El documento es un curso que se centra en el análisis y soporte operacional de servicios TIC, dirigido a profesionales de TI y ejecutivos de negocios, donde se busca enseñar la implementación de mejores prácticas de ITIL para lograr una excelencia operativa. Se enumeran los objetivos del curso, la audiencia, los pre-requisitos y métodos de enseñanza, además de abordar la importancia de la gestión de servicios y la mejora continua. El expositor cuenta con amplia experiencia en el sector y ofrece un enfoque participativo para la capacitación.

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ITIL®
Módulode capacidaddel servicio:
Análisis y soporte operacional
–OperationalSupport and Analysis(OSA)
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
ITIL® EXPERT
Gerente de Proyectos
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Datos del expositor
IngenieroElectrónico
•UNMSM
•Reg. CIP Nº 95664
•+34 años de vida
profesional
Experiencia
•Gestión de Proyectos /
Servicios / Seguridad de
información / Calidad
(www.jagi.pe)
•Mejora continua /
Normalización /
Cumplimiento normativo
/ Re-diseño de procesos
•Consultoría, gestión,
instrucción en las TIC
•Jefatura de centros de
cómputo – centros de
datos
•Planeamiento
estratégico de las TIC
•Auditoría informática y
de seguridad de
información
•Diseño e implementación
de redes
LAN/WAN/WiFi/WIMAX,
VoIP
•Docencia universitaria,
ponencias, paneles,
capacitación
(www.jagitech.pe)
Certificaciones
•ITIL® EXPERT
•Project Management
Professional -PMP
•ISO/IEC20000
•Auditor ISO27001 (IRCA)
•Certified Integrator in
Secure Cloud Services
•ISO/IEC27002
•UNIX / LINUX
•Microsoft MCSE, MCP +
Internet
•Check Point Firewall-1
Otrosestudios
•Maestría en Dirección
estratégica de las
telecomunicaciones
•Maestría en Ingeniería
de Seguridad Informática
•Administración de
Empresas,
IDEA/Universidad
Ricardo Palma
•Proyectos de Mejora,
Holos TQC
•Diseño de centros de
datos
•Planeamiento
Estratégico de las
Tecnologías de
Información, ESAN,
Unisys Corp. (USA)
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Objetivos del curso
Obtener
conocimientos de
los conceptos,
procesos,
funciones y
actividades
involucradas en
el análisis y
soporte
operacional de
un servicio
Conocer la
importancia del
análisis y el
soporte
operacional, en
la prestación de
los servicios,
comprendiendo
cómo los
procesos dentro
del alcance
interactúan con
otros procesos
del ciclo de vida
del servicio
Conocer la
importancia de la
seguridad de TI y
su
compatibilidad
con el análisis y
el soporte
operacional
Entender la
Gestiónde
Servicios basada
en mejores
prácticas de ITIL®
y apoyar a
implementarlas
en su propia
organización
Aplicar el
conocimiento
adquirido para
lograr una
excelencia
operacional
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Audiencia
El curso está
dirigido, pero no
limitado a, los
siguientes
interesados:
El curso está
dirigido, pero no
limitado a, los
siguientes
interesados:
Ejecutivos de
negocios
Ejecutivos de
negocios
Dueñosde
procesos de TI,
responsablesde la
funciónde TI
Dueñosde
procesos de TI,
responsablesde la
funciónde TI
Proveedores de servicios de TI,
prestadores de servicios de TI,
consultores, terceros
responsablesde apoyarla función
de TI
Proveedores de servicios de TI,
prestadores de servicios de TI,
consultores, terceros
responsablesde apoyarla función
de TI
Personas que requieran un
conocimiento a fondo de los
procesos de Soporte y Análisis
Operacionalpara su
implementación
Personas que requieran un
conocimiento a fondo de los
procesos de Soporte y Análisis
Operacionalpara su
implementación
Personalya involucradoen
las áreas de Soporte y
AnálisisOperacional
Personalya involucradoen
las áreas de Soporte y
AnálisisOperacional
Personalresponsable
de mejorar la calidad
de los servicios de
soporte de TI dentro
de una organización
Personalresponsable
de mejorar la calidad
de los servicios de
soporte de TI dentro
de una organización
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Pre-requisitos
Capacitación
completa en
ITIL®
Fundamentoso
ITIL V3
Fundamentos,
certificado de
preferencia
Estar
familiarizado con
la terminología
de TI dentro de
su propio
ambientede
negocio
Contar con
experiencialaboral
en el área de
gestión de servicios
en el contexto de un
proveedor de
servicio es
altamentedeseable
Responsabilidaden al
menos unode los
procesos de gestión
relacionados:
•Event Management
Process
•Incident Management
Process
•Request Fulfillment
Process
•Problem Management
Process
•Access Management
Process
•Service Desk,
Technical Management
•IT Operations Management
and Application
Management
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Metodología
El método de
transferencia de
conocimiento tendrá un
carácter inductivo,
lógico y motivador,
intuitivo – visual, activo
y flexible.
Se usarán técnicas
de exposición
participativa,
desarrollo de trabajo
de grupo aplicando
los contenidos
teóricos recibidos.
Se analizarán casos
donde se requiera
proponer
alternativas de
solución empleando
el conocimiento
recibido.

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CONTENIDO
Introducción a ITIL®
Módulo de capacidad del servicio: Análisis
y soporte operacional–Operational
Support and Analysis (OSA)
Recomendacionesde estudio
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Antes de empezar:
algunas reglas básicas de convivencia
• No fumar, comer o beber
• No utilizar equiposindividualesde audioo vídeo –a no ser quese empleenpara fines
académicos
• Evitar ruidos molestos -apagarel teléfonomóvil
• Evitar distracciones
Dentro delsalón de claseDentro delsalón de clase
• Evitar generar ruido
• Evitar generar distracciones
Fuera del salónde claseFuera del salónde clase
Identificarpreviamentela logística local (servicios generales)Identificarpreviamentela logística local (servicios generales)
Luego de iniciadala clase, no tocar la puerta y esperar a queel docente les permita el
ingreso: 5’, 15’, segundahora
Luego de iniciadala clase, no tocar la puerta y esperar a queel docente les permita el
ingreso: 5’, 15’, segundahora
Educación,respeto, orden, puntualidad,responsabilidad…Educación,respeto, orden, puntualidad,responsabilidad…
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Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
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Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
Empecemos entonces

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Primero…
“Ningún viento es favorable para
quien no conoce el puerto al que
quiere arribar”
Séneca
“Ningún viento es favorable para
quien no conoce el puerto al que
quiere arribar”
Séneca
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Retos del negocio
• Desarrollar nuevos productos/servicios y [ampliar] mercados
CRECIMIENTO – EXPANSIÓN– POSICIÓN- DIFERENCIACIÓN
• Clima organizacional beneficio económico (expectativas)
• Generar mayores utilidades a menores costos efectividad
• Cumplimiento normativo y legal
• Lealtad vs. Fidelidad
• Ganar dinero –y más dinero (comprobado
–con cualquier- indicador de rendimiento económico)
• Respuesta rápida (conocemos nuestro ecosistema)
• Lograr los objetivos –estratégicos- trazados por la empresa
• Flexibilidad, agilidad (frente al mercado –usualmente cambiante
–por requerimientos del cliente)
• Entre otros
No he hablado de TI
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ATRIBUTOS
• Definidos
• Documentados
• Comunicados
• Entendidos
• Repetibles
• Seguidos consistentemente
• Capacidad de realización
Elementos de un proceso
Entradas
(lo que desencadena
el proceso)
PROVEEDOR
PROCESO
“Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados –
ISO9000”
[responde a eventos
específicos]
(actividades, roles, mejoras,
procedimientos,
instrucciones de trabajo,
criterios de medición)
Salidas
[entrega un resultado
específico a clientes y
a interesados]
CLIENTE
Controles
(propietario, políticas,objetivos,
documentación,retroalimentación)
[es sujeto de medición]
Mecanismos/herramientas
/recursos-capacidades
(Eficiencia en el empleo de recursos)
REQUISITOS
• Datos
• Materia prima
• Materiales
• Servicios
REQUISITOS
• Sistemas de información útiles y usables
• Producto terminado –o entregado
• Hardware instalado y softwarepersonalizado
• Servicio desarrollado e implantado
• Servicio gestionado
ATRIBUTOS
• Predecibles
• Estables
• Consistentes
• Medidos
• Controlados
• Alcanzar resultados esperados
• Efectividad
En un proceso las cosas
deben hacerse:
- En el momentopreciso
- Por quien debe hacerlas
- De maneracorrecta
–> desde la primera vez
Procesos
anteriores
Procesos
posteriores
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implícita u obligatoria
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Informes/revisionesInformes/revisiones
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¿Control de calidad?
INSUMOS PRODUCTO
EFICIENCIA EFICACIA
LÓGICA PROCESAL LÓGICA DIRECCIONAL
EFECTOS
INDESEADOS
EFECTOS
DESEADOS
EFECTOS
SERENDIPÍTICOS
EFECTOS
ANTIPARÍSTASIS
EFECTIVIDAD
Antiparístasis: interacción de dos opuestos, uno de los
cuales, por su oposición, excita y aumenta la fuerza del
otro.
Serendipia: un descubrimiento científico afortunado e
inesperado que se ha realizado accidentalmente.
BALANCE
RESULTADOS
Capacidad
para lograr un
fin empleando
los mejores
medios
posibles
Capacidad para
lograr el efecto que
se desea o se espera,
sin que primen para
ello los recursos o los
medios empleados
PROCESO PROCESO Cuantificación
del logro de una
meta
Calidad del producto al presentar el
máximo de efectos deseados y mínimo
de indeseados, reduciendo así los re-
procesos, re-trabajos y el desperdicio
Cantidad,
calidad,
espacio y
tiempo
PROCESO TÉCNICO
ESTRUCTURADO
NORMALIZADO
PROCESO TÉCNICO-
POLÍTICO REQUIERE
CONSTRUCCIÓN DE
VIABILIDAD
Adaptación de: KilianZambranoD., 2004, "Planificación y Control
de la Producción Pública"

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No se trata sólosobrerequerimientos
• Calidad es un estado mental
• Debe haber un compromiso /
liderazgo de toda la compañía en
torno a la Calidad
• Calidad de las “partes externas”
(proveedores)
• Compromiso con la calidad para
los clientes
• Calidad para las personas dentro
de su empresa
• Procesos estandarizados comunes,
a través de toda la operación.
• Fomentar la trazabilidad en todo el
proceso ....
• Estándares diseñados con un
enfoque integrado.
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ORIENTACIÓN AL CLIENTE
COMPROMISO DEL PERSONAL
DOCUMENTACIÓN ADECUADA
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Aspectos clave
• Identificar requisitos
• Satisfacer requisitos
• Analizar satisfacción
• IDENTIFICAR procesos.
• DETERMINAR su secuencia e
interacción.
• ESTABLECER criterios para
controlarlos.
• REALIZAR seguimiento, medición y
análisis.
• Manual de la calidad
• Procedimientos documentados
(procedimiento establecido,
documentado, implementado y
mantenido)
• Documentos necesarios
• Registros (evidencia de conformidad)
• Control de documentos
• Control registros
¡ Sin el compromiso del personal de la
organización no es posible el éxito […] !
• Comprensión y cumplimiento de los
requisitos.
• Necesidad de considerar los
procesos en términos que aporten
valor.
• Obtención de resultados del
desempeño y eficacia del proceso.
• Mejora continua de los procesos
con base en mediciones objetivas.

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Continuidad de una empresa
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PERSONAS
• Cultura de servicio
• Clima organizacional
• Experiencia
• Competencias
• Motivación
• Actitud de servicio
• Identidad - compromiso
• Trabajo en equipo
• Gestión humana
• Gestión del servicio de TI
• Gestión del conocimiento
Estrategiaempresarial
¿TIen la empresa?
Estrategia
Alcance
Riesgos
Gestión
Calidad
PDCA
Indicadores (PKI)
TECNOLOGÍA
• Infraestructura y plataforma tecnológica
• Recursos, capacidad
• Personalización, configuración
• Disponibilidad Continuidad
• Seguridad de la información
• Herramientas BI, BPM
• Desarrollo de aplicaciones
PROCESOS
• Soporte y entrega del servicio
• Alineamiento con estrategia del negocio
• Información Aplicaciones
• Políticas Normas Procedimientos
• Estandarización Documentación
• Mejores prácticas y normas internacionales
Transparencia
Integridad
Responsabilidad
Gobernabilidad
Ser consistentes
Generar confianza
Superar expectativas
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Suficiente introducción…
“Ningún viento es favorable para
quien no conoce el puerto al que
quiere arribar”
Séneca
“Ningún viento es favorable para
quien no conoce el puerto al que
quiere arribar”
Séneca
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CONTENIDO
Introducción a ITIL®Introducción a ITIL®
¿Nos parece conocido?¿Nos parece conocido?
¿ITIL es una buena idea?¿ITIL es una buena idea?
La Certificación ITIL®La Certificación ITIL®
Importancia de la
Certificación ITIL®
Importancia de la
Certificación ITIL®
Concepto de servicioConcepto de servicio
Roles y funciones: conceptosRoles y funciones: conceptos
Módulo de
capacidad del
servicio: Análisis y
soporte
operacional –
Operational
Support and
Analysis (OSA)
Módulo de
capacidad del
servicio: Análisis y
soporte
operacional –
Operational
Support and
Analysis (OSA)
Recomendaciones
de estudio
Recomendaciones
de estudio
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¿Nos parece conocido?
• ITIL, Gestión de TI, Gobierno de TI
• ¿Qué es ITIL? (los primeros 20 minutos)
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Situación típica de las áreas de TI
• Procesos no establecidos (documentados) -y, peor,
no estandarizados
• Los servicios no están definidos -porque los
procesos subyacentes no lo están
• Nuestro corazón se centra en [La culpa la tiene] la
tecnología –¿o negamos esto?
• El área [de TI] es reactiva –sí, no se ofendan pero
estadísticamente es la realidad
• Falta de alineamiento/articulación con el negocio -
¿quién tiene la culpa?
• Falta de comunicación en el área de TI [oportuna,
apropiada y consistente]
• El valor [de TI] no es visible para el negocio -¿o
creemos que sí?
Carencia
de un
enfoque
de
Gestión
de
Servicios
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¿ITIL es una buena idea?
• ITIL - A Simple Explanation
• Seminario On Line Taller ITIL Fundamentos
• 7 preguntas que debe hacerse antes de implementar ITIL
• Propuesta de implementación de gestión de servicios de TI en
una empresa farinácea
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Casos de éxito
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Fuente: http://docplayer.es/487696-Caso-practico-estrategia-de-implantacion-de-itil-en-una-gran-
corporacion-telefonica.html

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Casos de éxito
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Fuente: https://download.manageengine.com/es/case-studies/docs/Caso-de-exito-
ManageEngine-ServiceDesk-Plus-y-Mitsubishi-Electric.pdf
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Casos de éxito
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Fuente: http://www.inteli.com.mx/caso-de-exito-prosa/

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Casos de éxito
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Fuente: http://www.ongei.gob.pe/eventos/programas_docu/37/programa_247.pdf
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Casos de éxito
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Fuente: https://www.hpe.com/h20195/v2/GetPDF.aspx/4AA4-3885ESE.pdf
4AA4-3885ESE,creado en noviembrede2012

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Sin embargo,esperequehayaresistenciaal cambio
Useuna
metodologíade
cambio
organizacional
Ya lo hemos
intentado y no ha
funcionado
Formemos comités
de trabajo
Sólo más
burocracia
Otra moda - TQM…
ISO… BPR… CMM…
Somos
diferentes y no
podemos tener
procesos
estándar
No me voy a
deshacer de
mi lista de
activos en
excel
No tengo
tiempo –
estoy
demasiado
ocupado
Hay otras
prioridades
No tengo
presupuesto
Mis jugadores
estrellaestán
trabajando en
otros proyectos
...
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• Hábitos
• Temor a lo desconocido
• Impacta la zona de comfort
• Barrera intelectual
• Barrera emocional
• Barrera de creencias
• Amenaza las relaciones de
poder ya establecidas
• Paradigmas enraizados
• Inercia estructural
• Inercia del grupo
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ITIL® no se implanta, se adopta –y adapta
ITIL® es un marco de trabajo basado en mejores prácticas
• Implantar (RAE): Establecer y poner en ejecución nuevas
doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres
• Adoptar (RAE): Recibir, haciéndolos propios, pareceres,
métodos, doctrinas, ideologías, modas, etc., que han sido
creados por otras personas o comunidades.
• Adaptar (RAE): Acomodarse a las condiciones de su entorno.
Acomodarse, avenirse a diversas circunstancias,
condiciones, etc.
No debemos
imponer
Sí interiorizar
Y personalizar
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ITIL® NOes
• Una herramienta de software.
• La solución que un proveedor
quiere imponer.
• Un conjunto de procedimientos
a cumplir/seguir.
• El reemplazo de todo lo que ya
hacemos bien.
• Lo único necesario para brindar
un mejor servicio.
• Independiente de la cultura
organizacional.
• La solución a todos nuestros
males.
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Relación de ITIL® con el negocio
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El ambiente de TI
Los procesos de
TI (por ejemplo,
ITIL®)

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Certificación ITIL®
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EspecialistasGestores
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Ubiquémonos a través del ciclode vida
Gestión de Cambios
SLMSLR SLR SLR SLR SLR
SLA
pilo
to
SLA
vivo
OperaciónOperación
TransiciónTransiciónDiseñoDiseño
MejoraMejoraEstrategiaEstrategia
SDP
Documentar
y acordar
(estrategia y
diseño)
Diseñar
solución
(diseño)
Desarrollar
solución
(diseño)
Construir
solución
(transición)
Probar
solución
(transición)
SAC SAC SAC SAC SAC SAC
Diseño y desarrollo (Proyecto) Piloto Oper.
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Medición y
Reportes
Decisión tácticaDecisión táctica
Decisión
estratégica
Decisión
estratégica
Decisión operativaDecisión operativa
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Un ejemplo: Área (Cargo) Módulo de la ruta Ciclo de vida Módulo de la ruta Capacidades
SOPORTEen:Administración de Base
de datos (DBA), Redes,Sistemas
Operativos,Aplicaciones,entreotros.
• Operaciónde Servicios
(Service Operation)
• Soporte operativo y análisis (Operational
Support and Analysis)
Análisis de sistemas, levantamientode
información,funcional o Gestión de la
demanda.
• Estrategiade Servicios (ServiceStrategy)
• Diseño de Servicios(ServiceDesign)
• Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements)
• Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand
Optimization)
Diseño Técnico y Desarrollode Sistemas • Diseño de Servicios(ServiceDesign)
• Transición de servicios (ServiceTransition)
• Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand
Optimization)
• Entrega,control y validación (Release,Controland Validation)
Pruebas de software (Líderesde Pruebas y
Analistas de Pruebas).
• Diseño de Servicios(ServiceDesign)
• Transición de servicios (ServiceTransition)
• Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand
Optimization)
• Entrega,control y validación (Release,Controland Validation)
Calidad de Software • Estrategiade Servicios (ServiceStrategy)
• Diseño de Servicios(ServiceDesign)
• Transición de servicios (ServiceTransition)
• Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements)
• Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand
Optimization)
• Entrega,control y validación (Release,Controland Validation)
Seguridad Informática
• Diseño de Servicios(ServiceDesign)
• Operaciónde Servicios
(Service Operation)
• Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand
Optimization)
• Soporte operativo y análisis (Operational
Support and Analysis)
Gobernabilidad TI • Estrategiade Servicios (ServiceStrategy) • Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements)
• Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand
Optimization)
Planificación de TI • Estrategiade Servicios (ServiceStrategy) • Oferta y Acuerdos de Servicio(ServiceOfferings and Agreements)
• Planificación, Proteccióny Optimización (Planning,Protectionand
Optimization)

