec í a ent re el art es an o y el u su ari o.
Cu an do al gu i en n ec es i t aba de u n produ ct o, c omo podrí a s er u n a
h errami en t a o un det ermi n ado ves t i do o t raj e, ex pon í a su s
n ec esi dades al fabri c an t e, qu i en l o el aboraba de ac u erdo c on l os
requ eri mi en t os est abl ec i dos por el cl i ent e. Como eran t rabaj os
h ech os a l a medi da, el produ c t or s abí a de in medi at o s i su t rabaj o
dej aba s ati s fech o al c li en t e o n o.
Con el adven i mi en t o de l a époc a i n du s t ri al s u rgen n uevas t eorí as
s obre s i st emas admi n i s t rat i vos y de proc es os , l as cu al es h an i do
evol u ci on an do h as t a l a fech a. A c on t in u ac i ón s e menc i on an
brevemen t e al gu n as de est as t eorí as as í como l a pers on a qu e
c onc ept u al i s a el c ambi o de proc es os y/ o si s t emas para s at i s fac er l a
deman da de c al i dad del c li en t e en su s res pec t i vas époc as .
Cal i dad ( Demi n g) : O frec er a baj o cos t o produ c t os y s ervi c i os qu e
s at i s fagan a l os c li en t es . I mpl ic a un c ompromi s o c on l a i nn ovac i ón y

3. mej ora con t in u as .
Cal i dad ( Ju ran ) : Un o de l os el emen t os c l ave de l a defi n ic i ón de l a
c al i dad es l a “ adec u ac i ón de us o” de un produ c t o.
Cal i dad ( Cros by) : L a ex pli c a des de u n a pers pec t i va i n geni eri l como el
c u mpl i mi ent o de n ormas y requ eri mi en t os prec i s os . Su l ema es
“ H ac erl o bi en a l a pri mera vez y con s egu i r c ero defec t os ” .
P h il i p B. Cros by
Con fi rma qu e l a c al i dad es t á bas ada en cu at ro pri nc i pi os abs ol u t os :
Cal i dad s e defi n e como cu mpl i mi en t o de requ i s it os
El s i s t ema de c al i dad es preven c i ón
El es t án dar de real i zac i ón es c ero defec t os
L a medi da de l a c ali dad es el prec i o del i nc u mpl i mi en t o
P ropon e un progra ma de 14 pas os para l a mej ora de l a c al i dad:
Compromi s o en l a di rec c i ón
Equ i po para el mej orami en t o de l a c al i dad
Medi c i ón
El c os t o de l a c ali dad
Crear un a c onc i enc i a s obre l a c al i dad
A cc i ón correc t i va
P l an i fic ar el dí a de c ero defect os
Edu c aci ón del pers on al
El dí a de c ero defect os
F ij ar met as
El i mi n ar l as c aus as del error
R ec on oc i mi ent o
Con s ej o de c al i dad
R epet i r t odo el proc es o
Edwards W . Demi n g
En s u li bro Cal i dad, produ c t i vi dad y P osi c i ón Compet i t i va pres en t a l os
c at orc e pu nt os de l a al t a admi n i s t rac i ón :
Es t abl ec er el propós i t o de mej orar con s t ant emen t e el produ ct o y el
s ervi c i o, c on l a met a de s er c ompet i ti vos y s egu i r en el merc ado.
A dopt ar l a n u eva fi l os ofí a.
T ermi n ar c on l a depen den ci a de l a in s pec ci ón mas i va.
T ermi n ar c on l a prác t ic a de h ac er negoc i os s obre l a bas e ú ni c amen t e
del prec i o.
Des c u bri r el ori gen de l os probl em as .
P on er en prác t i c a mét odos modern os de c apac it ac i ón para el t rabaj o.
P on er en prác t i c a mét odos modern os de su pervi s i ón de l os
t rabaj ado res de produ cc i ón .
El i mi n ar de l a compañ í a t odo t emor qu e i mpi da qu e l os empl eados
pu edan t rabaj ar efec t i vamen t e para el l a.
El i mi n ar l as barrer as qu e ex i s t an ent re l os depart amen t os .
10.Des t ac ar obj et os n u méri c os , c art el es y l emas di ri gi dos a l a fu erza
de T rabaj o qu e s ol ic i t en nu evos n ivel es de produ c t i vi dad s i n ofrec er
mét odos para alc an zarl os .
11.El i mi n ar n ormas de t rabaj o qu e pres c ri ban c uot as n u méri c as .
12.R et i rar l as barrer as qu e en fren t an al t rabaj ad or de l ín ea c on s u
derec h o a s ent i r orgu l l o por su t rabaj o.
13.I ns t i tu i r un vi goros o programa de educ ac i ón re-en t ren ami en t o.
14.F ormar un a est ru ct u ra en l a al t a admi n i st rac i ón qu e as egu re dí a
c on dí a qu e l os 13 pu n t os ant eri ores s e real i c en .
Jos eph M. Ju ran
L os admi n i s t radores s u peri ores s e deben en c argar pers on al men t e de
di ri gi r l a revol u c i ón de l a cal i dad.

4. T odos l os n i vel es y fun c i on es de l a organ i zac i ón deberán in vol uc rars e
en program as de c apac it ac i ón en admi n i s t rac i ón de l a c al i dad.
El mej ora mi en t o de l a c al i dad s e debe real i zar con ti n u amen t e y a u n
pas o revol uc i on ari o, n o evol uc i on ari o.
L a fu erza de t rabaj o s e i n volu c ra con el mej orami en t o de l a c al i dad a
t ravés de l os c í rcu l os de l a c al i dad.
El en foqu e de Ju ran s obre l a admi n i s t rac i ón de l a c ali dad s e bas a en
l o qu e s e ll ama l a t ri l ogí a de Ju ran :
P l an t aci ón de c ali dad: I n depen di ent emen t e del ti po de organ i zac i ón ,
produ c t o o proc es o, el proc es o de admi n i s t rac i ón de c al i dad s e
pu ede gen eral i zar en u n a s eri e u ni vers al de pas os de en t radas y
s al i das ll amad o “ mapa de pl an eac i ón de l a c al i dad” a s aber:
I dent i fi c ar qu i én es s on l os cl i ent es .
Det ermi n ar l as n ec es i dades de es os c l i en t es .
T radu c i r l as n ec es i dades a n ues t ro l en gu aj e.
Des arrol l a r produ c t os c on c arac t erí s t ic as qu e res pon dan en forma
ópt i ma a l as n ec es i dades de l os c l i en t es .
Des arrol l a r u n proc es o qu e s ea c apaz de produ c i r l as carac t erí s t i c as
del produ ct o.
T ran s feri r el proc es o a l a operac i ón .
Con t rol de c al i dad: L a al t a admi n i s t rac i ón debe ut i li zar u n proc es o
u ni vers al para cont rol ar l as operac i on es . L as act i vi dades de c ont rol
s on :
Es t abl ec er un l azo de ret roal i men t ac i ón en t odos l os n i vel es y para
t odos l os proc es os .
A s egu rars e de qu e c ada empl eado s e enc u en t re en est ado de
au t oc on t rol .
Es t abl ec er obj eti vos de c al i dad y un a un i dad de medi c i ón para el l os .
P roporc i on ar a l as fu erzas operat i vas medi os para aj u st ar el proc es o
de con formi dad con l os obj et i vos .
T ran s feri r res pon s abi l i dad de c ont rol a l as fu erzas operat i vas para
res pon s abi l i zarl as de man t en er el proc es o en s u ni vel pl an eado de
c apac i dad.
