Estudio de IZO SYSTEM sobre Experiencia de Cliente y Social Media análisis en Latinoamérica presentado en el summit AIAREC 2009 por Juan Carlos Fouz.

1. AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA AIAREC SUMMIT ´09 SALVADOR DE BAHÍA (28-31 Octubre) ASOCIACIÓN IBEROAMERICANA DE RELACIONES EMPRESA CLIENTE AIAREC SUMMIT 2009 Estudios AIAREC 2009 Experiencia Cliente y Social Media Análisis Realizados por IZO SYSTEM Base para los premios AIAREC SALVADOR DE BAHÍA Juan Carlos Fouz. CEO. IZO SYSTEM Vp fundador AIAREC

2. 2009 ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09 AIAREC SUMMIT ¿QUÉ ES AIAREC? En Noviembre de 2007, en Madrid, un grupo de especialistas en estrategia de relación con clientes, reuniendo representantes de los principales países de América Latina y España creó la AIAREC. El objetivo de la Asociación es contribuir a la diseminación de las mejores prácticas de relación entre empresas y clientes, preservando la identidad cultural latina, fomentando la creación de una comunidad de especialistas en la busca del enaltecimiento de las relaciones humanas como diferencial competitivo en la prestación de servicios. Con la sinergia creada entre los diversos representantes que conforman las delegaciones de México, Brasil, Colombia, Portugal y España, que promueven encuentros anuales con los mejores profesionales Iberoamericanos para compartir experiencias y revalorizar las mejores prácticas. . SALVADOR DE BAHÍA AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA

3. Nuestra compañía…

5. Asegurar la Trazabilidad de cada Interaccion

6. Evaluar las Estrategias de Outsourcing y su calidad

7. Desarrollar las Estrategias de Fidelizacion

8. Identificar los Puntos de Mejora inmediatos

10. El gap existente

11. El ecosistema de la experiencia

12. EDUCATION La nueva foto

13. Tipos de Empresas

14. Cómo y qué medir?

15. Estás muy alejado de esto?

17. Alguien tiene alguna duda? Andreas Weigend at Amazon.com Monitor Talent

18. Algún perjudicado?

19. Micropoder y la excepción Latina Horas por internauta del uso de Social Media x páginas vistas Fuente; Comscore

20. En ventas, de producto a experiencia

21. En sistemas, nos miran cada hora

22. En marketing, confianza, medición y conversión multicanal

23. En gestión de personas, estás conectado? Fuente: Deloitte.com 2009_ethics_workplace_survey.pdf.

24. En atención al cliente, ya no llamarán

25. En marketing directo los medios ya no impactan

26. 2009 ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09 AIAREC SUMMIT Resultados SALVADOR DE BAHÍA AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA

27. 2009 ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09 AIAREC SUMMIT Método IZEX de evaluación a través de encuestas on line enviadas entre agosto y septiembre 2009 El mayor estudio de experiencia de cliente realizado en la región. Participación de más de 50.000 opiniones de clientes finales. SALVADOR DE BAHÍA AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA

28. Respuesta por región 58.63% 1.09% 9.14% 18.57% 19.71%

29. ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09 RESPUESTA POR GÉNERO RESPUESTA POR EDAD RESPUESTA POR PERFIL OCUPACIONAL RESPUESTA POR SECTOR

30. ¿Cómo crear experiencias de impacto? Disponibilidad del servicio, tratamiento automatizado, rapidez,… ACCESO Gestión de las esperas, transferencias, visión integral del problema… TRATAMIENTO Hablamos de 5 pilares básicos que forman nuestro Modelo para evaluar los niveles de confianza del cliente Solución en primer contacto, responsabilidad, comprensión de la problemática, … SOLUCIÓN Amabilidad, empatía, resolución de conflictos, capacidad de escucha, adaptación al lenguaje… ATENCIÓN Información adicional y compromiso en la atención con las necesidades del cliente PROACTIVDAD

31. Índice Neto de Satisfacción (INS) Representa el grado de satisfacción global del cliente con la atención. Se obtiene a partir de la pregunta: “Estoy Satisfecho con el servicio prestado por el Centro de Atención al Cliente”. El INS se obtiene a partir de la diferencia entre aquellos que de manera convincente apoyan esta afirmación, frente a los que se muestran claramente en desacuerdo, obteniendo en el ratio neto de clientes satisfechos. Índice Neto de Recomendación (Net Promoter Score, NPS) Índice que fue creado por Frederick F. Reichheld y que responde a la pregunta: “Recomendaría esta compañía a un amigo o familiar” en una escala del 0 al 10. Reichheld demostró en un estudio con más de 150 compañías que existía una correlación positiva entre el NPS y el crecimiento de las compañías. Índice de Experiencia de Cliente (IZEX) El IZEX es el índice de experiencia de cliente creado por IZO System, y que está basado en los dos indicadores anteriores. IZEX= INS + NPS