19. (51) 9-8935-4789
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37
Importancia de la
Certificación ITIL®
• Elemento diferenciador –
acreditación/aprobación
internacional
• Conocimiento de mejores prácticas
[no metodología] –lineamientos
probados [no recetas]- de aplicación
inmediata, con un lenguaje común
• Orientación al mercado y adaptación
a sus cambios –reducir riesgos
• Búsqueda y optimización de una
excelente gestión –rentabilidad,
efectividad
• Cobertura ampliada a servicios en
general procesos
• Compromiso de
la alta dirección
• Cambio de
paradigmas
• Cultura
organizacional
• Adaptación y
adopción
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La
operación
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Tiene que ver con:
• Los propios servicios
• Los procesos de
gestión del servicio
• La tecnología
• Los procesos
• Las personas

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Consideraciones
Objetivos
•Mantener la satisfaccióndel negocio
•Minimizar el impactode los interrupcionesde servicio
•Asegurar el accesoal servicioa los usuarios
autorizados
•Entregar servicios al negocio con el nivel aceptado
•Gestionar las actividades y procesos del día a día
•Monitorizar continuamenteel rendimiento
•Gestionar la tecnología del servicio
•Coleccionar datos y reportear contra las métricas
aceptadas
Balance
•Interno (tecnología) vs. Externo (servicios)
•Estabilidad vs. Capacidad de respuesta
•Costo vs. Calidad
•Reactivovs. proactivo
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Riesgos
Desafíos
Riesgos
DesafíosPérdida de servicioPérdida de servicio
Presupuestoy recursos
inadecuados
Presupuestoy recursos
inadecuados
El diseño del servicio se
enfoca en un servicio
por vez y se conduce por
proyectos
Relacionesen balance
Pérdida de impulso, y
de personal clave
Pérdida de impulso, y
de personal clave
Resistencia al
cambio
Resistencia al
cambio
Transición no efectiva del servicio
Carencia de apoyode
la alta dirección
Carencia de apoyode
la alta dirección
Herramientas apropiadas
Medicionesy reportes
Validaciónde pruebas
Métricas no realistas
establecidasen el
diseñodel servicio
Diseño con fallasDiseño con fallasExpectativas de los
clientes difieren
Expectativas de los
clientes difieren

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41
Aporte de la Operación del servicio a otras fases
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Estrategia del Servicio
•Comunica la capacidad, skills y
potencia del equipo del equipo actual
de trabajo.
•Informae identifica de los costos de la
Operación del Servicio.
•Asesoraen relación al impacto que
causaránlas estrategias en la
Operación del Servicio.
•Identifica restricciones de la Operación
del Servicio que puedan afectar a
estrategias.
•Identifica riesgos operacionales que
puedan tener las estrategias.
•Fuente más fiable sobre las demandasy
restricciones de los clientes que
serviránde guía para dar formaa la
estrategiamás adecuada.
Diseño del Servicio
• Colaboraen la definiciónclara de los objetivos
del servicio y los criterios de rendimiento.
• Vinculalas especificacionesde los servicios TI
al rendimientode la infraestructuraTI.
• Definelos requerimientosde rendimiento
operacional.
• Mapeaservicios a tecnología.
• Modelalos efectos de los cambiostecnológicos
y los cambios en los requerimientosdel
negocio.
• Definemodelos de costo apropiadospara
evaluarROI y estrategias de reducciónde
costos.
• Apoyaa que el diseño:
•Sea usable
•Sea sostenible y escalable
•Ofrezca la funcionalidad requerida
•Sea eficiente
•Cumpla con los protocolos de seguridad requeridos
•Permita el acceso sólo al personal autorizado
Fuente: http://www.hola-mundo.net/index.php?/topic/694-itil-2011-operacion-del-servicio-so/
http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/relacion_otros_ciclos.php
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42
Aporte de la Operación del servicio a otras fases
Transición del Servicio
• Proporciona toda la informaciónrelevantesobre:
• El entorno de producción
• El conocimiento asociado (incidencias, precepción
de clientes y usuarios, otros) a servicios similares
• Colaboraen actividadesde formaciónpara
aprendercomo operar unnuevo servicios o para
cambiosque hayasufridouno existente.
• Participay revisa las pruebasoperacionales.
• Participaen planesde transiciónpara identificar
impacto de actividadesde transición en las
actividadesoperacionaleshabituales.
• Participaen tareas de transición como el
movimientode aplicacionesy otros componentes
desde desarrolloa producción.
• Actividadesde soporte inicialpara nuevos
servicios o cambiosconsiderablesque hayan
sido puestos en producción.
• Participaen actividadesde supervisiónde la
calidadtales como la preparaciónoperacionalde
nuevos servicios o cambiosimportantesdel
entorno en producción.
Mejora Continua del Servicio
•Asegura que los datos de Operación
están disponiblespara la gentede CSI.
•Valida la precisión de los datos
operacionales usados para identificar
mejoras del servicio.
•Evalúa el impacto de propuestas de
mejora de actividades de Operación
existentes.
•Ejecuta tareas para monitorización,
medida y reportede actividades.
•Identifica información relevantepara
enviar al STAFF de CSI (incidencias,
soluciones a problemas detectados,
peticiones de los usuarios y clientes,
otros relevantes).
•Identifica y proponemejoras que
incrementar el rendimientoy la calidad
de los servicios TI.
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Fuente: http://www.hola-mundo.net/index.php?/topic/694-itil-2011-operacion-del-servicio-so/
http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/relacion_otros_ciclos.php

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43
El valor de la comunicación
Qué debecontener
Tipos
Operacionalde rutinaOperacionalde rutina
Entre turnos de trabajoEntre turnos de trabajo
En los proyectosEn los proyectos
Relacionadacon los cambiosRelacionadacon los cambios
Relacionadacon las excepcionesRelacionadacon las excepciones
Relacionadacon las emergenciasRelacionadacon las emergencias
Entrenamientoen un proceso nuevoo
personalizadoy los diseñosdel servicio
Entrenamientoen un proceso nuevoo
personalizadoy los diseñosdel servicio
De la Estrategia y Diseño a los equiposde
Operacionesde servicio –algo recíproco
De la Estrategia y Diseño a los equiposde
Operacionesde servicio –algo recíproco
Propósito
Acción -
resultado
Audiencia Necesidad
Formato
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Operación del servicio
Valor
para el
negocio
•Reducción del trabajo (re-
trabajo) / costos
•Reducción de la duración /
frecuencia / impacto de las
interrupciones de servicio
•Cumplimiento de las políticas
/ legal
•Incremento de la efectividad
(satisfacción) y eficiencia
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
44

23. (51) 9-8935-4789
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45
Concepto de servicio
Un medio para entregar valor a los clientes
facilitándoles un resultado deseado sin la
necesidad de que estos asuman los costos
y riesgos específicos asociados.
Un medio para entregar valor a los clientes
facilitándoles un resultado deseado sin la
necesidad de que estos asuman los costos
y riesgos específicos asociados.
Básicamente[un servicio] es unintangibleque se
produce y consumeal mismotiempo
Básicamente[un servicio] es unintangibleque se
produce y consumeal mismotiempo
¿Servicio?¿Servicio?
De taxi
Bancarios
Parqueo
Diversión
Fotocopiado
Alimentación
…
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46
Entoncesconviene[es mandatorio]…
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Identificar y
definir lo que
es un servicio
Comprender y
acordar por
qué son
importantes
los servicios
Tener claridad
sobre los
propios
servicios
Todo
conducenteal
desarrollode
una Cultura
de Servicio
integral

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Apoyo para gestionarun servicio
• SWOT –DAFO –FODA
• Matriz RACI
• “Seis honrados
servidores me
enseñaron cuanto sé;
sus nombres son cómo,
cuándo, dónde, qué,
quién y por qué”
Rudyard Kipling
• 8 pasos de Kotter
• Mejora continua
• …
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48
Gestión del servicio de TI -ITSM
• Término general que
describe un enfoque
estratégico para el
diseño, la entrega, la
gestión y la mejora de
la manera en que se
utiliza la tecnología
de la información
dentro de una
organización
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Fuente: http://searchitoperations.techtarget.com/definition/ITSM
http://copleycg.com/infor/community/finding-best-service-management-software-business/

25. (51) 9-8935-4789
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49
Relacionesentremarcos de trabajo
• El objetivo de todo
marco de Gestión del
Servicio de TI es
asegurar que los
procesos adecuados,
las personas y la
tecnología están en
su lugar para que la
organización pueda
cumplir con sus
objetivos de negocio
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Fuente: http://searchitoperations.techtarget.com/definition/ITSM
http://fitsm.itemo.org/
… TOGAF, Six Sigma, MOF, …
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50
Gestión del servicio de TI

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51
Gestión del servicio de TI
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Fuente: http://pinkelephant.co.uk/it-service-management-2/
http://irontouchms.com/solution/service-management
Gestióndel
servicio de TI

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¿Valor del servicio?
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UTILIDAD
•Lo que hace el servicio (los requerimientos
funcionales)
• ¿Apoyala ejecución? O
• ¿Eliminalimitaciones?
GARANTÍA
•Qué tan bien se entrega [desempeña] el servicio
(los requerimientosno funcionales)
• ¿Está disponible?Y
• ¿Tienecapacidadsuficiente? Y
• ¿Provee la continuidadapropiada?Y
• ¿Es confiable?Y
• ¿Cuentacon soporte? Y
• ¿Es seguro? Y
• …
VALOR
CREADO
¿Quién lo
determina?
Todonecio confunde
valor y precio
AntonioMachado
APTO PARA EL PROPÓSITO
APTO PARA EL USO
Y
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54
Activos del servicio
Capacidades
•Gestión
•Organización
•Procesos
•Conocimiento
•Gente (experiencia, habilidades,
relaciones)
Recursos
•Gente (número de empleados)
•Información
•Aplicaciones
•Infraestructura
•Capital financiero
Diferenciador
clave
Diferenciador
clave
¿Cómo, cuándo, a
quién o dónde,
por qué …
distribuimos o
asignamos?
¿Cómo, cuándo, a
quién o dónde,
por qué …
distribuimos o
asignamos?
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55
Balance
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Potencial de servicios
• Capacidadociosa
• Costos
Potencial de rendimiento
• Demanda
• Riesgos
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56
Proceso ITIL®
Activos del servicio
Habilidades para
transformar los
recursos en valor
Valor:
Utilidad
y
Garantía
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57
Ítem de configuración
• Componentes que debe ser
gestionados para entregar un
servicio de TI
• Pueden variar ampliamente
en complejidad, tamaño y tipo
• Puede ser:
• Sistema o servicio completo,
incluyendo todo el HW, SW,
documentación, y personal de
soporte, hasta un módulo de
SW o un componente menor de
HW
• Agrupados y gestionados
juntos (un conjunto de
componentes pueden
agruparseen una versión)
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Identificador único
Tipo
Nombre/descripción
Versión
Detalles de licenciamiento
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58
¿Relaciones?
•Un módulo de SW es parte de un programa
•Un servidor es parte de un centro de datos
Un CI es parte de otro CI
•Una computadora está conectada a la red LAN
Un CI está conectado a otro CI
•Un programa usa un módulode otro programa
•Un servicio de negocio usa un servidor de la infraestructura
Un CI utiliza otro CI
•MS Project está instaladoen una computadora
Un CI está instalado en otro CI
Las relaciones son
también un
mecanismo para
asociar los RFC,
registro de
incidentes,
registro de
problemas, errores
conocidos con los
servicios e
infraestructura de
TI a los cuales
hacen referencia
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59
Tipos
Ciclo de vida de
servicios
•Caso de negocio
•Planes de gestión de
servicios
•SDP
•Planes de desplieguey
cambio
•Planes de prueba
De servicio
•Activos de capacidaddel
servicio:
•Gestión
•Organización
•Procesos
•Conocimiento
•Personal
•Activos de recursos del
servicio:
•Capital financiero
•Sistemas
•Aplicaciones
•Información
•Datos
•Infraestructurae
instalaciones
•Modelode servicio
•Paquetede servicio
•Paquetede versiones
•Criterios de aceptación del
servicio
De organización
•Estrategia del negocio
•Políticas internasde la
organización pero
independientesdel
proveedor de servicios
•Requisitos
regulatorioso
estatutarios son
también productos
externos que
necesitan ser
monitorizados,así
como los productos
que son compartidos
por más de un grupo
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60
Tipos
CI interno
• Incluyen los
entregados por
proyectos
individuales
• Incluyen activos
tangibles (centro
de datos) e
intangibles (SW)
que son
requeridos para
entregar y
mantener el
servicio y la
infraestructura
CI externo
• Requisitos del
cliente externo y
acuerdos
• Versiones de
proveedores o sub-
contratistas
• Servicios externos
CI de interface
• Necesarios para
entregar el
servicio extremo-
a-extremo a través
de la interface del
proveedor de
servicios (SPI).
Por ejemplo, un
documento de
escalamiento que
especifica cómo
se transferirán los
incidentes entre
dos proveedores
de servicio
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Roles y funciones
Conjunto de responsabilidades, actividades y
autoridades definidas en un proceso y
asignadas a una persona o equipo.
Un rol se define en un proceso.
Rol
• Dueño del Servicio: es el último responsable cara al cliente y a la organización
TI de la prestación de un servicio específico.
• Gestor del Servicio: es el responsable de la gestión de un servicio durante todo
su ciclo de vida.
• Dueño del Proceso: es el último responsable frente a la organización TI de que
el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño,
implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las
métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual
mejora.
• Gestor del Proceso: es el responsable de la gestión de toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificación, organización,
monitorización y generación de informes.
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Roles y funciones
Un equipo de personas especializada y sus
herramientas que utilizan para llevar a cabo uno o
más procesos, y que son responsables de sus
resultados.
Función
• Las funciones incorporan todos los recursos y capacidades necesarias para el
correcto desarrollo de dicha actividad
• Función mesa de ayuda; función técnica
• Grupos equipos departamentos divisiones
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CONTENIDO
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63
Introducción a ITIL®Introducción a ITIL®
Módulodecapacidaddel
servicio:Análisisysoporte
operacional–Operational
SupportandAnalysis(OSA)
Módulodecapacidaddel
servicio:Análisisysoporte
operacional–Operational
SupportandAnalysis(OSA) Gestión de eventosGestión de eventos
Gestión de incidentesGestión de incidentes
Gestión de problemasGestión de problemas
Gestión/Cumplimiento de
requerimientos/peticiones/solicitudes
Gestión/Cumplimiento de
requerimientos/peticiones/solicitudes
Gestión del accesoGestión del acceso
FuncionesFunciones
Escritorio de serviciosEscritorio de servicios
Gestión técnicaGestión técnica
Gestión de operaciones de
TI
Gestión de operaciones de
TI
Gestión de aplicacionesGestión de aplicaciones
Consideraciones de tecnología
e implementación
Consideraciones de tecnología
e implementación
Recomendaciones de
estudio
Recomendaciones de
estudio
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64
Gestiónde
eventos
A efectos de la operacióndel
servicio, se denominaevento a todo
suceso detectable –o perceptible-
que tiene importanciaparala
estructura de la organizaciónTI
(estado de los elementosde
configuración-CI, licencias de
software, seguridad,actividad
normal),para la prestación de un
servicio o para la evaluacióndel
mismo.
Una alerta es un aviso de que un
umbralha sido alcanzado,motivado
por un cambio de algúntipo o
porque unafallaha ocurrido
•Detectar, analizar, tomar
medidas de control
apropiadas.
•La detección temprana de
eventos.
•Las operaciones
automatizadas –monitoreo
y control.
•Designar el apoyo antes
producirse una
interrupción.
Significa:
Conocer la plataforma tecnológica
y su estado
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65
Gestión de eventos
•Eventos que indican una excepción (lo
que está fuera de lo normal).
•Eventos que indican una operación
inusual pero no excepcional, y que
requieren una monitorización
exhaustiva.
•Eventos que indican que el servicio está
operandocon normalidad(estado de un
servicio o dispositivo,generación de
estadísticas).
Proceso responsablede gestionar los
eventos a través de su ciclo de vida
(ocurrencia, detección, filtrado,
disparador de una acción si es
necesaria, revisión y cierre).
Podemos distinguir varios tipos de
eventos, dependiendode su impacto:
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Los eventos pueden ser negativos o
extraordinarios,incluso rutinarios.
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66
Monitoreo y
control
• Todas las etapas del ciclo de vida del
servicio deben garantizar que las medidas y
los controles están claramente definidos,
ejecutados y actuados en consecuencia.
• Notas:
• El monitoreo sin control es irrelevantee ineficaz.
• El monitoreo siempre debeapuntara la
consecución del servicio y objetivos operativos.
• Por lo tanto, si no hay razón clara parael control
de un sistema o servicio, no debehaber
monitoreo.
La medición y el control de los
servicios se basa en un ciclo
continuo de monitoreo, reporte
y acción posterior lo que es
fundamental para la entrega,
soportey mejora de los
servicios.
Proporciona la base para
establecer la estrategia,
diseñar y probar los servicios y
lograr una mejora significativa.
También es la base para la
medición de SLM. Por lo tanto,
aunqueel control se realiza
mediantelas funciones de
operación de servicio, no debe
ser visto como una cuestión
puramenteoperativa. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
• Activo (poll) -proactivo
• Pasivo (detectar) -reactivo
Monitoreo
Fuente: http://itil.org/en/vomkennen/itil/index.php

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Conceptos y actividades
• El monitoreo
•Se refiere a la observación de una situación para
descubrir los cambios que se producen a través del
tiempo.
• Monitoreo y control interno y externo
• La distinciónentre amboses muy importante.Si la
operacióndel servicio se centra sólo en el control interno,
se tendrámuy infraestructura bienadministrada,pero
ningunamanerade entender o influir en la calidadde los
servicios. Si sólo se centra en el monitoreo externo, se
comprenderácuánpobre es la calidaddel servicio, pero no
se tendráidea de lo que la está causandoo cómo
cambiarla.
• Informes
•Se refiere al análisis,producción y distribuciónde los
productos de la actividad que se está monitorizando.
• Control
•Se refiere a la gestión de la utilidado el
comportamientode un dispositivo,sistema o servicio.
•Hay tres condiciones:
• La acción debeasegurar que el comportamientose ajusta a
un estándaro normadefinida.
• Las condicionesque llevana la acción debenhallarse
definidas,comprendidasy confirmadas.
• La acción debehallarsedefinida,aprobaday adecuada
para estas condiciones.
Ciclo monitoreo-control
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proyectos_tic@jagi.pe
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Fuente: http://itil.org/en/vomkennen/itil/index.php
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70
Proceso
• Disparadores de Incidentes.
Crean un registro en el
Sistema de Gestión de
Incidencias, generando un
input para este proceso de la
fase de Operación.
• Disparadores de Cambios.
Generan una solicitud de
cambio (RFC) y enviándola a la
Gestión de Cambios, en la fase
de Transición.
• Disparadores procedentes de
una RFC aprobada o
desautorizada. Se envía toda la
información relacionada para
que la Gestión de Cambios
investigue lo ocurrido.
• Scripts automatizados que
ejecutan acciones específicas
(p. ej. reiniciar un equipo).
• Notificaciones por teléfono
móvil.
• Disparadores de base de
datos, que restringen el
acceso de un usuario a
determinados registros o
campos, o que crean/eliminan
entradas en la base de datos.

