Personalidad e imagen, factores clave para el servicio al cliente

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Personalidad e imagen corporal
Servicio Al Cliente
Presentado Por:
Johanna Paola Merchan Torres
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Abril 2014

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Servicio Al Cliente
Presentado Por:
Johanna Paola Merchán Torres
Presentado a:
Rosana Garzón Caicedo
Sena
Sede Administrativa
Gestión Del Talento Humano
626899-69522
Bogotá
Abril 2014

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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................5
1. OBJETIVO GENERAL........................................................................................................................6
1.1 Objetivo especifico .............................................................................................................................6
2.1 Conducta:............................................................................................................................................7
2.2 Pensamiento:.......................................................................................................................................8
2.3 Aspectos De La Personalidad: ............................................................................................................9
2.4 Características De La Personalidad: .................................................................................................10
2.5Factores De La Personalidad: ............................................................................................................11
2.6 Dimensión Interpersonal...................................................................................................................12
3. IMAGEN PERSONAL.......................................................................................................................13
3.1 Aspecto Corporal. .............................................................................................................................13
3.2 Salud. ................................................................................................................................................15
3.3 Aspecto Espiritual.............................................................................................................................15
3.4 Encanto Personal...............................................................................................................................16
3.5 Vestuarios. ........................................................................................................................................17
3.6 Uso Del Uniforme.............................................................................................................................17
3.7 Maquillaje Y Accesorios...................................................................................................................18
3.8 Elegancia Masculina.........................................................................................................................18
4. RELACIONES INTERPERSONALES ..............................................................................................19
4.1 Elementos Y Desarrollo:...................................................................................................................19
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................21

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TABLA DE GRAFICAS
Ilustración 1 –PSICOLOG.COM ..............................................................................................................7
Ilustración 2 FAMILIAYCOACHING.COM..............................................................................................8
Ilustración 3 MXRYDEWELLING.WEEBLI............................................................................................9
Ilustración 4 JAIMEBURQUE.COM.......................................................................................................10
Ilustración 5 BIG FIVE PERSONALITY................................................................................................12
Ilustración 6 WWW-IMAGEN-Y-CEREMONIAL.COM .......................................................................13
Ilustración 7 KIDSHEALTTH.ORG ........................................................................................................14
Ilustración 8 ESTRENANDO-DIA.BLOGSPOT.COM.........................................................................15
Ilustración 9 FACEBOOK.COM/PSICOLOGOSDELPERU...............................................................16
Ilustración 10 DIANAPATRICIAHENAO.BLOGSPOT.COM .............................................................16
Ilustración 11 SPANISH.ALIBABA..COM.............................................................................................17
Ilustración 12 WWW.CULTURAELSALVADOR.CO...........................................................................19

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INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente es la interacción entre el cliente y la empresa a través de el personal que
brinda información sobre un servicio o producto brindado por una organización; el personal que
se encuentra frente al cliente debe ser una persona respetuosa y cumplidora de su deber, esto
seria tan fácil siempre y cuando los clientes que solicitaran un servicio o un reclamo no
estuvieran de mal humor; por tal motivo las compañías cuentan con una capacitación especial
para dicho personal, pues el día a día les acarrea una situación problema a cada minuto, por tal
razón se empezara ha analizar los siguientes conceptos como forma de estudio para entender más
afondo la funcionalidad de las personas frente a diversas situaciones, dichos conceptos básicos
son: Personalidad, conducta y pensamiento, aspectos de la personalidad, dimensión
Interpersonal, imagen Personal, salud, encanto personal entre otros ; esto servirá como medio de
información para saber como afrontar las diferentes situaciones que se presentan a diario en estos
puestos de trabajo y como a través de la gente una compañía muestra su imagen de servicio a sus
clientes que son la mejor publicidad para un producto, servicio o compañía.

