Itil® osa capability model

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ITIL®
Módulode capacidaddel servicio:
Análisis y soporte operacional
–OperationalSupport and Analysis(OSA)
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
ITIL® EXPERT
Gerente de Proyectos
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
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2
Datos del expositor
IngenieroElectrónico
•UNMSM
•Reg. CIP Nº 95664
•+34 años de vida
profesional
Experiencia
•Gestión de Proyectos /
Servicios / Seguridad de
información / Calidad
(www.jagi.pe)
•Mejora continua /
Normalización /
Cumplimiento normativo
/ Re-diseño de procesos
•Consultoría, gestión,
instrucción en las TIC
•Jefatura de centros de
cómputo – centros de
datos
•Planeamiento
estratégico de las TIC
•Auditoría informática y
de seguridad de
información
•Diseño e implementación
de redes
LAN/WAN/WiFi/WIMAX,
VoIP
•Docencia universitaria,
ponencias, paneles,
capacitación
(www.jagitech.pe)
Certificaciones
•ITIL® EXPERT
•Project Management
Professional -PMP
•ISO/IEC20000
•Auditor ISO27001 (IRCA)
•Certified Integrator in
Secure Cloud Services
•ISO/IEC27002
•UNIX / LINUX
•Microsoft MCSE, MCP +
Internet
•Check Point Firewall-1
Otrosestudios
•Maestría en Dirección
estratégica de las
telecomunicaciones
•Maestría en Ingeniería
de Seguridad Informática
•Administración de
Empresas,
IDEA/Universidad
Ricardo Palma
•Proyectos de Mejora,
Holos TQC
•Diseño de centros de
datos
•Planeamiento
Estratégico de las
Tecnologías de
Información, ESAN,
Unisys Corp. (USA)

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Objetivos del curso
Obtener
conocimientos de
los conceptos,
procesos,
funciones y
actividades
involucradas en
el análisis y
soporte
operacional de
un servicio
Conocer la
importancia del
análisis y el
soporte
operacional, en
la prestación de
los servicios,
comprendiendo
cómo los
procesos dentro
del alcance
interactúan con
otros procesos
del ciclo de vida
del servicio
Conocer la
importancia de la
seguridad de TI y
su
compatibilidad
con el análisis y
el soporte
operacional
Entender la
Gestiónde
Servicios basada
en mejores
prácticas de ITIL®
y apoyar a
implementarlas
en su propia
organización
Aplicar el
conocimiento
adquirido para
lograr una
excelencia
operacional
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Audiencia
El curso está
dirigido, pero no
limitado a, los
siguientes
interesados:
El curso está
dirigido, pero no
limitado a, los
siguientes
interesados:
Ejecutivos de
negocios
Ejecutivos de
negocios
Dueñosde
procesos de TI,
responsablesde la
funciónde TI
Dueñosde
procesos de TI,
responsablesde la
funciónde TI
Proveedores de servicios de TI,
prestadores de servicios de TI,
consultores, terceros
responsablesde apoyarla función
de TI
Proveedores de servicios de TI,
prestadores de servicios de TI,
consultores, terceros
responsablesde apoyarla función
de TI
Personas que requieran un
conocimiento a fondo de los
procesos de Soporte y Análisis
Operacionalpara su
implementación
Personas que requieran un
conocimiento a fondo de los
procesos de Soporte y Análisis
Operacionalpara su
implementación
Personalya involucradoen
las áreas de Soporte y
AnálisisOperacional
Personalya involucradoen
las áreas de Soporte y
AnálisisOperacional
Personalresponsable
de mejorar la calidad
de los servicios de
soporte de TI dentro
de una organización
Personalresponsable
de mejorar la calidad
de los servicios de
soporte de TI dentro
de una organización

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Pre-requisitos
Capacitación
completa en
ITIL®
Fundamentoso
ITIL V3
Fundamentos,
certificado de
preferencia
Estar
familiarizado con
la terminología
de TI dentro de
su propio
ambientede
negocio
Contar con
experiencialaboral
en el área de
gestión de servicios
en el contexto de un
proveedor de
servicio es
altamentedeseable
Responsabilidaden al
menos unode los
procesos de gestión
relacionados:
•Event Management
Process
•Incident Management
Process
•Request Fulfillment
Process
•Problem Management
Process
•Access Management
Process
•Service Desk,
Technical Management
•IT Operations Management
and Application
Management
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Metodología
El método de
transferencia de
conocimiento tendrá un
carácter inductivo,
lógico y motivador,
intuitivo – visual, activo
y flexible.
Se usarán técnicas
de exposición
participativa,
desarrollo de trabajo
de grupo aplicando
los contenidos
teóricos recibidos.
Se analizarán casos
donde se requiera
proponer
alternativas de
solución empleando
el conocimiento
recibido.

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CONTENIDO
Introducción a ITIL®
Módulo de capacidad del servicio: Análisis
y soporte operacional–Operational
Support and Analysis (OSA)
Recomendacionesde estudio
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Antes de empezar:
algunas reglas básicas de convivencia
• No fumar, comer o beber
• No utilizar equiposindividualesde audioo vídeo –a no ser quese empleenpara fines
académicos
• Evitar ruidos molestos -apagarel teléfonomóvil
• Evitar distracciones
Dentro delsalón de claseDentro delsalón de clase
• Evitar generar ruido
• Evitar generar distracciones
Fuera del salónde claseFuera del salónde clase
Identificarpreviamentela logística local (servicios generales)Identificarpreviamentela logística local (servicios generales)
Luego de iniciadala clase, no tocar la puerta y esperar a queel docente les permita el
ingreso: 5’, 15’, segundahora
Luego de iniciadala clase, no tocar la puerta y esperar a queel docente les permita el
ingreso: 5’, 15’, segundahora
Educación,respeto, orden, puntualidad,responsabilidad…Educación,respeto, orden, puntualidad,responsabilidad…
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¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
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¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
Empecemos entonces

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Primero…
“Ningún viento es favorable para
quien no conoce el puerto al que
quiere arribar”
Séneca
quiere arribar”
Séneca
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Retos del negocio
• Desarrollar nuevos productos/servicios y [ampliar] mercados
CRECIMIENTO – EXPANSIÓN– POSICIÓN- DIFERENCIACIÓN
• Clima organizacional beneficio económico (expectativas)
• Generar mayores utilidades a menores costos efectividad
• Cumplimiento normativo y legal
• Lealtad vs. Fidelidad
• Ganar dinero –y más dinero (comprobado
–con cualquier- indicador de rendimiento económico)
• Respuesta rápida (conocemos nuestro ecosistema)
• Lograr los objetivos –estratégicos- trazados por la empresa
• Flexibilidad, agilidad (frente al mercado –usualmente cambiante
–por requerimientos del cliente)
• Entre otros
No he hablado de TI

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ATRIBUTOS
• Definidos
• Documentados
• Comunicados
• Entendidos
• Repetibles
• Seguidos consistentemente
• Capacidad de realización
Elementos de un proceso
Entradas
(lo que desencadena
el proceso)
PROVEEDOR
PROCESO
“Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados –
ISO9000”
[responde a eventos
específicos]
(actividades, roles, mejoras,
procedimientos,
instrucciones de trabajo,
criterios de medición)
Salidas
[entrega un resultado
específico a clientes y
a interesados]
CLIENTE
Controles
(propietario, políticas,objetivos,
documentación,retroalimentación)
[es sujeto de medición]
Mecanismos/herramientas
/recursos-capacidades
(Eficiencia en el empleo de recursos)
REQUISITOS
• Datos
• Materia prima
• Materiales
• Servicios
REQUISITOS
• Sistemas de información útiles y usables
• Producto terminado –o entregado
• Hardware instalado y softwarepersonalizado
• Servicio desarrollado e implantado
• Servicio gestionado
ATRIBUTOS
• Predecibles
• Estables
• Consistentes
• Medidos
• Controlados
• Alcanzar resultados esperados
• Efectividad
En un proceso las cosas
deben hacerse:
- En el momentopreciso
- Por quien debe hacerlas
- De maneracorrecta
–> desde la primera vez
Procesos
anteriores
Procesos
posteriores
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implícita u obligatoria
Informes/revisionesInformes/revisiones
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¿Control de calidad?
INSUMOS PRODUCTO
EFICIENCIA EFICACIA
LÓGICA PROCESAL LÓGICA DIRECCIONAL
EFECTOS
INDESEADOS
EFECTOS
DESEADOS
EFECTOS
SERENDIPÍTICOS
EFECTOS
ANTIPARÍSTASIS
EFECTIVIDAD
Antiparístasis: interacción de dos opuestos, uno de los
cuales, por su oposición, excita y aumenta la fuerza del
otro.
Serendipia: un descubrimiento científico afortunado e
inesperado que se ha realizado accidentalmente.
BALANCE
RESULTADOS
Capacidad
para lograr un
fin empleando
los mejores
medios
posibles
Capacidad para
lograr el efecto que
se desea o se espera,
sin que primen para
ello los recursos o los
medios empleados
PROCESO PROCESO Cuantificación
del logro de una
meta
Calidad del producto al presentar el
máximo de efectos deseados y mínimo
de indeseados, reduciendo así los re-
procesos, re-trabajos y el desperdicio
Cantidad,
calidad,
espacio y
tiempo
PROCESO TÉCNICO
ESTRUCTURADO
NORMALIZADO
PROCESO TÉCNICO-
POLÍTICO REQUIERE
CONSTRUCCIÓN DE
VIABILIDAD
Adaptación de: KilianZambranoD., 2004, "Planificación y Control
de la Producción Pública"

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No se trata sólosobrerequerimientos
• Calidad es un estado mental
• Debe haber un compromiso /
liderazgo de toda la compañía en
torno a la Calidad
• Calidad de las “partes externas”
(proveedores)
• Compromiso con la calidad para
los clientes
• Calidad para las personas dentro
de su empresa
• Procesos estandarizados comunes,
a través de toda la operación.
• Fomentar la trazabilidad en todo el
proceso ....
• Estándares diseñados con un
enfoque integrado.
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ORIENTACIÓN AL CLIENTE
COMPROMISO DEL PERSONAL
DOCUMENTACIÓN ADECUADA
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Aspectos clave
• Identificar requisitos
• Satisfacer requisitos
• Analizar satisfacción
• IDENTIFICAR procesos.
• DETERMINAR su secuencia e
interacción.
• ESTABLECER criterios para
controlarlos.
• REALIZAR seguimiento, medición y
análisis.
• Manual de la calidad
• Procedimientos documentados
(procedimiento establecido,
documentado, implementado y
mantenido)
• Documentos necesarios
• Registros (evidencia de conformidad)
• Control de documentos
• Control registros
¡ Sin el compromiso del personal de la
organización no es posible el éxito […] !
• Comprensión y cumplimiento de los
requisitos.
• Necesidad de considerar los
procesos en términos que aporten
valor.
• Obtención de resultados del
desempeño y eficacia del proceso.
• Mejora continua de los procesos
con base en mediciones objetivas.