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Veamos…
Aparición/
Ocurrencia del
evento
•Los eventos
ocurren
constantemente,
pero no todos son
registrados,por lo
que los
responsablesde la
infraestructurade
TI deben tener muy
claro qué tipos de
eventos necesitan
ser detectados.
Aparición/
Ocurrencia del
evento
•Los eventos
ocurren
constantemente,
pero no todos son
registrados,por lo
que los
responsablesde la
infraestructurade
TI deben tener muy
claro qué tipos de
eventos necesitan
ser detectados.
Notificación del
evento
•Consiste en habilitar
la infraestructurade TI
para comunicar
información de su
estado, permitiendo
que ésta permita ser
censada o que genere
notificaciones
cuando ciertas
condiciones se
cumplen.
•Las notificaciones
puede ser propietarias
o basadasen
estándares abiertos
como SNMP o similar.
Notificación del
evento
•Consiste en habilitar
la infraestructurade TI
para comunicar
información de su
estado, permitiendo
que ésta permita ser
censada o que genere
notificaciones
cuando ciertas
condiciones se
cumplen.
•Las notificaciones
puede ser propietarias
o basadasen
estándares abiertos
como SNMP o similar.
Detección del
evento
•La notificación del
evento debe ser
detectada por el
sistema de monitoreo,
por lo que es muy
importanteque éste
cuente con una amplia
variedadde sondas y/o
agentes que soporten
los distintos tipos de
notificaciones tanto
estándares como
propietarias,éstas
últimas según las
distintas marcas de los
proveedores.
Detección del
evento
•La notificación del
evento debe ser
detectada por el
sistema de monitoreo,
por lo que es muy
importanteque éste
cuente con una amplia
variedadde sondas y/o
agentes que soporten
los distintos tipos de
notificaciones tanto
estándares como
propietarias,éstas
últimas según las
distintas marcas de los
proveedores.
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Fuente: https://www.ibm.com/developerworks/community/blogs/b35561d9-e0ef-48e0-
b455-001f4a64b4da/entry/itil_mejores_practicas_gestion_de_eventos?lang=en
Las notificaciones rompen la cadena de eventos,
¿deberían indicar una acción a iniciar?
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Veamos…
Filtrado y de-
duplicación de
eventos
•El filtrado consiste en
decidir cuáles
eventos serán
notificados y
detectados por el
sistema de
monitoreo.
•La de-duplicación
consiste en la
agrupación de
múltiples eventos
similares y
recurrentes en uno
mismo.
•El sistema de
monitoreodebe
contar con ambas
capacidades.
Filtrado y de-
duplicación de
eventos
•El filtrado consiste en
decidir cuáles
eventos serán
notificados y
detectados por el
sistema de
monitoreo.
•La de-duplicación
consiste en la
agrupación de
múltiples eventos
similares y
recurrentes en uno
mismo.
•El sistema de
monitoreodebe
contar con ambas
capacidades.
Clasificación/
Asignación de
significado
•Consiste en la
categorización de
los eventos en base
a su tipode
afectación e
impacto en eventos
informativos,avisos
y excepciones, por lo
que es muy
importanteque el
sistema de
monitoreosoporte
por lo menos las
severidades
estándares:crítica,
mayor,menor, aviso,
indeterminaday
resolutiva.
Clasificación/
Asignación de
significado
•Consiste en la
categorización de
los eventos en base
a su tipode
afectación e
impacto en eventos
informativos,avisos
y excepciones, por lo
que es muy
importanteque el
sistema de
monitoreosoporte
por lo menos las
severidades
estándares:crítica,
mayor,menor, aviso,
indeterminaday
resolutiva.
Correlación de eventos
•Consiste en la
comparación de los
eventos con un conjunto
preestablecidode
criterios llamados
“reglas de negocio” con
el objeto de identificar
algún impactoen el
negocio a través de la
búsqueda de causas raíz.
•Es indispensableque el
sistema de monitoreo
seleccionado cuente con
motores de correlación
poderosos y fáciles de
programar que realicen
correlaciones de manera
automática.
Correlación de eventos
•Consiste en la
comparación de los
eventos con un conjunto
preestablecidode
criterios llamados
“reglas de negocio” con
el objeto de identificar
algún impactoen el
negocio a través de la
búsqueda de causas raíz.
•Es indispensableque el
sistema de monitoreo
seleccionado cuente con
motores de correlación
poderosos y fáciles de
programar que realicen
correlaciones de manera
automática.
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Fuente: https://www.ibm.com/developerworks/community/blogs/b35561d9-e0ef-48e0-
b455-001f4a64b4da/entry/itil_mejores_practicas_gestion_de_eventos?lang=en
Las notificaciones rompen la cadena de eventos,
¿deberían indicar una acción a iniciar?

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Veamos…
Disparadores/
Opciones de respuesta/
Acciones automáticas
• Si la actividadde correlación
reconoce unevento de impacto para
el negocio, unarespuesta automática
podríaser requerida,pudiendoser de
distintos tipos, por ejemplo,la
creación de un registro en el sistema
de gestión de incidentes, el registro
histórico del evento parasu posterior
análisis,la ejecuciónde unscript que
lleve a cabo acciones particulares
como el reinicio de un dispositivoo de
un servicio, la notificacióndel evento
a una personao equipovía correo
electrónico o un mensajede texto vía
celular, etcétera.
• Es indispensableque el sistema de
monitoreo permita unagran
versatilidadpara la ejecuciónde
acciones automáticas.
Disparadores/
Opciones de respuesta/
Acciones automáticas
• Si la actividadde correlación
reconoce unevento de impacto para
el negocio, unarespuesta automática
podríaser requerida,pudiendoser de
distintos tipos, por ejemplo,la
creación de un registro en el sistema
de gestión de incidentes, el registro
histórico del evento parasu posterior
análisis,la ejecuciónde unscript que
lleve a cabo acciones particulares
como el reinicio de un dispositivoo de
un servicio, la notificacióndel evento
a una personao equipovía correo
electrónico o un mensajede texto vía
celular, etcétera.
• Es indispensableque el sistema de
monitoreo permita unagran
versatilidadpara la ejecuciónde
acciones automáticas.
Acciones de
revisión
• Con miles de eventos
generadoscada día, es
imposiblerevisar cada
uno de ellos de manera
individual.Sin embargo,
es necesario
asegurarseque
aquelloseventos
significativoshayan
sido tratados de
maneraapropiada,
dandoseguimientoa
tendenciasy cuenta de
ocurrencia de eventos,
lo cual tambiénpuede
ser hecho de manera
automáticopor el
sistema de monitoreo.
Acciones de
revisión
• Con miles de eventos
generadoscada día, es
imposiblerevisar cada
uno de ellos de manera
individual.Sin embargo,
es necesario
asegurarseque
aquelloseventos
significativoshayan
sido tratados de
maneraapropiada,
dandoseguimientoa
tendenciasy cuenta de
ocurrencia de eventos,
lo cual tambiénpuede
ser hecho de manera
automáticopor el
sistema de monitoreo.
Cierre del
evento
•Consiste en la
resolución de
un evento
cuando éste ha
sido
solucionado.
•Esto se puede
dar de manera
automática a
través del
“clear” o
solución
generada por la
infraestructura
o de manera
manual.
Cierre del
evento
•Consiste en la
resolución de
un evento
cuando éste ha
sido
solucionado.
•Esto se puede
dar de manera
automática a
través del
“clear” o
solución
generada por la
infraestructura
o de manera
manual.
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Fuente: https://www.ibm.com/developerworks/community/blogs/b35561d9-e0ef-48e0-
b455-001f4a64b4da/entry/itil_mejores_practicas_gestion_de_eventos?lang=en
Las notificaciones deberán indicar qué
acción debe iniciarse
(51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
www.jagi.pe
Interfaces
Con las
aplicaciones del
negocio y/o
procesos del
negocio
Con las
aplicaciones del
negocio y/o
procesos del
negocio
• Incidentes
• Problemas
• Cambios
• Capacidad (patrones)
• Disponibilidad (respuesta)
• Conocimiento
• Gestión de niveles de servicio (aseguramiento de
objetivos de servicio)
• Configuración (línea base, estado de los CI)
• Activos (determinar su ciclo de vida)
Gestión de:Gestión de:
74
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

38. (51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
www.jagi.pe
De medidas – métricas – KPI - CSF
Exposición legalExposición legal
Cortes de servicioCortes de servicio
Re-trabajosRe-trabajos
DesperdicioDesperdicio
Soluciones retrasadasSoluciones retrasadas
Lentitud de procesosLentitud de procesos
Brechas de seguridadBrechas de seguridad
Costos inesperadosCostos inesperados
DesmotivaciónDesmotivación
Respuesta lenta a cambios y necesidades del negocioRespuesta lenta a cambios y necesidades del negocio
(51) 9-8935-4789
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www.jagi.pe
De medidas – métricas – KPI - CSF
• Identificar la interrelación entre distintos factores o elementos
que componen nuestro servicio
• Apoyar comparaciones entre distintas alternativas
• Percibir posibles problemas o áreas de oportunidad
• Analizar tendencias para una mejor preparación futura
• Dirigir esfuerzos hacia donde se provean los mejores resultados
• Permitir la mejora continua
• Habilitar la toma de decisiones efectiva
• Eliminar o reducir las percepciones subjetivas sobre el desempeño
de un servicio
• Enfoque en el proceso y no en la persona
• Entre otros
BeneficiosBeneficios

39. (51) 9-8935-4789
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www.jagi.pe
¿Recordamos?
Ampliamos
Nos
preocupamos
Definir
Validar
(51) 9-8935-4789
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78
Serviciode Medición y Reporte
Coordinar el diseño de métricas, la recopilación de datos y presentación de
informes de los otros procesos y funciones
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Monitorizamos
para
(medimos el
valor)
• Validar-¿Estamos apoyandolaestrategia y la visión?
• Dirigir -Con base en los datos concretos, las personaspuedenser guiadas
para cambiarel comportamiento
• Justificar -Junto a elementos de hecho (objetivos) o prueba(indicadores
adecuados),justificar que es necesario un curso de acción a seguir
• Intervenir -Para identificarun punto de interrupciónque incluyerealizar
cambiosy acciones correctivas tales como la identificaciónde
oportunidadesde mejora
Lo que importa
monitorizar
• La conformidaddel proceso -¿Se están siguiendoprocesos nuevos o
modificados?¿Lo estamos haciendo?
• Calidad-¿Las diferentesactividadesdel proceso alcanzansus objetivos?
¿Quétan bienlo estamos haciendo?
• Rendimiento-¿Quétan eficiente es el proceso? ¿Quétan rápidoo lento lo
estamos haciendo?
• Valor para el negocio de un proceso -¿El proceso hace una diferencia?
Línea base
• Un puntode referencia capturadoy utilizadopara determinarsi un servicio
o proceso necesita mejorarse.
• Es importante quelas líneasde base seandocumentados,reconocidos y
aceptadosen toda la organización.
• La líneade base debe establecer en cada nivel: metas estratégicas y
objetivos, la madurezdel proceso táctico, y métricas operacionalesy KPI.

40. (51) 9-8935-4789
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79
De medidas – métricas – KPI - CSF
Métrica
• Escala de medida que se define en
términos de un estándar i.e., en
términos de una unidad bien definida
• Evaluación cuantitativa
• Definen qué se debe medir
• Son válidas dentro de un cierto dominio
y no pueden compararseo
interpretarsedirectamentefuera del
mismo
• Útiles para realizar el seguimientode
las tendencias, productividad,
recursos, otros
Conciencia de la importancia de la métrica y de las acciones correctivas
que se requiere
(51) 9-8935-4789
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Métricas
(tipos)
De Tecnología -
rendimiento y
disponibilidad de
componentes y
aplicaciones De procesos -
Rendimiento de los
procesos de gestión
de servicios
De servicio -
resultados del
servicio de extremo a
extremo, medidos
por métricas de
componente
De tensión –
balance de tres
elementos:
• Recursos
• Funcionalidad
• Cronograma
Categorías:
• Financiera
• Capacitación y crecimiento
• Organizacional o de efectividad de proceso
Factor crítico de éxito
(CSF)
Algo que debe pasar para el éxito
de un proceso, proyecto, plan o
servicio de TI.
Los PKI se emplean para medir el
logro de cada CSF
Indicador clave de
rendimiento (PKI)
Se utilizan paraayudara
gestionar un proceso, servicio
de TI o actividad
(calidad,rendimiento,valor,
conformidad)

41. (51) 9-8935-4789
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81
De medidas – métricas – KPI - CSF
Consideraciones
• Inicie con prudencia
• Identifiquela métrica relevantepara el
servicio relevante[para el negocio]
• Identifiquelo que debe y puedemedir
• Cuenta la calidad, no la cantidad
• Madureel servicio y los procesos de
gestión del servicio
• Mantenga una visión holística de los
procesos y sus KPI [correlación,
vigencia]
• Es mejor tener un punto de
comparación poco fiable a no tener un
punto de comparación en lo absoluto
Analizar
• Necesidad
• Frecuencia
• Presentación
• Decisión
• Rapidez
• Disponibilidad
• Estabilidad
• Precisión
• Sensibilidad
• Adaptación
• Esfuerzo
• Restricciones
• Limitaciones
• Modificadores de
resultados
• Posibles
incoherencias
• Responsables
• Mejoras
• Tolerancias
• Umbrales
• Entreotros
El éxito está en cómo reporta -- Todo
acerca de los reportes, métricas y KPI's
(51) 9-8935-4789
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De medidas – métricas – KPI - CSF
• # de eventos por categoría e importancia
• # y % de eventos que requieren intervención
humana y si esto se llevó a cabo
• # y % de eventos que dio lugar a incidentes y
cambios
• # y % de los sucesos provocados por los
problemas existentes y errores conocidos
• # y % de eventos repetidos o duplicados
• # y % de los eventos que indican problemas de
rendimiento y potenciales problemas de
disponibilidad
• # y % de cada tipo de evento por plataforma o
aplicación
• # y tasa de eventos comparados con el número
de incidentes
EjemplosEjemplos

42. (51) 9-8935-4789
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CSF y KPI
83
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
CSF KPI
Detectartodos los cambios de estado de
importancia para la gestión de los EC y
de los servicios de TI
• Cantidad y tasas de eventos en relación al
número de incidentes
• Cantidad y porcentaje de cada tipo de evento
por plataforma o aplicación, versusel totalde
plataformasy aplicaciones que soportanlos
servicios operativos de TI
Asegurarque todos los eventossean
comunicados a las funciones
apropiadas que necesitan estar
informadaso deben tomar acciones de
control adicionales
• Cantidad y porcentaje de eventosque
requieren intervención humana, y si ésta ha
sido ejecutada
• Cantidad de incidentes que han ocurrido y el
porcentaje de esos incidentes que fueron
“disparados”sin que exista un evento
correspondiente
Proveerlos disparadores o punto de
entrada para la ejecución de varios
procesos de operación del servicio y
actividades de gestión de operaciones
• Cantidad y porcentaje de eventosque
requieren intervención humana, y si ésta ha
sido ejecutada
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CSF y KPI
84
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
CSF KPI
Proveerlos medios para
comparar el rendimiento y
comportamientooperacional
actual contra los estándares
y SLA diseñados
• Cantidad y porcentaje de incidentes que fueron resueltos
sin impacto al negocio
• Cantidad y porcentaje de eventosque resultaron en
incidentes o cambios
• Cantidad y porcentaje de eventoscausados por problemas
existenteso errores conocidos
• Cantidad y porcentaje de eventosque indican situaciones
de bajo rendimiento
• Cantidad y porcentaje de eventosque indican situaciones
potenciales de indisponibilidad
Proveerla base para el
aseguramiento, reportaje y
mejoramiento del servicio
• Cantidad y porcentaje de eventosrepetidos o duplicados
• Cantidad de eventos y alertas generados sin la
degradación del servicio o funcionalidad. Falsos positivos
indican fallas en la precisión de los parámetrosde la
instrumentación y es importantepara la mejora continua

