Gestión de la Cartera de Servicios en ITIL Presentación para el Curso de Gerencia de Proyectos UNMSM

1. GERENCIA
INFORMÁTICA
Procesos ITIL
Estrategia de Servicio
Gestión de Cartera de Servicios
Presentado por
López Villanueva, Timoteo Andrés
13200198
Tarea Nº 03
Docente: Mg. Joel F. Machado
Vicente

2. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios

3. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Cartera de Servicios
• La Cartera de Servicios, es una herramienta estratégica, que alinea
las necesidades de la organización con la atención que le
debe dedicar TI, generando el máximo valor posible, mitigando
los riesgos y controlando los costos.
PROPÓSITO
Asegurar que el proveedor
del servicio tenga la
combinación correcta de
servicios para equilibrar la
inversión en TI con el
capacidad para cumplir los
resultados comerciales.

4. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Proceso de Gestión de Cartera de Servicios
Proporcionar un proceso y mecanismos para habilitar a
una organización para investigar y decidir sobre qué
servicios proporcionar, en base a un análisis del
rendimiento potencial y el nivel aceptable de riesgo.
Analizar qué servicios ya
no son viables y cuando
deberían ser retirados
Controlar qué servicios
se ofrecen, bajo qué
condiciones y en qué
nivel de inversión.
Proporcionar un mecanismo
para que la organización
evaluar cómo los servicios le
permiten lograr su estrategia.
Mantener la cartera
definitiva de servicios
articulada y con
resultados esperados

5. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Alcance
• El alcance de la gestión de la
cartera de servicios es todo
servicio que un proveedor de
servicios planea entregar,
aquellos entregados
actualmente y aquellos que
han sido retirado del servicio.
La principal preocupación de la gestión de la
cartera de servicios es si el proveedor de
servicios puede generar valor a partir de los
servicios. La administración de la cartera de
servicios por lo tanto rastrea las inversiones en
servicios y los compara con los resultados
comerciales deseados.

6. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
La Cartera de Servicios
Flujo de
Servicio
Catalogo de
Servicios
Servicios
Retirados
Sistema de Gestión de la
Configuración
Cartera de
Clientes
Cartera de
Aplicaciones
Proveedor y
gestión de
contratos de SI
Cartera de
Acuerdos con
el Cliente
Cartera de
Proyectos
CMDB

7. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Valor de la Gestión de la Cartera
¿Por qué debería
adquirir un cliente
estos servicios?
¿Por qué debería un
cliente comprar a
nosotros estos
servicios?
¿Cuáles son los modelos
de establecimiento de
precios?
¿Cuáles son nuestras
fortalezas y debilidades,
prioridades y riesgo?
¿Cómo deberían
asignarse los recursos
y capacidades de TI?

8. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Proceso de Gestión de la Cartera
Estrategia del
Servicio
Definir
Analizar
Aprobar
Institucionalizar
• Inventarios
• Casos de Negocio
• Proposición de valor
• Priorización
• Cartera de Servicio
• Autorización
• Comunicación
• Asignación de Recursos
Administrar la cartera de
servicios permite
maximizar los rendimientos
y la capacidad de respuesta
mientras se controla el
riesgo.

9. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Subprocesos

10. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Definir
• Recolectar información de
todas las fuentes existentes
– Servicios propuestos, incluidos
los que están en fase
conceptual
• Comprender los costos de
oportunidad de la cartera
existente.
– ¿Qué puede hacer y no hacer el
proveedor del servicio?
– Ayuda para determinar la
reasignación de los activos del
servicio.
• Analizar los datos recopilados
para la tomar decisiones de qué
servicios elegir.

11. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Analizar
Se comienza a implementar la
estrategia. Se comienzan a
tomar decisiones referente a las
inversiones a realizar, teniendo
en cuenta los riesgos evaluados,
ya sea para mantener, crecer o
transformar el servicio.
¿Qué servicios se
requieren para cumplir
esos objetivos?
¿Qué capacidades y
recursos se requieren
para que la organización
alcance esos servicios?
¿Cuáles son los objetivos a
largo plazo de la
organización del servicio?
¿Cómo llegaremos
hasta allí?

12. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Aprobar
• Aprobar o denegar las
propuestas resultantes
del Análisis.
• Son seis resultados
distintos (6R):
Retener
 Reemplazar
Racionalizar
Refactorizar
Renovar
Retirar

13. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Instituir
 Se realiza una lista de las
acciones y es comunicada a la
Organización de la manera más
clara posible.
 Estas acciones deben
corresponder al presupuesto y al
plan financiero estimado. Los
costos deben ser los incluidos
en el valor esperado de los
servicios.
 Los nuevos servicios se
trasladan a la fase de Diseño del
Servicio y los ya existentes se
actualizan en el Catálogo de
Servicios.
 Los servicios retirados se dan de
baja en la Transición del Servicio.

14. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Términos ITIL
Datos de
Planificación
Empresarial
Estrategia
de
Negocios
Cartera de
Servicios
Estrategia
del
Servicio
Plan
Estratégico
de
Servicios
Evaluación
Estratégica
de Servicios

15. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Factores críticos de éxito
CARTERA DE
SERVICIOS
Proceso Formal de
elección de servicios
Modelo de
Análisis de
ROI y ALR
Capacidad de
documentar
cada servicio
Proceso formal
de revisión de
servicios
Capacidad de
respuesta frente
al entorno

16. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Indicadores
KPI (Métrica de CSI) Descripción
Cantidad de nuevos
servicios planeados
Porcentaje de nuevos servicios desarrollados a iniciativa
de la Gestión de la Cartera de Servicios
Cantidad de nuevos
servicios no planeados
Porcentaje de nuevos servicios desarrollados sin la
iniciativa de la Gestión de la Cartera de Servicios
Cantidad de iniciativas
estratégicas
Cantidad de iniciativas estratégicas lanzadas por el
proceso de la Gestión de la Cartera de Servicios
Cantidad de
clientes nuevos
Cantidad de clientes nuevos adquiridos
Cantidad de clientes
perdidos
Cantidad de clientes perdidos a competidores que
proveen servicios

17. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Modelo de Diseño
 La Cartera impulsa la Estrategia
y ayuda a administrar la
inversión
 Contenido:
 Nombre del servicio,
 Descripción
 procesos comerciales,
 Propietarios,
 Usuarios
 Propietarios de TI;
 Servicios y recursos de apoyo
y dependientes
 Servicio de garantía
 Información SLA, SLR y OLA
 Costos, cargos, ingresos si
corresponde
 Métricas
Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
Cartera de Servicios
Ciclo de Vida del Servicio
Flujo de
Servicio
Estado del
Servicio
Requirimientos
Definido
Analizado
Aprobado
Institucionalizado
Diseñado
Desarrollado
Construido
Probado
Lanzado
Operacional
Retirado
Catalogo de
Servicios
Servicios
Retirados
Sección visible
del equipo de
atención al
cliente /
soporte de la
Cartera de
servicios

18. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Desafíos
DESAFÍOS
La falta de acceso a la información comercial
del cliente
Ausencia de una gestión formal del proyecto.
Ausencia de una cartera de proyectos,
Ausencia de una cartera de clientes y cartera
de acuerdos con los clientes
Una cartera de servicios que solo se enfoca en
aspectos de servicios del proveedor de
servicios
La falta de un proceso de gestión de cambio
formal.

19. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Riesgos
 Tomar la decisión de ofrecer
servicios sin información
validada o completa.
 Ofrecer servicios sin
definir cómo será
medido

20. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Roles
Gestor de la Cartera de Servicios
Determina la Estrategia del Servicio al cliente en
coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG),
y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor
de servicios.
Consejo de Dirección de TI
 Establece la dirección y la Estrategia del
Servicios de TI.
 Incluye a miembros de la alta dirección de la
empresa y de TI.
 Revisa las estrategias de la empresa y de TI
para asegurar que estén en concordancia.
 establece prioridades para el desarrollo de
servicios y proyectos.

21. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
¿Qué debe describir p/c servicio?
 Nombre
 Situación actual (por ej. “Proyectado”, “Activo (Catálogo de Servicios)”,
“Retirado”)
 Tipo de Servicio
 Propietario del Servicio (responsabilidad por el suministro)
 Clientes que actualmente usan este servicio
 Contactos y procedimientos para inscribirse para el servicio
 Descripción/ resultado deseado por el cliente
 Ofertas y paquetes, variaciones
 Costos y precios
 Dependencias
 Cambios planificados al servicio (si alguno)
 Referencias a documentos adicionales
 Glosario

22. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios

23. GERENCIA INFORMÁTICA
Procesos ITIL – Gestión de Cartera de Servicios
Referencias
• ITIL v3 2011 – Estrategia del Servicio
• http://gestion-de-
it.blogspot.pe/2014/10/gestion-del-
portafolio-de-servicios.html
• https://www.proactivanet.com/blog/tag/c
artera-de-servicios-2/