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Continuidad de una empresa
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PERSONAS
• Cultura de servicio
• Clima organizacional
• Experiencia
• Competencias
• Motivación
• Actitud de servicio
• Identidad - compromiso
• Trabajo en equipo
• Gestión humana
• Gestión del servicio de TI
• Gestión del conocimiento
Estrategiaempresarial
¿TIen la empresa?
Estrategia
Alcance
Riesgos
Gestión
Calidad
PDCA
Indicadores (PKI)
TECNOLOGÍA
• Infraestructura y plataforma tecnológica
• Recursos, capacidad
• Personalización, configuración
• Disponibilidad Continuidad
• Seguridad de la información
• Herramientas BI, BPM
• Desarrollo de aplicaciones
PROCESOS
• Soporte y entrega del servicio
• Alineamiento con estrategia del negocio
• Información Aplicaciones
• Políticas Normas Procedimientos
• Estandarización Documentación
• Mejores prácticas y normas internacionales
Transparencia
Integridad
Responsabilidad
Gobernabilidad
Ser consistentes
Generar confianza
Superar expectativas

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Suficiente introducción…
quiere arribar”
Séneca
quiere arribar”
Séneca
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CONTENIDO
Introducción a ITIL®Introducción a ITIL®
¿Nos parece conocido?¿Nos parece conocido?
¿ITIL es una buena idea?¿ITIL es una buena idea?
La Certificación ITIL®La Certificación ITIL®
Importancia de la
Certificación ITIL®
Importancia de la
Concepto de servicioConcepto de servicio
Roles y funciones: conceptosRoles y funciones: conceptos
Módulo de
capacidad del
servicio: Análisis y
soporte
operacional –
Operational
Support and
Analysis (OSA)
Módulo de
capacidad del
servicio: Análisis y
soporte
operacional –
Operational
Support and
Analysis (OSA)
Recomendaciones
de estudio
Recomendaciones
de estudio
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¿Nos parece conocido?
• ITIL, Gestión de TI, Gobierno de TI
• ¿Qué es ITIL? (los primeros 20 minutos)
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22
Situación típica de las áreas de TI
• Procesos no establecidos (documentados) -y, peor,
no estandarizados
• Los servicios no están definidos -porque los
procesos subyacentes no lo están
• Nuestro corazón se centra en [La culpa la tiene] la
tecnología –¿o negamos esto?
• El área [de TI] es reactiva –sí, no se ofendan pero
estadísticamente es la realidad
• Falta de alineamiento/articulación con el negocio -
¿quién tiene la culpa?
• Falta de comunicación en el área de TI [oportuna,
apropiada y consistente]
• El valor [de TI] no es visible para el negocio -¿o
creemos que sí?
Carencia
de un
enfoque
de
Gestión
de
Servicios

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¿ITIL es una buena idea?
• ITIL - A Simple Explanation
• Seminario On Line Taller ITIL Fundamentos
• 7 preguntas que debe hacerse antes de implementar ITIL
• Propuesta de implementación de gestión de servicios de TI en
una empresa farinácea
23
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24
Casos de éxito
Fuente: http://docplayer.es/487696-Caso-practico-estrategia-de-implantacion-de-itil-en-una-gran-
corporacion-telefonica.html

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25
Casos de éxito
Fuente: https://download.manageengine.com/es/case-studies/docs/Caso-de-exito-
ManageEngine-ServiceDesk-Plus-y-Mitsubishi-Electric.pdf
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26
Casos de éxito
Fuente: http://www.inteli.com.mx/caso-de-exito-prosa/

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27
Casos de éxito
Fuente: http://www.ongei.gob.pe/eventos/programas_docu/37/programa_247.pdf
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28
Casos de éxito
Fuente: https://www.hpe.com/h20195/v2/GetPDF.aspx/4AA4-3885ESE.pdf
4AA4-3885ESE,creado en noviembrede2012

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Sin embargo,esperequehayaresistenciaal cambio
Useuna
metodologíade
cambio
organizacional
Ya lo hemos
intentado y no ha
funcionado
Formemos comités
de trabajo
Sólo más
burocracia
Otra moda - TQM…
ISO… BPR… CMM…
Somos
diferentes y no
podemos tener
procesos
estándar
No me voy a
deshacer de
mi lista de
activos en
excel
No tengo
tiempo –
estoy
demasiado
ocupado
Hay otras
prioridades
No tengo
presupuesto
Mis jugadores
estrellaestán
trabajando en
otros proyectos
...
• Hábitos
• Temor a lo desconocido
• Impacta la zona de comfort
• Barrera intelectual
• Barrera emocional
• Barrera de creencias
• Amenaza las relaciones de
poder ya establecidas
• Paradigmas enraizados
• Inercia estructural
• Inercia del grupo
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ITIL® no se implanta, se adopta –y adapta
ITIL® es un marco de trabajo basado en mejores prácticas
• Implantar (RAE): Establecer y poner en ejecución nuevas
doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres
• Adoptar (RAE): Recibir, haciéndolos propios, pareceres,
métodos, doctrinas, ideologías, modas, etc., que han sido
creados por otras personas o comunidades.
• Adaptar (RAE): Acomodarse a las condiciones de su entorno.
Acomodarse, avenirse a diversas circunstancias,
condiciones, etc.
No debemos
imponer
Sí interiorizar
Y personalizar

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ITIL® NOes
• Una herramienta de software.
• La solución que un proveedor
quiere imponer.
• Un conjunto de procedimientos
a cumplir/seguir.
• El reemplazo de todo lo que ya
hacemos bien.
• Lo único necesario para brindar
un mejor servicio.
• Independiente de la cultura
organizacional.
• La solución a todos nuestros
males.
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Relación de ITIL® con el negocio
32
El ambiente de TI
Los procesos de
TI (por ejemplo,
ITIL®)

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EspecialistasGestores
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34
Ubiquémonos a través del ciclode vida
Gestión de Cambios
SLMSLR SLR SLR SLR SLR
SLA
pilo
to
SLA
vivo
OperaciónOperación
TransiciónTransiciónDiseñoDiseño
MejoraMejoraEstrategiaEstrategia
SDP
Documentar
y acordar
(estrategia y
diseño)
Diseñar
solución
(diseño)
Desarrollar
solución
(diseño)
Construir
solución
(transición)
Probar
solución
(transición)
SAC SAC SAC SAC SAC SAC
Diseño y desarrollo (Proyecto) Piloto Oper.

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Medición y
Reportes
Decisión tácticaDecisión táctica
Decisión
estratégica
Decisión
estratégica
Decisión operativaDecisión operativa
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Un ejemplo: Área (Cargo) Módulo de la ruta Ciclo de vida Módulo de la ruta Capacidades
SOPORTEen:Administración de Base
de datos (DBA), Redes,Sistemas
Operativos,Aplicaciones,entreotros.
• Operaciónde Servicios
(Service Operation)
• Soporte operativo y análisis (Operational
Support and Analysis)
Análisis de sistemas, levantamientode
información,funcional o Gestión de la
demanda.
• Estrategiade Servicios (ServiceStrategy)
• Diseño de Servicios(ServiceDesign)
• Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements)
• Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand
Optimization)
Diseño Técnico y Desarrollode Sistemas • Diseño de Servicios(ServiceDesign)
• Transición de servicios (ServiceTransition)
Optimization)
• Entrega,control y validación (Release,Controland Validation)
Pruebas de software (Líderesde Pruebas y
Analistas de Pruebas).
Optimization)
Calidad de Software • Estrategiade Servicios (ServiceStrategy)
• Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements)
Optimization)
Seguridad Informática
• Operaciónde Servicios
(Service Operation)
Optimization)
• Soporte operativo y análisis (Operational
Support and Analysis)
Gobernabilidad TI • Estrategiade Servicios (ServiceStrategy) • Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements)
Optimization)
Planificación de TI • Estrategiade Servicios (ServiceStrategy) • Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements)
Optimization)

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Importancia de la
• Elemento diferenciador –
acreditación/aprobación
internacional
• Conocimiento de mejores prácticas
[no metodología] –lineamientos
probados [no recetas]- de aplicación
inmediata, con un lenguaje común
• Orientación al mercado y adaptación
a sus cambios –reducir riesgos
• Búsqueda y optimización de una
excelente gestión –rentabilidad,
efectividad
• Cobertura ampliada a servicios en
general procesos
• Compromiso de
la alta dirección
• Cambio de
paradigmas
• Cultura
organizacional
• Adaptación y
adopción
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38
La
operación
38
Tiene que ver con:
• Los propios servicios
• Los procesos de
gestión del servicio
• La tecnología
• Los procesos
• Las personas

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Consideraciones
Objetivos
•Mantener la satisfaccióndel negocio
•Minimizar el impactode los interrupcionesde servicio
•Asegurar el accesoal servicioa los usuarios
autorizados
•Entregar servicios al negocio con el nivel aceptado
•Gestionar las actividades y procesos del día a día
•Monitorizar continuamenteel rendimiento
•Gestionar la tecnología del servicio
•Coleccionar datos y reportear contra las métricas
aceptadas
Balance
•Interno (tecnología) vs. Externo (servicios)
•Estabilidad vs. Capacidad de respuesta
•Costo vs. Calidad
•Reactivovs. proactivo
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Riesgos
Desafíos
Riesgos
DesafíosPérdida de servicioPérdida de servicio
Presupuestoy recursos
inadecuados
Presupuestoy recursos
inadecuados
El diseño del servicio se
enfoca en un servicio
por vez y se conduce por
proyectos
Relacionesen balance
Pérdida de impulso, y
de personal clave
Pérdida de impulso, y
de personal clave
Resistencia al
cambio
Resistencia al
cambio
Transición no efectiva del servicio
Carencia de apoyode
la alta dirección
Carencia de apoyode
la alta dirección
Herramientas apropiadas
Medicionesy reportes
Validaciónde pruebas
Métricas no realistas
establecidasen el
diseñodel servicio
Diseño con fallasDiseño con fallasExpectativas de los
clientes difieren
Expectativas de los
clientes difieren