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Veamos…
CSF Mejora de la calidad del servicio de TI
KPI Incremento del 10% en la tasa de satisfacción del
cliente para la gestión de incidencias durante los
próximos 6 meses
Métricas • Resultado original de la satisfacción del cliente para
la gestión de incidencias
• Resultado final de la satisfacción del cliente para la
gestión de incidencias
Medidas • Resultado de la encuesta de gestión de incidencias
• Número de resultados de las encuestas
85
Fuente: https://books.google.com.pe/books?id=iE18KlYsas4C&pg=PA63&lpg=PA63&dq=medidas+%E2%80%93+m%C3%A9tricas+%E2%80%93+KPI+-
+CSF&source=bl&ots=Gg-cdtFQED&sig=-sp9dfJHIFcC8YoBQ6Dt05upWEU&hl=es-
419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=medidas%20%E2%80%93%20m%C3%A9tricas%20%E2%80%93%20KPI%20-%20CSF&f=false
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Veamos…
CSF Reducción de los costos de TI
KPI Reducción del 10% en los costos de gestión de incidencias de
impresoras
Métricas • Costo original de la gestión de las incidencias de una impresora
• Costo final de la gestión de las incidencias de una impresora
• Costo del esfuerzode mejora
Medidas • Tiempo invertido en la incidencia por el personalde primernivel y
su sueldo medio
• Tiempo invertido en la incidencia por el personalde segundo nivel
y su sueldo medio
• Tiempo invertido en las actividades de Gestión de problemas por el
personalde segundo nivel y su sueldo medio
• Tiempo invertido en la formación del personalde primer nivel
sobre la solución provisional
• Costo de una llamada de servicio a un suministradorexterno
• Tiempo y materialdel suministradorexterno
86
Fuente: https://books.google.com.pe/books?id=iE18KlYsas4C&pg=PA63&lpg=PA63&dq=medidas+%E2%80%93+m%C3%A9tricas+%E2%80%93+KPI+-
+CSF&source=bl&ots=Gg-cdtFQED&sig=-sp9dfJHIFcC8YoBQ6Dt05upWEU&hl=es-
419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=medidas%20%E2%80%93%20m%C3%A9tricas%20%E2%80%93%20KPI%20-%20CSF&f=false

44. (51) 9-8935-4789
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Retos,
riesgos
CSF,
diseño
Retos,
riesgos
CSF,
diseño
CompromisoCompromiso
PresupuestoPresupuesto
Filtrado
adecuado,
efectivo
Filtrado
adecuado,
efectivo
Agentede
monitorización
Agentede
monitorización
HabilidadesHabilidades
ConocimientoConocimiento
HerramientasHerramientas
PrevisiónPrevisión
Integrar GE
en todos los
procesos
Diseñar
servicios
teniendo en
cuenta GE
No olvidar la
prueba y
error
Atributos
• Adecuado
• Efectivo
• Oportuno
• Correcto
• Contextual
• Ad-hoc
• Claro
• Transparente
• Vigente
•…
Atributos
• Adecuado
• Efectivo
• Oportuno
• Correcto
• Contextual
• Ad-hoc
• Claro
• Transparente
• Vigente
•…
• Instrumentación
• Mensajería de error
• Mecanismos para detección
y alerta
• Identificación de umbrales
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88
Gestiónde
incidencias
Beneficios
Mejorar la
productividadde
los usuarios
Cumplimiento
de los niveles
de servicio
acordados en el
SLA
Mayor control de
los procesos y
monitorización
del servicio
(reducir efectos
adversos)
Optimizaciónde
los recursos
disponibles
Una CMDB más
precisa, pues se
registran los
incidentesen
relación con los
elementosde
configuración
Y principalmente:
mejora la
satisfacción
general de
clientes y
usuarios
Tiene como objetivo resolver, de la
maneramás rápiday eficaz posible,
cualquierincidente(cualquier
evento que no forma parte de la
operación estándar[o normal,
dentro de los límites documentados
y de acuerdo al porcentaje de
disponibilidadcomprometido]de
un servicio y que causa, o puede
causar, unainterrupción–no
planificada-o una reducción de
calidaddel mismo)que cause una
interrupciónen el servicio.
Esto significaque la causa raíz del
incidenteno siemprese resuelve y
que el incidente se puede repetir.
La determinaciónde la causa
pertenece al ámbito de la Gestión
de Problemas,y los cambios a
implementaral ámbitode la
Gestión de Cambios.
No todos los
eventos son
incidencias
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

45. (51) 9-8935-4789
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www.jagi.pe
El modelo
de
incidentes
El modelo
de
incidentes
Los pasos que se
deben tomar para
manejar el
incidente
Los pasos que se
deben tomar para
manejar el
incidente
El orden
cronológico que
estos pasos deben
seguir , con
cualquier
dependencia o co
procesamiento
definido
El orden
cronológico que
estos pasos deben
seguir , con
cualquier
dependencia o co
procesamiento
definido
Responsabilidades;
quién debe hacer qué
Responsabilidades;
quién debe hacer qué
Precauciones que
deben tomarse
antes de resolver
el incidente
Precauciones que
deben tomarse
antes de resolver
el incidente
Escalas de
tiempo y
umbrales para la
realización de las
acciones
Escalas de
tiempo y
umbrales para la
realización de las
acciones
Procedimientos
de escalamiento;
quién debe ser
contactado y
cuándo
Procedimientos
de escalamiento;
quién debe ser
contactado y
cuándo
Y…
cualquier
actividad
necesaria de
preservación de
evidencia
(particularmente
relevantepara
incidencias
relacionadas con
la seguridad -y la
capacidad).
Y…
cualquier
actividad
necesaria de
preservación de
evidencia
(particularmente
relevantepara
incidencias
relacionadas con
la seguridad -y la
capacidad).
• Incidentesespecíficos
• Prioridades
• Métodos estándar
• Pasos predefinidos
• Incidentesgrave
• Actividadespara la
preservación de evidencia
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789
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www.jagi.pe
Prioridades
Urgencia
Impacto
Riesgo
de vida
Número de
servicios
afectados
Nivel de
pérdidas
financieras
Efectos en la
imagen
(reputación) del
negocio
Violación de
marcos legales o
regulatorios
Prioridades
Urgencia
Impacto
Riesgo
de vida
Número de
servicios
afectados
Nivel de
pérdidas
financieras
Efectos en la
imagen
(reputación) del
negocio
Violación de
marcos legales o
regulatorios
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

46. (51) 9-8935-4789
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Conceptos
Disponibilidad
(Availability)
• (ITIL Diseño del Servicio) Es la habilidadde
un servicio de TI u otro elementode
configuraciónpara realizarla función
acordadacuandosea requerido.
• La disponibilidadestá determinadapor la
confiabilidad,capacidadde dar
mantenimiento,capacidadde dar servicio,
desempeñoy seguridad.
• Generalmentela disponibilidadse calcula
como un porcentaje. A menudo,este cálculo
se basaen el tiempode servicio acordadoy el
tiempo de inactividad.
• La mejor práctica para calcularla
disponibilidadde un servicio de TI es
utilizandolas medicionesde los resultadosde
negocios.
Elemento de configuración
(Configuration Item -CI)
• (ITIL Transición del Servicio) Es cualquier
componenteu otro activo de servicio que
debe ser gestionadocon el fin de entregar un
servicio de TI.
• La informaciónacerca de cada elementode
configuraciónse registra en unregistro de
configuracióndentro del sistema de gestión
de la configuracióny es mantenido,a lo largo
de su ciclo de vida, por la gestión de activos
de servicio y configuración.
• Los elementos de configuraciónestán bajoel
control de la gestión del cambio.
• Por lo general incluyenservicios de TI,
hardware, software, edificios, personasy
documentaciónformal como documentación
del proceso y los acuerdos de niveles de
servicio.
Fuente: ITIL®Español (Latinoamericano)glosario,v1.0, 29 Julio 2011
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
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Conceptos
Confiabilidad
(Reliability)
•(ITIL Mejora Continua del
Servicio) (ITIL Diseño del
Servicio) Es una medida de
cuánto tiempo un servicio de
TI u otro elemento de
configuración puede llevar a
cabo su función acordada
sin interrupción.
•Por lo general, se mide como
MTBF o MTBSI.
•El término también puede
ser utilizado para indicar que
tan factible es que un
proceso, función, etc.,
pueda proporcionar los
resultados requeridos.
Capacidad de dar
mantenimiento
(Maintainability)
•(ITIL Diseño del Servicio) Es
una medida de la rapidez y
efectividad con que, un
servicio de TI u otro
elemento de configuración,
pueden ser restaurados a las
condiciones normales de
funcionamiento después de
una falla.
•A menudo, la capacidad de
dar mantenimiento se mide y
comunica como MTRS.
También se utiliza en el
contexto de desarrollo de
software o de servicios de TI
para referirse a la capacidad
de ser cambiado o reparado
fácilmente.
Capacidad de dar
servicio
(Serviceability)
•(ITIL Mejora Continua del
Servicio) (ITIL Diseño del
Servicio) Es la capacidad
que tiene un tercero
(proveedor) de cumplir con
los términos de su contrato.
•Este contrato incluirá los
niveles acordados de
confiabilidad, la capacidad
de dar mantenimiento, y
disponibilidad de un
elemento de configuración.
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47. (51) 9-8935-4789
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Conceptos
Meantime between
failure
MTBF
•(ITIL Diseño del
Servicio) Es una
métrica que mide e
informa confiabilidad.
El MTBF es el tiempo
promedio en que un
servicio de TI u otro
elemento de
configuración pueden
llevar a cabo la función
que se ha acordado en
forma ininterrumpida.
•Esto se mide desde el
momento en el
elemento de
configuración
comienza a trabajar,
hasta su próxima falla.
Meantime between
service incidents
MTBSI
•(ITIL Diseño del
Servicio) Es una
métrica utilizada para
medir e informar sobre
la confiabilidad.
•Es el tiempo medio
desde que un sistema
o servicio de TI falla,
hasta la próxima falla.
•El MTBSI es igual a
MTBF más MTRS.
Meantime to repair
MTTR
•Es el tiempo promedio
necesario para reparar
un servicio de TI u otro
elemento de
configuración después
de una falla.
•El MTTR se mide desde
el momento en que el
elemento de
configuración falló
hasta que fue
reparado.
•El MTTR no incluye el
tiempo necesario para
recuperar o restaurar.
•A veces se usa
incorrectamente en
lugar del tiempo medio
para restablecer el
servicio
Meantime to restore
service
MTRS
•Es el tiempo promedio
necesario para
restablecer un servicio
de TI u otro elemento
de configuración
después de una falla.
•El MTRS se mide
desde el momento en
el elemento de
configuración falla
hasta que quede
completamente
restaurado y realiza su
función en forma
normal.
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Veamos
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95
Trazabilidaddel estado
del incidentea lo largo
de su ciclo de vida:
• Abierto
• En progreso
• Resuelto
• Cerrado
• Extendido(que puede
ser utilizadopara ayudar
a comprender todas las
contribucionesal
impacto de los
incidentesy para
planificarcómo se
podríancontrolar o
reducir)
Las mejores prácticas para la resolución de incidencias
dictan que en lugar de cerrar el incidente, el incidente debe
tener un estado de resuelto. Este estado da a la mesa de
servicio un mecanismo para verificar que la persona que
llama está satisfecha con la resolución, y que el cliente está
de acuerdo con el cierre del incidente.
Las mejores prácticas para la resolución de incidencias
dictan que en lugar de cerrar el incidente, el incidente debe
tener un estado de resuelto. Este estado da a la mesa de
servicio un mecanismo para verificar que la persona que
llama está satisfecha con la resolución, y que el cliente está
de acuerdo con el cierre del incidente.
Flujo
completo
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Veamos…
Categorización
de incidencias
• Permite unamayor
organizaciónen tres
niveles de
categorización:
categoría,
subcategoríae
ítem.
• Los incidenciasse
asignana estas
categorías segúnel
error reportado,y
puedenenviarse
automáticamenteal
ingenierode
soporte más
capacitadopara
resolver el
incidencia.
Categorización
de incidencias
• Permite unamayor
organizaciónen tres
niveles de
categorización:
categoría,
subcategoríae
ítem.
• Los incidenciasse
asignana estas
categorías segúnel
error reportado,y
puedenenviarse
automáticamenteal
ingenierode
soporte más
capacitadopara
resolver el
incidencia.
Asignación
automática de
incidencias
• Por ejemplo,en caso que
reciba más de 100
incidenciaspor día, la tarea
de asignarestos incidencias
a diferentes técnicos,
categorías y niveles,
consumebastante tiempo.
• Las reglas de negocio son
útiles para automatizarla
asignaciónde incidencias.
• Cree los criterios de las
reglas de negocio con base
en el patróndel error; de
esta forma los incidencias
se asignan
automáticamentea un
técnico especializado,o
según las categorías o
niveles.
Asignación
automática de
incidencias
• Por ejemplo,en caso que
reciba más de 100
incidenciaspor día, la tarea
de asignarestos incidencias
a diferentes técnicos,
categorías y niveles,
consumebastante tiempo.
• Las reglas de negocio son
útiles para automatizarla
asignaciónde incidencias.
• Cree los criterios de las
reglas de negocio con base
en el patróndel error; de
esta forma los incidencias
se asignan
automáticamentea un
técnico especializado,o
según las categorías o
niveles.
Priorización de
incidencias
• Priorizaciónpredefinida
Los incidenciaspueden
afectar a las empresasde
diferentesmaneras.
• Definala prioridadcon
base en el impacto y
urgencia delincidencia.
• Minimiceel impacto del
incidenciaen el negocio.
• Asigne las prioridadesen
base a la priorización
predefinidao dinámica.
• PriorizacióndinámicaEn
las PyMESla prioridadde
un incidenciaes decidida
por los técnicos ya queel
flujo de entradade
incidenciases bastante
bajo.
Priorización de
incidencias
• Priorizaciónpredefinida
Los incidenciaspueden
afectar a las empresasde
diferentesmaneras.
• Definala prioridadcon
base en el impacto y
urgencia delincidencia.
• Minimiceel impacto del
incidenciaen el negocio.
• Asigne las prioridadesen
base a la priorización
predefinidao dinámica.
• PriorizacióndinámicaEn
las PyMESla prioridadde
un incidenciaes decidida
por los técnicos ya queel
flujo de entradade
incidenciases bastante
bajo.
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Fuente: https://www.manageengine.com/es/service-desk/gestion-de-incidentes-itil.html

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Veamos…
Diagnóstico de
incidencias
• Cuandosucedeun
incidencia,debe
analizarsecon el fin
de definir sus
síntomas.
• Añadalos síntomas
utilice notas, de tal
maneraque le sea útil
para averiguardónde
está el error y cómo
solucionarlo.
• Se busca reducir el
tiempo requeridopara
la resoluciónde
incidencias.
Diagnóstico de
incidencias
• Cuandosucedeun
incidencia,debe
analizarsecon el fin
de definir sus
síntomas.
• Añadalos síntomas
utilice notas, de tal
maneraque le sea útil
para averiguardónde
está el error y cómo
solucionarlo.
• Se busca reducir el
tiempo requeridopara
la resoluciónde
incidencias.
Escalamiento de incidencias
•Funcional
• Cuandoun ingenierode soporte no puederesolver un
incidencia,(por ejemplo,en caso de errores
desconocidos),el mismo debe redirigirseal servicio de
soporte de segundonivel.
• El incidenciase escalará al soporte de tercer nivel
cuandoel soporte de segundonivel no sea capaz de
resolver el incidenciaen el plazo previsto.
•Jerárquico
• Asegurar que la gerenciasenior esté al tanto de la
situacióny puedaestar preparadapara tomar cualquier
acción necesaria.
• Asignarel incidenteen caso de desacuerdosacerca de a
quiéndeberíaasignarseel incidente.
• Resolver el incidenteen caso de quese estén
excediendolos tiempos de investigacióny diagnósticoo
resolucióny recuperación, o el incidenteparece muy
difícilde manejar.
•Los acuerdos de nivel de servicios ayudana priorizar
los incidencias y propiciar su oportuno
escalamiento.
Escalamiento de incidencias
•Funcional
• Cuandoun ingenierode soporte no puederesolver un
incidencia,(por ejemplo,en caso de errores
desconocidos),el mismo debe redirigirseal servicio de
soporte de segundonivel.
• El incidenciase escalará al soporte de tercer nivel
cuandoel soporte de segundonivel no sea capaz de
resolver el incidenciaen el plazo previsto.
•Jerárquico
• Asegurar que la gerenciasenior esté al tanto de la
situacióny puedaestar preparadapara tomar cualquier
acción necesaria.
• Asignarel incidenteen caso de desacuerdosacerca de a
quiéndeberíaasignarseel incidente.
• Resolver el incidenteen caso de quese estén
excediendolos tiempos de investigacióny diagnósticoo
resolucióny recuperación, o el incidenteparece muy
difícilde manejar.
•Los acuerdos de nivel de servicios ayudana priorizar
los incidencias y propiciar su oportuno
escalamiento.
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Fuente: https://www.manageengine.com/es/service-desk/gestion-de-incidentes-itil.html
(51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
www.jagi.pe
Veamos…
Resolución y recuperación de
incidencias
•La recuperación de incidencias es de vital
importancia si afectan los servicios TI.
•Una vez identificadoel problema y resuelto el
incidente, es importanteregistrar la solución en
la Base de Conocimientos / Soluciones.
•Esto le permitebrindarun tiempo de respuesta
más corto en caso de que otro usuario
experimenteel mismo problema.
•La resolución inmediata de problemas contribuye
a mejorar la satisfacción del cliente.
Resolución y recuperación de
incidencias
•La recuperación de incidencias es de vital
importancia si afectan los servicios TI.
•Una vez identificadoel problema y resuelto el
incidente, es importanteregistrar la solución en
la Base de Conocimientos / Soluciones.
•Esto le permitebrindarun tiempo de respuesta
más corto en caso de que otro usuario
experimenteel mismo problema.
•La resolución inmediata de problemas contribuye
a mejorar la satisfacción del cliente.
Cierre de incidencias
•Los ingenieros de
soportesaben que la
finalización de
incidencias es una tarea
tediosa, ya que implica
confirmar la resolución
del problema con el
usuario.
Cierre de incidencias
•Los ingenieros de
soportesaben que la
finalización de
incidencias es una tarea
tediosa, ya que implica
confirmar la resolución
del problema con el
usuario.
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Pre-requisitos
Capacitación
completa en
ITIL®
Fundamentoso
ITIL V3
Fundamentos,
certificado de
preferencia
Estar
familiarizado con
la terminología
de TI dentro de
su propio
ambientede
negocio
Contar con
experiencialaboral
en el área de
gestión de servicios
en el contexto de un
proveedor de
servicio es
altamentedeseable
Responsabilidaden al
menos unode los
procesos de gestión
relacionados:
•Event Management
Process
•Incident Management
Process
•Request Fulfillment
Process
•Problem Management
Process
•Access Management
Process
•Service Desk,
Technical Management
•IT Operations Management
and Application
Management
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Metodología
El método de
transferencia de
conocimiento tendrá un
carácter inductivo,
lógico y motivador,
intuitivo – visual, activo
y flexible.
Se usarán técnicas
de exposición
participativa,
desarrollo de trabajo
de grupo aplicando
los contenidos
teóricos recibidos.
Se analizarán casos
donde se requiera
proponer
alternativas de
solución empleando
el conocimiento
recibido.