Eval u ar el des empeñ o del proc es o y l a con formi dad del produ c t o
medi an t e an ál i s is est adí s t i c os .
A pl ic ar medi das c orrec t i vas para res t au rar el es t ado de c on formi dad
c on obj et i vos de c al i dad.
Mej ora mi en t o de l a cal i dad: Es t e proc es o s e bas a en l os si gu i ent es
c onc ept os fun damen t al es :
R eal i zar t odas l as mej oras proyec t o por proyec t o.
Es t abl ec er un c on s ej o de c ali dad.
Defi n i r u n proc es o de s el ec c i ón de proyec t os qu e i nc l u ya:
n omi n ac i ón , s el ec c i ón , dec l arac i on es de mi s i ón y pu bl ic ac i ón del
proyec t o.
Des i gn ar para c ada proyec t o u n equ i po de s ei s a och o pers on as c on
l a res pon s abi l i dad de c ompl et ar el proyec t o.
O t orgar rec on oc i mi en t os y premi os pú bl i c os para des t ac ar l os éx it os
rel ac i on ados c on mej oras a l a c al i dad.
A u ment ar el pes o del parám et ro de c al i dad en eval u ac i ón de
des empeñ o en t odos l os n i vel es organ i zac i on al es .
P art i c i pac i ón de l a al t a admi n i s t rac i ón en l a revi s i ón del progres o de
l as mej oras de c al i dad.
P roporc i on ar en t ren ami en t o ex t ens i vo a t odo el equi po admi n i s t rat i vo
en el proc es o de mej ora de c al i dad, s us mét odos y s u s h errami en t as
para est abl ec er el progra ma de mej ora de c al i dad anu al .
A rman d V . F ei gen bau m
P ara qu e el con t rol de c al i dad s ea efect i vo, debe i n ic i ars e c on el
di s eñ o del produc t o y t ermi n ar s ól o cu an do s e en cu en t re en man os

5. de un c on s u mi dor s at i s fec h o. T odos es t os c onc ept os s e i nc l u yen en
l os s i gui en t es pun t os :
L a cal i dad t i en e qu e s er pl an eada compl et amen t e c on bas e en u n
en foqu e ori en t ado h ac i a l a ex c el enc i a en l u gar del en foqu e
t radi c i on al ori en t ado h ac i a l a fal l a.
T odos l os mi embros de l a organ i zac i ón s on res pon s abl es de l a
c al i dad.
Compromi s o de l a organ i zac i ón .
Si s t ema efect i vo para i nt egrar l os es fu erzos del des arrol l o,
man t en i mi en t o y mej orami en t o de l a c al i dad.
Defi n ic i ón de est án dares , eval u ac i ón del cu mpl i mi en t o de l os
es t án dares , c orrec c i ón c u an do el es t án dar n o s e h a c u mpl i do y
pl an t ac i ón para mej orarl os .
I nt egrac i ón de act i vi dades .
L as mej oras de l a c al i dad más i mport an t es provi en en de i deas del
pers on al .
P ara el con t rol de l a c al i dad y el mej orami en t o de proc es os s e deben
u ti l i zar h errami en t as es t adí s ti c as .
L a aut omat i zac i ón n o es l a s olu c i ón a l os probl emas de c al i dad. L as
ac t i vi dades h u man as s on fun damen t al es en c u al qu i er program a de
c al i dad t ot al .
Cada i n t egran t e de l a organ i zac i ón t i en e qu e poder c on t rol ar s u
propi o proc es o y s er compl et amen t e res pon s abl e de c al i dad.
K aoru I sh i kawa
A l gu n os de l os pri nc i pi os bás i c os del pen s ami en t o de Is h i kawa c on
rel ac i ón a l a c al i dad t ot al s on :
Con t rol ar l a c al i dad es h ac er l o qu e s e ti en e qu e h ac er.
El c ont rol de l a c al i dad qu e n o mu es t ra res u lt ados n o es c on t rol .
El c ont rol de l a c al i dad empi eza y t ermi n a por l a c apac it ac i ón .
El c ont rol de l a c al i dad revel a l o mej or de c ada empl eado.
F ormac i ón de cí rc ul os de c on t rol de c al i dad.
Se debe est ar ori en t ado a c on oc er l os requ eri mi en t os de l os
c ons u mi dores y l os fac t ores qu e i mpul s an a c omprar.
A nt ic i par probl em as pot enc i al es y qu ej as .
T omar ac c i on es correc t i vas apropi a das .
El c ont rol de c al i dad s e l ogra cu an do l a fun ci ón de c on t rol ar n o
n ec esi t a más i n s pecc i ón .
P reven i r l a repet i c i ón de errores .
El c ont rol de c al i dad es res pon s abi l i dad de todos l os t rabaj adores y
di vi s i on es de l a compañ í a.
Si n o h ay li derazgo des de l a al t a di rec c i ón , s e debe su s pen der l a
i mpl an t ac i ón .
El c ont rol de c al i dad es un a di sc i pl in a qu e c ombi n a el c on oc i mi en t o
c on l a ac ci ón .
L a comerc i al i zac i ón es l a ent rada y s al i da del c on t rol de l a c al i dad.
L os mét odos es t adí st i c os s on el mej or modo de cont rol ar el proc es o.
Sh i geru Mi zu n o
El t rabaj o de l a admi n i s t rac i ón para promover l a c al i dad res i de en
es t abl ec er y del egar l as pol ít i c as de c al i dad.
Se requ i ere de u n s i s t ema admi n i s t rat i vo mat ri c i al in t erfun c i on al .
L a cal i dad t ot al n ec es i t a es t ar pl an eada medi an t e un a defin i ci ón c l ara
de l as res pon s abi l i dades de l a medi a y al t a admi n i s t rac i ón y l a
formac i ón de u n comi t é de c on t rol de c al i dad tot al .
Joh n s . O akl an d
L os el emen t os más i mport an t es de es t e model o s on :
Defi n i r u n a pol í t ic a de c al i dad s ól i da, j un t o c on l a es t ruc t u ra y l as

6. fac i l i dades para pon erl a en prác t ic a.
T oda organ i zac i ón n ec es i t a u n marc o de referen c i a defi ni do qu e
i nc l u ya u n a fi l os ofí a gu í a, val ores y c reen c i as fun damen t al es y u n
propós i t o c ombi n ado con l a dec l arac i ón de l a mi s i ón .
Des arrol l a r es t rat egi as cl aras y efec t i vas , con pl an es para l ograr l a
mi s i ón l os obj et i vos .
I dent i fi c ar l os fac t ores de éx i t o y proc es os c rí t ic os .
R evi s ar l a es t ruc tu ra admi n i s t rat i va para es t abl ec er equi pos de
mej ora de c al i dad en t oda l a compañ í a.
Empower men t : al en t ar l a part i c i pac i ón de l os empl eados en l a t oma
de deci s i on es .
A dopt ar l a fi l os ofí a de c ero defec t os / errores para c ambi ar l a c ul t u ra
de c ali dad a l a de h ac erl o bi en en l a pri mera oc as i ón .
En t en der l a rel ac i ón cl i ent e-proveedo r i nt ern o.
O bs ervar el c os t o t ot al del c ic l o de vi da de l os produ ct os y s ervic i os
an t es de comprar .
El i mi n ar l as barrer as qu e ex i s t an ent re l os depart amen t os .
Des arrol l a r u n en foqu e si s t emát i c o para l a admi n i s t rac i ón de l os
proc es os de pu es t a en prác t ic a del progra ma de c al i dad t ot al .
R eal i zar el c ambi o cu lt u ral a t ravés de t rabaj o en equ i po para el
mej ora mi en t o de l a cal i dad.