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41
Aporte de la Operación del servicio a otras fases
Estrategia del Servicio
•Comunica la capacidad, skills y
potencia del equipo del equipo actual
de trabajo.
•Informae identifica de los costos de la
Operación del Servicio.
•Asesoraen relación al impacto que
causaránlas estrategias en la
Operación del Servicio.
•Identifica restricciones de la Operación
del Servicio que puedan afectar a
estrategias.
•Identifica riesgos operacionales que
puedan tener las estrategias.
•Fuente más fiable sobre las demandasy
restricciones de los clientes que
serviránde guía para dar formaa la
estrategiamás adecuada.
Diseño del Servicio
• Colaboraen la definiciónclara de los objetivos
del servicio y los criterios de rendimiento.
• Vinculalas especificacionesde los servicios TI
al rendimientode la infraestructuraTI.
• Definelos requerimientosde rendimiento
operacional.
• Mapeaservicios a tecnología.
• Modelalos efectos de los cambiostecnológicos
y los cambios en los requerimientosdel
negocio.
• Definemodelos de costo apropiadospara
evaluarROI y estrategias de reducciónde
costos.
• Apoyaa que el diseño:
•Sea usable
•Sea sostenible y escalable
•Ofrezca la funcionalidad requerida
•Sea eficiente
•Cumpla con los protocolos de seguridad requeridos
•Permita el acceso sólo al personal autorizado
Fuente: http://www.hola-mundo.net/index.php?/topic/694-itil-2011-operacion-del-servicio-so/
http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/relacion_otros_ciclos.php
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42
Aporte de la Operación del servicio a otras fases
Transición del Servicio
• Proporciona toda la informaciónrelevantesobre:
• El entorno de producción
• El conocimiento asociado (incidencias, precepción
de clientes y usuarios, otros) a servicios similares
• Colaboraen actividadesde formaciónpara
aprendercomo operar unnuevo servicios o para
cambiosque hayasufridouno existente.
• Participay revisa las pruebasoperacionales.
• Participaen planesde transiciónpara identificar
impacto de actividadesde transición en las
actividadesoperacionaleshabituales.
• Participaen tareas de transición como el
movimientode aplicacionesy otros componentes
desde desarrolloa producción.
• Actividadesde soporte inicialpara nuevos
servicios o cambiosconsiderablesque hayan
sido puestos en producción.
• Participaen actividadesde supervisiónde la
calidadtales como la preparaciónoperacionalde
nuevos servicios o cambiosimportantesdel
entorno en producción.
Mejora Continua del Servicio
•Asegura que los datos de Operación
están disponiblespara la gentede CSI.
•Valida la precisión de los datos
operacionales usados para identificar
mejoras del servicio.
•Evalúa el impacto de propuestas de
mejora de actividades de Operación
existentes.
•Ejecuta tareas para monitorización,
medida y reportede actividades.
•Identifica información relevantepara
enviar al STAFF de CSI (incidencias,
soluciones a problemas detectados,
peticiones de los usuarios y clientes,
otros relevantes).
•Identifica y proponemejoras que
incrementar el rendimientoy la calidad
de los servicios TI.
Fuente: http://www.hola-mundo.net/index.php?/topic/694-itil-2011-operacion-del-servicio-so/
http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/relacion_otros_ciclos.php

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43
El valor de la comunicación
Qué debecontener
Tipos
Operacionalde rutinaOperacionalde rutina
Entre turnos de trabajoEntre turnos de trabajo
En los proyectosEn los proyectos
Relacionadacon los cambiosRelacionadacon los cambios
Relacionadacon las excepcionesRelacionadacon las excepciones
Relacionadacon las emergenciasRelacionadacon las emergencias
Entrenamientoen un proceso nuevoo
personalizadoy los diseñosdel servicio
Entrenamientoen un proceso nuevoo
personalizadoy los diseñosdel servicio
De la Estrategia y Diseño a los equiposde
Operacionesde servicio –algo recíproco
De la Estrategia y Diseño a los equiposde
Operacionesde servicio –algo recíproco
Propósito
Acción -
resultado
Audiencia Necesidad
Formato
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Operación del servicio
Valor
para el
negocio
•Reducción del trabajo (re-
trabajo) / costos
•Reducción de la duración /
frecuencia / impacto de las
interrupciones de servicio
•Cumplimiento de las políticas
/ legal
•Incremento de la efectividad
(satisfacción) y eficiencia
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Concepto de servicio
Un medio para entregar valor a los clientes
facilitándoles un resultado deseado sin la
necesidad de que estos asuman los costos
y riesgos específicos asociados.
Un medio para entregar valor a los clientes
facilitándoles un resultado deseado sin la
necesidad de que estos asuman los costos
y riesgos específicos asociados.
Básicamente[un servicio] es unintangibleque se
produce y consumeal mismotiempo
Básicamente[un servicio] es unintangibleque se
produce y consumeal mismotiempo
¿Servicio?¿Servicio?
De taxi
Bancarios
Parqueo
Diversión
Fotocopiado
Alimentación
…
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Entoncesconviene[es mandatorio]…
Identificar y
definir lo que
es un servicio
Comprender y
acordar por
qué son
importantes
los servicios
Tener claridad
sobre los
propios
servicios
Todo
conducenteal
desarrollode
una Cultura
de Servicio
integral

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Apoyo para gestionarun servicio
• SWOT –DAFO –FODA
• Matriz RACI
• “Seis honrados
servidores me
enseñaron cuanto sé;
sus nombres son cómo,
cuándo, dónde, qué,
quién y por qué”
Rudyard Kipling
• 8 pasos de Kotter
• Mejora continua
• …
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Gestión del servicio de TI -ITSM
• Término general que
describe un enfoque
estratégico para el
diseño, la entrega, la
gestión y la mejora de
la manera en que se
utiliza la tecnología
de la información
dentro de una
organización
Fuente: http://searchitoperations.techtarget.com/definition/ITSM
http://copleycg.com/infor/community/finding-best-service-management-software-business/

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Relacionesentremarcos de trabajo
• El objetivo de todo
marco de Gestión del
Servicio de TI es
asegurar que los
procesos adecuados,
las personas y la
tecnología están en
su lugar para que la
organización pueda
cumplir con sus
objetivos de negocio
Fuente: http://searchitoperations.techtarget.com/definition/ITSM
http://fitsm.itemo.org/
… TOGAF, Six Sigma, MOF, …
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Gestión del servicio de TI

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Gestión del servicio de TI
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Fuente: http://pinkelephant.co.uk/it-service-management-2/
http://irontouchms.com/solution/service-management
Gestióndel
servicio de TI

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¿Valor del servicio?
UTILIDAD
•Lo que hace el servicio (los requerimientos
funcionales)
• ¿Apoyala ejecución? O
• ¿Eliminalimitaciones?
GARANTÍA
•Qué tan bien se entrega [desempeña] el servicio
(los requerimientosno funcionales)
• ¿Está disponible?Y
• ¿Tienecapacidadsuficiente? Y
• ¿Provee la continuidadapropiada?Y
• ¿Es confiable?Y
• ¿Cuentacon soporte? Y
• ¿Es seguro? Y
• …
VALOR
CREADO
¿Quién lo
determina?
Todonecio confunde
valor y precio
AntonioMachado
APTO PARA EL PROPÓSITO
APTO PARA EL USO
Y
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Activos del servicio
Capacidades
•Gestión
•Organización
•Procesos
•Conocimiento
•Gente (experiencia, habilidades,
relaciones)
Recursos
•Gente (número de empleados)
•Información
•Aplicaciones
•Infraestructura
•Capital financiero
Diferenciador
clave
Diferenciador
clave
¿Cómo, cuándo, a
quién o dónde,
por qué …
distribuimos o
asignamos?
¿Cómo, cuándo, a
quién o dónde,
por qué …
distribuimos o
asignamos?

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Balance
Potencial de servicios
• Capacidadociosa
• Costos
Potencial de rendimiento
• Demanda
• Riesgos
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Proceso ITIL®
Activos del servicio
Habilidades para
transformar los
recursos en valor
Valor:
Utilidad
y
Garantía

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Ítem de configuración
• Componentes que debe ser
gestionados para entregar un
servicio de TI
• Pueden variar ampliamente
en complejidad, tamaño y tipo
• Puede ser:
• Sistema o servicio completo,
incluyendo todo el HW, SW,
documentación, y personal de
soporte, hasta un módulo de
SW o un componente menor de
HW
• Agrupados y gestionados
juntos (un conjunto de
componentes pueden
agruparseen una versión)
Identificador único
Tipo
Nombre/descripción
Versión
Detalles de licenciamiento
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¿Relaciones?
•Un módulo de SW es parte de un programa
•Un servidor es parte de un centro de datos
Un CI es parte de otro CI
•Una computadora está conectada a la red LAN
Un CI está conectado a otro CI
•Un programa usa un módulode otro programa
•Un servicio de negocio usa un servidor de la infraestructura
Un CI utiliza otro CI
•MS Project está instaladoen una computadora
Un CI está instalado en otro CI
Las relaciones son
también un
mecanismo para
asociar los RFC,
registro de
incidentes,
registro de
problemas, errores
conocidos con los
servicios e
infraestructura de
TI a los cuales
hacen referencia

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Tipos
Ciclo de vida de
servicios
•Caso de negocio
•Planes de gestión de
servicios
•SDP
•Planes de desplieguey
cambio
•Planes de prueba
De servicio
•Activos de capacidaddel
servicio:
•Gestión
•Organización
•Procesos
•Conocimiento
•Personal
•Activos de recursos del
servicio:
•Capital financiero
•Sistemas
•Aplicaciones
•Información
•Datos
•Infraestructurae
instalaciones
•Modelode servicio
•Paquetede servicio
•Paquetede versiones
•Criterios de aceptación del
servicio
De organización
•Estrategia del negocio
•Políticas internasde la
organización pero
independientesdel
proveedor de servicios
•Requisitos
regulatorioso
estatutarios son
también productos
externos que
necesitan ser
monitorizados,así
como los productos
que son compartidos
por más de un grupo
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Tipos
CI interno
• Incluyen los
entregados por
proyectos
individuales
• Incluyen activos
tangibles (centro
de datos) e
intangibles (SW)
que son
requeridos para
entregar y
mantener el
servicio y la
infraestructura
CI externo
• Requisitos del
cliente externo y
acuerdos
• Versiones de
proveedores o sub-
contratistas
• Servicios externos
CI de interface
• Necesarios para
entregar el
servicio extremo-
a-extremo a través
de la interface del
proveedor de
servicios (SPI).
Por ejemplo, un
documento de
escalamiento que
especifica cómo
se transferirán los
incidentes entre
dos proveedores
de servicio

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Roles y funciones
Conjunto de responsabilidades, actividades y
autoridades definidas en un proceso y
asignadas a una persona o equipo.
Un rol se define en un proceso.
Rol
• Dueño del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización
TI de la prestación de un servicio específico.
• Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo
su ciclo de vida.
• Dueño del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que
el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño,
implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las
métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual
mejora.
• Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificación, organización,
monitorización y generación de informes.
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Roles y funciones
Un equipo de personas especializada y sus
herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o
más procesos, y que son responsables de sus
resultados.
Función
• Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el
correcto desarrollo de dicha actividad
• Función mesa de ayuda; función técnica
• Grupos equipos departamentos divisiones
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CONTENIDO
63
Introducción a ITIL®Introducción a ITIL®
Módulodecapacidaddel
servicio:Análisisysoporte
operacional–Operational
SupportandAnalysis(OSA)
Módulodecapacidaddel
servicio:Análisisysoporte
operacional–Operational
SupportandAnalysis(OSA) Gestión de eventosGestión de eventos
Gestión de incidentesGestión de incidentes
Gestión de problemasGestión de problemas
Gestión/Cumplimiento de
requerimientos/peticiones/solicitudes
Gestión/Cumplimiento de
requerimientos/peticiones/solicitudes
Gestión del accesoGestión del acceso
FuncionesFunciones
Escritorio de serviciosEscritorio de servicios
Gestión técnicaGestión técnica
Gestión de operaciones de
TI
Gestión de operaciones de
TI
Gestión de aplicacionesGestión de aplicaciones
Consideraciones de tecnología
e implementación
Consideraciones de tecnología
e implementación
Recomendaciones de
estudio
Recomendaciones de
estudio
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Gestiónde
eventos
A efectos de la operacióndel
servicio, se denominaevento a todo
suceso detectable –o perceptible-
que tiene importanciaparala
estructura de la organizaciónTI
(estado de los elementosde
configuración-CI, licencias de
software, seguridad,actividad
normal),para la prestación de un
servicio o para la evaluacióndel
mismo.
Una alerta es un aviso de que un
umbralha sido alcanzado,motivado
por un cambio de algúntipo o
porque unafallaha ocurrido
•Detectar, analizar, tomar
medidas de control
apropiadas.
•La detección temprana de
eventos.
•Las operaciones
automatizadas –monitoreo
y control.
•Designar el apoyo antes
producirse una
interrupción.
Significa:
Conocer la plataforma tecnológica
y su estado

