Sergio Vasquez Brofman, Dr. Universidad de la Sorbona - EXPOELEARNING 2006

1. Factores de éxito de un
proyecto e-learning
lecciones de casos prácticos
Sergio VASQUEZ BRONFMAN
European School of Management

2. Índice de la presentación
Calidad y satisfacción del cliente
Historias de fracasos y sus causas
Historias de éxito y sus porqués
El papel de la tecnología en el aprendizaje
Estrategia y táctica de implementación

3. ¿Qué es la calidad en e-learning?
Que funcione "técnicamente" no quiere decir
que funcione "a secas"

4. Calidad no es lo mismo que
satisfacción del cliente
La calidad son normas (ejemplo: normas ISO)
La satisfacción del cliente es una declaración que
hace alguien y que dice que está satisfecho con el
cumplimiento de una promesa
Pero puede haber satisfacción del cliente sin
calidad…
– McDonald
…y calidad sin satisfacción del cliente
– muchísimos proyectos de e-learning

5. Multinacional de auditoría: el
fracaso de un proyecto e-learning
La empresa
– Provee un amplio conjunto de servicios en los dominios de la auditoría,
fiscalidad, derecho, etc.
– 100 000 empleados repartidos por todo el mundo (700 sedes en 140
países)
– Estructura divisional geográfica
El problema
– En el año 2000, la multinacional inició un importante proyecto de e-
learning
» Dar formación a todos los empleados en todas partes del mundo
» Se han invertido para ello más de 500 millones de dólares US
– Las estadísticas muestran que el proyecto es un fracaso
» Los empleados de la multinacional simplemente no hacen los
cursos e-learning que se les proponen
» Y cuando los hacen las opiniones van de "inútiles" a "detestables"

6. Fracasos: los cursos sobre UNIX
de Cisco
Público objetivo:
ingenieros de France
Télécom
Modalidad: live e-
learning
Resultados
– Al cabo de media hora los
alumnos se aburrieron y
se fueron

7. Fracasos: Virtaula, en la Caixa
Gestión del
conocimiento para
jefes de zona
– Idea inicial
» crear una comunidad
virtual para unos 200
jefes de zona
» socializar y compartir
mejores prácticas
– Realidad
» mucha socialización
» no se compartieron las
mejores prácticas
Cursos para los
nuevos empleados
– 17 cursos para los NNEE,
sobre el oficio bancario
– Evaluaciones
» "lento", "se cae"
» "aburrido", "inútil",
"poco interactivo"
» curso de Fiscalidad:
¡600 páginas!

8. Causas de fracaso: tecnocentrismo
La falacia que refiere todo a la tecnología
– centrarse en el desarrollo de fantásticos sitios Web,
totalmente multimedia, con videoconferencia vía
satélite,…
– pero, ¿qué ha aprendido la gente?
Preguntas erróneas / métodos erróneos
– ¿qué impacto tendrá Internet en la enseñanza del
management?
– comparar cursos virtuales con cursos presenciales,
asumiendo que todo lo demás sigue igual (ceteris
paribus)

9. ¿Y los contenidos?
Sócrates no era un simple
proveedor de contenidos

10. Causas de fracaso: infocentrismo
El aprendizaje no es un sistema
de información
No basta con acceder a la
información y tratar de
memorizarla
No tiene sentido hacer tests de
memorización de información
(llamados “exámenes”)
Los contenidos son importantes,
pero no son lo esencial
Brecha entre "saber" y "hacer"

11. Otras causas de fracaso
No tomar en cuenta
quién pierde y quién
gana en el proyecto
No tomar en cuenta
al usuario final

12. Multinacional de auditoría: las
causas del fracaso
Pedagogía errónea: puro infocentrismo (aunque ahora eso está
cambiando)
No se ha tomado en cuenta a los usuarios finales, su situación, lo
que está en juego para ellos
– En algunos países hay problemas de infraestructura tecnológica
– Falta de tiempo
» "Hay demasiado trabajo como para hacer cursos"
» Percepción que un junior que está haciendo un curso e-learning no está
realmente trabajando, incluso cuando el curso es "obligatorio"
– Contradicción global/local
– Los cursos son individuales, pero el trabajo es colectivo
La oferta de formación no converge con
la demanda de aprendizaje

13. Conectar oferta de formación y
demanda de aprendizaje
Hay que comenzar por analizar la situación de los
usuarios de la formación
– Cómo trabajan
– Qué necesitan
– Qué está en juego para ellos
En la empresa, lo que realmente importa es hacer
el trabajo que uno tiene que hacer. Todo lo
demás, o ayuda o molesta.
Hay que diseñar un sistema de aprendizaje que
ayude. No hay que molestar a la gente.