T h omas P et ers
L a prin c i pal aport ac i ón de es t e au t or s e enc u ent ra en s u li bro En
bu sc a de l a Exc el en ci a, s u obj et i vo era aport ar a l a teorí a
admi n i s t rat i va evi denc i as s obre l as c aract erí s t i c as c omun es de l as
empres as ex it os as , de t al forma qu e ot ras pu di eran t ambi én s erl o s i
adopt aban l os mi s mos pri n c i pi os .
L as empres as de éx i t o t i en en u n a gran c apac i dad para real i zar
ac c i on es c orrec t i vas c omo res u lt ado de an ál i si s previ os y de con t ar
c on l a fl ex i bi li dad ot orgada a su s in t egran t es para ac tu ar por su
propi a in ic i at i va.
O t ras c arac t erí s t ic as de l as empres as ex it os as es s u cerc an í a con el
c li en t e a t ravés de es fu erzos i nt en s os por c on oc er y s ati s fac er l as
n ec esi dades de ést e por medi o de l a c al i dad de l os produ c t os y
s ervi c i os .
Se debe apoyar a t odas aqu el l as pers on as qu e t en gan pas i ón por l a
i nn ovac i ón , l a c reat i vi dad y l a en ergí a para l ograr l os obj eti vos
des eados .
L as pers on as s on l a pri n ci pal fu en t e de au men t o de l a produ c ti vi dad.
Es fu nc i ón del l í der de l a organ i zac i ón c rear y prec i s ar l os si s t emas
de val ores .
L a di vers i fic ac i ón no es el obj et i vo de l as empres as ex i t os as .
Es n ec es ari o dis eñ ar y operar u n a est ru c tu ra s i mpl e, permi t e
des c ent ral i zar l a i n formac i ón y proveerl a en t i empo real a aqu el l os
qu e l a n ec es i t an para des empeñ ars e mej or.
Bu s c a el pu nt o de equ i l i bri o en t re l a admi n i st rac i ón y l a máx i ma
au t on omí a in di vi du al .
Cada u ni dad debe t en er u n st aff admi n i st rat i vo l o más pequ eñ o
pos i bl e.
I nt egrar y des in t egrar el con oc i mi ent o des arrol l ado en l os equ i pos o
u ni dades , y apoyars e en él para dar au t on omí a y poder de dec i s i ón a
c ada un o.
A pren der a movers e efic az y rápi dam en t e en l as act i vi dades de
ac erc ami en t o al c li en t e y en l a redefi n ic i ón de l a organ i zac i ón .
Ut i l i zar l a t ecn ol ogí a para l ograr un el evado n ivel de i n formac i ón y
c omu ni c ac i ón con t odos l os empl eados con el c on c ept o s oc i edad
bas ada en el c on oc i mi ent o.
G en erac i ón y u s o del c on oc i mi en t o des arrol l ado en el t rabaj o.

7. Se deben el i mi n ar l as t radi c i on al es un i dades st aff por fu nc i ón .
El t rabaj o en equ i po de proyec t os debe t en er l as si gu i ent es
c arac t erí s t ic as :
Con fi an za abs ol ut a ent re l os mi embros
Des arrol l o del t al ent o de l os mi embros .
L os proyec t os pu eden t en er di feren t e du rac i ón - no es t abl ec er regl as .
Se requ i ere ten er pers on al de ot ras di vi s i on es en el equ i po
Con t ar con ret roal i men t ac i ón rápi da
Con t ar con n uevos es qu emas de eval u ac i ón de des empeñ o.
R eal i zar reorgan i zac i on es con st an t es de l os equ i pos de proyec t o y
rec ompen s ar gen eros amen t e el apren di zaj e organ i zac i on al .
Sh i geo Sh in go
Es mas c on oc i do por s u s con t ri buc i on es al área de l a opti mi zac i ón de
l a produ cc i ón qu e a l a de l a c ali dad t ot al . P ropon e l a c reac i ón de
s i st emas poka- yoke ( a pru eba de errores ) .
El s i s t ema poka- yoke c on s i s t e en l a c reac i ón de el emen t os qu e
det ec t en l os defect os de l a produ c c i ón .
P ropon e el c on c ept o de in s pecc i ón en l a fu ent e para det ect ar a
t i empo l os errores .
El proc es o de di rec c i ón de u n a empres a s e bas a en acc i on es
i n di vi du al es y l a c onj u nc i ón de es t as ac t i vi dades de gru po dent ro de
l as cat egorí as de di recc i ón ej ecu t i va.
P ara redu c i r defect os den t ro de l as ac t i vi dades de produ cc i ón , el
c onc ept o más i mport an t e es rec on oc er qu e l os mi s mos s e ori gi n an
en el proc es o y qu e l as i n s pecc i on es s ól o pu eden des cu bri r es os
defec t os .
Es n ec es ari o in cl u i r u n poka- yoke du ran t e l a fas e operat i va y
preven ga l a oc u rren c i a de errores .
Un s i s t ema de c hequ eos su c es i vos , as egu rar l a c al i dad del produ c t o
en el ori gen y es más efec t i va para l ograr c ero defec t os .
L os s i st emas del con t rol de cal i dad t ot al c on s i st en en el
i n volu c rami en t o de t odo el pers on al de l a organ i zac i ón , en l a
preven c i ón de errores a t ravés de l os cí rcu l os de c ali dad c ero.
G en ic hi T agu ch i
El pen s ami en t o de T aguc h i s e bas a en dos c on c ept os fun damen t al es :
P rodu c t os at rac t i vos al c li en t e.
O frec er mej ores produ ct os qu e l a c ompet enc i a: L os produ ct os deben
s er mej ores qu e l os de l a c ompet enc i a en cu ant o a di s eñ o y prec i o.
Es t o c on c ept os s e c onc ret an en l os s i gui en t es pun t os .
F un ci ón de pérdi da: L a c al i dad s e debe defi n i r en forma mon et ari a
por medi o de l a fun ci ón de pérdi da, don de a mayor vari ac i ón de un a
es pec i fic ac i ón c on res pec t o al val or n omin al , mayor es l a pérdi da
mon et ari a t ran s feri da al con su mi dor.
Mej ora con t in u a: l a mej ora c ont i nu a del proc es o produ ct i vo y l a
redu c ci ón de l a vari abi l i dad s on in di s pen s abl es para su bs i st i r en l a
ac tu al i dad.
L a mej ora c on t in u a y l a vari abi l i dad: L a mej ora con ti n u a del proc es o
es t a ín ti mamen t e rel ac i on ada c on l a redu c ci ón de l a vari abi l i dad con
res pec t o al val or obj et i vo.
L a vari abi l i dad pu ede cu ant i fic ars e en t érmi n os mon et ari os .
Di s eñ o del produc t o: Se gen era l a c al i dad y s e det ermi n a el c os t o
fi n al del produ c t o.
O pt i mi zac i ón del di s eñ o del produ c t o.
O pt i mi zac i ón del di s eñ o del proc es o
A demás , des arrol l o un a met odol ogí a qu e den omi n o in gen i erí a de l a

8. c al i dad qu e di vi de en l ín ea y fu era de lí n ea.
I n gen i erí a de cal i dad en l ín ea: s on act i vi dades de in gen i erí a de
c al i dad en lí n ea, el área de man u fac tu ra, el c ont rol y l a correc c i ón de
proc es os , as í c omo el man t en i mi en t o preven t i vo.
I n gen i erí a de cal i dad fu era de l ín ea: s e en c arga de l a opt i mi zac i ón
del dis eñ o de produ c t os y proc es os .
