Cadena de suministro

Cadena De Suministro, Comunicación Y Empresa
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Servicio al Cliente
Presentado Por:
Johanna Paola Merchan Torres
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Abril 2014

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Servicio al Cliente
Presentado Por:
Johanna Paola Merchan Torres
Presentado a:
Rosana Garzón Caicedo
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Abril 2014

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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 6
1. OBJETIVO GENERAL. ......................................................................................................... 7
1.1 Objetivo Especifico............................................................................................................... 7
2.1 Administración De La Cadena De Suministro...................................................................... 9
2.2 Aspectos Por Considerar E Al Implementación De La SCM9
2.3 Posibles Contingencias Para Evitar Problemas En La SCM............................................... 10
2.4 Oportunidades y Retos Del RFID (Dispositivo De Transferencia De Información Por
Frecuencias De Radio) En La SCM .......................................................................................... 11
3 COMUNICACIÓN.................................................................................................................... 12
3.1 Elementos De La Comunicación:................................................................................... 13
3.1.1 Emisor..................................................................................................................... 13
3.1.2 Receptor.................................................................................................................. 13
3.1.3 Código..................................................................................................................... 13
3.1.4 Canal....................................................................................................................... 13
3.1.5 Mensaje................................................................................................................... 13
3.1.6 Contexto.................................................................................................................. 13
3.2 Comunicación verbal...................................................................................................... 14
3.2.1 Como Mejorar La Comunicación:................................................................................ 14
3.3.2 Proxémica..................................................................................................................... 16
3.4 Normas De Convivencia ..................................................................................................... 16
4 EMPRESA................................................................................................................................. 18
4.1 Actividad económica........................................................................................................... 19

4
4.2 Estructura orgánico- funcional............................................................................................ 19
4.3 Principios Corporativos....................................................................................................... 20
4.4 Cultura organizacional ........................................................................................................ 21
4.4.1 Misión........................................................................................................................... 21
4.4.2 Visión............................................................................................................................ 21
4.4.3 Objetivos corporativos: ................................................................................................ 21
4.5 manual de funciones............................................................................................................ 22
4.6 Manual de procesos............................................................................................................. 22
CIBERBLIOGRAFÍA................................................................................................................... 23

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TABLA DE GRAFICAS
ILUSTRACIÓN 1 WWW.MONOGRAFIAS.COM ....................................................................................8
Ilustración 2 ADMONDELAPRODUC.BLOGSPOT.COM........................................................................9
Ilustración 3 WWW.DIS.ANL.GOV........................................................................................................11
Ilustración 4 LENGUAJEMEDIOS.BLOGSPOT.COM........................................................................12
Ilustración 5COMAPRENDES.BLOGSPOT.COM ..............................................................................13
Ilustración 6 WWW.OCAFORMACION.COM......................................................................................14
Ilustración 7 ANGEXEFLOW.BLOGSPOT.COM ................................................................................16
Ilustración 8 WWW.PERUEDUCA.PE..................................................................................................17
Ilustración 9 WWW.FREEPIK.ES..........................................................................................................18
Ilustración 10 SANAGUSTIN 1.BLOGSPOT.COM.............................................................................20
Ilustración 11 WWW.PROSALCOIPS.COM.CO .................................................................................21
Ilustración 12 WWW.CAPRESOCA-CASANARE.GOV.CO..............................................................22

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INTRODUCCIÓN
Este trabajo se realiza con la finalidad de adquirir conocimientos referentes a la cadena de
suministro, la comunicación y empresa, para así denotar la relación que tienen los tres en cuanto
al servicio al cliente, ya que estas interactúan directamente con los clientes y los posibles clientes
potenciales, pues el manejo y uso correcto de cualquiera de estos conceptos puede ser el éxito o
el fracaso de la interacción producto o servicio ofertado por alguna organización, cabe resaltar
que para una mejor comprensión de los temas propuestos nos dispondremos a indagar y observar
videos referentes a los temas a exponer.

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1. OBJETIVO GENERAL.
Analizar los diferentes materiales de apoyo para obtener una definición concreta de los temas a
estudiar.
1.1 Objetivo Especifico
 Observar cada uno de los videos propuestos para la comprensión de los contenidos a
tratar.
 Identificar las funciones y elemento que comprenden cada concepto para así crear un
dominio sobre el tema.

