1. C T
Training Ecuador
Contact Center S.A.
Manual
Corporativo

2. ÍNDICE
1.QUIENES SOMOS
1.1 Misión 2
1.2 Visión 2
1.3 Nuestro Staff 3
1.4 Objetivos 3
2. INFRAESTRUCTURA 4
3. CAPACITACIONES
3.1 Grupo objetivo 5
3.2 Característica de las capacitaciones 5
3.3 Metodología de trabajo 6
3.4 Alianzas Estratégicas 6
4. SERVICIOS
4.1 Alquiler de instalaciones 7
4.2 Asesoría 8
4.3 Capacitación Externa 8
4.4 Capacitación Interna 9
4.5 Formación de Agente/ Gestor Telefónico 9
4.6 Reclutamiento, Selección y Capacitación para
Agente/ Gestor Telefònico 10
4.6.1 Proceso de Capacitación 11
4.6.2 Beneficios 11
CONTÁCTENOS 12
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3. 1.QUIENES SOMOS
Somos un centro especializado en el desarrollo, aseso-
ramiento integral y capacitación para Call Center y
Servicios de Atención al Cliente.
Dictamos cursos personalizados In House.
Lo que inspiró la creación de Training Ecuador Contact
Center S.A., fué la necesidad de formar profesionales
altamente capacitados, para afrontar la creciente
demanda de trabajo y rotación que existe dentro del área
de Call Center que está generando la nueva economía,
gracias al avance de la ciencia y tecnología.
Nuestros profesionales adquieren conocimientos perma-
nentes, actualizados y fortalecidos con una importante
base ética y de autodesarrollo personal.
Nuestra vocación es formar líderes con una visión moder-
na, comprometidos con sus valores y ética profesional,
decididos a contribuir con el progreso y desarrollo de la
sociedad ecuatoriana.
1.1 MISIÓN
Formar talentos con la capacidad y conocimien- VALORES
tos necesarios, para enfrentarse con eficiencia a
un mercado laboral competitivo, elevando su - Integridad y
calidad de vida, apoyando al avance cultural, Transparencia.
social y económico de nuestro estado y del país. - Orientación a
resultados.
1.2 VISIÓN - Calidad de Servicio.
Liderar en la formación y capacitación del Talen- - Búsqueda de la
to Humano, en el Ecuador, para su inserción excelencia.
laborar en áreas de Marketing y Telemarketing.
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4. 1.3 Nuestro Staff
Está conformado por expertos que poseen una amplia y comprobable
experiencia en la implementación, gestión y capacitación de Contact
Center, capacitados en normas COPC ( la más alta certificación otorgada
en un Call Center ).
1.4 Objetivo
Desarrollar habilidades, destrezas y otorgar los conocimientos necesa-
rios para desempeñarse eficazmente como Agente/ Gestor de Call
Center y empresas en general.
En nuestro proceso de aprendizaje proporcionamos los conocimientos
en: Atención al Cliente, Telemarketing, Telecobranzas, Retención entre
otros, para que el Agente / Gestor Telefónico esté en la capacidad de des-
empeñarse eficientemente en cada una de las tareas encomendadas. A
su vez practicar la manipulación del software en un call center, las técni-
cas y principios de los servicios de interacción telefónica, con el objeto de
comunicarse y administrar apropiadamente las llamadas de entrada y
salida de las centrales telefónicas.
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5. 2. INFRAESTRUCTURA
Contamos con un local estratégicamente ubicado en el
centro de la ciudad de Guayaquil, que cuenta con labo-
ratorios y el equipo necesario para poder llevar a cabo
nuestras capacitaciones.
1. Laboratorios de Prácticas
2. Cómodas y amplias Salas
de Capacitación.
3. Software de última
tecnología
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6. 3. CAPACITACIONES
3.1 Grupo Objetivo
Nuestras capacitaciones están dirigidas a personal operativo de
empresas de Call Center ( Asesor / Gestor Telefónico), empresas
que deseen integrar a sus actividades un centro telefónico, per-
sonas que quieran iniciarse en esta área para postularse a un tra-
bajo de este sector y al público en general, que deseen adquirir
en poco tiempo, conocimientos básicos y necesarios, para poder
realizar labores como Asesor / Gestor Telefónico.
3.2 Características de las
capacitaciones
PLATAFORMA DE FORMACION
Disponemos de una plataforma formativa para poder ofrecer una visión real de un
Contact Center.
EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO
Dilatada experiencia y conocimiento del sector ofreciendo las mejores soluciones y el
know know en las especialidades requeridas.
PLAN DE CARRERA
Hemos desarrollado un plan formativo con el objetivo de planificar y desarrollar la pro-
fesión de cada uno de los Asesores / Gestores Telefónicos.
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7. 3.3 Metodología de trabajo
En Training Ecuador Contac Center S.A. estamos convencidos que el proceso de capaci-
tación no comienza ni termina con un curso.
Por eso nuestra metodología de trabajo se divide en tres etapas que aseguran el éxito de
la misma:
a) Detección de necesidades
A través de entrevistas y auditorias, nuestros expertos diseñan las soluciones de
capacitación a la medida de las necesidades y alineadas con los objetivos del
cliente.
De esta manera, nuestro cliente optimiza su inversión de tiempo y dinero, incre-
mentando las posibilidades de éxito en sus estrategias.
b) Capacitación
Nuestros cursos de capacitación son altamente participativos, brindando a los
participantes materiales de apoyo y asesoría posterior al curso, así como deta-
llados informes y evaluaciones a los responsables del seguimiento.
c) Seguimiento
Mantenemos un contacto permanente con nuestro cliente, brindando apoyo en
la evaluación de la efectividad de la capacitación en el puesto de trabajo, aseso-
ramiento y reentrenamiento para garantizar el éxito de la inversión y su dura-
ción en el tiempo.