3. G i ros De L a Cal id ad
L a Cal i dad h a evolu c i on ado a t ravés de s ei s et apas : l a de l a
I ns pec ci ón ( Si gl o XI X qu e s e c arac t eri zó por l a det ecc i ón y s ol uc i ón
de l os probl emas gen erados por l a fal t a de un i formi dad del produ ct o;
l a era del c on t rol est adi s t ic o del proc es o (déc ada de l os 30’ s )
en foc ada al c ont rol de l os proc es os y l a apari c i ón de mét odos
es t adí s t ic os para el mi s mo fin y l a redu cc i ón de l os ni vel es de
i n s pec c i ón ; l a del as egu rami en t o de l a c al i dad ( déc ada de l os 50’s )
qu e es cu an do s u rge l a nec es i dad de i n volu c rar a todos l os
depart a men t os de l a organ i zac i ón en el di s eñ o, pl an t ac i ón y
ej ec uc i ón de pol í t ic as de c al i dad, y l a era de l a admi n i st rac i on
es t rat egi c a de l a c al i dad t ot al déc ada de l os 90s ) don de s e h ac e
h in c api é en el merc ado y en l as n ec esi dades del con su mi dor,
rec on oc i en do el efect o est rat égi c o de l a c al i dad, c omo un a
oport u n i dad de c ompet i t i vi dad, rein gen i eri a de proc es os ( déc ada de
l os 90s ) don de el avan c e t ec n ol ógic o y de s i st emas admi n i s t rat i vos
propon e u n mej orami en t o radi c al , empezar de n uevo, c ambi ar t oda l a
organ i zac i ón , rearqu i t ect u ra de l a empres a y rompi mi en t o de l as s
es t ruc t u ras s del merc ado ( a fin al es del s i gl o XX y XXI ) , don de s e
propon e qu e el c on oc i mi en t o es l a bas e de L os n egoc i os ac t u al es . A
c ont i nu ac i ón s e pres en t a un a breve s embl an za de c ada un a de el l as .
P ri mer et apa.- el con t rol de c al i dad medi an t e l a i ns pec c i ón
Es t a et apa c oi nc i de c on el perí odo en el qu e c omi en za a t en er mu ch a
i mport an c i a l a produ c ci ón de art í cu l os en s eri e, ant e est a s it u ac i ón
era n ec es ari o ver s i el art í c ul o al fi n al de l a l ín ea de produ c c i ón
res u l t aba apt o ó n o para el qu e es t aba des t i n ado. P or el l o en l as
fábri c as s e vi o l a con ven i en c i a de in t rodu ci r un depart am en t o
es pec i al a cu yo c argo es tu vi era l a t area de i n s pec c i ón . A est e nu evo
organ i s mo s e l e den omi n ó c on t rol de c ali dad.
Segú n F rederi c k W . T ayl or y H en ry F ayol qu e dat an de fi n al es del
s i gl o XI X y pri n c i pi os de s i gl o XX, t oc a a l a admi n i st rac i ón defi n i r l a
t area de l os operari os y es peci fi c arl es el proc edi mi en t o y l a rel ac i ón
qu e s e debe dars e en t re ti empos y movi mi en t os . L a t area de cont rol
de c ali dad c ompet e a l os s u pervi s ores .
F ayol ( 1949) fu e el pri mero en i den t i fi c ar a l a admi n i s t rac i ón como u n
área del c on on oc i emi ent o qu e debe s er an al i zada y est u di ada
c i en t í fic amen t e, su gi ri ó l a adopc i ón de t res pri nc i pi os : a) un i dad de
c oman do, b)u n i dad de di rec c i ón , c) Cent ral i zac i ón .
G . S. R adford en su obra T h e Cont rol of Q u ali t y i n Man u fact u ri n g,
afi rma qu e l a i n s pec c i ón ti en e c omo propós i t o ex ami n ar de c erc a y
en forma c rí t ic a el t rabaj o para comprob ar su c al i dad y det ect ar l os
errores ; un a vez qu e és t os h an si do i dent i fi c ados , pers on as
es pec i al i zadas en l a mat eri a deben pon erl es remedi o. L o i mport an t e
es qu e el produ ct o cu mpl a con l os es t án dares es t abl eci dos , porqu e
el c omprado r j u zga l a c ali dad de l os art í cu l os t oman do c omo bas e s u
u ni formi dad, qu e es res u l t ado de qu e el fabri c an t e s e ci ñ a a dic h as
es pec i fic ac i on es .
L a in s pecc i ón n o s ól o debe ll evars e a c abo en forma vi su al , si n o
además c on ayu da de in s t ru men t os de medi c i ón . R adford propon e
mét odos de mu est reo c omo ayu da para ll evar a c abo el con t rol de
c al i dad, más n o fu n damen t a su s mét odos en l a es t adí s t ic a, h abl a

9. además de c ómo debe organ i zars e el depart am en t o de i ns pec c i ón .
Con s ti t u yen ot ros as pec t os de l a c ali dad: l a n ec es i dad de qu e l os
di s eñ adores s e i n volu c ren des de el c omi en zo en l as ac t i vi dades de
c al i dad, l a n ec esi dad de qu e ex i st a c oordi n aci ón en t re l os di feren t es
depart a men t os y l a rel ac i ón qu e debe ex i s ti r ent e el mej orami en t o de
l a c al i dad y l a baj a de l os c os t os .
Segu n da et apa.- el c on t rol es t adí s t ic o de l a cal i dad
L os t rabaj os de in ves t i gaci ón l l evados a c abo en l a déc ada de l os
t rei n t a por Bel l T el eph on e L aborat ori es fu eron el ori gen de l o qu e
ac tu al men t e s e den omi n a cont rol es t adí s ti c o de l a c al i dad.
A es t e gru po de i nves t i gadores pert en ec i eron en t re ot ros : W .A .
Sh ewh art , H arol d Dodge, H arry R omin g y más t arde, G : D: Edwards y
Jos eph Ju ran , qu i en es c on el ti empo i ban a s er fi gu ras promi n en t es
del movi mi en t o h aci a l a c al i dad.
En 1931, W .A . Sh ewh art pu bl i c ó su li bro Ec on omi c Con t rol of Qu al i t y
of Man u fact u red P roduc t , qu e s i gni fi c ó u n avan c e defin i t i vo en el
movi mi en t o h ac i a l a c al i dad, fu e el pri mero en rec on oc er qu e en t oda
produ c c i ón i n dus t ri al s e da vari ac i ón en el proc es o.
Es t a vari ac i ón debe s er es tu di ada c on l os pri nc i pi os de l a
probabi l i dad y de l a es t adí s t ic a. O bs ervó qu e n o pu eden produ c i rs e
dos part es c on l as mi s mas es pec i fi c ac i on es , l o cu al s e debe, en t re
ot ras c os as , a l as di feren ci as qu e s e dan en l a mat eri a pri ma, a l as
di feren t es h abi l i dades de l os operad ores y l as c on di c i on es en qu e s e
en cu en t ra el equi po. Más aún s e da vari ac i ón en l as pi ezas
produ c i das por u n mi s mo operador y c on l a mi s ma maqu i n ari a.
L a admi n i st rac i ón debe t omar en c uen t a es t e h ech o rel ac i on ado
í nt i mamen t e c on el probl ema de l a cal i dad. N o s e t rat a de su pri mi r l a
vari ac i ón , est o res ul t a prác t ic amen t e i mpos i bl e, s i n o de ver qu é
ran go de vari ac i ón es ac ept abl e si n qu e s e ori gi n en probl emas , El
an ál i s i s ex pu est o tu vo s u ori gen en el c onc ept o de c on t rol es t adí s t ic o
de Sh ewh art .