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2. CADENA DE SUMINISTRO (SCM SUPPLY CHAIN MANAGEMENT)
3.
Se puede decir que la cadena de suministro es la reunión de los procesos de negocio, de
personas, de empresas, de tecnología y de infraestructura para la transformación de la materia de
productos y servicio para satisfacer una demanda, la gestión de esta permite mejorar la
presentación de servicio al cliente a través de la gestión de flujos de información.
Es una solución tecnológica que permite incrementar y administrar toda la cadena de
suministro, optimizando, coordinando y agilizando las transacciones en los flujos de
información de mercancías entre la empresa, fabricantes, proveedores, distribuidores y los
clientes.
ILUSTRACIÓN 1 WWW.MONOGRAFIAS.COM

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2.1 Administración De La Cadena De Suministro: Es el proceso de planificación, que se ejecuta
y controla las operaciones de red se suministro con el fin de satisfacer las necesidades del cliente
con tanta eficacia que sea posible.
Ilustración 2 ADMONDELAPRODUC.BLOGSPOT.COM
2.2 Aspectos Por Considerar E Al Implementación De La SCM: En la cadena de suministro es
fundamenta tener en cuenta los procesos que debían ser implementados en las empresas y
gestionados de forma integrada en la cadena.
 Gestión de relación con los clientes (customer relationship management),
 Gestión de la demanda, satisfacción de los pedidos (order fulfillment).
 Gestión del servicio al cliente.

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 Gestión de los flujos de producción.
 Aprovisionamiento.
 Desarrollo de nuevos productos.
 Comercialización y devoluciones.
Lo mas importante al hacer una implementación es poder dimensionar el ROI (retorno de la
inversión) es decir el tiempo en que se tardara en recuperar lo invertido para evitar que la
información se convierta en un gasto y así las empresas no lo perciban como un sistema de
desconfianza. Hay que tener en cuenta que el sistema por si solo no funciona así que hay que
proponer nuevas acciones que nos pongan encima de la competencia y tomar ventaja gracias a la
tecnología. Un tercer paso a tener en cuenta es conocer el tipo de plataforma que tengo instalado
ya que esto permite saber que equipos utilizar para operar en el sistema, para esto hay tres
métodos de implementación:
 Implementación por conversión directa.
 Implementación por conversión por partes.
 Implementación por conversión paralela.
2.3 Posibles Contingencias Para Evitar Problemas En La SCM: Los posibles errores que pueden
ocurrir disminuirán la disponibilidad de productos en los estantes. Se pueden evidenciar dos
causas de la poca disponibilidad del producto:
 Una porción de los productos no es recibida por los almacenes.

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 El almacén puede aparentar que carece del producto, cuando de hecho el producto esta
disponible en la parte posterior del almacén.
2.4 Oportunidades y Retos Del RFID (Dispositivo De Transferencia De Información Por
Frecuencias De Radio) En La SCM: Es un sistema de almacenamiento y recuperación de datos,
remotos que usa dispositivos denominados, etiquetas, tarjetas, transponedores o tags RFID. El
propósito de esta tecnología es transmitir la identidad de un objeto es decir dar un (código único
o serio único) a través de ondas de radio. Esta tecnología pertenece a las denominadas
identificaciones automáticas
Ilustración 3 WWW.DIS.ANL.GOV

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3 COMUNICACIÓN
Es una relación que los seres vivos mantienen cuando se encuentran en un grupo, para obtener
información sobre su entorno y que se puede compartir con el resto. El proceso de comunicación
comprende:
 La emisión de señales
 El mensaje
 El receptor
 Decodifica el mensaje
Este proceso se revierte cuando el receptor responde y se transforma en emisor, con lo que el
emisor se transforma en el receptor del acto de la comunicación.
Ilustración 4 LENGUAJEMEDIOS.BLOGSPOT.COM