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Gestión de eventos
•Eventos que indican una excepción (lo
que está fuera de lo normal).
•Eventos que indican una operación
inusual pero no excepcional, y que
requieren una monitorización
exhaustiva.
•Eventos que indican que el servicio está
operandocon normalidad(estado de un
servicio o dispositivo,generación de
estadísticas).
Proceso responsablede gestionar los
eventos a través de su ciclo de vida
(ocurrencia, detección, filtrado,
disparador de una acción si es
necesaria, revisión y cierre).
Podemos distinguir varios tipos de
eventos, dependiendode su impacto:
Los eventos pueden ser negativos o
extraordinarios,incluso rutinarios.
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Monitoreo y
control
• Todas las etapas del ciclo de vida del
servicio deben garantizar que las medidas y
los controles están claramente definidos,
ejecutados y actuados en consecuencia.
• Notas:
• El monitoreo sin control es irrelevantee ineficaz.
• El monitoreo siempre debeapuntara la
consecución del servicio y objetivos operativos.
• Por lo tanto, si no hay razón clara parael control
de un sistema o servicio, no debehaber
monitoreo.
La medición y el control de los
servicios se basa en un ciclo
continuo de monitoreo, reporte
y acción posterior lo que es
fundamental para la entrega,
soportey mejora de los
servicios.
Proporciona la base para
establecer la estrategia,
diseñar y probar los servicios y
lograr una mejora significativa.
También es la base para la
medición de SLM. Por lo tanto,
aunqueel control se realiza
mediantelas funciones de
operación de servicio, no debe
ser visto como una cuestión
puramenteoperativa. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
• Activo (poll) -proactivo
• Pasivo (detectar) -reactivo
Monitoreo
Fuente: http://itil.org/en/vomkennen/itil/index.php

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Conceptos y actividades
• El monitoreo
•Se refiere a la observación de una situación para
descubrir los cambios que se producen a través del
tiempo.
• Monitoreo y control interno y externo
• La distinciónentre amboses muy importante.Si la
operacióndel servicio se centra sólo en el control interno,
se tendrámuy infraestructura bienadministrada,pero
ningunamanerade entender o influir en la calidadde los
servicios. Si sólo se centra en el monitoreo externo, se
comprenderácuánpobre es la calidaddel servicio, pero no
se tendráidea de lo que la está causandoo cómo
cambiarla.
• Informes
•Se refiere al análisis,producción y distribuciónde los
productos de la actividad que se está monitorizando.
• Control
•Se refiere a la gestión de la utilidado el
comportamientode un dispositivo,sistema o servicio.
•Hay tres condiciones:
• La acción debeasegurar que el comportamientose ajusta a
un estándaro normadefinida.
• Las condicionesque llevana la acción debenhallarse
definidas,comprendidasy confirmadas.
• La acción debehallarsedefinida,aprobaday adecuada
para estas condiciones.
Ciclo monitoreo-control
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Proceso
• Disparadores de Incidentes.
Crean un registro en el
Sistema de Gestión de
Incidencias, generando un
input para este proceso de la
fase de Operación.
• Disparadores de Cambios.
Generan una solicitud de
cambio (RFC) y enviándola a la
Gestión de Cambios, en la fase
de Transición.
• Disparadores procedentes de
una RFC aprobada o
desautorizada. Se envía toda la
información relacionada para
que la Gestión de Cambios
investigue lo ocurrido.
• Scripts automatizados que
ejecutan acciones específicas
(p. ej. reiniciar un equipo).
• Notificaciones por teléfono
móvil.
• Disparadores de base de
datos, que restringen el
acceso de un usuario a
determinados registros o
campos, o que crean/eliminan
entradas en la base de datos.

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Veamos…
Aparición/
Ocurrencia del
evento
•Los eventos
ocurren
constantemente,
pero no todos son
registrados,por lo
que los
responsablesde la
infraestructurade
TI deben tener muy
claro qué tipos de
eventos necesitan
ser detectados.
Aparición/
Ocurrencia del
evento
•Los eventos
ocurren
constantemente,
pero no todos son
registrados,por lo
que los
responsablesde la
infraestructurade
TI deben tener muy
claro qué tipos de
eventos necesitan
ser detectados.
Notificación del
evento
•Consiste en habilitar
la infraestructurade TI
para comunicar
información de su
estado, permitiendo
que ésta permita ser
censada o que genere
notificaciones
cuando ciertas
condiciones se
cumplen.
•Las notificaciones
puede ser propietarias
o basadasen
estándares abiertos
como SNMP o similar.
Notificación del
evento
•Consiste en habilitar
la infraestructurade TI
para comunicar
información de su
estado, permitiendo
que ésta permita ser
censada o que genere
notificaciones
cuando ciertas
condiciones se
cumplen.
•Las notificaciones
puede ser propietarias
o basadasen
estándares abiertos
como SNMP o similar.
Detección del
evento
•La notificación del
evento debe ser
detectada por el
sistema de monitoreo,
por lo que es muy
importanteque éste
cuente con una amplia
variedadde sondas y/o
agentes que soporten
los distintos tipos de
notificaciones tanto
estándares como
propietarias,éstas
últimas según las
distintas marcas de los
proveedores.
Detección del
evento
•La notificación del
evento debe ser
detectada por el
sistema de monitoreo,
por lo que es muy
importanteque éste
cuente con una amplia
variedadde sondas y/o
agentes que soporten
los distintos tipos de
notificaciones tanto
estándares como
propietarias,éstas
últimas según las
distintas marcas de los
proveedores.
Fuente: https://www.ibm.com/developerworks/community/blogs/b35561d9-e0ef-48e0-
b455-001f4a64b4da/entry/itil_mejores_practicas_gestion_de_eventos?lang=en
Las notificaciones rompen la cadena de eventos,
¿deberían indicar una acción a iniciar?
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Veamos…
Filtrado y de-
duplicación de
eventos
•El filtrado consiste en
decidir cuáles
eventos serán
notificados y
detectados por el
sistema de
monitoreo.
•La de-duplicación
consiste en la
agrupación de
múltiples eventos
similares y
recurrentes en uno
mismo.
•El sistema de
monitoreodebe
contar con ambas
capacidades.
Filtrado y de-
duplicación de
eventos
•El filtrado consiste en
decidir cuáles
eventos serán
notificados y
detectados por el
sistema de
monitoreo.
•La de-duplicación
consiste en la
agrupación de
múltiples eventos
similares y
recurrentes en uno
mismo.
•El sistema de
monitoreodebe
contar con ambas
capacidades.
Clasificación/
Asignación de
significado
•Consiste en la
categorización de
los eventos en base
a su tipode
afectación e
impacto en eventos
informativos,avisos
y excepciones, por lo
que es muy
importanteque el
sistema de
monitoreosoporte
por lo menos las
severidades
estándares:crítica,
mayor,menor, aviso,
indeterminaday
resolutiva.
Clasificación/
Asignación de
significado
•Consiste en la
categorización de
los eventos en base
a su tipode
afectación e
impacto en eventos
informativos,avisos
y excepciones, por lo
que es muy
importanteque el
sistema de
monitoreosoporte
por lo menos las
severidades
estándares:crítica,
mayor,menor, aviso,
indeterminaday
resolutiva.
Correlación de eventos
•Consiste en la
comparación de los
eventos con un conjunto
preestablecidode
criterios llamados
“reglas de negocio” con
el objeto de identificar
algún impactoen el
negocio a través de la
búsqueda de causas raíz.
•Es indispensableque el
sistema de monitoreo
seleccionado cuente con
motores de correlación
poderosos y fáciles de
programar que realicen
correlaciones de manera
automática.
Correlación de eventos
•Consiste en la
comparación de los
eventos con un conjunto
preestablecidode
criterios llamados
“reglas de negocio” con
el objeto de identificar
algún impactoen el
negocio a través de la
búsqueda de causas raíz.
•Es indispensableque el
sistema de monitoreo
seleccionado cuente con
motores de correlación
poderosos y fáciles de
programar que realicen
correlaciones de manera
automática.
Las notificaciones rompen la cadena de eventos,
¿deberían indicar una acción a iniciar?

