Breve resumen dobre los pasos para identificar y hacer frente a una crisis de comunicación en la organización.

1. PNC
UNIVESIDAD DE
GEORGETOWN
USAID
República
De Colombia
PNC
MANEJO DE CRISIS
Octubre de 2005
Hugo Acero Velásquez

2. PNC
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Qué es una Crisis?
Puede anticiparse?
Cómo reducir sus efectos?
Cómo obtener beneficios de la
situación?
Manejo de crisis

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Qué es una Crisis?Qué es una Crisis?
Una situación conflictiva que entra en la
esfera pública.
Es decir, cuando un asunto pasa al
dominio de los medios de comunicación.
Mientras el problema se mantiene en el
ámbito privado no podemos hablar de
crisis.

4. PNC
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Puede anticiparse?Puede anticiparse?
Sí
Cómo?
- Estudiando los puntos débiles
de la empresa (Mirar al pasado)
-Realizar auditorias de riesgos:
técnicas y de opinión.
-Elaborar un fichero de crisis.

5. PNC
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Cómo reducir los efectos de
una crisis?
-- Actuar con agilidad
- Estudiar las causas
- Dar sensación de responsabilidad
- Disponer de un Plan de
comunicación.

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¿Como manejar las crisis?
•Hay que definir a nivel institucional:
- Estado y preparación para emergencias y
control de crisis
- Organización y funciones del control de crisis.
Políticas y procedimientos para el control de
crisis.
- Manejo de las comunicaciones durante la
crisis.
- Planificación de acciones durante la crisis.
Ejercicios de control de crisis

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Qué hacer cuando ha estallado la
crisis?
--No perder los nervios
-Convocar el comité de crisis
-Acaparar el mayor número de datos
posibles
- Atender a los medios y los
afectados
- Elaborar rápidamente un Plan de
Comunicación

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Objetivos de la estrategia
•Ganar la apuesta de la comunicación
•Neutralizar la ventaja de los medios que
trabajan a tiempo real
•Acabar con los rumores
•Mantener el control de la situación
Estrategia de comunicación

9. PNC
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APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN
EN SITUACIONES DE CRISIS
Aprender del manejo que se ha dado a los
momentos de crisis:
MANEJO
POSITIVO
- Toma de la Embajada del Japón en Perú.
- Atentados 11 de Septiembre de 2001.
- Atentados en Madrid 2004– Estación Atocha.
- Disturbios en París.
MANEJO
NEGATIVO

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APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN
EN SITUACIONES DE CRISIS

11. PNC
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APRENDER A MANEJAR LA INFORMACIÓN
EN SITUACIONES DE CRISIS
Hoy, la situación se sale de las
manos a un Gobierno, que quiere
reducir todo a simples actos de
vandalismo de un grupo de
"racaille" (chusma), como los
llamó Sarkozy. (5 de noviembre)
Hoy, la situación se sale de las
manos a un Gobierno, que quiere
reducir todo a simples actos de
vandalismo de un grupo de
"racaille" (chusma), como los
llamó Sarkozy. (5 de noviembre)
Algo que propagó el fuego en
los suburbios y fue contestado
con piedras, saqueos y la
ruptura del diálogo que había
sido iniciado por asociaciones
de los barrios implicados.
Algo que propagó el fuego en
los suburbios y fue contestado
con piedras, saqueos y la
ruptura del diálogo que había
sido iniciado por asociaciones
de los barrios implicados.

12. PNC
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Estrategias posiblesEstrategias posibles
Negar: Desaconsejable, salvo acusación falsa.
Anula la capacidad de respuesta.
Silencio. Desaconsejable (Lo que no digas tú
lo dirán otros)
Negar responsabilidad. Ventajas a corto
plazo, pero es mal acogido por el gran público.
Confesión. Sí, con matices. “Somos
responsables, pero vamos a emprender
acciones para la reconstrucción”.

13. PNC
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Plan de ComunicaciónPlan de Comunicación
-- Elegir un portavoz dentro del gabinete de crisis.
-Mantener una comunicación directa y fluida con los
medios para informar de lo que ocurre
-Preparar información de reserva para llenar los
vacíos informativos
-Elaborar un discurso de toma de medidas
-Diseñar la comunicación interna.

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Ventajas de nombrar
portavoz
•Evita el doble lenguaje
•Solo hay una voz
•Imagen de sinceridad
•Imagen de cohesión
•Imagen de fortaleza

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Qué mensajes transmitir?
•Claros y precisos
•Decir la verdad. Silenciar lo que no conviene,
pero no negarlo ni dar datos falsos
•Explicar las circunstancias y origen de la crisis
•Explicar las consecuencias
•Explicar las medidas a tomar
•Garantizar el contacto fluido con los medios

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Cómo comunicar?Cómo comunicar?
•Lenguaje claro
•Frases directas
•Diplomacia. Cuidar el tono
•Ponerse en el lugar de los afectados
•Buscar el apoyo de otros sectores
•Blindar el mensaje

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Sacar partido a unacrisis
•Fijar simulacros de crisis que refuercen la
cohesión y detecten los puntos débiles
•Preparar portavoces para casos de crisis
•Entrenarse en lectura de comunicados,
preparación de ruedas de prensa e
intervenciones en radio y t.v.
•Esforzarse en la precisión del lenguaje y
eliminación de tics verbales.

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Consejos
• No perder tiempo
• No perder el control
• Emitir un único mensaje por una sola voz
• Decir la verdad
• Usar un lenguaje claro, directo
• Transmitir imagen de seguridad, credibilidad y
transparencia

19. PNC
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GRACIAS