3.4 ALIANZAS ESTRATÉGICAS
CON INSTITUCIONES EDUCATIVAS
Cada vez crecemos con mas alianzas, donde capacitamos y certificamos a estudiantes,
motivándolos hacer carrera profesional como Agente / Gestor Telefónico, con una for-
mación completa y certificación de alto nivel
Dentro de este proceso se lleva a cabo los siguente pasos:
- Charlas de presentación del sector
- Capacitación teórica por parte de los instructores
- Practica en Contact Centers
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8. 4. SERVICIOS
4.1 ALQUILER DE
INSTALACIONES
A. Salas de Capacitación
Ponemos a su disposición cómodas y amplias salas para recibir charlas, capacitación y
presentaciones para su colaboradores o clientes con valores exclusivos y preferenciales.
Contamos con 2 Salas de Capacitación para un máximo de 35 participantes en cada una,
modernamente equipadas con los siguientes elementos:
-Aire Acondicionado.
- Sillas tipo universitarias con brazo abatible.
- PC para el relator.
- Acceso a Internet para el relator .
- Pizarra Acrílica.
- Proyector.
- Estación de Cafetería.
B. Laboratorio
Contamos con un moderno laboratorio para prácticas telefónicas, con equipos ajusta-
dos a los requerimientos tecnológicos de la actualidad:
- Aire Acondicionado.
- PC para el relator
- Acceso a Internet para el relator
- Proyector.
- PC para los participantes
- Teléfonos
- Grabación de voz.
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9. 4.2 Asesoría
a. Identificamos las necesidades de su empresa
b. Contribuimos en la mejora de los resultados operativos mediante la
capacitación a su personal
c. Mejora de la fidelización de los agentes y disminución de la rotación
de los mismos, mediante la aportación de herramientas que permitan
su evolución profesional.
Proceso
Pre-análisis
Análisis
Propuesta de acciones
Ejecución
Seguimiento
Plan de mejora
4.3 CAPACITACIÓN EXTERNA
En este proceso de capacitación utilizamos las instalaciones de la empresa que deman-
de nuestros servicios, a su vez impartimos los cursos según la elección del cliente. Los
beneficios que brinda este tipo de capacitación es la flexibilidad en el horario y ahorro en
el costo.
Dentro de este proceso de capacitación se puede llevar acabo las siguientes acciones:
- Retroalimentación al personal.
-Acciones formativas y de calidad
-Capacitación con formadores externos.
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10. 4.4 CAPACITACIÓN INTERNA
Proceso de formación In House , se lleva a cabo bajo la observación de
nuestros capacitadores, previo a un proceso de evalución del personal
de la empresa que demanda nuestros servicios. Los beneficios que
brinda este tipo de capacitación es la eficacia de la enseñanza y el pro-
ceso de aprendizaje.
4.5 FORMACIÓN DE AGENTE/
GESTOR TELEFÓNICO
RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN
Este proceso consiste en el reclutamiento, selección y capacitación de
personal, así como la colocación del mismo en Centros de Contacto,
proporcionando a nuestros clientes personal altamente calificado que
le permita mejorar su trabajo diario.
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11. 4.6 CURSO DE CAPACITACIÓN PARA
ASESOR / GESTOR TELEFÓNICO
Dirigido a:
Personas que deseen incorporarse al mundo de las telecomunicaciones y,
hacer carrera profesional en una actividad laboral en constante creci-
miento, con una formación completa y de alto nivel como la que brinda
Training Ecuador Contact Center S.A.
Beneficios
- Diploma otorgado por Training Ecuador Contact Center. S.A.
- Capacitadores con experiencia en centros de contacto.
- Prácticas en talleres de simulación de Call Center.
- Oportunidades Laborales, ayudamos al desarrollo de tus competencias
y habilidades así como la oportunidad de tener ofertas laborales; pero
la inserción inmediata dependerá de tu desenpeño ante las
instituciones que te evalúen.
- Talleres de complementación profesional, asesoría en presentación per-
sonal y capacitación en técnicas de entrevista de trabajo.
Proceso de Capacitación
- Modalidad presencial.
- Incluye material, coffe break.
- Máximo 35 personas.
- Final una prueba de conocimiento.
- Reconocimiento (Diploma).
- Horarios a elegir:
Lunes a Viernes
de 09h00 a 12h30;o
14h00 a 17h30.
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12. Pensum
- Introducción a los Centros de Atención de Llamadas.
- Telemarketing.
- Servicios más utilizados en Call Center.
- Sistemas para Call Center (manuales y automáticos).
- Técnicas de Atención Telefónica.
- Etiqueta Telefónica.
- Técnicas de Ventas.
- Manejo de Objeciones.
- Cierres Convincentes.
- Parámetros de Calidad.
- Prácticas en Laboratorio.
- Prácticas en Plataforma.
Otros cursos disponibles
- Atención al cliente interno
- Telecobranzas
- Coaching y Liderazgo
- Network Marketing ( Mercadeo en Red )
- Manejo de clientes difíciles
-Manejos de quejas y reclamos
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13. CONTÁCTENOS
Direc.: Tungurahua #519 y Av. 9 de Octubre / Edificio
Santa Martha Piso 8
Telf.: (+593) 04-5039656 / 04-5039657 / 04-5030002
Mail.:comercial@ctrainingec.com
www.ctrainingec.com
Guayaquil-Ecuador
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14. www.ctrainingec.com