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Veamos…
Disparadores/
Opciones de respuesta/
Acciones automáticas
• Si la actividadde correlación
reconoce unevento de impacto para
el negocio, unarespuesta automática
podríaser requerida,pudiendoser de
distintos tipos, por ejemplo,la
creación de un registro en el sistema
de gestión de incidentes, el registro
histórico del evento parasu posterior
análisis,la ejecuciónde unscript que
lleve a cabo acciones particulares
como el reinicio de un dispositivoo de
un servicio, la notificacióndel evento
a una personao equipovía correo
electrónico o un mensajede texto vía
celular, etcétera.
• Es indispensableque el sistema de
monitoreo permita unagran
versatilidadpara la ejecuciónde
acciones automáticas.
Disparadores/
Opciones de respuesta/
Acciones automáticas
• Si la actividadde correlación
reconoce unevento de impacto para
el negocio, unarespuesta automática
podríaser requerida,pudiendoser de
distintos tipos, por ejemplo,la
creación de un registro en el sistema
de gestión de incidentes, el registro
histórico del evento parasu posterior
análisis,la ejecuciónde unscript que
lleve a cabo acciones particulares
como el reinicio de un dispositivoo de
un servicio, la notificacióndel evento
a una personao equipovía correo
electrónico o un mensajede texto vía
celular, etcétera.
• Es indispensableque el sistema de
monitoreo permita unagran
versatilidadpara la ejecuciónde
acciones automáticas.
Acciones de
revisión
• Con miles de eventos
generadoscada día, es
imposiblerevisar cada
uno de ellos de manera
individual.Sin embargo,
es necesario
asegurarseque
aquelloseventos
significativoshayan
sido tratados de
maneraapropiada,
dandoseguimientoa
tendenciasy cuenta de
ocurrencia de eventos,
lo cual tambiénpuede
ser hecho de manera
automáticopor el
sistema de monitoreo.
Acciones de
revisión
• Con miles de eventos
generadoscada día, es
imposiblerevisar cada
uno de ellos de manera
individual.Sin embargo,
es necesario
asegurarseque
aquelloseventos
significativoshayan
sido tratados de
maneraapropiada,
dandoseguimientoa
tendenciasy cuenta de
ocurrencia de eventos,
lo cual tambiénpuede
ser hecho de manera
automáticopor el
sistema de monitoreo.
Cierre del
evento
•Consiste en la
resolución de
un evento
cuando éste ha
sido
solucionado.
•Esto se puede
dar de manera
automática a
través del
“clear” o
solución
generada por la
infraestructura
o de manera
manual.
Cierre del
evento
•Consiste en la
resolución de
un evento
cuando éste ha
sido
solucionado.
•Esto se puede
dar de manera
automática a
través del
“clear” o
solución
generada por la
infraestructura
o de manera
manual.
Las notificaciones deberán indicar qué
acción debe iniciarse
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Interfaces
Con las
aplicaciones del
negocio y/o
procesos del
negocio
Con las
aplicaciones del
negocio y/o
procesos del
negocio
• Incidentes
• Problemas
• Cambios
• Capacidad (patrones)
• Disponibilidad (respuesta)
• Conocimiento
• Gestión de niveles de servicio (aseguramiento de
objetivos de servicio)
• Configuración (línea base, estado de los CI)
• Activos (determinar su ciclo de vida)
Gestión de:Gestión de:
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De medidas – métricas – KPI - CSF
Exposición legalExposición legal
Cortes de servicioCortes de servicio
Re-trabajosRe-trabajos
DesperdicioDesperdicio
Soluciones retrasadasSoluciones retrasadas
Lentitud de procesosLentitud de procesos
Brechas de seguridadBrechas de seguridad
Costos inesperadosCostos inesperados
DesmotivaciónDesmotivación
Respuesta lenta a cambios y necesidades del negocioRespuesta lenta a cambios y necesidades del negocio
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• Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos
que componen nuestro servicio
• Apoyar comparaciones entre distintas alternativas
• Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad
• Analizar tendencias para una mejor preparación futura
• Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados
• Permitir la mejora continua
• Habilitar la toma de decisiones efectiva
• Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño
de un servicio
• Enfoque en el proceso y no en la persona
• Entre otros
BeneficiosBeneficios

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¿Recordamos?
Ampliamos
Nos
preocupamos
Definir
Validar
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Serviciode Medición y Reporte
Coordinar el diseño de métricas, la recopilación de datos y presentación de
informes de los otros procesos y funciones
Monitorizamos
para
(medimos el
valor)
• Validar-¿Estamos apoyandolaestrategia y la visión?
• Dirigir -Con base en los datos concretos, las personaspuedenser guiadas
para cambiarel comportamiento
• Justificar -Junto a elementos de hecho (objetivos) o prueba(indicadores
adecuados),justificar que es necesario un curso de acción a seguir
• Intervenir -Para identificarun punto de interrupciónque incluyerealizar
cambiosy acciones correctivas tales como la identificaciónde
oportunidadesde mejora
Lo que importa
monitorizar
• La conformidaddel proceso -¿Se están siguiendoprocesos nuevos o
modificados?¿Lo estamos haciendo?
• Calidad-¿Las diferentesactividadesdel proceso alcanzansus objetivos?
¿Quétan bienlo estamos haciendo?
• Rendimiento-¿Quétan eficiente es el proceso? ¿Quétan rápidoo lento lo
estamos haciendo?
• Valor para el negocio de un proceso -¿El proceso hace una diferencia?
Línea base
• Un puntode referencia capturadoy utilizadopara determinarsi un servicio
o proceso necesita mejorarse.
• Es importante quelas líneasde base seandocumentados,reconocidos y
aceptadosen toda la organización.
• La líneade base debe establecer en cada nivel: metas estratégicas y
objetivos, la madurezdel proceso táctico, y métricas operacionalesy KPI.

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Métrica
• Escala de medida que se define en
términos de un estándar i.e., en
términos de una unidad bien definida
• Evaluación cuantitativa
• Definen qué se debe medir
• Son válidas dentro de un cierto dominio
y no pueden compararseo
interpretarsedirectamentefuera del
mismo
• Útiles para realizar el seguimientode
las tendencias, productividad,
recursos, otros
Conciencia de la importancia de la métrica y de las acciones correctivas
que se requiere
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Métricas
(tipos)
De Tecnología -
rendimiento y
disponibilidad de
componentes y
aplicaciones De procesos -
Rendimiento de los
procesos de gestión
de servicios
De servicio -
resultados del
servicio de extremo a
extremo, medidos
por métricas de
componente
De tensión –
balance de tres
elementos:
• Recursos
• Funcionalidad
• Cronograma
Categorías:
• Financiera
• Capacitación y crecimiento
• Organizacional o de efectividad de proceso
Factor crítico de éxito
(CSF)
Algo que debe pasar para el éxito
de un proceso, proyecto, plan o
servicio de TI.
Los PKI se emplean para medir el
logro de cada CSF
Indicador clave de
rendimiento (PKI)
Se utilizan paraayudara
gestionar un proceso, servicio
de TI o actividad
(calidad,rendimiento,valor,
conformidad)

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81
Consideraciones
• Inicie con prudencia
• Identifiquela métrica relevantepara el
servicio relevante[para el negocio]
• Identifiquelo que debe y puedemedir
• Cuenta la calidad, no la cantidad
• Madureel servicio y los procesos de
gestión del servicio
• Mantenga una visión holística de los
procesos y sus KPI [correlación,
vigencia]
• Es mejor tener un punto de
comparación poco fiable a no tener un
punto de comparación en lo absoluto
Analizar
• Necesidad
• Frecuencia
• Presentación
• Decisión
• Rapidez
• Disponibilidad
• Estabilidad
• Precisión
• Sensibilidad
• Adaptación
• Esfuerzo
• Restricciones
• Limitaciones
• Modificadores de
resultados
• Posibles
incoherencias
• Responsables
• Mejoras
• Tolerancias
• Umbrales
• Entreotros
El éxito está en cómo reporta -- Todo
acerca de los reportes, métricas y KPI's
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• # de eventos por categoría e importancia
• # y % de eventos que requieren intervención
humana y si esto se llevó a cabo
• # y % de eventos que dio lugar a incidentes y
cambios
• # y % de los sucesos provocados por los
problemas existentes y errores conocidos
• # y % de eventos repetidos o duplicados
• # y % de los eventos que indican problemas de
rendimiento y potenciales problemas de
disponibilidad
• # y % de cada tipo de evento por plataforma o
aplicación
• # y tasa de eventos comparados con el número
de incidentes
EjemplosEjemplos

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CSF y KPI
83
CSF KPI
Detectartodos los cambios de estado de
importancia para la gestión de los EC y
de los servicios de TI
• Cantidad y tasas de eventos en relación al
número de incidentes
• Cantidad y porcentaje de cada tipo de evento
por plataforma o aplicación, versusel totalde
plataformasy aplicaciones que soportanlos
servicios operativos de TI
Asegurarque todos los eventossean
comunicados a las funciones
apropiadas que necesitan estar
informadaso deben tomar acciones de
control adicionales
• Cantidad y porcentaje de eventosque
requieren intervención humana, y si ésta ha
sido ejecutada
• Cantidad de incidentes que han ocurrido y el
porcentaje de esos incidentes que fueron
“disparados”sin que exista un evento
correspondiente
Proveerlos disparadores o punto de
entrada para la ejecución de varios
procesos de operación del servicio y
actividades de gestión de operaciones
• Cantidad y porcentaje de eventosque
requieren intervención humana, y si ésta ha
sido ejecutada
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CSF y KPI
84
CSF KPI
Proveerlos medios para
comparar el rendimiento y
comportamientooperacional
actual contra los estándares
y SLA diseñados
• Cantidad y porcentaje de incidentes que fueron resueltos
sin impacto al negocio
• Cantidad y porcentaje de eventosque resultaron en
incidentes o cambios
• Cantidad y porcentaje de eventoscausados por problemas
existenteso errores conocidos
• Cantidad y porcentaje de eventosque indican situaciones
de bajo rendimiento
• Cantidad y porcentaje de eventosque indican situaciones
potenciales de indisponibilidad
Proveerla base para el
aseguramiento, reportaje y
mejoramiento del servicio
• Cantidad y porcentaje de eventosrepetidos o duplicados
• Cantidad de eventos y alertas generados sin la
degradación del servicio o funcionalidad. Falsos positivos
indican fallas en la precisión de los parámetrosde la
instrumentación y es importantepara la mejora continua

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Veamos…
CSF Mejora de la calidad del servicio de TI
KPI Incremento del 10% en la tasa de satisfacción del
cliente para la gestión de incidencias durante los
próximos 6 meses
Métricas • Resultado original de la satisfacción del cliente para
la gestión de incidencias
• Resultado final de la satisfacción del cliente para la
gestión de incidencias
Medidas • Resultado de la encuesta de gestión de incidencias
• Número de resultados de las encuestas
85
Fuente: https://books.google.com.pe/books?id=iE18KlYsas4C&pg=PA63&lpg=PA63&dq=medidas+%E2%80%93+m%C3%A9tricas+%E2%80%93+KPI+-
+CSF&source=bl&ots=Gg-cdtFQED&sig=-sp9dfJHIFcC8YoBQ6Dt05upWEU&hl=es-
419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=medidas%20%E2%80%93%20m%C3%A9tricas%20%E2%80%93%20KPI%20-%20CSF&f=false
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Veamos…
CSF Reducción de los costos de TI
KPI Reducción del 10% en los costos de gestión de incidencias de
impresoras
Métricas • Costo original de la gestión de las incidencias de una impresora
• Costo final de la gestión de las incidencias de una impresora
• Costo del esfuerzode mejora
Medidas • Tiempo invertido en la incidencia por el personalde primernivel y
su sueldo medio
• Tiempo invertido en la incidencia por el personalde segundo nivel
y su sueldo medio
• Tiempo invertido en las actividades de Gestión de problemas por el
personalde segundo nivel y su sueldo medio
• Tiempo invertido en la formación del personalde primer nivel
sobre la solución provisional
• Costo de una llamada de servicio a un suministradorexterno
• Tiempo y materialdel suministradorexterno
86
Fuente: https://books.google.com.pe/books?id=iE18KlYsas4C&pg=PA63&lpg=PA63&dq=medidas+%E2%80%93+m%C3%A9tricas+%E2%80%93+KPI+-
+CSF&source=bl&ots=Gg-cdtFQED&sig=-sp9dfJHIFcC8YoBQ6Dt05upWEU&hl=es-
419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=medidas%20%E2%80%93%20m%C3%A9tricas%20%E2%80%93%20KPI%20-%20CSF&f=false