Mi en t ras Sh ewh art pros egu í a su t rabaj o c on res pec t o al c ont rol del
proc es o, ot ros i n vest i gadores de l a mi s ma compañ í a, pri n c i pal men t e
H arol d Dodge y H arry Romi n g, avan zaban en l a forma de l l evar a
c abo l a prác t i c a del mu es t reo, qu e es el s egu n do el emen t o
i mport an t e del c on t rol est adí s t i c o del proc es o.
Demi n g (1956) , qu i en fu era u n gran i mpu l s or de l as i deas de Sh ewart ,
defi n í a el con t rol de l a c al i dad c omo “l a apl i c aci ón de pri nc i pi os y
t écn i c as es t adí s ti c as en t odas l as et apas de produ c ci ón para l ograr
u n a man u fac tu ra ec on ómic a c on máx i ma ut i l i dad del produ c t o por
part e del us u ari o” .
L as t écn i c as del mu es t reo part en del hec h o de qu e en u n a
produ c c i ón mas i va es i mpos i bl e i n s pec c i on ar t odos l os produc t os
para di feren ci ar l os produ c t os bu en os de l os mal os . De ah í l a
n ec esi dad de veri fic ar u n ci ert o nú mero de art í c u l os ent res ac ados de
u n mi s mo l ot e de produ cc i ón para dec i r s obre est a bas e si el l ot e es
ac ept abl e o n o.
L a part ic i pac i ón de Est ados un i dos en l a Segun da Gu erra Mun di al y l a
n ec esi dad de produ c i r armas en gran des c ant i dades , fu eron l a
oc as i ón para qu e s e apl ic aran c on mayor ampl i t u d l os conc ept os y
l as técn i c as del cont rol es t adí s ti c o de l a c al i dad.
En di ci embre de 1940, el depart amen t o de Gu erra de l os Es t ados
Un i dos forma un c omi t é par es t abl ec er est án dares de c ali dad, dic h o
depart a men t o s e en frent ó con el probl em a de det ermi n ar l os ni vel es
ac ept abl es de l a c al i dad de l as armas e in s t ru men t os est rat égi c os
proporc i on ados por di feren t es proveedo res . Se pres en t aron dos

10. al t ern at i vas : o s e daba un ent ren ami en t o mas i vo a l os c ont rat i s t as en
el u s o de l as gráfi c as de c on t rol del proc es o, o bi en , s e des arrol l ab a
u n si s t ema de proc edi mi en t os de ac ept ac i ón medi an t e u n si s t ema de
mu es t reo a s er apl i c ado por i n s pec t ores del gobi ern o. Se opt ó por
es t a s egu n da forma de proc eder y en 1942 el Depart a men t o de
G u erra es t abl ec i ó l a s ecc i ón de cont rol de c al i dad, organ i s mo en el
qu e oc u paron pu es t os rel evan t es al gu n os es pec i al i st as en
es t adí s t ic a de l a Compañ í a Bel l T el eph on e L aborat ori es .
Es t e gru po des arrol l a pron t o un c on j un t o de t abl as de mu est reo
bas ada en el c on c ept o de ni vel es ac ept abl es de c al i dad. En ell as s e
det ermi n aba el máx i mo por c i en t o de defect os qu e s e podí a tol erar
para qu e l a produ c c i ón de un proveedor pu di era s er c on si derad a
s at i s fact ori a.
L a nec es i dad de el aborar program as de ent ren ami en t o en as un t os
referen t es al c ont rol de c al i dad con l a cooperac i ón de i mport an t es
Un i vers i dades de Est ados Un i dos , fu e l a oc as i ón para qu e l os
c onc ept os y l as t éc ni c as de c on t rol es t adí s t ic o s e in t rodu j eran en el
ámbi t o u ni vers i t ari o. L os es tu di an t es qu e h abí an t omado cu rs os
c omen zaron a i n t egrar s oci edades l oc al es de c on t rol de c ali dad. F u e
as í como s e ori gi n ó l a A meri c an Soc i et y for Q u al i t y Con t rol y ot ras
más .
A fin al es de l a déc ada de l os c u aren t a, el c ont rol de c al i dad era part e
ya de l a ens eñ an za ac adémi c a. Si n embargo s e l e c on s i deraba
ú ni c amen t e des de el pu nt o de vi st a es t adí s ti c o y s e creí a qu e el
ámbi t o de su apl i c ac i ón s e redu cí a en l a prác t i c a al depart amen t o de
man u fac tu ra y produ cc i ón .
T erc era et apa.- el as egu rami en t o de c al i dad
Es t a t erc era et apa es t á c arac t eri zada por dos h ec h os mu y
i mport an t es : l a t oma de conc i enc i a por part e de l a admi n i st rac i ón ,
del papel qu e l e corres pon de en el as egu rami en t o de l a c al i dad l a
i mpl an t ac i ón de n u evo c on c ept o de con t rol de cal i dad en Japón .
A nt es de l a déc ada de l os ci nc u en t a, l a at en ci ón s e h abí a c en t rado
en el cont rol es t adí s ti c o del proc es o, ya qu e de es t a forma era
pos i bl e tomar medi das adec u adas para preven i r l os defec t os . Es t e
t rabaj o s e con s i deraba res pon s abi l i dad de l os es t adí s ti c os .
Si n embargo, era n ec es ari o qu e qu edara as egu rado el mej ora mi en t o
de l a c al i dad l ogrado, l o c u al s i gn i fic aba qu e h abí a qu e des arrol l a r
profes i on al es dedi c ados al probl ema del as egu rami en t o de l a c ali dad,
qu e más aú n h abí a qu e in vol uc rar a t odos en el l ogro de l a c ali dad. Y
t odo l o cu al requ erí a u n compromi s o mayor por part e de l a
admi n i s t rac i ón . ¿Es t arí a di s pu es t a l a al t a geren c i a a un c ompromi s o
de est e gén ero?.
L o an t eri or i mpl i c aba un a part i da pres u pu es t al dedic ada
es pec í fic amen t e a t en er programas de c al i dad. ¿Es t arí a l a
admi n i s t rac i ón di s pu est a a h ac er dic h a erogac i ón ? Ci ert amen t e s e
era c ons i en t e de qu e el produ ct o defect u os o i nc i dí a en l os cos t os de
produ c c i ón , pero ¿h as t a qu é grado? L a i n vers i ón h ec h a para
as egu rar l a c al i dad ¿qu edarí a j us t i fic ada por el ah orro qu e si gn i fic aba
evi t ar el produ c t o defec tu os o? T al es eran en el fon do, l os probl emas
qu e s e pl ant eaban al in ic i o de es t a n u eva époc a del des arrol l o del
movi mi en t o h ac i a l a c al i dad.
Cu at ro s on ah ora l os au t ores más i mport an t es qu e fi gu ran : Edward
Demi n g, Jos eph Ju ran , A rman d F ei gen bau m y P hi l i p B. Cros by.
Demi n g pon e de rel i eve l a res pon s abi l i dad qu e l a al t a gerenc i a ti en e
en l a produ cc i ón de art í c ul os defect u os os . Ju ran i n vest i ga l os c os t os

11. de c ali dad. F ei gen bau m, por su part e c on c i be el s i st ema
admi n i s t rat i vo como c oordi n ador, en l a compañ í a, del compromi s o de
t odos en orden a l o l argo de c al i dad. Cros by es el promot or del
movi mi en t o den omi n ado cero defec t os .