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3.1 Elementos De La Comunicación:
3.1.1 Emisor: Es aquel que transmite la información
3.1.2 Receptor: aquel individuo o grupo que recibe la información.
3.1.3 Código: es el conjunto de signos que el emisor transmite para codificar el mensaje
3.1.4 Canal: es elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el
receptor capta por los sentidos corporales.
3.1.5 Mensaje: es la propia información transmitida por el emisor.
3.1.6 Contexto: circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el acto
de la comunicación
Ilustración 5COMAPRENDES.BLOGSPOT.COM

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3.2 Comunicación verbal: es la parte del proceso de la comunicación humana que se da por
el mensaje verbal, incluyendo el mensaje verbal, incluyendo el mensaje oral y escrito.
Este mensaje es la creación de significados en la mente del receptor; donde se
involucra la percepción y e interpretación; el significado de una palabra o un mensaje
verbal puede ser denotativo connotativo.
 Connotativo: se define como un rango que va desde un significado público hasta un
significado privado o de menor acuerdo.
 Denotativo: es la definición que se le da a una palabra en el diccionario.
3.2.1 Como Mejorar La Comunicación:
 Escuchar eficazmente
 Dar y recibir retroalimentación
 Utilizar la abstracción adecuada
Ilustración 6 WWW.OCAFORMACION.COM

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3.3 Comunicación No Verbal: Es la comunicación percibida a través de los sentidos de la
vista, tacto y olfato. Incluyendo todo tipo de conducta humana, consciente e inconsciente, que
puede interpretarse como portadora de información. El contexto sociocultural interviene en la
comunicación no verbal, haciendo que un mismo mensaje se interprete de otra forma según a la
cultura que pertenezca el interlocutor.
La comunicación no verbal se clasifica en:
3.3.1 kinésica: es aquella basada en el movimiento de las diferentes partes del cuerpo (gatos
corporales, expresiones faciales etc.) este comportamiento es el más fácil de observar, muchas
veces los gestos no solo son inseparables de las palabras sino marcadores del propio lenguaje;
dentro de los gestos podemos identificar:
 Los emblemas.
 Los adoptadores
 La postura corporal
 La sonrisa y la risa
 Las muestras de afecto
 El contacto físico
 La orientación espacial

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3.3.2 Proxémica: incluye el uso que se le da al espacio físico donde se desenvuelve el hablante y
el entorno donde se desenvuelve.
Ilustración 7 ANGEXEFLOW.BLOGSPOT.COM
3.4 Normas De Convivencia: constituye todo las iniciativas para favorecer la convivencia, el
respeto mutuo, la tolerancia y el ejercicio efectivo de derechos y deberes. Se caracteriza por:
 Son aprendibles y mutables
 Se cambian y transforman
 Deben ser validas
 Deben ser eficaz
 Deben ser obligatorias y coercitivas
Estas normas se basan en los valores humanos de respeto a las personas, lugares, cosas y de
responsabilidad; el respeto a las normas de convivencia posibilita:
 Un trabajo de calidad

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 La formación de hábitos saludables
 La creación de espíritu de compañerismo positivo, sacando lo mejor de uno mismo
El sistema normativo es:
 Normas sociales
 Normas religiosas
 Normas morales
 Normas jurídicas
Ilustración 8 WWW.PERUEDUCA.PE

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4 EMPRESA
Es una unidad económica y social conformada por seres humanos, materiales y técnico, cuyo
objeto es obtener ganancias a través de su participación en el mercado de bienes y servicios,
para esto hacen uso de los factores productivos (trabajadores, tierra y capital).
Las empresas se pueden clasificar según su actividad económica que desarrollan así:
 Empresas del sector primario: que obtienen recursos a partir de la naturaleza.
 Empresas del sector secundario: dedicadas a la transformación de bienes como las
industriales.
 Empresas del sector terciario: empresas que se dedican a la oferta de servicio o al
comercio.
Ilustración 9 WWW.FREEPIK.ES