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De medidas – métricas – KPI - CSF
• Número de incidentes (como medida de control)
• Desglose de los incidentes en cada etapa
Tamaño de la cartera de incidentes
• # y % de incidentes mayores
• Tiempo medio transcurrido para alcanzar la
resolución de incidentes
• % de los incidentes manejados dentro del tiempo de
respuesta acordado
• El costo promedio por incidente
• Número de incidentes reabiertos y como% del total
• # y % de los incidentes asignados de forma errónea
• # y % incidentes categorizados incorrectamente
• % de los incidentes cerrados por Service Desk con
ninguna otra referencia
• # y % de los incidentes manejados por agente de
Service Desk
EjemplosEjemplos
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102
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
KPI Descripción
Cantidadde incidentes
repetidos
• Cantidad de incidentes repetidos
• (con métodos para su resolución ya conocidos)
Incidentesresueltos a
distancia
• Cantidad de incidentes resueltos a distancia por el Service Desk
• (p.ej. sin acudir al lugar del usuario)
Cantidadde escalados • Cantidad de escalados de incidentes no resueltos en el tiempo acordado
Cantidadde incidentes
• Cantidad de incidentes registrados por el Service Desk,
• agrupados por categorías
Tiempo de resoluciónde
incidente
• Tiempo medio para resolver un incidente,
• agrupados por categorías
Tasa de Resoluciónde
Primera Llamada
• Porcentaje de incidentes resueltos en el Service Desk durante la primera
llamada,
• agrupados por categorías
Resolucióndentro del SLA
• Porcentaje de incidentes resueltos durante el tiempo acordado en el SLA,
• agrupados por categorías
Esfuerzo de resolución de
incidente
• Promedio de esfuerzo de trabajo para resolver Incidentes,
• agrupados por categorías

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CSF KPI
Resolver los
incidentes tan
pronto como
sea posible,
minimizando el
impacto en el
negocio
• El tiempo promedio transcurrido para lograr la resolución o
elusión de incidentes, desglosadas por código de impacto
• Desglose de incidentes por etapa; por ejemplo, registrado,
trabajo en progreso, cerrado, y así sucesivamente
• Porcentaje de incidentes cerrados por el Service Desk (primer
nivel) sin hacer referencia a otros niveles de apoyo
• Cantidad y porcentaje de incidentes resueltos en remoto
• Cantidad de incidentes resueltos sin impacto al negocio
Mantener la
calidad de
servicios de TI
• Cantidad total de incidentes que ocurren como medidas de
control
• Tamaño de la carga de trabajo pendiente por cada servicio de TI
• Cantidad y porcentaje de incidentes mayores por cada servicio
de TI
Mantener la
satisfacción de
los usuarios
con los
servicios de TI
• Promedio de la puntuación de las encuestas de satisfacción de
usuarios y clientes, con base en el total de preguntas y por
categoría
• Porcentaje de encuestas de satisfacción respondidas, versus el
total de encuestas de satisfacción enviadas
(51) 9-8935-4789
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CSF KPI
Aumentar la visibilidady la
comunicación de incidentes al negocio y
personal de soporte
• Promedio de llamadas al Serivce Desk u otros
contactos de los usuarios por incidentes ya
reportados
• Cantidad de quejas de los usuarios de negocios
o situaciones sobre el contenidoy la calidad de
las comunicaciones de incidentes
Alinear las actividades y prioridadesde
gestión de incidentes a las del negocio
• Porcentaje de incidentes manejados dentro de
los tiempos acordados de respuesta. Los
objetivos de tiempos de respuesta de incidentes
se pueden especificar en los SLA; por ejemplo,
por impacto y códigos de urgencia
• Costo promedio de incidentes
Asegurar que métodos y procedimientos
estándares se utilizan para una
respuesta eficaz y oportuna,análisis,
documentación, la gestión continua y
notificación de incidentes para
mantener la confianza del negocio en las
capacidades de TI
• Cantidad y porcentaje de incidentes:
• Incorrectamente asignados
• Incorrectamente categorizados
• Procesados por cada agente del Service Desk
• Relacionadoscon cambiosy liberaciones

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Veamos…
CSF El personal adecuado orientado al cliente / soporte
técnico entrenado con los niveles de habilidad correctas,
en todas las etapas del proceso.
KPI • ¿?
Métricas • ¿?
Medidas • ¿?
105
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Riesgos
Desafíos
Riesgos
Desafíos
RecursosRecursos
Niveles de
servicio
operacionales
-OLA
Niveles de
servicio
operacionales
-OLA
Contratos con
terceros -UC
Contratos con
terceros -UC
Fuentes de
información/
datos
Auto-ayuda
Fuentes de
información/
datos
Auto-ayuda
Seguimiento
del progreso
Seguimiento
del progreso
EntrenamientoEntrenamiento
Herramientas de
alerta
(automatización)
Herramientas de
alerta
(automatización)
Habilidadde
detección temprana
Convencer al personalque
todos los incidentesdeben
ser totalmente registrados
Integración en la CMS
para determinar
relaciones
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
Integración en el
proceso SLM
Contar con margen operativo
que permitagestionar los
“picos” de incidencias
Definir correctamente los niveles
de calidadde servicio
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108
Gestiónde
problemas
El propósito de la
gestión de problemas
es la gestión del ciclo
de vida de todos los
problemas a partir
desde su identificación
inicial a través de una
posterior y mayor
investigación,
documentación y
eventual eliminación.
Prevenir la ocurrencia de
problemas e incidentes
asociados
Prevenir la ocurrencia de
problemas e incidentes
asociados
Eliminar incidentes
recurrentes
Eliminar incidentes
recurrentes
Minimizar el impacto de
incidentes que no
pudieron ser prevenidos
Minimizar el impacto de
incidentes que no
pudieron ser prevenidos
Investigar las causas
subyacentesa toda
alteración, real o
potencial, del servicio TI
Investigar las causas
subyacentesa toda
alteración, real o
potencial, del servicio TI
Determinar posibles
soluciones a las mismas
Determinar posibles
soluciones a las mismas
Proponer las peticiones
de cambio (RFC)
necesarias para
restablecer la calidad
del servicio
Proponer las peticiones
de cambio (RFC)
necesarias para
restablecer la calidad
del servicio
Realizar Revisiones Post-Implementación
(PIR) para asegurar que los cambios han
surtidolos efectos buscados sin crear
problemas de carácter secundario
Realizar Revisiones Post-Implementación
(PIR) para asegurar que los cambios han
surtidolos efectos buscados sin crear
problemas de carácter secundario
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Conceptos
Incidente
(incident)
• (ITIL Operacióndel
Servicio) Es una
interrupciónno
planificadade un
servicio de TI o la
reducción en la
calidadde un
servicio de TI.
• La fallade un
elementode
configuraciónque
no ha afectado aún
el servicio es
tambiénun
incidente- por
ejemplo, la fallaen
un disco de un
conjuntode discos
espejos.
Falla
(failure)
• (ITIL Operacióndel
Servicio) Es la
pérdidade la
capacidadpara
operar de acuerdo
con las
especificaciones,o
para entregar los
resultados
requeridos.
• El término puede
ser usadocuando
se refiere a los
servicios de TI,
procesos,
actividades,
elementosde
configuración,etc.
• A menudo,unafalla
produce un
incidente.
Error
(fault)
• (ITIL Operacióndel
Servicio) Es un
defecto de diseño o
un mal
funcionamientoque
causa unafallade
uno o más servicios
de TI o de otros
elementosde
configuración.
• Tambiénes un error,
la equivocación
cometidapor una
personao las fallas
de un proceso que
afecta a un
elementode
configuración.
Problema
(problem)
• (ITIL Operacióndel
Servicio) Es una
causa de unoo más
incidentes.
• Usualmenteno se
conoce la causa al
momentode crear
el registro del
problema,y el
proceso de gestión
de problemases
responsablede la
investigación
posterior
Fuente: ITIL®Español (Latinoamericano)glosario,v1.0, 29 Julio 2011
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¿Es un incidente o un problema ?
• Pregúntese: ¿se debe arreglar inmediatamente?
• Por supuesto que la mayoría de las veces obtiene una
respuesta afirmativa. ¿Qué sigue?
• ¿El servicio está inutilizado?
• ¿El servicio presenta un rendimiento degradado?
• ¿Se están afectando los procesos del negocio?
• ¿Están siendo afectados los niveles de servicio?
• Si su respuesta es afirmativaa una de las preguntas
anteriores, probablemente se trate de un incidente.
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Fuente: http://www.conceptsolutionsbc.com/it-service-management-mainmenu-60/30-it-service-
management/182-incident-and-problems-what-is-the-difference

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111
Aspectos
•Tiene que ver con la solución
de problemas en respuesta a
uno o más incidentes
•Resolución de causas
subyacentes
Gestión
reactiva
•Tiene que ver con
identificacióny solución de
problemas y errores
conocidos antes de que
puedan volver a ocurrir
nuevos incidentes
relacionados con las mismas
•Usualmenteparte de CSI
Gestión
proactiva
Mientras quelas actividadesde gestión de problemasreactivas se llevana cabo como reacción a
situacionesde incidentes específicos, las actividadesde gestión proactiva de problemasse llevana
cabo actividadesconstantes con el objetivo de mejorar la disponibilidadgeneraly la satisfacción
del usuariofinal con los servicios de TI.
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112•En algunos casos puedeser encontradauna solución
alternativaa los incidentes causados por el problema.
•Es importanteque aún así, se continúecon la
investigación de la causa raíz del problema.
•Siempre debe registrarseen la herramientade gestión el
detalle de la solución alternativaencontrada.
Solución
alternativa
(temporal)
•Una vez que se complete el diagnósticodel problema y
que se hayaencontrado una solución alternativa,se
deberá registrar en la KEDB (debe ser de fácil acceso)
el error conocido.
•De esta manera, si surgen nuevos incidentes o
problemas relacionados,éstos pueden ser resueltos
rápidamente.
•También puededetectarsela necesidad de registrar un
error conocido en una fase previa al diagnóstico, a
modo informativo.
Error conocido
Métodos
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Flujo
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Veamos…
Registro del
problema
• El registro del
problemaes clave ya
que la información
necesariay las
conclusionesdel
incidentetienen que
ser capturadas
mientras se crea el
problema.
• Se crea el problemaa
partir de los
incidentes
manteniendouna
asociacióny la
información
completa.
• Permite buscar
duplicadosde
problemasexistentes
similaresantes de
crear uno nuevo.
Registro del
problema
• El registro del
problemaes clave ya
que la información
necesariay las
conclusionesdel
incidentetienen que
ser capturadas
mientras se crea el
problema.
• Se crea el problemaa
partir de los
incidentes
manteniendouna
asociacióny la
información
completa.
• Permite buscar
duplicadosde
problemasexistentes
similaresantes de
crear uno nuevo.
Categorización del
problema
• La categorizacióndel
problemaes esencialpara
evitar ambigüedades.Una
herramientaayudaa aplicar
la categoría automáticade
incidentesa un problema
cuandoeste se crea,
ayudandoa mantenera los
técnicos encargadosde los
problemascon el mismo nivel
de entendimientoque los
técnicos encargadosde los
incidentes.
• Cuandoel número de
incidenteslevantadoses
alto, puedeser muy difícil
buscar estos incidentesy
asociarlos al problema.La
categorizaciónsimplificala
búsquedade incidentesy los
asocia con el problema.
Categorización del
problema
• La categorizacióndel
problemaes esencialpara
evitar ambigüedades.Una
herramientaayudaa aplicar
la categoría automáticade
incidentesa un problema
cuandoeste se crea,
ayudandoa mantenera los
técnicos encargadosde los
problemascon el mismo nivel
de entendimientoque los
técnicos encargadosde los
incidentes.
• Cuandoel número de
incidenteslevantadoses
alto, puedeser muy difícil
buscar estos incidentesy
asociarlos al problema.La
categorizaciónsimplificala
búsquedade incidentesy los
asocia con el problema.
Prioridad del
problema
• La prioridadde los
problemasayudaa los
técnicos a identificarlos
problemascríticos que
necesitan ser resueltos.
• El Impacto y la Urgencia
asociadosa un problema
ayudana decidirqué
problemasnecesitan ser
resueltos antes que otros.
• Cuandoun problemaes
creado a partir de un
incidenteel valor del
impacto, urgencia y
prioridades asignadoa
partir del mismo en forma
automática,evitando que
los técnicos den otra
prioridada los problemas.
Prioridad del
problema
• La prioridadde los
problemasayudaa los
técnicos a identificarlos
problemascríticos que
necesitan ser resueltos.
• El Impacto y la Urgencia
asociadosa un problema
ayudana decidirqué
problemasnecesitan ser
resueltos antes que otros.
• Cuandoun problemaes
creado a partir de un
incidenteel valor del
impacto, urgencia y
prioridades asignadoa
partir del mismo en forma
automática,evitando que
los técnicos den otra
prioridada los problemas.
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Fuente: http://www.manageengine.com.mx/service-desk/itil-gestion-problemas.html#prioridad-del-problema

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Veamos…
Investigación y
diagnóstico del
problema
• La investigacióndel
problemaconsiste en
encontrar la causa raíz
del mismo e iniciar las
acciones necesarias
para reestablecer el
servicio dañado.
• Permite analizarel
impacto, causa raíz y los
síntomasdel problema
para brindaruna
soluciónadecuada.
• A través de una
herramientase pueden
enviar anuncioscon los
síntomasdel problema
para evitar la creación
de múltiplesincidentes.
Investigación y
diagnóstico del
problema
• La investigacióndel
problemaconsiste en
encontrar la causa raíz
del mismo e iniciar las
acciones necesarias
para reestablecer el
servicio dañado.
• Permite analizarel
impacto, causa raíz y los
síntomasdel problema
para brindaruna
soluciónadecuada.
• A través de una
herramientase pueden
enviar anuncioscon los
síntomasdel problema
para evitar la creación
de múltiplesincidentes.
Solución del problema
• Un diagnósticoexitoso de la causa raíz
consiste en convertir el problemaa un
Error Conocido y sugerir unasolución.
• Una herramientaayudaa categorizar
las solucionesen tres: Registro de
Error Conocido,Atajo y solución.
Convierta sus problemasa Errores
Conocidosautomáticamentecuando
agregue unatajo o solución.
• Al navegar entre estos registros de
Errores Conocidos los usuariospueden
resolver los incidentespor ellos
mismos y reducir el flujo de incidentes.
• Esto tambiénayudaa los técnicos a
reducir el tiempode resoluciónde
incidentes.
• Los atajos y las resoluciones a los
problemasson agregados
automáticamentea la lista de
soluciones,ayudandoa tener un lugar
común en dondese puedabuscar.
Solución del problema
• Un diagnósticoexitoso de la causa raíz
consiste en convertir el problemaa un
Error Conocido y sugerir unasolución.
• Una herramientaayudaa categorizar
las solucionesen tres: Registro de
Error Conocido,Atajo y solución.
Convierta sus problemasa Errores
Conocidosautomáticamentecuando
agregue unatajo o solución.
• Al navegar entre estos registros de
Errores Conocidos los usuariospueden
resolver los incidentespor ellos
mismos y reducir el flujo de incidentes.
• Esto tambiénayudaa los técnicos a
reducir el tiempode resoluciónde
incidentes.
• Los atajos y las resoluciones a los
problemasson agregados
automáticamentea la lista de
soluciones,ayudandoa tener un lugar
común en dondese puedabuscar.
Cierre del
problema
• El cierre del
problemapermite
confirmar que
todos los aspectos
del servicio a los
usuarioses
adecuado.
• Una herramienta
ayudaa asegurar
que todos los
incidentes
asociadosson
cerrados con una
resolución
correcta a la falla
reportada
utilizandolas
reglas de cierre de
Problemas.
Cierre del
problema
• El cierre del
problemapermite
confirmar que
todos los aspectos
del servicio a los
usuarioses
adecuado.
• Una herramienta
ayudaa asegurar
que todos los
incidentes
asociadosson
cerrados con una
resolución
correcta a la falla
reportada
utilizandolas
reglas de cierre de
Problemas.
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Fuente: http://www.manageengine.com.mx/service-desk/itil-gestion-problemas.html#prioridad-del-problema
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Fuente: http://itil.org/en/vomkennen/itil/index.php

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117
Ejemplos de las definiciones
Técnicamente un problema es una
situación que está generando
incidencias. Por ejemplo, todos los
días entrelas 9:00 y las 10:00
suele caerse la conexión a internet.
Son situaciones en las que
sabemos por qué pasa o no lo
sabemos, pero que van creando
incidencias. Hay que distinguir un
problema de una incidencia
masiva, que no es que cause
incidencias, sino que es una única
incidencia que aplica a mucha
gente.
Problema
Un error en un softwarees un tipo de problema. No
es una incidencia. Cada vez que alguien usa el
programa y le falla, se genera una incidencia. Por
ejemplo, podemos tener un sistema de gestión que
al tramitar un expediente de un determinadotipo
no nos deja pasar del estado “Pendiente” a
“Aprobado”. El usuariotiene que llamar a TI para
que ejecuten una instrucción SQL y lo pase a
“Aceptado”. Cada vez que llama alguien, tenemos
una incidencia, que la resuelveTI. Lo que sucede es
que los defectos de softwaretienen sus propias
características que los diferencian del resto de
problemas, por lo que algunas organizaciones los
tratan como elementos separados.Pero todas las
buenas prácticas para la gestión de problemas,
aplican a los defectos de software.
Defecto de software
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www.jagi.pe
118
Ejemplos de las definiciones
Una causa raíz es el motivo que
genera el problema. Por ejemplo,
en el caso de las contraseñas que
caducan a los tres meses, esa es la
causa raíz del problema. En el
problema de la conexión a internet
que se cae de 9:00 a 10:00 a priori
no se conoce la causa raíz, pero al
investigar sí que se descubreque
debido al elevadotráfico de esa
hora, un router se calienta y se
cuelga. Posteriormentese reinicia
solo y a los 5-10 minutos se
recupera la conexión.
Causa Raíz
Es una solución a una incidencia
asociada a un problema. La
solución temporal de un problema
es la solución que se recomienda
aplicar a las incidencias que
genera el problema. Por ejemplo la
solución temporal al problema de la
caída de Internet es reiniciar
manualmenteel router sin esperar
a que se reinicie automáticamente,
y así minimizar el tiempo de caída.
Solución temporal