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Retos,
riesgos
CSF,
diseño
Retos,
riesgos
CSF,
diseño
CompromisoCompromiso
PresupuestoPresupuesto
Filtrado
adecuado,
efectivo
Filtrado
adecuado,
efectivo
Agentede
monitorización
Agentede
monitorización
HabilidadesHabilidades
ConocimientoConocimiento
HerramientasHerramientas
PrevisiónPrevisión
Integrar GE
en todos los
procesos
Diseñar
servicios
teniendo en
cuenta GE
No olvidar la
prueba y
error
Atributos
• Adecuado
• Efectivo
• Oportuno
• Correcto
• Contextual
• Ad-hoc
• Claro
• Transparente
• Vigente
•…
Atributos
• Adecuado
• Efectivo
• Oportuno
• Correcto
• Contextual
• Ad-hoc
• Claro
• Transparente
• Vigente
•…
• Instrumentación
• Mensajería de error
• Mecanismos para detección
y alerta
• Identificación de umbrales
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88
Gestiónde
incidencias
Beneficios
Mejorar la
productividadde
los usuarios
Cumplimiento
de los niveles
de servicio
acordados en el
SLA
Mayor control de
los procesos y
monitorización
del servicio
(reducir efectos
adversos)
Optimizaciónde
los recursos
disponibles
Una CMDB más
precisa, pues se
registran los
incidentesen
relación con los
elementosde
configuración
Y principalmente:
mejora la
satisfacción
general de
clientes y
usuarios
Tiene como objetivo resolver, de la
maneramás rápiday eficaz posible,
cualquierincidente(cualquier
evento que no forma parte de la
operación estándar[o normal,
dentro de los límites documentados
y de acuerdo al porcentaje de
disponibilidadcomprometido]de
un servicio y que causa, o puede
causar, unainterrupción–no
planificada-o una reducción de
calidaddel mismo)que cause una
interrupciónen el servicio.
Esto significaque la causa raíz del
incidenteno siemprese resuelve y
que el incidente se puede repetir.
La determinaciónde la causa
pertenece al ámbito de la Gestión
de Problemas,y los cambios a
implementaral ámbitode la
Gestión de Cambios.
No todos los
eventos son
incidencias

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El modelo
de
incidentes
El modelo
de
incidentes
Los pasos que se
deben tomar para
manejar el
incidente
Los pasos que se
deben tomar para
manejar el
incidente
El orden
cronológico que
estos pasos deben
seguir , con
cualquier
dependencia o co
procesamiento
definido
El orden
cronológico que
estos pasos deben
seguir , con
cualquier
dependencia o co
procesamiento
definido
Responsabilidades;
quién debe hacer qué
Responsabilidades;
quién debe hacer qué
Precauciones que
deben tomarse
antes de resolver
el incidente
Precauciones que
deben tomarse
antes de resolver
el incidente
Escalas de
tiempo y
umbrales para la
realización de las
acciones
Escalas de
tiempo y
umbrales para la
realización de las
acciones
Procedimientos
de escalamiento;
quién debe ser
contactado y
cuándo
Procedimientos
de escalamiento;
quién debe ser
contactado y
cuándo
Y…
cualquier
actividad
necesaria de
preservación de
evidencia
(particularmente
relevantepara
incidencias
relacionadas con
la seguridad -y la
capacidad).
Y…
cualquier
actividad
necesaria de
preservación de
evidencia
(particularmente
relevantepara
incidencias
relacionadas con
la seguridad -y la
capacidad).
• Incidentesespecíficos
• Prioridades
• Métodos estándar
• Pasos predefinidos
• Incidentesgrave
• Actividadespara la
preservación de evidencia
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Prioridades
Urgencia
Impacto
Riesgo
de vida
Número de
servicios
afectados
Nivel de
pérdidas
financieras
Efectos en la
imagen
(reputación) del
negocio
Violación de
marcos legales o
regulatorios
Prioridades
Urgencia
Impacto
Riesgo
de vida
Número de
servicios
afectados
Nivel de
pérdidas
financieras
Efectos en la
imagen
(reputación) del
negocio
Violación de
marcos legales o
regulatorios

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Conceptos
Disponibilidad
(Availability)
• (ITIL Diseño del Servicio) Es la habilidadde
un servicio de TI u otro elementode
configuraciónpara realizarla función
acordadacuandosea requerido.
• La disponibilidadestá determinadapor la
confiabilidad,capacidadde dar
mantenimiento,capacidadde dar servicio,
desempeñoy seguridad.
• Generalmentela disponibilidadse calcula
como un porcentaje. A menudo,este cálculo
se basaen el tiempode servicio acordadoy el
tiempo de inactividad.
• La mejor práctica para calcularla
disponibilidadde un servicio de TI es
utilizandolas medicionesde los resultadosde
negocios.
Elemento de configuración
(Configuration Item -CI)
• (ITIL Transición del Servicio) Es cualquier
componenteu otro activo de servicio que
debe ser gestionadocon el fin de entregar un
servicio de TI.
• La informaciónacerca de cada elementode
configuraciónse registra en unregistro de
configuracióndentro del sistema de gestión
de la configuracióny es mantenido,a lo largo
de su ciclo de vida, por la gestión de activos
de servicio y configuración.
• Los elementos de configuraciónestán bajoel
control de la gestión del cambio.
• Por lo general incluyenservicios de TI,
hardware, software, edificios, personasy
documentaciónformal como documentación
del proceso y los acuerdos de niveles de
servicio.
Fuente: ITIL®Español (Latinoamericano)glosario,v1.0, 29 Julio 2011
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Conceptos
Confiabilidad
(Reliability)
•(ITIL Mejora Continua del
Servicio) (ITIL Diseño del
Servicio) Es una medida de
cuánto tiempo un servicio de
TI u otro elemento de
configuración puede llevar a
cabo su función acordada
sin interrupción.
•Por lo general, se mide como
MTBF o MTBSI.
•El término también puede
ser utilizado para indicar que
tan factible es que un
proceso, función, etc.,
pueda proporcionar los
resultados requeridos.
Capacidad de dar
mantenimiento
(Maintainability)
•(ITIL Diseño del Servicio) Es
una medida de la rapidez y
efectividad con que, un
servicio de TI u otro
elemento de configuración,
pueden ser restaurados a las
condiciones normales de
funcionamiento después de
una falla.
•A menudo, la capacidad de
dar mantenimiento se mide y
comunica como MTRS.
También se utiliza en el
contexto de desarrollo de
software o de servicios de TI
para referirse a la capacidad
de ser cambiado o reparado
fácilmente.
Capacidad de dar
servicio
(Serviceability)
•(ITIL Mejora Continua del
Servicio) (ITIL Diseño del
Servicio) Es la capacidad
que tiene un tercero
(proveedor) de cumplir con
los términos de su contrato.
•Este contrato incluirá los
niveles acordados de
confiabilidad, la capacidad
de dar mantenimiento, y
disponibilidad de un
elemento de configuración.

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Conceptos
Meantime between
failure
MTBF
•(ITIL Diseño del
Servicio) Es una
métrica que mide e
informa confiabilidad.
El MTBF es el tiempo
promedio en que un
servicio de TI u otro
elemento de
configuración pueden
llevar a cabo la función
que se ha acordado en
forma ininterrumpida.
•Esto se mide desde el
momento en el
elemento de
configuración
comienza a trabajar,
hasta su próxima falla.
Meantime between
service incidents
MTBSI
•(ITIL Diseño del
Servicio) Es una
métrica utilizada para
medir e informar sobre
la confiabilidad.
•Es el tiempo medio
desde que un sistema
o servicio de TI falla,
hasta la próxima falla.
•El MTBSI es igual a
MTBF más MTRS.
Meantime to repair
MTTR
•Es el tiempo promedio
necesario para reparar
un servicio de TI u otro
elemento de
configuración después
de una falla.
•El MTTR se mide desde
el momento en que el
elemento de
configuración falló
hasta que fue
reparado.
•El MTTR no incluye el
tiempo necesario para
recuperar o restaurar.
•A veces se usa
incorrectamente en
lugar del tiempo medio
para restablecer el
servicio
Meantime to restore
service
MTRS
•Es el tiempo promedio
necesario para
restablecer un servicio
de TI u otro elemento
de configuración
después de una falla.
•El MTRS se mide
desde el momento en
el elemento de
configuración falla
hasta que quede
completamente
restaurado y realiza su
función en forma
normal.
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Veamos

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Trazabilidaddel estado
del incidentea lo largo
de su ciclo de vida:
• Abierto
• En progreso
• Resuelto
• Cerrado
• Extendido(que puede
ser utilizadopara ayudar
a comprender todas las
contribucionesal
impacto de los
incidentesy para
planificarcómo se
podríancontrolar o
reducir)
Las mejores prácticas para la resolución de incidencias
dictan que en lugar de cerrar el incidente, el incidente debe
tener un estado de resuelto. Este estado da a la mesa de
servicio un mecanismo para verificar que la persona que
llama está satisfecha con la resolución, y que el cliente está
de acuerdo con el cierre del incidente.
Las mejores prácticas para la resolución de incidencias
dictan que en lugar de cerrar el incidente, el incidente debe
tener un estado de resuelto. Este estado da a la mesa de
servicio un mecanismo para verificar que la persona que
llama está satisfecha con la resolución, y que el cliente está
de acuerdo con el cierre del incidente.
Flujo
completo
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Veamos…
Categorización
de incidencias
• Permite unamayor
organizaciónen tres
niveles de
categorización:
categoría,
subcategoríae
ítem.
• Los incidenciasse
asignana estas
categorías segúnel
error reportado,y
puedenenviarse
automáticamenteal
ingenierode
soporte más
capacitadopara
resolver el
incidencia.
Categorización
de incidencias
• Permite unamayor
organizaciónen tres
niveles de
categorización:
categoría,
subcategoríae
ítem.
• Los incidenciasse
asignana estas
categorías segúnel
error reportado,y
puedenenviarse
automáticamenteal
ingenierode
soporte más
capacitadopara
resolver el
incidencia.
Asignación
automática de
incidencias
• Por ejemplo,en caso que
reciba más de 100
incidenciaspor día, la tarea
de asignarestos incidencias
a diferentes técnicos,
categorías y niveles,
consumebastante tiempo.
• Las reglas de negocio son
útiles para automatizarla
asignaciónde incidencias.
• Cree los criterios de las
reglas de negocio con base
en el patróndel error; de
esta forma los incidencias
se asignan
automáticamentea un
técnico especializado,o
según las categorías o
niveles.
Asignación
automática de
incidencias
• Por ejemplo,en caso que
reciba más de 100
incidenciaspor día, la tarea
de asignarestos incidencias
a diferentes técnicos,
categorías y niveles,
consumebastante tiempo.
• Las reglas de negocio son
útiles para automatizarla
asignaciónde incidencias.
• Cree los criterios de las
reglas de negocio con base
en el patróndel error; de
esta forma los incidencias
se asignan
automáticamentea un
técnico especializado,o
según las categorías o
niveles.
Priorización de
incidencias
• Priorizaciónpredefinida
Los incidenciaspueden
afectar a las empresasde
diferentesmaneras.
• Definala prioridadcon
base en el impacto y
urgencia delincidencia.
• Minimiceel impacto del
incidenciaen el negocio.
• Asigne las prioridadesen
base a la priorización
predefinidao dinámica.
• PriorizacióndinámicaEn
las PyMESla prioridadde
un incidenciaes decidida
por los técnicos ya queel
flujo de entradade
incidenciases bastante
bajo.
Priorización de
incidencias
• Priorizaciónpredefinida
Los incidenciaspueden
afectar a las empresasde
diferentesmaneras.
• Definala prioridadcon
base en el impacto y
urgencia delincidencia.
• Minimiceel impacto del
incidenciaen el negocio.
• Asigne las prioridadesen
base a la priorización
predefinidao dinámica.
• PriorizacióndinámicaEn
las PyMESla prioridadde
un incidenciaes decidida
por los técnicos ya queel
flujo de entradade
incidenciases bastante
bajo.
Fuente: https://www.manageengine.com/es/service-desk/gestion-de-incidentes-itil.html