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1. OBJETIVO GENERAL
Investigar los conceptos sobre personalidad e imagen corporal como base fundamental para el
servicio al cliente.
1.1 Objetivo especifico
Analizar cada concepto para ver de qué manera se refleja en el comportamiento de las personas
frente a diferentes situaciones del diario vivir.

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2. PERSONALIDAD
Se puede definir como personalidad las características de tipo psicológico, físico, genético y
social que diferencia a las personas unas de las otras; en su manera de actuar y de pensar según
el entorno que los rodea y su capacidad de adaptación a las diferentes situaciones que se le
presentan en su diario vivir.
Ilustración 1 –PSICOLOG.COM
2.1 Conducta: se puede definir conducta como el aspecto visible de una persona es decir, su
forma de caminar, de hablar, manejar, limpiar y de relacionarse con los demás, esto es lo que
llaman una conducta evidente ya que es observable; esta se rige de tres aspectos que son:

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Ilustración 2 FAMILIAYCOACHING.COM
 Casualidad: es la conducta que obedece por una causa concreta.
 Motivación: es la conducta que se encuentra motivado por algo, es decir la reacción a un
estimulo tanto bueno como malo ejemplo la respuesta eufórica o irónica a cierta situación
dada.
 Finalidad: que toda conducta persigue un fin, ya sea en pro o en contra de un estimulo.
2.2 Pensamiento: es la capacidad de anticipar las consecuencias de la conducta sin realizarla, es
decir la manera que tiene un ser humano de resolver o afrontar una situación de manera
razonable., gracias a que este proceso es una actividad cognitiva que implica mecanismos como
lo es la memoria, la atención y la comprensión; existen varios tipos de pensamiento como lo son:
 El razonamiento deductivo

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 El razonamiento inductivo
 La solución de problemas
Ilustración 3 MXRYDEWELLING.WEEBLI
2.3 Aspectos De La Personalidad: la personalidad se pude decir que esta compuesta de tres
aspectos como lo son:
 La constitución física: Es hereditaria y esta constituida por la actitud, la estructura física,
la constitución, la expresión del rostro como la manera de vestir.
 El temperamento: Es otra parte hereditaria de la personalidad es su parte emotiva que se
expresa ante diversos estímulos.
 La inteligencia: Es la capacidad que tienen los seres humanos para adaptarse a nuevos
cambios con rapidez y resolver con éxito los problemas gracias a sus experiencias cabe
decir que todas las personas resuelven y afrontan los problemas de diferente manera esto
da origen a las diferencias individuales.

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Ilustración 4 JAIMEBURQUE.COM
2.4 Características De La Personalidad: Son aquellas características que permanecen y describen
el comportamiento de las personas.
 Reservado vs extrovertido
 Menos inteligente vs más inteligente
 Sumiso vs dominante
 Afectado por los sentimientos vs estable emocionalmente

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 Serio vs alegre y afortunado
 Egoísta vs consiente
 Tímido vs aventurado
 Realista vs sensitivo
 Confiado vs suspicaz
 Practico vs imaginativo
 Directo vs astuto
 Seguro de si mismo vs aprensivo
 Conservador vs experimentado
 Dependiente del grupo vs autosuficiente
 Sin control vs controlado
 Relajado vs tenso.
2.5 Factores De La Personalidad:
 La herencia
 Medio ambiente: Entorno físico y social
 voluntad
Existe un modelo llamado el (big five personality) que significa el modelo de los cinco
grandes de la personalidad, que constituyen los cinco pilares básicos que captan la esencia de
las diferencias individuales en la personalidad, que se desarrollan en base a la influencia
genética como ambientales.