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119
Ejemplos de las definiciones
Un problema para el que se
conoce la causa raíz y la
solución temporal, es un
error conocido. En el caso
de la caída de Internet, en
el momento que se sabe
que se produce por
calentamientodel router y
se sabe como actuar
cuando pasa, ya hablamos
de un error conocido.
Error conocido
Es la solución al problema,
que hace que desaparezca y
que no se creen nuevas
incidencias. Normalmentese
trata de un cambio. Por
ejemplo, en el caso de las
caídas de Internet, la
sustitución del router por
otro modelo, soluciona el
problema de forma
definitiva.
Solución
definitiva
Cuando existe un sistema de
auto-ayuda o un service desk
automatizadoes común contar
con una partede preguntas
frecuentes o soluciones al
usuario. Estas preguntas
frecuentes, o FAQ en inglés,
incluyen en muchos casos
soluciones temporales.Es decir,
las soluciones temporales se
documentan para ser usadas
por el usuario final a modo de
FAQ.
Pregunta frecuente
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Técnicas
• Ishikawa – diagrama causa-efecto
• Lluvia de ideas -técnica de grupo que permite la generación de un gran
número de ideas sobre un tema prefijado.
• Cronología –ordenamiento de hechos históricos (sin comentarios)
• Principio de Pareto -el 20 % de los defectos afectan el 80 % de los procesos;
se busca dispersión.
• Prueba de hipótesis -analizardatos de una muestra y verificar si confirman
una especulación (hipótesis) acerca de parámetros. Esto es, deducir las
principales causas entre las señaladas.
• “Tengo seis honestos sirvientes, me enseñaron todo lo que sé; sus nombres
son Qué, Quién, Cómo, Cuando, Dónde y Por qué” (Rudyard Kipling): 5W-1H
mejorado: 6W-2H(para quién, cuánto cuesta, cuánto demora).
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121
Técnicas
• Mapa de afinidad
• Método de trabajoen equipoque
permiteexpresar hechos u opiniones
sobre una situación confusa o
incierta en palabras (datos
verbales).
• Posteriormente,el equipo debe
organizar sus resultados
representandoesta información en
un diagrama.
• Permite ordenar y estructurarlas
ideas planteadaspara analizarlasen
base a su afinidad (semejanzas y
analogías)e importancia en diversas
categorías y buscar las relaciones
naturales entrelas categorías.
• Para ello, deben llegar a un consenso
entre todos los participantes. JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
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Técnicas
• Observación técnica –elemento fundamentalde todo
proceso investigativo
• Directa o indirecta
• Participante o no participante
• Estructurada o no estructurada
• De campo o de laboratorio
• Individual o de equipo
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Técnicas
• Lotus blossom
• Es una herramienta
cognitiva-analítica que
proporciona un medio
visual para registrar la
relación entre un
concepto central y los
subconceptos asociados.
• Desarrolla el
pensamiento analítico y
puede fomentar el
pensamiento creativo.
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Técnicas
• Pain value (valor del
dolor/valorde daños)
• Funciona examinado
asuntos importantes
para el negocio (por
ejemplo, el número de
personas afectadas,
costepara la empresa,
la duración prevista del
tiempo de inactividad de
servicio).
• Muy útil para
preestablecer las áreas
de la infraestructurade
TI que impactarían más
al negocio si se produce
un error en ellas.
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Valor de daños =
(N° de [usuarios afectados]/incidentes) *
(duración de la parada) *
(severidad/impacto [para cada usuario]) *
(factor de peso/[costo para el negocio])

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Técnicas
• Kepner& Tregoe
• Enfoque estructuradoa
la resolución de
problemas.
• El problema es analizado
en términosde qué,
dónde, cuándo y es
medido.
• Se identifican las
posibles causas.
• Se prueba la causa más
probable.
• Se verifica la causa
verdadera.
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Fuente: http://javiersole.com/?p=3330
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Interfaces
Gestión
de:
Gestión
de:Versión y
despliegue
Versión y
despliegue
CambiosCambios
Capacidad
(patrones)
Capacidad
(patrones)
Disponibilidad
(respuesta)
Disponibilidad
(respuesta)
Gestión de niveles de
servicio
(aseguramiento de
objetivos de servicio)
Gestión de niveles de
servicio
(aseguramiento de
objetivos de servicio)
Continuidad del
servicio de TI
Continuidad del
servicio de TI
FinanzasFinanzas
Activos y
configuración del
servicio (línea base,
estado de los CI)
Activos y
configuración del
servicio (línea base,
estado de los CI)
126
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De medidas – métricas – KPI - CSF
• # total de problemas registrados en el período
• % de problemas resueltos dentro de los objetivos del
SLA
• # y % de problemas que excedan sus tiempos de
resolución
• Acumulación de problemas pendientes y la
tendencia
• Costo promedio de manejo de los problemas
• # de los principales problemas (abierto / cerrado)
• % de revisiones de problemas mayores realizadas
con éxito
• # de errores conocidos añadidos a la KEDB
• % de precisión de la KEDB
• % de revisiones de problemas mayores completadas
con éxito y a tiempo
EjemplosEjemplos
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128
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
KPI Descripción
Cantidad de problemas
• Cantidad de problemas registrados por la Gestión de
Problemas,
• agrupados por categorías
Tiempo de resolución de
problemas
• Tiempo medio para resolver problemas,
• agrupados por categorías
Cantidad de incidentes por
problema
• Cantidad media de incidentes vinculados al mismo
problema antes de identificar el problema
Cantidad de incidentes por
problema conocido
• Cantidad media de incidentes vinculados al mismo
problema después de identificar el problema
Tiempo hasta la identificación
del problema
• Tiempo medio transcurrido entrela primeraaparición
de un incidente y la identificación de la raíz del
problema
Esfuerzode resolución de
problemas
• Tiempo medio de esfuerzode trabajo para resolver
problemas,
• agrupados por categorías

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Riesgos
Desafíos
Riesgos
Desafíos
InterfacesInterfaces
Procesos para
gestión de
incidentes
Procesos para
gestión de
incidentes
Procedimientos
documentados
Procedimientos
documentados
Seguimientoy
monitoreo
Seguimientoy
monitoreo
EstándaresEstándares
Herramientas
para gestión de
incidentes
Herramientas
para gestión de
incidentes
Seguimientoy
monitoreo
Foco en acciones
preventivas
Categorización y
precedencia
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
Revisión de
problemas
mayores
Análisisde tendenciasInvestigación y diagnóstico
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Gestiónde
requerimientos
Trabaja
sobre:
• Peticiones de servicio,
planteadaspor los
usuarios.
• RFCs, también de la misma
fuente.
• Descripcióndetalladadel
servicio, proporcionada
por el Portfolio de
Servicios.
• Políticas de Seguridad,de
la Gestión de Seguridad.
Proceso responsablede la gestión
del ciclo de vidade todas las
solicitudes de servicio de los
usuarios.
Método predefinidopara atender
las peticiones que son repetitivas.
Proporcionar un canal de
comunicación a través del cual los
usuarios puedan solicitar y recibir
servicios estándar para los que existe
una aprobación previa.
Proporcionar información a los
usuarios y clientes sobre la
disponibilidadde los servicios y el
procedimientopara obtenerlos.
Localizar y distribuirlos
componentes de servicios
estándar solicitados.
Ayudar a resolver quejas o
comentarios ofreciendo
información general.
Objetivos
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Conceptos
Requerimiento
de servicio
• Exigencias diarias de los usuarios
• Pequeños cambios
• Bajo riesgo y costo realizado frecuentemente
•Pre aprobado por la autoridad de cambio
• Exigencias diarias de los usuarios
• Pequeños cambios
• Bajo riesgo y costo realizado frecuentemente
•Pre aprobado por la autoridad de cambio
Acceso
preferenteal
servicio
•Auto servicio – auto ayuda
• Herramientas seleccionadas por cuenta propia
•Auto servicio – auto ayuda
• Herramientas seleccionadas por cuenta propia
Canalpara
• Solicitud de servicio estándar
• La información sobre la disponibilidad de servicios
• Información general
• Comentarios y reclamaciones
• Solicitud de servicio estándar
• La información sobre la disponibilidad de servicios
• Información general
• Comentarios y reclamaciones
Cambio
estándar
•Gestionado como solicitud de servicio
•La aprobación previa de cambio
•Gestionado como solicitud de servicio
•La aprobación previa de cambio
• Un requisitoes “unacondición o una circunstancia necesaria
para cumplirun cierto objetivo o para obtener un resultado
determinado”.
• Un requerimientoes unaacción, es el acto y la consecuencia de
solicitar, pedir, avisar o necesitar algo.
• Un requisitoes “unacondición o una circunstancia necesaria
para cumplirun cierto objetivo o para obtener un resultado
determinado”.
• Un requerimientoes unaacción, es el acto y la consecuencia de
solicitar, pedir, avisar o necesitar algo.
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Flujo
Modelo de requerimientos
• Selección de menú
• Trazabilidaddel estado del
requerimientoa lo largo de su
ciclo de vida:
• Borrador
• En revisión
• Suspendido
• En espera de autorización
• Rechazado
• Cancelado
• En progreso
• Completado
• Cerrado
• Prioridad
• Escalamiento
• Aprobaciónfinanciera
• Coordinaciónde actividades
• Cierre
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Interfaces
Gestión
de:
Gestión
de:
Service DeskService Desk
IncidentesIncidentes
Versión y
despliegue
Versión y
despliegue
Activos y
configuración
del servicio
Activos y
configuración
del servicio
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De medidas – métricas – KPI - CSF
• # total de solicitudes de servicio (como medida de
control)
• Desglose de las solicitudes de servicio en cada
etapa
• Tamaño de la cartera actual de solicitudes de
servicio pendientes
• # y % de las solicitudes de servicio completado
dentro de los tiempos objetivo acordados
• Tiempo medio transcurrido para el manejo de cada
tipo de solicitud de servicio
• Costo promedio por tipo de solicitud de servicio
• Nivel de satisfacción de los clientes con el manejo
de solicitudes de servicio
EjemplosEjemplos

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Riesgos
Desafíos
Riesgos
Desafíos
Selección de
opciones
Selección de
opciones
Aprobación
financiera
Aprobación
financiera
Reducciónde
burocracia
Servicios estándar
CumplimientoCumplimiento
CierreCierre
Claridad en el alcance
Auto-ayuda
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
NO es un cambionormal
NO es un incidente
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136
Gestiónde
accesos
Administrar el acceso a los servicios en base
a las políticas y acciones definidas en la
gestión de seguridad de la información.
Administrar el acceso a los servicios en base
a las políticas y acciones definidas en la
gestión de seguridad de la información.
Responder eficientemente a las solicitudes
para la concesión de acceso a los servicios,
el cambio de los derechos de acceso o
restringir el acceso, asegurando que los
derechos que se proporcionan o se cambian
sean debidamente otorgados.
Responder eficientemente a las solicitudes
para la concesión de acceso a los servicios,
el cambio de los derechos de acceso o
restringir el acceso, asegurando que los
derechos que se proporcionan o se cambian
sean debidamente otorgados.
Supervisarel acceso a los servicios y
garantizar que los derechos provistos no se
utilizan inadecuadamente
Supervisarel acceso a los servicios y
garantizar que los derechos provistos no se
utilizan inadecuadamente
La gestión de acceso es el
proceso de otorgar a los
usuarios autorizados el derecho
a utilizarun servicio, al tiempo
que evita el acceso a usuarios
no autorizados.
Por lo tanto, es la ejecución de
las políticas y acciones
definidas en la gestión de
seguridad de la información.
También se le conoce como la
gestión de derechos o la
gestión de la identidad en
diferentes organizaciones.
Objetivos
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Ventajas
Mayor garantía de
confidencialidad de la
información, gracias a
un acceso controlado a
los servicios
Mayor garantía de
confidencialidad de la
información, gracias a
un acceso controlado a
los servicios
Mayor efectividad de
los empleados, al
minimizarse los
conflictos y problemas
derivados de la
asignación de
permisos
Mayor efectividad de
los empleados, al
minimizarse los
conflictos y problemas
derivados de la
asignación de
permisos
Menor probabilidad de
errores en servicios
críticos relacionados
con la actividad de
usuarios no
cualificados
Menor probabilidad de
errores en servicios
críticos relacionados
con la actividad de
usuarios no
cualificados
Capacidad de
monitorizar el uso de
los servicios y detectar
casos de abuso de los
mismos
Capacidad de
monitorizar el uso de
los servicios y detectar
casos de abuso de los
mismos
Mayor rapidez y
eficacia al revocar
permisos en caso de
ser necesario, algo que
puede ser crítico para
la seguridad en
determinadas
circunstancias
Mayor rapidez y
eficacia al revocar
permisos en caso de
ser necesario, algo que
puede ser crítico para
la seguridad en
determinadas
circunstancias
La Gestión de Acceso
puede, además, ser un
requisito indispensable
para la adecuación a
determinados
estándares de calidad e
incluso, a la legislación
vigente (en el sector
sanitario, por ejemplo)
La Gestión de Acceso
puede, además, ser un
requisito indispensable
para la adecuación a
determinados
estándares de calidad e
incluso, a la legislación
vigente (en el sector
sanitario, por ejemplo)
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138Acceso
• Nivel y alcance
de la
funcionalidad
de los servicios
o los datos que
se le permite a
un usuario
utilizar.
Identidad
• Información
sobre las
personasque
la organización
distinguecomo
individuos.
• Establece su
estado en la
organización.
Derechos
• Son también
llamados
privilegios.
• Se refiere a la
configuración
real de un
usuario; el
servicio
(grupo)que se
le permite usar.
• Los derechos
típicos incluyen
la lectura, la
escritura,
ejecutar, editar
y eliminar.
Servicios o
grupos de
servicios
• La mayoríade
los usuarios
tienen acceso
a múltiples
servicios; por
lo tanto, es
más eficaz
otorgar a cada
usuarioo grupo
de usuariosel
acceso a toda
unaserie de
servicios que
se les permite
utilizar de
forma
simultánea.
Los servicios
de directorio
• Se refiere a un
tipo específico
de herramienta
que se utiliza
para gestionar
el acceso y los
derechos.
Conceptos
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Actividades
•El acceso (o limitación de acceso) se pueden solicitar a través de una serie de
mecanismos, como una solicitud estándargenerada por el departamentode
recursos humanos; una Solicitud de Cambio (RFC), un RFC presentadavía proceso
de atención la solicitud, la ejecución de una secuencia de comandos u opción
autorizada.
Solicitar acceso
•La gestión de acceso debe verificar todas las solicitudes de acceso a un servicio de
TI desde dos perspectivas:
•Son los usuarios que solicitan el acceso, en realidad la persona que dicen ser?
•¿El usuariotiene una razón legítima para utilizarel servicio?
Verificación
•Dar a los usuarios verificados el acceso a los servicios de TI.
•La gestión de acceso no decide quién tieneacceso a qué servicios de TI; sólo
ejecuta la política y las reglas definidas por la Estrategia del Servicio y Diseño del
Servicio.
Concesión de derechos
•La gestión de acceso no sólo responda a las peticiones; También debe asegurarse
de que los derechos que haya concedido se utilizan correctamente.
Registro y control de acceso
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Actividades
•Las funciones de usuariopueden variar con el tiempo.
•Cambios como los cambios de trabajo, promoción, despido, jubilación, influyen en
sus necesidades de servicio.
Estado de la identidad de monitoreo
•Esta es la razón por la que vigilancia y control de acceso deben ser incluidos en las
actividades de supervisión de todas las funciones técnicas y de gestión de
aplicaciones, así como en todos los procesos de Operación del Servicio.
Registro y seguimiento de acceso
•Además de otorgar derechos de uso de un servicio, gestión de acceso es también
responsablede retirar esos derechos; pero no puede tomar la decisión real.
Revocar o limitar derechos
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141
Flujo
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Interfaces
Gestión
de:
Gestión
de:
Recursos
humanos
Recursos
humanos
Seguridad de
la
información
Seguridad de
la
información
CambiosCambios
Niveles de
servicio
Niveles de
servicio
ConfiguraciónConfiguración
142
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De medidas – métricas – KPI - CSF
•Número de solicitudes de acceso (por
ejemplo, solicitudes de servicio, RFC)
•Instancias de acceso concedidos, por
servicio, usuario y departamento, etc.
•Instancias de acceso concedidos por
departamento o concesión de derechos
individuales
•Número de incidentes que requieren un
reinicio / modificación de los derechos de
acceso
•Número de incidentes causados por
configuración de acceso incorrecta
EjemplosEjemplos
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Riesgos
Desafíos
Riesgos
Desafíos
Acceso
controladoa
los servicios
Acceso
controladoa
los servicios
Cumplimiento
regulatorio
Cumplimiento
regulatorio
Desarrollar y mantener
unabase de datos de
todos los usuariosy los
derechos que hansido
concedidas.
Comprobarque un
usuariocalifica para
acceder a un servicio
específico
Capacidad para
revocar [fácilmente]
derechos de acceso
Capacidad para
revocar [fácilmente]
derechos de acceso
Menor
propensión a
errores en el
ingresode datos
Menor
propensión a
errores en el
ingresode datos
Los empleados deben tener
el nivel de acceso correcto
Capacidadpara auditar
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
Verificar la identidadde la
personao entidadque
aprueba
Gestionar los cambiosen
los requisitosde acceso
de un usuario