H as t a l a et apa del c ont rol es t adí st i c o el en foqu e de c ali dad s e h abí a
ori en t ado h ac i a el proc es o de man u fac tu ra, n o ex i s tí a l a i dea de l a
c al i dad en s ervic i os de s oport e y men os l a de c al i dad en el s ervic i o
al con su mi dor. Es a pri n c i pi os de l os añ os c in cu en t a c u an do Ju ran
( 1955) i mpul s a el c on c ept o del as egu rami en t o de c ali dad y da u n a
res pu es t a ec on ómi c a al cu es t i on ami en t o de h as t a dón de con vi en e
dar c al i dad a l os produ c t os . Su c on c lu s i ón es qu e l os c ost os
as oc i ados a l a c ali dad s on de dos ti pos : l os evi t abl es y l os
i n evit abl es .
Cu art a et apa.- l a cal i dad c omo es t rat egi a c ompet i t i va
En l as dos úl t i mas déc adas h a t en i do l u gar un c ambi o mu y i mport an t e
en l a act u al i dad de l a al t a geren c i a c on res pec t o a l a c al i dad, debi do
s obre t odo, al i mpac t o qu e por s u c ali dad, prec i o y c on t abi l i dad, h a
t en i do l os produ c t os j apon es es en el merc ado in t ern aci on al .
Se t rat a de un c ambi o profu n do en l a forma c omo l a admi n i s t rac i ón
c onc i be el papel qu e l a c al i dad des empeñ a act u al men t e en el mu n do
de l os n egoc i os . Si en époc as an t eri ores s e pens aba qu e l a fal t a de
c al i dad era perj u dic i al a l a compañ í a, ah ora s e vol verá a l a c ali dad
c omo l a es t rat egi a fu n damen t al para al c an zar c ompet i t i vi dad y, por
c ons i gu i en t e, como el val or más i mport an t e qu e debe pres c i n di r l as
ac t i vi dades de l a al t a geren c i a.
L a cal i dad n o pas a a s er es t rat egi a compet i t i va s ól o porqu e s e
apl i qu en mét odos es t adí s ti c os para cont rol ar el proc es o; como
t ampoc o es por el h ec h o de qu e t odos s e c ompromet an a el aborar
produ c t os s in n in gú n defec t o, pu es es t o de n ada s ervi rí a s i n o h ay
merc ado para el l os . L a cal i dad pas ada a s er est rat egi a de
c ompet i t i vi dad en el momen t o en el qu e l a al t a geren c i a toma c omo
pu nt o de part i da para su pl an eac i ón es t rat égi c a l os requ eri mi en t os
del con su mi dor y l a c al i dad de l os produ c t os de l os c ompet i dores . Se
t rat a de pl an ear toda ac t i vi dad de l a empres a, en t al forma de
en t regar al con su mi dor art í c u l os qu e res pon den a su s requ eri mi en t os
y qu e ten gan u n a c al i dad su peri or a l a qu e ofrec en l os c ompet i dores .
Es t o, s i n embargo, i mpl ic a c ambi os profun dos en l a men t al i dad de l os
admi n i s t radores , en l a c ul tu ra de l os organ i zadores y en l as
es t ruc t u ras de l as empres as . L a ex peri en c i a qu e l as empres as
j apon es as h an ten i do en l a i mpl an t aci ón de un s i st ema admi n i s t rat i vo
en foc ado al l ogro de l a c al i dad, h a cont ri bu i do en gran medi da a
vi s u al i zar cu ál es deben s er es t os c ambi os y, por con s i gu i ent e, a
c ompren der l os pas os a dar para l ograr qu e l a c al i dad ll egu e a s er
es t rat egi a c ompet i ti va por exc el en ci a.
Q ui n t a et apa.- l a rei n geni erí a de proc es os
Con el adven i mi en t o tecn ol ógi c o y l a ren ovac i ón de s i s t emas de
c omu ni c ac i ón as í como l a gl obal i zac i ón de merc ado de l os ú lt i mos
añ os , el t érmi n o de rei n gen i erí a de proc es os s e popu l ari zó, ya qu e
mu ch as empres as l o h an u ti l i zado para mej ora r de un a man era mu y
rápi da y radi c al su s proc es os admi n i s t rat i vos , de produ c c i ón as í
c omo de c omerc i al i zac i ón , ya qu e el n o ren ovarl os , l es h a res t ado
c ompet i t i vi dad.
Ex i s t en mu c h as defi n ic i on es por muc h os au t ores c on oc edores del
t ema c omo H ammer y Ch ampy qu i en es defi n i eron a l a rei n gen i erí a
c on o l a revi s i ón fun damen t al y el redi s eñ o radi c al de proc es os para
al c an zar mej oras es pec t acu l ares en medi das c rí ti c as y compet en t es
de ren di mi en t o, t al es c omo cal i dad, c ost os , s ervic i o y rapi dez de

12. en t rega, s in embar go en l en gu aj e c ot i di an o s e pu ede defi n i r c omo
“ empezar de n u evo” .
O t ro au t or, Jos eph Kel ada, dic e qu e h ac er rei n gen i erí a s i gni fi c a
c ambi ar radi c al men t e l a man era de pens ar y ac t u ar de u n a
organ i zac i ón , ést o in vol uc ra el c ambi o de proc es os , es t ru c tu ras
organ i zac i on al es , es ti l os y comport ami en t o de l i derazgo, s i s t emas de
c ompen s ac i ón y rec on oc i mi en t o, as í como l as rel ac i on es c on l os
ac c i on i s t as , c li en t es , proveedores y ot ros gru pos ex t ern os .
Sex t a et apa.- rearqu i t ec tu ra de l a empres a y rompi mi en t o de l as
es t ruc t u ras del merc ado
El pri n c i pi o bás i c o de est a et apa es : “ l a c al i dad s e ori en t a a
des arrol l a r el c api t al i n t el ec tu al de l a empres a” , h ac er u n a
rei n gen i erí a de l a men t al i dad de l os admi n i s t radores y romper l as
es t ruc t u ras del merc ado, c on el fin de bus c ar nu evas formas para
l l egar c on el cl i ent e.
Cambi an l os ras gos de t rans i c i ón del paradi gm a de l a R evolu c i ón
I n du s t ri al al paradi gma de l a R evolu c i ón del Con oc i mi en t o, c ambi a l a
c onc epc i ón de ri qu eza (T rabaj o, Ti erra y Capi t al ) ah ora es el
c on oc i mi en t o.
L a in formac i ón , t ec n ol ogí a y capi t al hu man o, el t rabaj o, l a gest i ón
admi n i s t rat i va y el c onc ept o mi s mo de li derazgo forman part e del
c on oc i mi en t o. L a i n formac i ón c ompl et a, c on fi abl e y oport u n a s e
c on vi ert e en poder ya qu e es un a herrami en t a para c on oc er el
merc ado, l a deman da, l as pos i bi l i dades de n egoc i o, pu ede gen erar
ven t aj as c ompet i t i vas s i s e s abe aprovec h ar.
Se requ i eren de res pu est as rápi das y de produ cc i ón fl ex i bl e, el
c onc ept o bás i c o de c al i dad s e ori ent a a des arrol l ar el c apit al
i nt el ec tu al de l a empres a; s e h ac e u n a rei n gen i erí a de l a ment al i dad
de l os admi n i s t radores y s e rompen l as est ru c tu ras del merc ado, con
el fi n de bu s c ar nu evas formas para l l egar al c l i en t e.
L a evolu c i ón de l a s oc i edad in du s t ri al a l a s oci edad del c on oc i mi ent o
es es en c i al en el s i gl o XXI , el c on oc i mi en t o marc ará l as pos i bi l i dades
de éx it o en l a nu eva ec on omí a.