14. Multinacional de auditoría:
¿cuándo funciona el e-learning?
Cuando los cursos son
– (realmente) obligatorios
– cortos, breves
– individuales "por naturaleza"
Cuando uno puede obtener la información
adecuada en el momento adecuado (gestión del
conocimiento)
Cuando se trata de cursos específicos ligados a
una necesidad urgente

15. La Caixa: el éxito de las
comunidades por zona
51 comunidades
virtuales por
zona
135 eGroups

16. La Caixa: el éxito de los nuevos
cursos para los NNEE
Cursos diseñados con una pedagogía
diferente
Evaluaciones
– gran utilidad de los nuevos cursos
– ayudan a anticiparse a situaciones que efectivamente les
ocurren
– muchos siguen utilizando el Material de Consulta
– es "trabajo con ayuda"

17. Distinciones sobre el aprendizaje
Aprender acerca de...
– negociación
– diseño de software
Aprender a hacer...
– cómo negociar
– cómo diseñar software
Aprender a ser...
– un negociador
– un diseñador de software

18. Diferentes métodos de aprendizaje
El de toda la vida Con una ayudita
de mis amigosEl maestro y el aprendiz

19. Dos modelos de diseño de
acciones formativas
Contenido 1
Contenido 2
Contenido n
Ejercicio 1
Ejercicio 2
Caso 1
Ejercicio n
Estructurado
en Contenidos
Actividad 1
Actividad 2
Actividad n
Información
Información
Información
Estructurado
en Actividades

20. Modelo pedagógico para aprender
"a hacer..."
Mi proyecto / Mi actividad cotidiana
Ejercicios Casos Casos
Material de consulta
El modelo adecuado es el del maestro y el aprendiz

21. Aplicación del modelo: estructura de los
cursos para los NNEE en la Caixa
Un cliente llega a tu oficina y se dirige a tu despacho
– Tienes información sobre ese cliente
– Observas que el cliente puede hacer "trabajar" su dinero
Sigue un diálogo
– Le muestras al cliente que su dinero puede "trabajar" mejor
– Pero el cliente vacila, no se decide…
Preguntas típicas
– ¿Qué le propondrías a este cliente?
– ¿Cómo puedes ayudarle?
"Mira los siguientes documentos (clicar) que te ayudarán a
contestar las preguntas"
"Envía tus respuestas al foro del aula virtual y participa en el
debate"

22. Tomar en cuenta al usuario final: condición
sine qua non de un buen proyecto
Hablar con la gente Observar a la
gente trabajando

23. Métodos participativos en el
diseño de cursos
Los consultores en formación
saben cosas, pero no todo
Los usuarios saben acerca de
la manera cotidiana de lidiar
con el trabajo
Los informáticos saben lo
que se puede hacer, y no se
puede hacer, con las TIC
Los expertos saben acerca de
contenidos

24. Tecnología y aprendizaje
Los Angeles
(CSULB)
París
(ESCP)
Tomar la tecnología que existe en el mercado para
innovar y hacer nuevas ofertas
La tecnología es un ”abridor de posibilidades"

25. ¿Qué posibilidades nos abren la
informática y las telecomunicaciones?
Calcular, dibujar, acelerar/ralentizar el tiempo, ver aquello que no se
puede ver,...
Crear micro-mundos donde se pueda "construir" sin riesgo
Interactuar con personas independientemente de la distancia y del
tiempo
Acceder a la información independientemente de la distancia
Tener un sistema de formación flexible y reactivo
Let the computer do the dirty work!

26. Estrategia y táctica de implementación
Partir de una visión muy
general
Desarrollo "mancha de
aceite"
Saber reinventarse, bricolage
e improvisación
– "se hace camino al andar"
– diseño-acción
Atender a los juegos de poder

27. Factores de éxito de un proyecto
e-learning
Rechazar el tecnocentrismo
– utilizar la tecnología como abridor de posibilidades
– keep it simple !
Rechazar el infocentrismo:
– utilizar una pedagogía adecuada al objetivo de aprendizaje
Tomar en cuenta al usuario final, en el diseño y en la
implementación
Conectar oferta de formación y demanda de aprendizaje
Estrategia y táctica adecuadas