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145
Actividades de operación
de servicios comunes
Atención:
• Es tentador separar el concepto de la
gestión del servicio de la gestiónde la
infraestructura que se utiliza para
entregar esos servicios.
• En realidad, es imposible lograr
servicios de calidad sin alinear y
'encajar' todos los niveles de la
tecnología(y las personas que lo
manejan) en los servicios que se
prestan (lagestión del servicio
involucra a las personas, procesos y
tecnología).
• En otras palabras, las actividades de
operación de servicios comunes no son
acerca de la gestión de la tecnología
en aras de tener un buen desempeño
de la tecnología; tienenque ver con
lograr un rendimiento que integraráel
componente de la tecnologíacon las
personas y los componentes de los
procesos para alcanzar los objetivos de
servicio y de negocios.
Qué son
• Conjuntosde actividadestécnicas especializadas
todas ellas encaminadasa garantizar quela
tecnologíanecesaria paraentregar y apoyar
servicios funcionecon eficacia y eficiencia.
• Estas actividadessuelen ser de naturaleza
técnica -aunquela tecnología exacta variaráen
funcióndel tipo de servicios que se entregan.
• Conjuntosde actividadestécnicas especializadas
todas ellas encaminadasa garantizar quela
tecnologíanecesaria paraentregar y apoyar
servicios funcionecon eficacia y eficiencia.
• Estas actividadessuelen ser de naturaleza
técnica -aunquela tecnología exacta variaráen
funcióndel tipo de servicios que se entregan.
Notas
• Se centran en las actividadesde gestión técnica -
pero consideremosqueno hayuna sola manera
de representarlos.
• Dejansentado y refuerzanel puntode queno
existe una manera"correcta" de agrupamientoy
organizaciónde los departamentosque realizan
estos servicios.
• Las actividadesde la operacióndel servicio que
se describenen ITIL® no son típicas de algunode
los niveles de madurezen particular.Por el
contrario, las actividadesestán por lo general
todas presentes de algunaformaen todos los
niveles. Ellos simplementese organizany
gestionande maneradiferente en cada nivel.
• Se centran en las actividadesde gestión técnica -
pero consideremosqueno hayuna sola manera
de representarlos.
• Dejansentado y refuerzanel puntode queno
existe una manera"correcta" de agrupamientoy
organizaciónde los departamentosque realizan
estos servicios.
• Las actividadesde la operacióndel servicio que
se describenen ITIL® no son típicas de algunode
los niveles de madurezen particular.Por el
contrario, las actividadesestán por lo general
todas presentes de algunaformaen todos los
niveles. Ellos simplementese organizany
gestionande maneradiferente en cada nivel.
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146
Process and EnterpriseMaturity Model (PEMM™) de Michael Hammer
Este modelo considera dos dimensiones: los Procesos y la Organización
• Para los procesos considera como habilitadores de la madurez: a) El diseño (propósito, contexto,
documentación); b) Usuarios (conocimientos, habilidades, comportamiento frente al cambio); c) Dueño
(Individualizado, pro-activo, con autoridad); d) Infraestructura (sistemas de información y recursos humanos)
y, e) Métricas (definidas y en uso).
• A nivel organizacional considera: a) Liderazgo (awareness, alineamiento, comportamiento, estilo); b) Cultura
(Equipo de trabajo, foco en el cliente, responsabilidad, actitud frente al cambio); c) Conocimiento (personas,
metodologías) y, d) Gobernabilidad(modelos de procesos, accountability, integración).
Nivelde madurez/capacidadde los procesos

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147
Capability Maturity Model (CMMI®) del Sofware EngineeringInstitute
Modelo de Madurez que permite el mejoramiento del desarrollo de productos y servicios. Consiste en un conjunto
de la mejores prácticas que cubre el ciclo de vida de un producto – software-desde su concepción a la entrega y su
operación / mantenimiento.
Nivelde madurez/capacidadde los procesos
NIVEL CARACTERÍSTICAS ÁREA CLAVE DEL PROCESO
Optimizado(5) Capacidad de MejoramientoContinuo. • Procesode Gestiónde Cambio.
• InnovaciónTecnológica.
• Prevenciónde Fallas.
Administrado(4) Planeación de lacalidad del producto yseguimientode
las medicionesdel procesode producción del software
• Gestiónde Calidad del Software.
• Gestióncuantitativadel procesode generacióndel software.
Definido(3) Procesode Ciclode Vida definidoe institucionalizado
para proveercontrolde calidad
• RevisiónPares (Colegas).
• Coordinacióninter-grupos
• Aplicación de la IngenieríadeSoftware
• Softwarepara la gestióndel desarrollo
• Programade capacitación
• Definicióndela organizacióndel proceso
• Foco en la organizacióndel proceso
Repetible(2) Supervisiónde la gestiónyseguimientodel proyecto
Planificación formal
• Gestiónde la configuracióndel software
• Controlde Calidad del software
• Gestiónde losdesarrollossubcontratados
• Supervisióny seguimientodela ejecucióndel proyectode
software
• Planificación formaldel proyectode software
• Gestiónde requerimientos
Inicial Ad-hoc (impredecible,caótico) —--
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Etapasimplicadasen la
maduraciónde una
organizacióncentrada en la
tecnología a una
organizaciónque aprovecha
la tecnología como parte de
su estrategia de negocio

75. (51) 9-8935-4789
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Funciones de la operación del
servicio
Una función es una unidad especializada en la
realización de una ciertaactividad y es la
responsable de su resultado.
Las funciones incorporan todos los recursos y
capacidades necesarias para el correcto desarrollo
de dicha actividad.
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149
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150
Escritoriode servicios
(mesa/centrode
servicios)
-Servicedesk
BeneficiosBeneficios
El objetivo primordial, aunqueno
único, del CentrodeServicioses
servir de [único/primer]punto de
contacto entre los usuariosy la
Gestión de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en su
concepción más moderna,debe
funcionarcomo centro neurálgico
de todos los procesos de soporte al
servicio
Mejor servicio al
cliente,
percepción y
satisfacción
Mejor servicio al
cliente,
percepción y
satisfacción
Aumentode la
accesibilidada
través de un único
punto de contacto,
comunicacióne
información
Aumentode la
accesibilidada
través de un único
punto de contacto,
comunicacióne
información
Una mejor calidad
y unarespuesta
más rápidade las
solicitudesde
clientes o usuarios
Una mejor calidad
y unarespuesta
más rápidade las
solicitudesde
clientes o usuarios
Mejora el trabajo
en equipoy la
comunicación
Mejora el trabajo
en equipoy la
comunicación
Mayor atencióny
un enfoque
proactivo parala
prestación de
servicios
Mayor atencióny
un enfoque
proactivo parala
prestación de
servicios
Un menorimpacto
negativo en el
negocio
Un menorimpacto
negativo en el
negocio
Infraestructura
mejor gestionaday
control
Infraestructura
mejor gestionaday
control
Mejora el uso de
los recursos
informáticosde
apoyoy aumento
de la productividad
del personalde la
empresa
Mejora el uso de
los recursos
informáticosde
apoyoy aumento
de la productividad
del personalde la
empresa
Mejor información
de gestión para la
toma de
decisiones
Mejor información
de gestión para la
toma de
decisiones
Es una práctica comúnque la mesa de servicio proporcione los
puestos de entrada parael personalde ITSM.Trabajar en la
mesa de servicio es unaexcelente basepara aquellosque
deseanseguir unacarrera en la gestión del servicio. Sin
embargo, esto podríatambiénplanteardesafíoscon las
personasqueno entiendenel negocioo la tecnología
Es una práctica comúnque la mesa de servicio proporcione los
puestos de entrada parael personalde ITSM.Trabajar en la
mesa de servicio es unaexcelente basepara aquellosque
deseanseguir unacarrera en la gestión del servicio. Sin
embargo, esto podríatambiénplanteardesafíoscon las
personasqueno entiendenel negocioo la tecnología
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CONTENIDO
Introducción a ITIL®
Módulo de capacidad del servicio: Análisis
y soporte operacional–Operational
Support and Analysis (OSA)
Recomendacionesde estudio
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Antes de empezar:
algunas reglas básicas de convivencia
• No fumar, comer o beber
• No utilizar equiposindividualesde audioo vídeo –a no ser quese empleenpara fines
académicos
• Evitar ruidos molestos -apagarel teléfonomóvil
• Evitar distracciones
Dentro delsalón de claseDentro delsalón de clase
• Evitar generar ruido
• Evitar generar distracciones
Fuera del salónde claseFuera del salónde clase
Identificarpreviamentela logística local (servicios generales)Identificarpreviamentela logística local (servicios generales)
Luego de iniciadala clase, no tocar la puerta y esperar a queel docente les permita el
ingreso: 5’, 15’, segundahora
Luego de iniciadala clase, no tocar la puerta y esperar a queel docente les permita el
ingreso: 5’, 15’, segundahora
Educación,respeto, orden, puntualidad,responsabilidad…Educación,respeto, orden, puntualidad,responsabilidad…
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8

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Referidas a la organización física del
Service Desk
Estructuras
Dependede
algunade las
siguientes
necesidadesy
características
del servicio
•Continuidad
•Disponibilidad
•Localización
•Tipos de clientes
•Tipos de usuarios
•Costos
•Continuidad
•Disponibilidad
•Localización
•Tipos de clientes
•Tipos de usuarios
•Costos
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• Es beneficioso en negocios con necesidades locales, ya que permiteatender las
sedes donde se encuentran los centros de servicios.
• Mantener varios service desk para cada localización geográfica tienela ventaja de
la optimización de tiempo en la resolución de incidencias.
• Sin embargo, tienegrandes desventajastales como:
• Poca optimizaciónde los recursos
• Mayores costos
• Peor gestión de incidencias
• Dificultadde organizacióncon el resto de procesos de gestión necesarios
• Difícilmonitorización
• Disminuciónde entradasen la BBDDde gestión del conocimiento, por mayor dificultadde
coordinación
Local
• Centraliza todos los contactos cliente– organización a través de un service desk
central.
• Es principalmentebeneficioso para organizacionescon varias sedes, ya que tiene
las siguientes ventajas:
• Reducciónde costos
• Mejora de la disponibilidadde recursos
• Más facilidaden la gestión de incidenciasy su monitorización
• Mayor coordinaciónentre procesos de gestión TI
• La principal desventaja se produce cuando existe una incidencia o una petición de
servicio que debe ser atendida en el lugar físicamente
Centralizado

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• Es la combinaciónde los dos anteriores, controladaa través de un único service desk virtual
que canalizalas operaciones.
• No hay una estructura física, sino que se basaen la tecnologíapara coordinar la resolución
de la llamadaa través de personalde Centros de Servicios diversos y para proporcionaruna
base de conocimientoscentralizada.
• Es beneficiosopara organizacionescon sedes en varios países o ciudades,ya quepermite a
los usuarios acceder a los servicios desdecualquierlugar, a través de las
telecomunicaciones.
• Las ventajas son evidentes:
• Reducción de los costos operacionales
• Optimización mayor de recursos
• Incremento en la coordinación de procesos
• Única base de datos de conocimiento centralizada
• Gestiones in situ posibles
• La calidad del servicio de atención al usuario es homogénea
• La principaldesventajaes la dificultaden su implantación,con diferentes escenariosy
personasimplicadasen multitudde lugares, así como la necesidadde disponerde un
servicio siempre disponibley continuo
Virtual
• Es la utilizaciónde múltiplesmesas de servicio a través de diferenteszonas horariascon el
fin de proporcionar unadisponibilidad24x7 del Centro de Servicio. Por lo general, seguirá
habiendounabase de conocimientosde gestión centralizadapara mejorar la calidaddel
apoyoentregado
Follow-the-sun
• Los incidentesrelativos a un servicio específicode TI puedenser dirigidosdirectamente al
grupo especializado
Grupos especializado de Service Desk
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Dotación/contrataciónde personal
• Número correcto de personal
disponible en todo momento para
que coincida con la demanda que
el negocio colocasobre la mesa de
servicio
• El nivel y la gama de habilidades
que requiere de su personal de
Service Desk, y luego asegurarse
de que estas habilidades están
disponibles en el momento
apropiado
• Una capacitación adecuada del
personal de Service Desk antes de
que sean llamados a cumplir esta
función. Todo el personal nuevo
debe seguir un programa formal de
inducción, cuyo contenido exacto
variará dependiendo de los niveles
de competencia existentes y la
experienciadel nuevo personal,
pero es probable que incluya
muchas de las habilidades
requeridas como ya se ha descrito
Depende de los
requisitos de la
organización
• Expectativas de servicio al cliente
• Requisitos de negocio, tales como
presupuesto, tiempos de respuesta
de llamadas, otros
• El nivel de herramientas de
autoayuda disponibles y la
automatización del tratamiento de
la solicituddel servicio
• El tamaño, la antigüedad relativa,
el diseño y la complejidad de la
infraestructura de TI y del catálogo
de servicios -por ejemplo, el
número y tipo de incidentes, la
extensióndel despliegue del
software adquirido versus el
personalizado, otros
• El número de clientes y usuarios
para apoyar, y factores asociados
tales como:
• Númerode clientesy usuarios que
habla un idiomadiferente
• Nivelde habilidad
Dependencias de
niveles de
empleabilidad
•Comunicación
•Técnicas
•Entendimiento
del negocio
Habilidades
del personal
•¿Retención de
personal?
•¿Super
usuarios?
•¿Tercerización?
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Dotación/contratación de personal
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Demanda
•Una organización
debe asegurarse
de que la cantidad
correcta de
personal está
disponible en un
momento dado
para que coincida
con la demanda
del negocio.
•Está disponible un
número de
herramientas para
ayudar a
determinar la
cantidad
apropiada de
personal para el
Service Desk.
Niveles de
competencia
•Una organización
debe decidir sobre
el nivel y la gama
de habilidades que
requiere el
personal de
Service Desk -y
luego asegurarse
de que las
capacidades están
disponibles en el
momento
apropiado.
•La decisión sobre
el nivel de las
competencias
requeridas a
menudo será
impulsado por los
tiempos de
resolución
objetivo, la
complejidad de los
sistemas
soportados y lo
que la empresa
está dispuesta a
pagar por ello.
Formación
•La inversión
también se debe
hacer en el
desarrollo
profesional del
personal del
Service Desk.
•Tutoríainterna y
personal de apoyo
escalable es un
buen comienzo,
pero las mejores
Service Desk se
benefician de un
programa formal
de formación del
personal.
Retención de
personal
•Los
administradores
de TI deben
reconocer la
importancia del
Service Desk y el
personal que
trabaja en ella, y
dar esta atención
especial.
•Cualquier pérdida
significativa de
personal puede
ser perjudicial y
conducir a la
inconsistencia de
servicio.
Super
Usuarios
•Muchas
organizaciones
consideran que es
útil para nombrar
o designar a una
serie de 'Super
Usuarios' a lo
largo de la
comunidad de
usuarios, para
actuar como
puntos de enlace
con TI en general y
el Service Desk en
particular.
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De medidas – métricas – KPI - CSF
•Tasa de resolución en primera línea
•% de llamadas resueltas por el personal del
Centro de Servicio
•Tiempo promedio para resolver incidentes
•Tiempo promedio para escalar un incidente
•Costo promedio de Service Desk al
gestionar incidentes
•% de cambios de cliente / usuario
realizados en tiempos acordados.
•Tiempo promedio para revisar y cerrar una
llamada resuelta
EjemplosEjemplos

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Riesgos
Desafíos
Riesgos
Desafíos
Adopción/
implementación de
estándares
Adopción/
implementación de
estándares
Gestión del
servicio
tercerizado
Gestión del
servicio
tercerizado
Mejor enfoquey
proactividaden la
provisión del servicio
Mejor informaciónpara
la toma de decisiones
ComunicacionesComunicaciones
Propiedad de los
datos
Propiedad de los
datos
El objetivo principaldel Service Desk es
restaurar el "servicio normal"para el
usuariolo antes posible.
Herramientas
apropiadas
Herramientas
apropiadas
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
Atributos
•Adecuado
•Efectivo
•Oportuno
•Correcto
•Preciso
•Contextual
•Ad-hoc
•Claro
•Transparente
•Vigente
•Definido
•Existente
•Alineado
•…
Registro, correlación de
datos
¿Tercerizar o no
tercerizar?

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161
Función técnica
Rol
Custodio de
conocimientos
técnicos y
experiencia
relacionadacon la
gestión de la
infraestructura de
TI (arquitectos
técnicos y
diseñadores). Proporciona
conocimientos
técnicos
detalladosy los
recursos
necesarios para
apoyarla
operación
continua
(mantenimientoy
soporte) de la
infraestructura
de TI.
Juegaun papel
importanteen la
provisión de
recursos
presentes para
apoyarel ciclo de
vida de la Gestión
de Servicios de TI.
Asegura quelos
recursos estén
bienentrenadosy
desplegadospara
diseñar,construir,
transicionar,
operar y mejorar
la tecnologíapara
entregar y apoyar
los servicios de TI.
Se refiere a grupos,
departamentoso equiposque
proporcionanlos
conocimientos técnicos y la
gestión general de la
infraestructurade TI.
Ayudara planificar,
implementary manteneruna
infraestructuratécnica
estable para apoyarlos
procesos de negocio de la
organización.
Es importante quela función
de Gestión Técnica está
formadatanto por personalde
apoyo, así como los que
participanen el diseño del
servicio.
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Objetivos
Topologíatécnica
rentable, bien
diseñaday altamente
resistente.
El uso de las
habilidadestécnicas
adecuadaspara
mantenerla
infraestructura
técnica en
condicionesóptimas
Uso rápidode
habilidadestécnicas
para diagnosticarcon
rapidez y resolver los
fallos técnicos que se
producen
Gestionar el conocimientotécnicoGestionar el conocimientotécnico
Ayuda en la planificación, implantación
y mantenimientode la infraestructura
Ayuda en la planificación, implantación
y mantenimientode la infraestructura
Orientación a Operación del Servicio
para el entornoen vivo
Orientación a Operación del Servicio
para el entornoen vivo
Orientación al Diseño del Servicio en el
desarrollo
Orientación al Diseño del Servicio en el
desarrollo
Los programas de formaciónLos programas de formación
Definición de estándaresDefinición de estándares
Investigación y desarrolloInvestigación y desarrollo
La gestión de problemasLa gestión de problemas
Proporcionar recursos a lo largo del
ciclo de vida
Proporcionar recursos a lo largo del
ciclo de vida JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