4. Méxi co Y L a Cal id ad Total
En Méx i c o aprox i mad amen t e el 50 % de l a pobl ac i ón es men or de 19
añ os . Es un paí s gran de y j oven con muc h as n ec es i dades
i n s ati s fec h as y por l o t an t o c on mu ch as oport un i dades
El proc es o de i n dus t ri al i zac i ón empezó en Méx i c o a fin al es del s i gl o
XI X c on l a produ cc i ón de t ex t i l es , al i men t os , c erveza y t abac o. Si n
embarg o, n o fu e s in o h ast a 1940 qu e c omen zó u n fu ert e movi mi en t o
de in du st ri al i zac i ón bas ado en l a pol í t ic a de s us t i tu c i ón de
i mport ac i on es .
L a pol ít i c a de in du st ri al i zac i ón adopt ada por Méx i c o des de 1940 h a
gen erado en t re ot ros , l os s i gu i en t es probl emas :
El des arrol l o de u n a ec on omí a qu e ofrec e produ c t os y s ervi c i os de
baj a c al i dad, poc o c ompet i t i vos en prec i o y c al i dad en l os merc ados
i nt ern ac i on al es .
L a su st i t uc i ón de l a c apac i dad i n st al ada en l as organ i zac i on es
pri n c i pal men t e i n du s t ri al es , s obre t odo en l o qu e c orres pon de a l a
pequ eñ a y medi an a i n du s t ri a, qu e si empre s e enc u ent ra en u n a
pos i c i ón débi l para afron t ar probl em as ec on ómic os como l os
oc u rri dos en 197 6, 1986 y 1994.
L a ac t i vi dad ec on ómi c a s e con c en t ra pri nc i pal men t e en 3 regi on es :
Ci u dad de Méx i c o, G u adal aj ara y Mon t errey qu e ac u mu l an el 7 0 % del
val or agregad o.

13. Méx i c o n o h a s i do c apaz de des arrol l ar su propi a t ec n ol ogí a, y
depen de c on s t ant emen t e de l a i mport ada c on l a c ons ec u en t e baj a
c ompet i t i vi dad.
El des orden c on el qu e l a ec on omí a h a c rec i do propi c i ó el i nc remen t o
de l os ni v el es de c on t ami n ac i ón obs ervados en al gu n as de l as
c iu dades más i mport an t es
N o h ay su fi ci en t e ah orro e in vers i on es para ren ovar l as i ns t al ac i on es
produ c t i vas y c rear o man t en er l a in fraes t ru ct u ra ec on ómi c a.
L as empres as mex i c an as c reci eron ac ost u mbradas a obt en er
gan an c i as fác i l es y rápi das al poder operar prot egi das de l a
c ompet en ci a i nt ern ac i on al , l o c u al au n ado al c on t rol de prec i os
ej erc i do en l os añ os s et en t a, reforzó su des in t erés y apat í a por
i n vert i r en n uevas t ec n ol ogí as e in fraes t ru c tu ra. P or ot ro l ado,
c on forme l a ec on omí a fu e progres an do, l a deman da de bi en es
i nt ermedi os y de c api t al s e in c remen t ó a grado t al qu e n o pu do s er
s at i s fech a por l os proveedores n ac i on al es . Debi do a l a es t rat egi a
adopt ada por Méx i c o y a su s c on s ec u en c i as rel ac i on adas , el paí s no
pu do compen s ar c on ex port ac i on es el in c remen t o en i mport ac i on es ,
l o c u al t raj o como c on s ecu en ci a un des bal an c e c ada vez peor en
rel ac i ón c on el c omerc i o de bi en es man u fac t u rados .
P ara medi ados de l os oc h en t a s e in t rodu j eron pol í t ic as de
l i beral i zac i ón c omerc i al con el obj et o de es t i mu l ar l as ex port ac i on es .
A part i r de en t onc es , l a ec on omí a mex i c an a h a ex peri men t ado u n a
s i gni fi c at i va t ran s formac i ón en res pu est a a l a ampl i a gama de
reform as de l a pol í t ic a comerc i al y de l a bú s qu eda de ni vel es de
c ompet i t i vi dad i n t ern aci on al .
Si n embargo, es i mport an t e rec on oc er qu e l os c ambi os h ac i a u n a
ec on omí a abi ert a n o pu eden s er eval u ados en un peri odo c ort o, ya
qu e n ec esi t an de un pl azo mayor para t raer l os ben efi ci os es perados
en t érmi n os de bi en est ar, debi do a qu e ot ras vari abl es no
ec on ómi c as c omo t u rbu l en c i as pol í t ic as as oc i adas a l a c ons ol i dac i ón
de l a democ rac i a, el mej orami en t o en l a c al i dad de l a educ ac i ón y l os
c ambi os en val ores cu lt u ral es (h on es t i dad, pun t u al i dad, di s pos ic i ón al
t rabaj o y al ah orro, et c .) requ i eren qu i zá de 20 o 30 añ os para
madu rar . L o i mport an t e es qu e es t e proc es o s e h a in i c i ado.
El T rat ado de Li bre Comerc i o (T L C) c on Est ados Un i dos de A méri c a y
Can adá h a s en t ado l as bas es para mayores c ambi os es t ruc t u ral es en
l a ec on omí a en gen eral ; pret en de est i mu l ar nu evas in vers i on es y
promove r u n a mayor compet i t i vi dad con l as empres as . A qu el l as
organ i zac i on es qu e est én i n volu c radas en program as de c al i dad t ot al
y por l o t an t o l ogran do n i vel es de produ c t i vi dad mayores al promedi o,
podrán rec on oc er y est i mu l ar l a mej ora con t in u a c on mej ores s al ari os
y compen s ac i on es qu e l as qu e ac t u al men t e s e ot organ en l as
empres as mex i c an as .
Un a c arac t erí st i c a de l a ec on omí a mex ic an a es el al t o grado de
c onc ent rac i ón , ya qu e l as gran des c orporac i on es domi n an s us
res pec t i vos merc ados . L a mic ro y pequ eñ a empres a, qu e
repres en t an el 95% del tot al de empres as en Méx i c o, s on
admi n i s t radas en forma mu y defi c i en t e, operan por l o gen eral c on
t ecn ol ogí a obs ol et a y di fíc i l men t e pu eden c ompet i r en el ámbi t o
i nt ern ac i on al .
El gobi ern o mex i c an o n o t uvo ot ra opc i ón qu e adopt ar un a pol í t ic a
c omerc i al men os prot ecc i on i st a c on u n a mayor compet en c i a para l os
produ c t ores n ac i on al es , l os c u al es fu eron obl i gados a i nc remen t ar s u
efi c i en c i a, produ c t i vi dad y c ali dad h ac i a n i vel es i nt ern ac i on al es para
poder perman ec er en el merc ado.
L as organ i zac i on es in t ern aci on al es de c omerc i o a l as qu e Méx i c o s e

14. h a adh eri do s on : el GA TT ( O MC) en 1986, l a O ECD en 1993, u n
A cu erdo de Cooperac i ón de l a Un i ón Eu ropea en 1991, el T LC en
1993, l a A P EC en 1993, y ot ros ac u erdos bi l at eral es o t ri l at eral es con
di vers os paí s es de L at i n oaméri c a.
En l os ú lt i mos di ez añ os , n u est ro paí s s e h a con vert i do en u n a n aci ón
es t rat égi c a para el res t o del mun do, al s er el ú ni c o qu e c uen t a c on
t rat ados c omerc i al es c on l os pri nc i pal es bl oqu es ec on ómi c os .