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Veamos…
Diagnóstico de
incidencias
• Cuandosucedeun
incidencia,debe
analizarsecon el fin
de definir sus
síntomas.
• Añadalos síntomas
utilice notas, de tal
maneraque le sea útil
para averiguardónde
está el error y cómo
solucionarlo.
• Se busca reducir el
tiempo requeridopara
la resoluciónde
incidencias.
Diagnóstico de
incidencias
• Cuandosucedeun
incidencia,debe
analizarsecon el fin
de definir sus
síntomas.
• Añadalos síntomas
utilice notas, de tal
maneraque le sea útil
para averiguardónde
está el error y cómo
solucionarlo.
• Se busca reducir el
tiempo requeridopara
la resoluciónde
incidencias.
Escalamiento de incidencias
•Funcional
• Cuandoun ingenierode soporte no puederesolver un
incidencia,(por ejemplo,en caso de errores
desconocidos),el mismo debe redirigirseal servicio de
soporte de segundonivel.
• El incidenciase escalará al soporte de tercer nivel
cuandoel soporte de segundonivel no sea capaz de
resolver el incidenciaen el plazo previsto.
•Jerárquico
• Asegurar que la gerenciasenior esté al tanto de la
situacióny puedaestar preparadapara tomar cualquier
acción necesaria.
• Asignarel incidenteen caso de desacuerdosacerca de a
quiéndeberíaasignarseel incidente.
• Resolver el incidenteen caso de quese estén
excediendolos tiempos de investigacióny diagnósticoo
resolucióny recuperación, o el incidenteparece muy
difícilde manejar.
•Los acuerdos de nivel de servicios ayudana priorizar
los incidencias y propiciar su oportuno
escalamiento.
Escalamiento de incidencias
•Funcional
• Cuandoun ingenierode soporte no puederesolver un
incidencia,(por ejemplo,en caso de errores
desconocidos),el mismo debe redirigirseal servicio de
soporte de segundonivel.
• El incidenciase escalará al soporte de tercer nivel
cuandoel soporte de segundonivel no sea capaz de
resolver el incidenciaen el plazo previsto.
•Jerárquico
• Asegurar que la gerenciasenior esté al tanto de la
situacióny puedaestar preparadapara tomar cualquier
acción necesaria.
• Asignarel incidenteen caso de desacuerdosacerca de a
quiéndeberíaasignarseel incidente.
• Resolver el incidenteen caso de quese estén
excediendolos tiempos de investigacióny diagnósticoo
resolucióny recuperación, o el incidenteparece muy
difícilde manejar.
•Los acuerdos de nivel de servicios ayudana priorizar
los incidencias y propiciar su oportuno
escalamiento.
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Veamos…
Resolución y recuperación de
incidencias
•La recuperación de incidencias es de vital
importancia si afectan los servicios TI.
•Una vez identificadoel problema y resuelto el
incidente, es importanteregistrar la solución en
la Base de Conocimientos / Soluciones.
•Esto le permitebrindarun tiempo de respuesta
más corto en caso de que otro usuario
experimenteel mismo problema.
•La resolución inmediata de problemas contribuye
a mejorar la satisfacción del cliente.
Resolución y recuperación de
incidencias
•La recuperación de incidencias es de vital
importancia si afectan los servicios TI.
•Una vez identificadoel problema y resuelto el
incidente, es importanteregistrar la solución en
la Base de Conocimientos / Soluciones.
•Esto le permitebrindarun tiempo de respuesta
más corto en caso de que otro usuario
experimenteel mismo problema.
•La resolución inmediata de problemas contribuye
a mejorar la satisfacción del cliente.
Cierre de incidencias
•Los ingenieros de
soportesaben que la
finalización de
incidencias es una tarea
tediosa, ya que implica
confirmar la resolución
del problema con el
usuario.
Cierre de incidencias
•Los ingenieros de
soportesaben que la
finalización de
incidencias es una tarea
tediosa, ya que implica
confirmar la resolución
del problema con el
usuario.

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• Número de incidentes (como medida de control)
• Desglose de los incidentes en cada etapa
Tamaño de la cartera de incidentes
• # y % de incidentes mayores
• Tiempo medio transcurrido para alcanzar la
resolución de incidentes
• % de los incidentes manejados dentro del tiempo de
respuesta acordado
• El costo promedio por incidente
• Número de incidentes reabiertos y como% del total
• # y % de los incidentes asignados de forma errónea
• # y % incidentes categorizados incorrectamente
• % de los incidentes cerrados por Service Desk con
ninguna otra referencia
• # y % de los incidentes manejados por agente de
Service Desk
EjemplosEjemplos
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102
KPI Descripción
Cantidadde incidentes
repetidos
• Cantidad de incidentes repetidos
• (con métodos para su resolución ya conocidos)
Incidentesresueltos a
distancia
• Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk
• (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidadde escalados • Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
Cantidadde incidentes
• Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,
• agrupados por categorías
Tiempo de resoluciónde
incidente
• Tiempo medio para resolver un incidente,
Tasa de Resoluciónde
Primera Llamada
• Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera
llamada,
Resolucióndentro del SLA
• Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,
Esfuerzo de resolución de
incidente
• Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,

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CSF KPI
Resolver los
incidentes tan
pronto como
sea posible,
minimizando el
impacto en el
negocio
• El tiempo promedio transcurrido para lograr la resolución o
elusión de incidentes, desglosadas por código de impacto
• Desglose de incidentes por etapa; por ejemplo, registrado,
trabajo en progreso, cerrado, y así sucesivamente
• Porcentaje de incidentes cerrados por el Service Desk (primer
nivel) sin hacer referencia a otros niveles de apoyo
• Cantidad y porcentaje de incidentes resueltos en remoto
• Cantidad de incidentes resueltos sin impacto al negocio
Mantener la
calidad de
servicios de TI
• Cantidad total de incidentes que ocurren como medidas de
control
• Tamaño de la carga de trabajo pendiente por cada servicio de TI
• Cantidad y porcentaje de incidentes mayores por cada servicio
de TI
Mantener la
satisfacción de
los usuarios
con los
servicios de TI
• Promedio de la puntuación de las encuestas de satisfacción de
usuarios y clientes, con base en el total de preguntas y por
categoría
• Porcentaje de encuestas de satisfacción respondidas, versus el
total de encuestas de satisfacción enviadas
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CSF KPI
Aumentar la visibilidady la
comunicación de incidentes al negocio y
personal de soporte
• Promedio de llamadas al Serivce Desk u otros
contactos de los usuarios por incidentes ya
reportados
• Cantidad de quejas de los usuarios de negocios
o situaciones sobre el contenidoy la calidad de
las comunicaciones de incidentes
Alinear las actividades y prioridadesde
gestión de incidentes a las del negocio
• Porcentaje de incidentes manejados dentro de
los tiempos acordados de respuesta. Los
objetivos de tiempos de respuesta de incidentes
se pueden especificar en los SLA; por ejemplo,
por impacto y códigos de urgencia
• Costo promedio de incidentes
Asegurar que métodos y procedimientos
estándares se utilizan para una
respuesta eficaz y oportuna,análisis,
documentación, la gestión continua y
notificación de incidentes para
mantener la confianza del negocio en las
capacidades de TI
• Cantidad y porcentaje de incidentes:
• Incorrectamente asignados
• Incorrectamente categorizados
• Procesados por cada agente del Service Desk
• Relacionadoscon cambiosy liberaciones

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Veamos…
CSF El personal adecuado orientado al cliente / soporte
técnico entrenado con los niveles de habilidad correctas,
en todas las etapas del proceso.
KPI • ¿?
Métricas • ¿?
Medidas • ¿?
105
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Riesgos
Desafíos
Riesgos
Desafíos
RecursosRecursos
Niveles de
servicio
operacionales
-OLA
Niveles de
servicio
operacionales
-OLA
Contratos con
terceros -UC
Contratos con
terceros -UC
Fuentes de
información/
datos
Auto-ayuda
Fuentes de
información/
datos
Auto-ayuda
Seguimiento
del progreso
Seguimiento
del progreso
EntrenamientoEntrenamiento
Herramientas de
alerta
(automatización)
Herramientas de
alerta
(automatización)
Habilidadde
detección temprana
Convencer al personalque
todos los incidentesdeben
ser totalmente registrados
Integración en la CMS
para determinar
relaciones
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
Integración en el
proceso SLM
Contar con margen operativo
que permitagestionar los
“picos” de incidencias
Definir correctamente los niveles
de calidadde servicio
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108
Gestiónde
problemas
El propósito de la
gestión de problemas
es la gestión del ciclo
de vida de todos los
problemas a partir
desde su identificación
inicial a través de una
posterior y mayor
investigación,
documentación y
eventual eliminación.
Prevenir la ocurrencia de
problemas e incidentes
asociados
Prevenir la ocurrencia de
problemas e incidentes
asociados
Eliminar incidentes
recurrentes
Eliminar incidentes
recurrentes
Minimizar el impacto de
incidentes que no
pudieron ser prevenidos
Minimizar el impacto de
incidentes que no
pudieron ser prevenidos
Investigar las causas
subyacentesa toda
alteración, real o
potencial, del servicio TI
Investigar las causas
subyacentesa toda
alteración, real o
potencial, del servicio TI
Determinar posibles
soluciones a las mismas
Determinar posibles
soluciones a las mismas
Proponer las peticiones
de cambio (RFC)
necesarias para
restablecer la calidad
del servicio
Proponer las peticiones
de cambio (RFC)
necesarias para
restablecer la calidad
del servicio
Realizar Revisiones Post-Implementación
(PIR) para asegurar que los cambios han
surtidolos efectos buscados sin crear
problemas de carácter secundario
Realizar Revisiones Post-Implementación
(PIR) para asegurar que los cambios han
surtidolos efectos buscados sin crear
problemas de carácter secundario