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De medidas – métricas – KPI - CSF
•Medición de los resultados acordados
•Métricas de procesos
•Rendimiento de la tecnología
•Tiempo medio entre fallos de los equipos
especificados
•Medición de la actividad de mantenimiento
•Formación y desarrollo de habilidades
EjemplosEjemplos
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164
Función de
operaciones de TI
• Mantenimiento del "statu quo" para
lograr la estabilidad de los procesos y
actividades diarias de la
organización.
• Escrutinio regular y mejoras para
lograr un mejor servicio a costos
reducidos, manteniendo al mismo
tiempo la estabilidad.
• Rápida aplicación de las habilidades
operacionales para diagnosticar y
resolver los fallos que se producen en
las operaciones de TI.
ObjetivosObjetivos
Llevar a cabo actividades
operativasdiariasnecesarias para
gestionar la infraestructurade TI.
Esto se hace de acuerdo con las
normasde funcionamiento
definidasduranteDiseño del
Servicio.
El papelde la gestión de
operacionesde TI es la ejecución
de actividadesy procedimientosen
curso necesarios para gestionary
mantenerla infraestructurade TI
con el fin de entregar y apoyarlos
servicios de TI en los niveles
acordados.
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165
Características
Hay trabajopara
asegurarsede que un
dispositivo, sistema o
proceso se está
ejecutandoo
trabajando(en
oposición a la
estrategia o
planificación)
Aquíes dondelos
planesse convierten
en acciones
La atención se centra en las
actividadesdiariaso de corto
plazo, aunquedebe tenerse en
cuenta que estas actividades
generalmentese llevarána
cabo y se repiten duranteun
período relativamentelargo (en
oposición a las actividadesde
unasola vez del tipo de
proyecto)
Estas actividadesson
ejecutadaspor
personaltécnico
especializado,que a
menudotienenque
recibir unaformación
técnica para
aprendera realizar
cada actividad
Hay unenfoqueen la construcción,
acciones consistentes y repetibles que- si
se repite con la frecuenciasuficiente en
el nivel adecuadode calidad- asegurará
el éxito de la operación
Aquíes dondese entrega
el valor real de la
organizacióny se mide
Existe una
dependenciaen la
inversiónen equipos
o recursos humanoso
ambos
El valor generado debeexceder el costo de
la inversióny todos los otros gastos
generales de organización(tales como los
costos de gestión y comercialización)
para queel negocio tenga éxito
Documentación:
•Procedimientosoperativos estándar(SOP)-Los manuales
de SOP proveen materialde entrenamientoy unaguía de
referencia, aumentandola conformidadde las políticasde
la empresa.
•Registros de operaciones
•Turnos de trabajo e informes
•Cronogramade operaciones
Hay trabajopara
asegurarsede que un
dispositivo, sistema o
proceso se está
ejecutandoo
trabajando(en
oposición a la
estrategia o
planificación)
Aquíes dondelos
planesse convierten
en acciones
La atención se centra en las
actividadesdiariaso de corto
plazo, aunquedebe tenerse en
cuenta que estas actividades
generalmentese llevarána
cabo y se repiten duranteun
período relativamentelargo (en
oposición a las actividadesde
unasola vez del tipo de
proyecto)
Estas actividadesson
ejecutadaspor
personaltécnico
especializado,que a
menudotienenque
recibir unaformación
técnica para
aprendera realizar
cada actividad
Hay unenfoqueen la construcción,
acciones consistentes y repetibles que- si
se repite con la frecuenciasuficiente en
el nivel adecuadode calidad- asegurará
el éxito de la operación
Aquíes dondese entrega
el valor real de la
organizacióny se mide
Existe una
dependenciaen la
inversiónen equipos
o recursos humanoso
ambos
El valor generado debeexceder el costo de
la inversióny todos los otros gastos
generales de organización(tales como los
costos de gestión y comercialización)
para queel negocio tenga éxito
Documentación:
•Procedimientosoperativos estándar(SOP)-Los manuales
de SOP proveen materialde entrenamientoy unaguía de
referencia, aumentandola conformidadde las políticasde
la empresa.
•Registros de operaciones
•Turnos de trabajo e informes
•Cronogramade operaciones
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Grupos
El control de las
operaciones de
TI supervisa la
ejecución y
seguimiento de
actividades
operacionales y
eventos en la
infraestructura
de TI
El control de las
operaciones de
TI supervisa la
ejecución y
seguimiento de
actividades
operacionales y
eventos en la
infraestructura
de TI
Gestión de las
facilidades
(instalaciones)
se refiere a la
gestión del
entorno físico de
TI, por lo general
un centro de
datos o salas de
ordenadores y
sitios de
recuperación,
junto con toda la
potencia y
equipos de
refrigeración
Gestión de las
facilidades
(instalaciones)
se refiere a la
gestión del
entorno físico de
TI, por lo general
un centro de
datos o salas de
ordenadores y
sitios de
recuperación,
junto con toda la
potencia y
equipos de
refrigeración
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De medidas – métricas – KPI - CSF
•Conclusión con éxito de las tareas
programadas
•# de excepciones de actividades y trabajos
programados
•# de datos o sistemas restaurados
•Estadísticas de instalación de equipos
•Métricas de procesos
•Actividades de mantenimiento
EjemplosEjemplos
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168
Función de
aplicaciones
•Jugar un rol
importantepara lograr
aplicaciones bien
diseñadas,resistentes
y rentables
•Asegurar que la
funcionalidad
requeridaestá
disponiblepara lograr
el resultado exigido
por el negocio
•La organización de los
conocimientos
técnicos adecuados
para mantenerlas
aplicaciones
operativasen
condiciones óptimas
•Rápido uso de
habilidadestécnicas
para diagnosticarcon
rapidez y resolver los
fallos técnicos que se
producen
Objetivos
Responsablede gestionar
las aplicacionesa través de
su ciclo de vida.
La administraciónde
aplicacioneses a las
aplicacioneslo que la
gestión técnica es a la
infraestructurade TI.
Esto difiere del desarrollo de
aplicacionesya que la
gestión de aplicaciones
abarca todo el ciclo de vida
de una aplicación,
incluyendolos requisitos,
diseñar,construir,
implementar,operar y
optimizar.
ciclo de vida
de la gestión
de
aplicaciones
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85. (51) 9-8935-4789
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Roles y
responsabilidades
Gestión de
aplicaciones a
lo largo de su
ciclo de vida
Apoya y mantienelas
aplicaciones operativas,y
desempeña un papel
importanteen el diseño, las
pruebas y la mejora de las
aplicaciones que forman
partede los servicios de TI
Apoya los procesos de
negocio de la
organización,ayudandoa
identificar los requisitos
funcionales y de
administraciónpara una
aplicación de software
Ayudar en la
decisión de
construir o
comprar una
aplicación
Ayudar en el
diseño y / o
implementación
de dichas
aplicaciones
Proporcionar
apoyo continuo y
mejora de
dichas
aplicaciones
Identificar las
habilidades
requeridas para
soportar las
aplicaciones
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De medidas – métricas – KPI - CSF
•Medición de los resultados acordados
•Métricas de procesos
•Rendimiento de las aplicaciones
•Medición de la actividad de mantenimiento
•Proyectos
•Formación y desarrollo de habilidades
EjemplosEjemplos

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Consideraciones
de tecnología e
implementación
Criterios de evaluación de la tecnología y
herramientas para la implementación de procesos
Criterios de evaluación de la tecnología y
herramientas para la implementación de procesos
La evaluación y gestión del proyecto, el riesgo y la
dotación de personal para la implementación de
procesos
La evaluación y gestión del proyecto, el riesgo y la
dotación de personal para la implementación de
procesos
La identificación de los factores críticos de éxito y
riesgos relacionados con la implementación de
prácticas y procesos
La identificación de los factores críticos de éxito y
riesgos relacionados con la implementación de
prácticas y procesos
La gestión del cambio
en la operación de servicio
La gestión del cambio
en la operación de servicio
El examen de aspectos de implantación de la
operación del servicio y gestión de
proyectos
El examen de aspectos de implantación de la
operación del servicio y gestión de
proyectos
Consideraciones del personal operativo en
el diseño del servicio y la transición
Consideraciones del personal operativo en
el diseño del servicio y la transición
Cómo planificar e implementar
tecnologías para la gestión de servicios
Cómo planificar e implementar
tecnologías para la gestión de servicios
La implementación de procesos y
tecnologías en cualquier organización
requiere una planificación, análisis y
gestión significativas.
La implementación de capacidades de
proceso para Gestión del Servicio no
es diferente.
El método de implementación debe
ser planificado, los requisitos deben
ser identificados, y las tecnologías
deben evaluarse cuidadosamente
antes de proceder con la
implementación.
Se esperan retos y riesgos potenciales
los que también deben ser
identificados y mitigados en la
medida de lo posible.
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Consideraciones adicionales
Reconocer la necesidad
de un conjunto
integrado de
tecnologías de Gestión
de Servicios para la
Gestión de Servicios
Reconocer la necesidad
de un conjunto
integrado de
tecnologías de Gestión
de Servicios para la
Gestión de Servicios
Hacer coincidir los
requisitos genéricos de
un conjunto integrado
de tecnologías de
Gestión de Servicios
para la Operación del
Servicio, con sus
descripciones
Hacer coincidir los
requisitos genéricos de
un conjunto integrado
de tecnologías de
Gestión de Servicios
para la Operación del
Servicio, con sus
descripciones
Identificar la
consideración general
al evaluar las
herramientas de
gestión de servicios
Identificar la
consideración general
al evaluar las
herramientas de
gestión de servicios
Reconocer las etapas del
análisis MoSCoW
(Must have,
Should have,
Could have,
Would like but won't get)
Reconocer las etapas del
análisis MoSCoW
(Must have,
Should have,
Could have,
Would like but won't get)
Identificar las
consideraciones
específicas al evaluar
las herramientas de
gestión de servicios
Identificar las
consideraciones
específicas al evaluar
las herramientas de
gestión de servicios
Analizar las
necesidades de
herramientas ITSM de
una organización, para
un escenario dado
Analizar las
necesidades de
herramientas ITSM de
una organización, para
un escenario dado
Clasificar las
consideraciones al
implementar la
Operación del Servicio
Clasificar las
consideraciones al
implementar la
Operación del Servicio
Identificar los factores
que afectan la
aplicación de las
tecnologías de gestión
de servicios
Identificar los factores
que afectan la
aplicación de las
tecnologías de gestión
de servicios
Reconocer los retos
dentro de la Operación
del Servicio al
implementar ITSM
Reconocer los retos
dentro de la Operación
del Servicio al
implementar ITSM
Hacer coincidir los
factores críticos de
éxito que mitigan los
desafíos al implementar
ITSM con sus
descripciones
Hacer coincidir los
factores críticos de
éxito que mitigan los
desafíos al implementar
ITSM con sus
descripciones
Identificar los riesgos
que se afrontan si no se
satisfacen los retos
dentro de la Operación
del Servicio
Identificar los riesgos
que se afrontan si no se
satisfacen los retos
dentro de la Operación
del Servicio
Analizar la
implementación de
Operación del Servicio,
para una situación
determinada
Analizar la
implementación de
Operación del Servicio,
para una situación
determinada
Analizar los factores críticos de éxito para hacer
frente a los desafíos y los riesgos involucrados en la
implementación de la Operación del Servicio, para
una situación dada
Analizar los factores críticos de éxito para hacer
frente a los desafíos y los riesgos involucrados en la
implementación de la Operación del Servicio, para
una situación dada JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

88. (51) 9-8935-4789
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Necesidades, requerimientos,exigencias
La tecnología
integrada de
ITSM
considera:
La tecnología
integrada de
ITSM
considera:
Auto-ayudaAuto-ayuda
Flujo de trabajo o el motor de procesosFlujo de trabajo o el motor de procesos
CMS integradoCMS integrado
Tecnología para descubrimiento /
despliegue / licenciamiento
Tecnología para descubrimiento /
despliegue / licenciamiento
Control remotoControl remoto
Utilidades de diagnósticoUtilidades de diagnóstico
Generación de reportesGeneración de reportes
Cuadros de mandoCuadros de mando
Integración con la Gestión de Servicios
del Negocio
Integración con la Gestión de Servicios
del Negocio
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Necesidades, requerimientos,exigencias
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Tecnología
deseable
para la
Gestión de
Eventos:
Tecnología
deseable
para la
Gestión de
Eventos:
Multi-ambientalMulti-ambiental
Fácil de implementarFácil de implementar
Agentes estándarAgentes estándar
Interfaces abiertasInterfaces abiertas
Encaminamiento centralizadoEncaminamiento centralizado
Apoyo para las fases de diseño / pruebaApoyo para las fases de diseño / prueba
Evaluación programableEvaluación programable
Reconocimiento de alertas por el operadorReconocimiento de alertas por el operador
Funcionalidad para generación de reportesFuncionalidad para generación de reportes

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Necesidades, requerimientos,exigencias
Para la Gestión
de Incidencias
se requiere que
la tecnología
ITSM integrada
cuente con la
siguiente
funcionalidad:
Para la Gestión
de Incidencias
se requiere que
la tecnología
ITSM integrada
cuente con la
siguiente
funcionalidad:
CMS integralCMS integral
Motor de flujo de procesosMotor de flujo de procesos
Alerta automatizadaAlerta automatizada
Interconexión abiertaInterconexión abierta
Interfaz webInterfaz web
KEDB IntegradaKEDB Integrada
Facilidades para la generación de
reportes
Facilidades para la generación de
reportes
Herramientas de diagnósticoHerramientas de diagnóstico
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Necesidades, requerimientos,exigencias
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Para la Atención de
Requerimientos se
necesita
tecnología
integrada de ITSM
tal que las
Solicitudes de
Servicio se pueden
vincular a los
incidentes o
eventos que los han
iniciado:
Para la Atención de
Requerimientos se
necesita
tecnología
integrada de ITSM
tal que las
Solicitudes de
Servicio se pueden
vincular a los
incidentes o
eventos que los han
iniciado:
Capacidades de autoayuda en el
front-end
Capacidades de autoayuda en el
front-end
Control del flujo de trabajo pre-
definido
Control del flujo de trabajo pre-
definido
Niveles de prioridad (prelación)Niveles de prioridad (prelación)
Escalamiento automáticoEscalamiento automático
Generación efectiva de reportesGeneración efectiva de reportes

90. (51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
www.jagi.pe
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
(51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
www.jagi.pe
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
Empecemos entonces

91. (51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
www.jagi.pe
Necesidades, requerimientos,exigencias
Entre las
herramientas y
servicio técnico
que deben ser
proporcionados
para que el
personal de
Service Desk
desempeñe su rol
de la manera más
eficiente y eficaz
se incluyen:
Entre las
herramientas y
servicio técnico
que deben ser
proporcionados
para que el
personal de
Service Desk
desempeñe su rol
de la manera más
eficiente y eficaz
se incluyen:
TelefoníaTelefonía
Herramientas
de apoyo:
Herramientas
de apoyo:
KEDBKEDB
Guiones de diagnósticoGuiones de diagnóstico
Interfaz Web de auto ayudaInterfaz Web de auto ayuda
Control remotoControl remoto
Planificación
de la
Continuidad
del Servicio de
TI para
herramientas
de soporte de
ITSM
Planificación
de la
Continuidad
del Servicio de
TI para
herramientas
de soporte de
ITSM
181
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
(51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
www.jagi.pe
Necesidades, requerimientos,exigencias
182
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Las
herramientas
de Gestión del
Servicio harán
posible:
Las
herramientas
de Gestión del
Servicio harán
posible:
Que los procesos de Diseño del Servicio
trabajen de manera más efectiva
Que los procesos de Diseño del Servicio
trabajen de manera más efectiva
Aumentar la eficiencia y la efectividadAumentar la eficiencia y la efectividad
Proporcionar abundante y valiosa
información de gestión
Proporcionar abundante y valiosa
información de gestión
Identificar las áreas débilesIdentificar las áreas débiles
Ahorrar costosAhorrar costos
Incrementar la productividadIncrementar la productividad
Incrementar la calidad de la prestación de
servicios de TI
Incrementar la calidad de la prestación de
servicios de TI

92. (51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
www.jagi.pe
¿Evaluar herramientas?
183
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES
Establecer
requisitos
Identificar
productos
Seleccionar
criterios
Evaluar
productos
Pre
seleccionar
Ranking de
productos
Seleccionar
producto
(51) 9-8935-4789
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¿Qué debemos tener presente?
El corto plazo versus el largo plazo
Las personasque se verán afectadas
El por qué se necesita implementarITIL
Las comunicaciones, comunicarse,hacerse entender
El apoyo, el soporte, los recursos, las capacidades
El plan –luego de la planificación,y que se mantenga vivo
Que la implementación de ITIL NO es un proyecto TI
Que la implementación de ITIL NO tiene una fecha límite–recuerde la mejora continua de
los procesos de la organización
Un balance correcto y sincero entreesfuerzos estratégicos y beneficios a corto, mediano,
y largo plazo
ITIL se adopta y adapta; la perfección es enemigode lo bueno –apliquePareto
El personal que apoya y da soporte debe estar calificado en ITIL
184
JUNTO A TU EMPRESA APOYANDO LAS GRANDES INNOVACIONES

93. (51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
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CONTENIDO
Recomendaciones de estudio
Introducción a ITIL®
Módulo de capacidad del servicio: Análisis y soporte operacional –Operational
Support and Analysis (OSA)
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185
(51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
www.jagi.pe
Recomendaciones de estudio
Se recomienda al participante completar un mínimo de 12
horas de estudio personal adicional durante el curso
Se recomienda al participante completar un mínimo de 12
horas de estudio personal adicional durante el curso
Momento
Lugar
Herramientas
Material
Organización
Otros viejos conocidos
No se imponga
metas irreales
No se imponga
metas irreales
http://www.institutotomaspascualsanz.com/recomendaciones-
exito-examenes/

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Recomendaciones para el examen
• Se busca probar las habilidadespara aplicary analizarel marco de trabajo ITIL en el
contexto de unescenario (caso propuesto)
• La mejor respuesta vale 5 puntos,la siguientemejor vale 3, la siguientemejor vale 1, la
últimavale 0
• Se requiere un mínimode 28 de 40 puntos, o 70%, parapasar
El examen tiene una duración de 90 minutos y es a libro
cerrado:
• Lea la pregunta, identifiqueen qué etapadel ciclo de vida se centra o con cuáles se
relacionay trate de encontrar unarespuesta –SIN MIRAR LAS ALTERNATIVAS
• BusqueLA MEJORrespuesta –SEGÚN ITIL® [céntrese en conocimientos recibidos–no en la
experienciapersonal,esto es fatal estadísticamente],porqué las demásNO lo son
• Busquerelaciónentre palabrasclave en la preguntacon la respuesta
• Entiendalos términosy sus -sutiles- diferencias–no olvide revisar el glosario de términos
• Identifiquequé es primero, o qué no tiene relación(distractores)
• No olvide las equivalenciasde las palabras
• Identifiquelas palabrasclave que son útiles para usted
• Cuidadocon las palabrasTODO, SIEMPRE,NUNCA
Durante el examen:
(51) 9-8935-4789
proyectos_tic@jagi.pe
www.jagi.pe
Mg. Ing. Jack Daniel Cáceres Meza, PMP
Gracias por su atención
¿Dudas, Preguntas,
Consultas, Aportes?
Cualquier esfuerzoresulta
ligero con el hábito
Tito Livio
No importa cuán lento vayas,
siempre y cuando no te
detengas
Confucio