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Ilustración 5 BIG FIVE PERSONALITY
2.6 Dimensión Interpersonal. Es la relación que tenemos con las personas de nuestro alrededor
con las que compartimos, logros, inquietudes, amor etc, nace de la necesidad de relacionarse con
los demás, teniendo en cuenta que con algunas personas tenemos más apatía que con otras,
gracias a las relaciones interpersonales fortalecemos la relación con la familia, los amigos, la
pareja etc.
PERSONALIDAD
AFABILIDAD
CONSCIENTE
EXTROVERSIÓNAPERTURA
ESTABILIDAD
EMOCIONAL

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3. IMAGEN PERSONAL
Es la carta de presentación con la que cuenta una persona frente a su entorno; por ejemplo sus
clientes, proveedores, familiares, amigos, sus colaboradores, etc. La imagen personal es la
proyección de mensajes constantes y coherentes capaces de generar confianza y credibilidad;
cuando se habla de imagen corporal no solo se habla de la vestimenta si no también de la
postura, los movimientos, los rasgos físicos, la mirada, la manera de caminar, la risa, el tono de
voz, la higiene, la cortesía, la educación etc, es decir la forma de ser y actuar mejor dicho es el
estilo de vida que cada persona puede poseer o maneja en su entorno.
Ilustración 6 WWW-IMAGEN-Y-CEREMONIAL.COM
3.1 Aspecto Corporal: Es el cuidado que tenemos con nuestro cuerpo, es decir el cuidado con la
piel, el rostro y el cabello ya que estos ayudan a proyectar nuestra imagen ante las personas.

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Ilustración 7 KIDSHEALTTH.ORG
 Cuidado de la piel: La piel es el reflejo de lo que sucede al interior de nuestro cuerpo es
decir (eres el reflejo de lo que comes), también de hábitos de sueño y de la clase de vida
que llevas, pues la piel puede estar apagada que es señal de de malestar y falta de salud,
mientras que una piel sana es la muestra del cuidado que se tiene con ella y con el mismo
cuerpo es el reflejo de una buena salud.
 Cuidado del cabello: El cuidado del cabello es vital ya que juega un papel importante en
nuestra proyección, ya que con el podemos variar nuestra imagen, se puede llevar
recogido, suelto, largo corto etc, para esto hay que tener en cuenta que hay diferentes
tipos de cabello como lo son liso, rizo ondulado, negro, rubio, castaño, etc; pero como
regla general para todos es lavarlo con un shampoo que no lo reseque que mantenga su
brillo y vitalidad, este procedimiento se debe realizar por lo menos tres veces por semana
dependiendo del tipo de cabello, pues es fundamental la limpieza porque en el se ve el
cuidado y aseo personal.
 Cuidado del rostro: este cuidado es vital, no importa la facción que se posean lo
importante es mantenerlo armonioso, depilado de las cejas sin alterar el arco natural, así
como el cuidado con los ojos, la nariz, mejillas, boca, labios, mentón cuello y piel.

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3.2 Salud: Se puede definir como un estado de bienestar y equilibrio físico, psíquico y social,
autónomo, solidario, alegre que esta libre de afecciones o enfermedades que la deterioren.
Ilustración 8 ESTRENANDO-DIA.BLOGSPOT.COM
3.3 Aspecto Espiritual: Es la necesidad que tiene el ser humano de creer y buscar apoyo en un ser
supremo a el, que cuenta con la capacidad de hacer cosas que el hombre no logra es decir cuando
el hombre se encuentra sin salida, definitivamente el motor espiritual es Dios quien es la brújala
para dirigirnos en nuestra vida, ya que es esa esencia que nos mueve desde lo más intimo de
nuestro ser, brindándonos paz, tranquilidad y brindándonos una nueva forma de ver la vida.