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Conceptos
Incidente
(incident)
• (ITIL Operacióndel
Servicio) Es una
interrupciónno
planificadade un
servicio de TI o la
reducción en la
calidadde un
servicio de TI.
• La fallade un
elementode
configuraciónque
no ha afectado aún
el servicio es
tambiénun
incidente- por
ejemplo, la fallaen
un disco de un
conjuntode discos
espejos.
Falla
(failure)
Servicio) Es la
pérdidade la
capacidadpara
operar de acuerdo
con las
especificaciones,o
para entregar los
resultados
requeridos.
• El término puede
ser usadocuando
se refiere a los
servicios de TI,
procesos,
actividades,
elementosde
configuración,etc.
• A menudo,unafalla
produce un
incidente.
Error
(fault)
Servicio) Es un
defecto de diseño o
un mal
funcionamientoque
causa unafallade
uno o más servicios
de TI o de otros
elementosde
configuración.
• Tambiénes un error,
la equivocación
cometidapor una
personao las fallas
de un proceso que
afecta a un
elementode
configuración.
Problema
(problem)
Servicio) Es una
causa de unoo más
incidentes.
• Usualmenteno se
conoce la causa al
momentode crear
el registro del
problema,y el
proceso de gestión
de problemases
responsablede la
investigación
posterior
Fuente: ITIL®Español (Latinoamericano)glosario,v1.0, 29 Julio 2011
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¿Es un incidente o un problema ?
• Pregúntese: ¿se debe arreglar inmediatamente?
• Por supuesto que la mayoría de las veces obtiene una
respuesta afirmativa. ¿Qué sigue?
• ¿El servicio está inutilizado?
• ¿El servicio presenta un rendimiento degradado?
• ¿Se están afectando los procesos del negocio?
• ¿Están siendo afectados los niveles de servicio?
• Si su respuesta es afirmativaa una de las preguntas
anteriores, probablemente se trate de un incidente.
Fuente: http://www.conceptsolutionsbc.com/it-service-management-mainmenu-60/30-it-service-
management/182-incident-and-problems-what-is-the-difference

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Aspectos
•Tiene que ver con la solución
de problemas en respuesta a
uno o más incidentes
•Resolución de causas
subyacentes
Gestión
reactiva
•Tiene que ver con
identificacióny solución de
problemas y errores
conocidos antes de que
puedan volver a ocurrir
nuevos incidentes
relacionados con las mismas
•Usualmenteparte de CSI
Gestión
proactiva
Mientras quelas actividadesde gestión de problemasreactivas se llevana cabo como reacción a
situacionesde incidentes específicos, las actividadesde gestión proactiva de problemasse llevana
cabo actividadesconstantes con el objetivo de mejorar la disponibilidadgeneraly la satisfacción
del usuariofinal con los servicios de TI.
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112•En algunos casos puedeser encontradauna solución
alternativaa los incidentes causados por el problema.
•Es importanteque aún así, se continúecon la
investigación de la causa raíz del problema.
•Siempre debe registrarseen la herramientade gestión el
detalle de la solución alternativaencontrada.
Solución
alternativa
(temporal)
•Una vez que se complete el diagnósticodel problema y
que se hayaencontrado una solución alternativa,se
deberá registrar en la KEDB (debe ser de fácil acceso)
el error conocido.
•De esta manera, si surgen nuevos incidentes o
problemas relacionados,éstos pueden ser resueltos
rápidamente.
•También puededetectarsela necesidad de registrar un
error conocido en una fase previa al diagnóstico, a
modo informativo.
Error conocido
Métodos

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Flujo
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Veamos…
Registro del
problema
• El registro del
problemaes clave ya
que la información
necesariay las
conclusionesdel
incidentetienen que
ser capturadas
mientras se crea el
problema.
• Se crea el problemaa
partir de los
incidentes
manteniendouna
asociacióny la
información
completa.
• Permite buscar
duplicadosde
problemasexistentes
similaresantes de
crear uno nuevo.
Registro del
problema
• El registro del
problemaes clave ya
que la información
necesariay las
conclusionesdel
incidentetienen que
ser capturadas
mientras se crea el
problema.
• Se crea el problemaa
partir de los
incidentes
manteniendouna
asociacióny la
información
completa.
• Permite buscar
duplicadosde
problemasexistentes
similaresantes de
crear uno nuevo.
Categorización del
problema
• La categorizacióndel
problemaes esencialpara
evitar ambigüedades.Una
herramientaayudaa aplicar
la categoría automáticade
incidentesa un problema
cuandoeste se crea,
ayudandoa mantenera los
técnicos encargadosde los
problemascon el mismo nivel
de entendimientoque los
incidentes.
• Cuandoel número de
incidenteslevantadoses
alto, puedeser muy difícil
buscar estos incidentesy
asociarlos al problema.La
categorizaciónsimplificala
búsquedade incidentesy los
asocia con el problema.
Categorización del
problema
• La categorizacióndel
problemaes esencialpara
evitar ambigüedades.Una
herramientaayudaa aplicar
la categoría automáticade
incidentesa un problema
cuandoeste se crea,
ayudandoa mantenera los
problemascon el mismo nivel
de entendimientoque los
incidentes.
• Cuandoel número de
incidenteslevantadoses
alto, puedeser muy difícil
buscar estos incidentesy
asociarlos al problema.La
categorizaciónsimplificala
búsquedade incidentesy los
asocia con el problema.
Prioridad del
problema
• La prioridadde los
problemasayudaa los
técnicos a identificarlos
problemascríticos que
necesitan ser resueltos.
• El Impacto y la Urgencia
asociadosa un problema
ayudana decidirqué
problemasnecesitan ser
resueltos antes que otros.
• Cuandoun problemaes
creado a partir de un
incidenteel valor del
impacto, urgencia y
prioridades asignadoa
partir del mismo en forma
automática,evitando que
los técnicos den otra
prioridada los problemas.
Prioridad del
problema
• La prioridadde los
problemasayudaa los
técnicos a identificarlos
problemascríticos que
necesitan ser resueltos.
• El Impacto y la Urgencia
asociadosa un problema
ayudana decidirqué
problemasnecesitan ser
resueltos antes que otros.
• Cuandoun problemaes
creado a partir de un
incidenteel valor del
impacto, urgencia y
prioridades asignadoa
partir del mismo en forma
automática,evitando que
los técnicos den otra
prioridada los problemas.
Fuente: http://www.manageengine.com.mx/service-desk/itil-gestion-problemas.html#prioridad-del-problema

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Veamos…
Investigación y
diagnóstico del
problema
• La investigacióndel
problemaconsiste en
encontrar la causa raíz
del mismo e iniciar las
acciones necesarias
para reestablecer el
servicio dañado.
• Permite analizarel
impacto, causa raíz y los
síntomasdel problema
para brindaruna
soluciónadecuada.
• A través de una
herramientase pueden
enviar anuncioscon los
para evitar la creación
de múltiplesincidentes.
Investigación y
diagnóstico del
problema
• La investigacióndel
problemaconsiste en
encontrar la causa raíz
del mismo e iniciar las
acciones necesarias
para reestablecer el
servicio dañado.
• Permite analizarel
impacto, causa raíz y los
para brindaruna
soluciónadecuada.
• A través de una
herramientase pueden
enviar anuncioscon los
para evitar la creación
de múltiplesincidentes.
Solución del problema
• Un diagnósticoexitoso de la causa raíz
consiste en convertir el problemaa un
Error Conocido y sugerir unasolución.
• Una herramientaayudaa categorizar
las solucionesen tres: Registro de
Error Conocido,Atajo y solución.
Convierta sus problemasa Errores
Conocidosautomáticamentecuando
agregue unatajo o solución.
• Al navegar entre estos registros de
Errores Conocidos los usuariospueden
resolver los incidentespor ellos
mismos y reducir el flujo de incidentes.
• Esto tambiénayudaa los técnicos a
reducir el tiempode resoluciónde
incidentes.
• Los atajos y las resoluciones a los
problemasson agregados
automáticamentea la lista de
soluciones,ayudandoa tener un lugar
común en dondese puedabuscar.
Solución del problema
• Un diagnósticoexitoso de la causa raíz
consiste en convertir el problemaa un
Error Conocido y sugerir unasolución.
• Una herramientaayudaa categorizar
las solucionesen tres: Registro de
Error Conocido,Atajo y solución.
Convierta sus problemasa Errores
Conocidosautomáticamentecuando
agregue unatajo o solución.
• Al navegar entre estos registros de
Errores Conocidos los usuariospueden
resolver los incidentespor ellos
mismos y reducir el flujo de incidentes.
• Esto tambiénayudaa los técnicos a
reducir el tiempode resoluciónde
incidentes.
• Los atajos y las resoluciones a los
problemasson agregados
automáticamentea la lista de
soluciones,ayudandoa tener un lugar
común en dondese puedabuscar.
Cierre del
problema
• El cierre del
problemapermite
confirmar que
todos los aspectos
del servicio a los
usuarioses
adecuado.
• Una herramienta
ayudaa asegurar
que todos los
incidentes
asociadosson
cerrados con una
resolución
correcta a la falla
reportada
utilizandolas
reglas de cierre de
Problemas.
Cierre del
problema
• El cierre del
problemapermite
confirmar que
todos los aspectos
del servicio a los
usuarioses
adecuado.
• Una herramienta
ayudaa asegurar
que todos los
incidentes
asociadosson
cerrados con una
resolución
correcta a la falla
reportada
utilizandolas
reglas de cierre de
Problemas.
Fuente: http://www.manageengine.com.mx/service-desk/itil-gestion-problemas.html#prioridad-del-problema
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Ejemplos de las definiciones
Técnicamente un problema es una
situación que está generando
incidencias. Por ejemplo, todos los
días entrelas 9:00 y las 10:00
suele caerse la conexión a internet.
Son situaciones en las que
sabemos por qué pasa o no lo
sabemos, pero que van creando
incidencias. Hay que distinguir un
problema de una incidencia
masiva, que no es que cause
incidencias, sino que es una única
incidencia que aplica a mucha
gente.
Problema
Un error en un softwarees un tipo de problema. No
es una incidencia. Cada vez que alguien usa el
programa y le falla, se genera una incidencia. Por
ejemplo, podemos tener un sistema de gestión que
al tramitar un expediente de un determinadotipo
no nos deja pasar del estado “Pendiente” a
“Aprobado”. El usuariotiene que llamar a TI para
que ejecuten una instrucción SQL y lo pase a
“Aceptado”. Cada vez que llama alguien, tenemos
una incidencia, que la resuelveTI. Lo que sucede es
que los defectos de softwaretienen sus propias
características que los diferencian del resto de
problemas, por lo que algunas organizaciones los
tratan como elementos separados.Pero todas las
buenas prácticas para la gestión de problemas,
aplican a los defectos de software.
Defecto de software
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Ejemplos de las definiciones
Una causa raíz es el motivo que
genera el problema. Por ejemplo,
en el caso de las contraseñas que
caducan a los tres meses, esa es la
causa raíz del problema. En el
problema de la conexión a internet
que se cae de 9:00 a 10:00 a priori
no se conoce la causa raíz, pero al
investigar sí que se descubreque
debido al elevadotráfico de esa
hora, un router se calienta y se
cuelga. Posteriormentese reinicia
solo y a los 5-10 minutos se
recupera la conexión.
Causa Raíz
Es una solución a una incidencia
asociada a un problema. La
solución temporal de un problema
es la solución que se recomienda
aplicar a las incidencias que
genera el problema. Por ejemplo la
solución temporal al problema de la
caída de Internet es reiniciar
manualmenteel router sin esperar
a que se reinicie automáticamente,
y así minimizar el tiempo de caída.
Solución temporal

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