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4.1 Actividad económica: Son los procesos que ocurren de una manera organizada utilizada para
la obtención de productos bienes o servicios destinados a cubrir las necesidades o deseos de los
consumidores en una sociedad en particular, a partir del trabajo sobre los recursos disponibles en
el planeta que contribuirán al progreso económico de una nación y al beneficio mutuo de los
integrantes de una empresa o negocio.
4.2 Estructura orgánico- funcional: toda empresa cuenta en forma implícita o explicita con cierto
juego jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros o compuesto de la misma. La estructura
es el conjunto de las formas en que se divide el trabajo teniendo en cuenta la coordinación de las
funciones o tareas que los cargos requieren. Tememos cuatro clases de organizaciones como la
formal, la informal, la funcional y la matricial.
Elementos para el diseño de una estructura organizacional:
 Especialización del trabajo: división de la mano de obra.
 Departamentalización: agrupación de tareas o funciones por procesos, objetivos,
producto y por zona geográfica.
 Cadena de mando: es la línea de autoridad que va desde el cargo más alto hasta el más
bajo y define quien informa a quien.
 Tramo de control: Determina el numero de niveles y administradores que tiene una
organización.
 Centralización y descentralización: En la centralización la toma de decisiones se
concentra en un área específica de alto mando. La descentralización permite la tener en
cuenta la toma de decisiones en otras áreas de la empresa.

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 Formalización: Grado en que están estandarizados los cargos dentro de la organización.
Ilustración 10 SANAGUSTIN 1.BLOGSPOT.COM
4.3 Principios Corporativos: Son conceptos, costumbres, actuaciones, actitudes,
comportamientos o pensamientos que la empresa asume como normas o principios de conducta.
Los principios corporativos regulan el desarrollo y el funcionamiento de una empresa, es
importante que los principios y valores estén implementados en la estrategia funcional de la
empresa y sean fomentados ante los integrantes de la misma para conducir a la excelencia y al
buen servicio ante el cliente interno y externo.
Los valores corporativos se componen de tres elementos:
 El deseo o la voluntad
 La estrategia
 El compromiso

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Ilustración 11 WWW.PROSALCOIPS.COM.CO
4.4 Cultura organizacional: Conjunto de valores, creencias, hábitos, actitudes, tradiciones y
formas de interacción de los individuos dentro de todas las organizaciones, dentro d este
conjunto también están representadas las normas informales y no escritas del comportamiento de
los integrantes de las mismas.
4.4.1 Misión: Es un importante elemento de la planificación estratégica porque es apartar de esta
que se formulan los objetivos detallados que guiaran a la empresa.
4.4.2 Visión: es la capacidad de ver más allá del tiempo y el espacio, para construir un futuro
deseable que nos permita tener una claridad sobre lo que se quiere hacer y a donde se quiere
llegar.
4.4.3 Objetivos corporativos: son los que permiten especificar el propósito de la organización e
identificar el aspecto que se debe controlar y tomar en cuenta para que se puedan lograr.

22
4.5 manual de funciones: Es el comprende las funciones o responsabilidades de cada una de las
áreas de la organización.
4.6 Manual de procesos: Es el que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en
la realización de las funciones de una unidad administrativa.
Ilustración 12 WWW.CAPRESOCA-CASANARE.GOV.CO

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CIBERBLIOGRAFÍA
http://www.intellego.com.mx/es/scm-administracion-de-la-cadena-de-suministro
http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_la_cadena_de_suministro
http://prezi.com/b8ypaw9gdhwf/cadena-de-suministroscm/
http://clubensayos.com/Temas-Variados/Como-Utilizar-Los-Aplicativos/884401.html
http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_de_la_cadena_de_suministro
http://www.slideshare.net/kiberley/supply-chain-management-scm-o-gestin-de-la-cadena-de-
suministro-3602900
http://muzzarel.blogspot.com/2012/11/administracion-de-la-cadena-de.html
http://www.elementosdelacomunicacion.com/
http://www.educa.madrid.org/web/cc.sgdocorazon.madrid/normas_de_convivencia.htm
http://definicion.de/comunicacion/
http://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm
http://www.slideshare.net/groenewoldoscar/comunicacin-verbal-9969962
http://www.cienciapopular.com/ciencia/comunicacion-no-verbal
http://www.ecured.cu/index.php/Normas_de_convivencia

24
http://definicion.de/empresa/
http://emprendimiento098.blogspot.com/2013/02/estructura-organica-funcional-de-una.html
http://www.slideshare.net/ponceguillermo71/principios-o-valores-corporativos

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