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Ilustración 9 FACEBOOK.COM/PSICOLOGOSDELPERU
3.4 Encanto Personal: Es una especie de amabilidad que alguien transmite sin poderlo evitar que
hace ver lo difícil fácil, es un encanto personal que se revela en una sensación de tranquilidad, en
modales correctos llenos de naturalidad que nace de la serenidad y confianza mental más que de
la juventud, es una cualidad innata que no se adquiere con trucos.
Ilustración 10 DIANAPATRICIAHENAO.BLOGSPOT.COM

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3.5 Vestuarios: Se dice que la ropa nos puede hacer bien o mal según como se combinen los
colores de la ropa, teniendo en cuenta nuestro tono de piel ya que hay colores que nos hacen ver
más pálidos y otros más relucientes, por ejemplo los colores negro y blanco son aquellos que no
pasan de moda y permiten infinidad de combinaciones ya sea entre si o con otras tonalidades.
3.6 Uso Del Uniforme:
Ilustración 11 SPANISH.ALIBABA...COM
 el uniforme siempre debe estar limpio, planchado sin descocidos y en orden,
 buscar siempre que la talla no sea muy ajustada o grande.
 Si se usan faldas estas deben tener una altura apropiada de 4 dedos sobre la rodilla.
 Las medias veladas que sean acordes al tono de la piel.
 La ropa interior debe ser acorde a la ropa exterior.
 El calzado en su mayoría debe ser de color negro, tacón medio no plataformas, baletas o
sandalias (esto depende de la ciudad donde se encuentre laborando).
 El uniforme debe lucirse siempre completo.

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3.7 Maquillaje Y Accesorios:
 Este debe ser discreto y acorde al vestuario de manera que permita una apariencia fresca
y natural.
 El mínimo de maquillaje permitido es de labial y rubor.
 Retoque el maquillaje en horas de descanso.
 Mantenga las uñas siempre limpias y cortadas con un maquillaje sobrio preferiblemente
colores pastel, no negros ni fluorescentes.
 Use accesorios con sobriedad.
 Sea moderado con el uso de perfume.
 con prendas como sastres los accesorios deben ser discretos en cuanto a su tamaño y
color.
3.8 Elegancia Masculina: El vestuario de un hombre debe constar de prendas básicas que ayuden
a cubrir sus necesidades como lo son los compromiso de trabajo, familiares y sociales,
recordando siempre que a la hora de vestirse lo que cuenta es el estilo propio y la naturalidad.
 Mantener la camisa siempre dentro del pantalón y con todos los botones.
 Use siempre el pantalón con correa
 El color de las medias debe combinar con el color de los zapatos.
 Use siempre una camisilla sin marcas o letreros.
 La corbata no debe sobrepasar ni estar por encima del cinturón.
 El calzado y la correa deben ser preferiblemente negro o en su defecto combinar entre si.

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4. RELACIONES INTERPERSONALES:
Es la interacción reciproca entre dos o más personas, en la que interviene la comunicación, que
es la capacidad de obtener información sobre el entorno y compartirla con los demás; hay que
tener en cuenta que las relaciones interpersonales nos permiten alcanzar objetivos para nuestro
desarrollo en la sociedad.
Ilustración 12 WWW.CULTURAELSALVADOR.CO
4.1 Elementos Y Desarrollo:
 Conservación de la especie, vestuario, vivienda y descanso.
 Seguridad, amor, protección, orden, trato justo etc.
 Aceptación, trabajo, amistad.

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 Autoestima, prestigio, posición y reconocimiento.
 Logro, poder y excelencia.

21
BIBLIOGRAFÍA
Tomado de las fuentes:
http://definicion.de/personalidad/
http://www.definicionabc.com/social/personalidad.php
http://nanaacevedo.blogspot.com/2009/09/personalidad-conducta-y-pensamiento.html
http://motivacion.about.com/od/psicologia/a/Las-Cinco-Grandes-Dimensiones-De-La-
Personalidad.htm
http://articulosbm.files.wordpress.com/2012/03/modelos-de-personalidad-the-big-five.pdf
http://msalcedoespinosa30.blogspot.com/2009/02/dimension-interpersonal.html
http://www.microsoft.com/business/es-es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=408
http://aspectopersonal.blogspot.com/2008/11/aspecto-corporal.html
www.coomeva.com.co/disenno/epsnet/.../proto_col_con_uni.pptx
http://definicion.de/relaciones-interpersonales/

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