Se ha publicado el panel de hogares de CNMC correspondiente al primer semestre de 2021. Encontramos datos sobre la satisfacción de los clientes con los servicios de telecomunicaciones (y también de electricidad y gas natural). La satisfacción sube en general pero el nivel de insatisfacción con la calidad de servicio en servicios BAM se ha disparado hasta el máximo histórico, acercándose al tradicionalmente más alto asociado a los servicios BAF. Una vez más los datos muestran un camino para construir servicios de un mayor valor percibido, y probablemente un mayor precio que la realidad del mercado se empeña en desmentir. ¿Crecen más rápido las demandas de los clientes móviles que la calidad de servicio que las redes pueden entregar?

1. PANEL DE HOGARES 2Q21 CNMC ESPAÑA
Come on hear my plea

2. Continuamos enamorados de
nuestros móviles
COME ON HEAR MY PLEA
-20.0%
-10.0%
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10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
Electricidad Gas natural Telefonía
fija
Banda
ancha fija
Televisión
de pago
Telefonía
móvil*
Internet
móvil*
Satisfacción Servicios
Insatisfecho satisfecho satisfacción neta
• Con un 54,6% de satisfacción neta BAM es el servicio que más
nos satisface. La telefonía móvil está muy cerca
• Sin embargo la telefonía fija se parece mucho más a las utilities
históricas. BAF no está mucho mejor con un 41,2%
• Por supuesto la electricidad es el servicio menos satisfactorio.
Con un 29,5%
• Pero nuestra historia de amor con los móviles es ya una historia
muy larga. No deja de sorprenderme que BAF, que da acceso
exactamente a los mismos servicios y a menudo con mejores
características, siga siendo percibido con un servicio inferior

3. • En general estamos más satisfechos con todos los servicios
(incluida la electricidad, ya veremos a finales de año)
• Los clientes ya no distinguen entre telefonía móvil y Banda Ancha
• Sin embargo en fijo si se percibe una diferencia entre la Banda
Ancha y la telefonía fija. Antes a favor de la segunda, pero ahora
de la primera
• Y la tendencia creciente de la televisión de pago se acelera,
seguramente reflejando el papel de los proveedores digitales.
Estamos más satisfechos
COME ON HEAR MY PLEA
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Evolución Satisfacción neta
Electricidad Gas natural Telefonía fija
Banda ancha fija Televisión de pago Telefonía móvil*
Internet móvil*

4. • La principal causa de la insatisfacción de los clientes es siempre
el precio. Pero lo interesante está en la segunda
• Lo que diferencia a los servicios de Banda Ancha es que la
percepción falta de calidad es muy elevada. Esto es así de
manera histórica pero no parece cambiar
• Existe una clara oportunidad para los operadores que consigan
transmitir la idea de que la calidad de sus servicios de Banda
Ancha es mejor
• Pero además el servicio que se percibe como menos caro es
precisamente BAF con un 61% (y el segundo con 65,3% es
BAM). Esto sugiere, una vez más, que ese aumento de calidad
podría venir acompañado de una aumento de precio
Qué nos molesta?
COME ON HEAR MY PLEA
0%
40%
80%
Telefonía fija
Banda ancha
fija
Televisión de
pago
Telefonía
móvil*
Internet móvil*
Motivos de Insatisfacción
Son servicios caros
Falta de claridad en las facturas y
sobre los precios aplicados a los
servicios
Falta de información sobre las
condiciones de suministro y
contractuales
Falta de calidad del servicio (por
ejemplo, interrupciones del
suministro)
Cobros Indebidos
Mala atencion al cliente
Otros

5. • La insatisfacción con la calidad de servicio BAF se mantiene
históricamente estable alrededor del 51%, a pesar de la
multiplicación de las conexiones FTTH y el aumento exponencial
de las velocidades
• Sin embargo la insatisfacción con BAM se encuentra en un
máximo histórico del 47,2% y ha acelerado de manera clara tras
el confinamiento. Ya casi empata con la de BAF!
• Este comportamiento podría sugerir una mayor disposición de los
clientes a pagar por un mejor servicio (en términos de que la
calidad les produce mayor satisfacción) o reflejar que las
demandas de los clientes han aumentado más rápido que las
prestaciones de las redes móviles
Nuestro amor podría
resentirse
COME ON HEAR MY PLEA
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
Falta de calidad del servicio
Telefonía fija Banda ancha fija Televisión de pago
Telefonía móvil* Internet móvil*

6. • Los operadores deberían aprovechar la mejor percepción
generalizada de los servicios para estrechar la relación (digital)
con sus clientes
• No parece sencillo identificar un mecanismo para aumentar la
satisfacción con los servicios BAF, pero la oportunidad de hacerlo
continúa latente.
• Hay un riesgo en que la insatisfacción con los servicios BAM
llegue a parecerse a la de los BAF, marcando la idea de que al
cliente medio le es muy difícil distinguir entre ambas cosas
• Los datos sugieren la posibilidad de identificar servicios de más
valor y precio si se mejora la calidad. No obstante la evolución
del mercado no parece esa
COME ON HEAR MY PLEA
¿Qué hacer?