T L C de A méri c a del N ort e
T L C Méx ic o Ch i l e
T L C Méx ic o Cost a R ic a
T L C Méx ic o N ic aragu a
T L C del G ru po de l os T res (Col ombi a, V en ezu el a y Méx i c o)
T L C Méx ic o Un i ón Eu ropea
T L C Méx ic o Bol i vi a
T L C Méx ic o Is rael
N egoc i ac i on es con Uru gu ay, P erú , A rgent i n a y Bras i l
L a Admi n i st rac i ón Es t rat égi c a de l a Cal i dad Tot al ( TQ M, por su s
s i gl as en i n gl és) , es un c on c ept o de ti po cu lt u ral y no un c on j un t o de
proc edi mi en t os qu e pu eden s er fác i l ment e in s t al ados en un a
organ i zac i ón , como u n progra ma c omput ac i on al .
Segú n E. Demi n g. ( 1956) , l a ún ic a forma de s er ex i t os os , c rear
empl eo y perman ec er en el n egoci o es ofrec er al c on s u mi dor
produ c t os y proc es os de c al i dad qu e permi t an s er c ompet i ti vos en
merc ados de l i bre c ompet en c i a.
Mu ch os de l os probl emas de i magen de c al i dad de paí s es como
Méx i c o h an s i do provoc ados por l as pol í t ic as de ec on omí a cerrad a y
l a con s ec u ent e fal t a de compet en c i a a l a qu e s e en frent an s u s
organ i zac i on es . Un a vez qu e l a ec on omí a s e abri ó el paí s s e en c on t ró
de pron t o en medi o de u n mun do al t amen t e c ompet i do, y s e vi o
forzado a mej ora r rápi dam en t e l a c al i dad de s us produc t os y
s ervi c i os . L a perc epc i ón de Méx ic o como u n paí s qu e s ól o ofrec e
man o de obra barat a c ambi a pau l at i n amen t e. El dí a de hoy muc h as
de l as c orporac i on es más i mport an t es en el ámbi t o mun di al
i nc l u yen do A meri c an Ex pres s , Ford Mot or Compan y, Ch rys l er y
G en eral Mot ors , report an qu e su fu erza l aboral mex i c an a ofrec e u n
n i vel de c al i dad y c on fi abi l i ad n o enc on t rado en ot ros paí s es .
L as empres as n ac i on al es t ambi én obt i en en mej oras si gn i fic at i vas de
s u des empeñ o, ofrec i en do produ c t os y s ervi c i os de mej or cal i dad.
A eroméx i c o h a l ogrado res u l t ados t an gi bl es a t ravés de su s
es fu erzos por i nc remen t ar l a c al i dad de s u s ervic i o. Est a aerol í n ea
report ó u n a pu nt u al i dad del 98.6 % en su s s al i das , compar ada c on el
7 7 .3 % qu e en promedi o mu est ra Es t ados Un i dos .
P ara promove r l a compet i t i vi dad en l as organ i zac i on es mex i c an as , en
1989 s e in s ti t u yó el P remi o N ac i on al de Cal i dad en rec on oc i mi ent o a
l as empres as qu e h ayan l ogrado res ul t ados s obres al i en t es en
c al i dad, at enc i ón al c l i en t e y c al i dad de vi da en el t rabaj o. L as
c ompañ í as qu e s ol ic i t an compet i r por el premi o deben compar ar en
forma ex pl íc i t a s u mej orami en t o de c al i dad c on res pect o a ot ras
c ompañ í as qu e part i c i pan en l a mi s ma c at egorí a. A l gu n as de l as
empres as merec edoras al P remi o N ac i on al de Cal i dad s on , por
ej empl o, G en eral Mot ores pl ant a T ol u c a, Crys el , Xerox Méx ic o, o
A meri c an Ex pres s Méx ic o qu e h a redu c i do h as t a 7 6 % s u ti empo de
res pu es t a de fac tu rac i ón .
T odas l as pl an t as au t omot ri c es de Méx i c o man t i en en es t án dares de
c al i dad mej ores qu e el promedi o mun di al , además de qu e t i en en
n i vel es de produ c t i vi dad cerc an os al promedi o i nt ern ac i on al , a pes ar
de l a des ven t aj a de c on t ar c on vol ú men es de produ cc i ón baj os . Un

15. es t u di o de 1991 pres ent ado por l a Uni vers i dad de San Di ego s obre
A dmi n i st rac i ón de Recu rs os Hu man os , enc on t ró qu e debi do a l as
s i mi l i tu des c ul t u ral es en t re Méx i c o y Japón l as maqu i l adoras
j apon es as h abí an podi do i mpl an t ar más fác i l men t e s u s si s t emas de
c al i dad y as í i nc remen t ar s u produ c ti vi dad.
P ara t en er éxi t o, l as organ i zac i on es mex i c an as t en drán qu e
c ompen s ar s u at ras o tec n ol ógic o c on un a mayor at en ci ón a l a c al i dad
de su man u fac t u ra y s ervic i os . Los t rabaj ado res deberán s er
part í c i pes del des arrol l o y evol u ci ón de l os s is t emas de cal i dad de l as
empres as , para qu e medi an t e l os ben efi ci os de es t e c ambi o pu edan
s er compen s ados en forma más ju s t a y as í t rabaj ar en u n ambi en t e
en el qu e s e promu eva u n a cu lt u ra de c al i dad qu e a su vez t rai ga
mayores ben efic i os .
5. B ib l i ografí a
DESA RR OL L O DE UN A CUL T URA DE CA L I DA D
H u mbert o Can tú Del gado
Ed. McG raw- H i l l P ri mer edi c i ón 1997
CO NO CI MI EN TO ES FUT URO
L ui gi V al dés
Sex t a Edic i ón 1996
A DMI N I ST RA CI” N UNA PER SP ECTI V A GL O BAL
H arol d K oont z- H ei n z W ei h ric h
Ed. McG raw- H i l l Sex t a edi c i ón 1998
L A CA L I DA D LA H A CEMO S TO DO S
L ui s Cas t añ eda
Méx i c o
A DMI N I ST RA CI” N PO R CA LI DA D
Man u el A bu rt o Ji mén ez
Edi t . CECSA
A DMI N I ST RA CI” N PO R CA LI DA D TO TA L
Joh n S. O akl an d
Edi t . CECSA
¿Q UÉ ES EL CO NT RO L T OT AL DE CA L I DA D?
K arou I sh i kawa
Edi t . N orma
JUR A N Y LA P LA N IF I CA CI ” N PA RA LA CAL I DA D
J.M. Ju ran
Edi t . Dí az de Sant os
P LA N EA CI” N ESTR A T ÉG I CA Y CO N TR O L DE CA LI DA D
A l fredo Ac l e T omas i n i
Edi t . G ri j al bo
P ági n as de In t ern et :
h tt p:/ /c l i o.redi ri s .es / fi ch as / h ammu rabi .h t m
h tt p:/ / www.uc m.es / i n fo/ Ps yap/ P ri et o/ al u m9596/ ps di fa9/ t ext o8h t m
h tt p:/ / orbi t a.s t armedi a.c om/ u n amos a pu n t es / prin c i pal / demi n g.ht m
h tt p:/ / members .t ri pod.c om .c o/ j orau r1/ j u ram.h t ml
h tt p:/ / www.geoc i t i es .c om/ wal l s t reet / Ex ch an ge/ 9158/j u ran .h t m
h tt p:/ / www.ph i l i pc ros by.c om.mx / bi ogr afí a.h t m
h tt p:/ / www.s ec ofi .gob.mx