32. Mapa de la Experiencia

34. Puntos Fuertes Poco ValoradosMantener para reforzar la experiencia completa del cliente

35. Situación en la región IZEX INS NPS 25,87 % 36,41 % 4,11 % El 36,41% de los clientes están satisfechos con la compañía con la que tienen contratado los servicios Sólo el 4,11% de nuestros clientes nos recomendarían

36. ¿Cuál es la experiencia en cada Mercado? NPS por PAÍS INS por PAÍS

37. IZEX por SECTOR NPS por SECTOR INS por SECTOR

38. ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09 IZEX por intervalo de EDAD INS por intervalo de EDAD NPS por intervalo de EDAD

39. ESTUDIO EXPERIENCIA CLIENTE 2009 AIAREC SUMMIT 09 ¿Qué les estamos ofreciendo a nuestros clientes?

40. Factores que destacan en la visión de los clientes

41. 2009 AIAREC SUMMIT Estudios AIAREC 2009 Empresa 2.0 Realizados por IZO SYSTEM Base para los premios AIAREC SALVADOR DE BAHÍA Juan Carlos Fouzizo.es AS 2009 SALVADOR DE BAHÍA

42. El ecosistema de la experiencia

43. La Propuesta Metodológica a d b c

45. Incluye

46. Blog & Wikis

47. Foros

48. Sitios de Intercambio Multimedia (FlickrandYouTube)

49. Mainstream media blogs

50. Microblogs (Twitter, Pownce, Friendfeed, & Plurk)

51. Social networks (como FacebookandMySpace)

52. Sitios de agregacion de Información (TailRank y BoardReader)Datawarehouse con más de 1.500 millones de URLs indexadas Fuentes globales y particularizadas para cada negocio La Captura de Información Tratamiento Estadístico e Informático independiente de la captura

53. La evaluación Focalizada en la Captura de la Experiencia de Cliente con Experience 360™ Una Metodología Sólida en la Evaluación de Interacciones desectructuradas Atributos de Excelencia Creación de Excelencia Atributos Diferenciadores LÍNEA DE PARIDAD Atributos No Diferenciadores Eliminación de los Insatisfechos Atributos Existentes Atributos existentes

55. Experiencia. La evaluación cualitativa de la referencia (positivo, negativo o neutral) y del tono de la misma (intensidad de la opinión) refleja un resultado positivo

56. Popularidad. Mide el impacto que un determinado comentario tiene en función del medio o la persona que lo publica. Las mejores compañías están presentes en medios con alta visibilidadLas compañías con una gran reputación on-line combinan un alto desempeño en tres dimensiones de la experiencia del cliente en Social Media.

57. Benchmark Banca Colombia

58. TelecomunicaciónMóvil

59. Seguros

60. Utilities Energía

61. Tecnología

62. SMA Index Bens NãoDuráveis

63. SMA Index Bancos

64. SMA Index SegurosePrevidências

65. SMA Index Telecom Móvel

66. SMA IndexComunicação (TV)

67. Colaboración Conversaciones Confianza Customer Serviceisthenew PR F: Chris Brogan[chrisbrogan.com]

68. Los cuatro grandes pilares

69. Los tres grandes áreas Interacciones Evaluación Multicanal. Monitorización Factoría de Interacciones. Inteligencia comercial y operativa Real Time Management No controladas Eficiencia Experiencias Experiencia 360º Gap de experiencia. Empresa- Cliente- Empleado Guía de la Experiencia Programa Educacional Certificación de Personas Lealtad Social Media Análisis Interacción 2.0 Modelo de interacciones no controladas Community Management Opiniones Controladas Reputación Listen Learn Adapt

71. Medir y analizar los procesos de atención y la satisfacción generada por sus proveedores

72. Tipología:

73. Monitorización de interacciones – 17.000 Mensuales

74. Encuestas de satisfacción – 10.000 mensuales

75. MisteryCalls– 1.000 mensuales

76. Impacto:

78. Wow Satisfactorio Funcional Sin Incidentes Fracaso Nunca más Delivery Soporte Técnico Atención Análisis de negocio Resolución Selección Pago Compra Delivery Soporte Técnico Iniciación Atención Transporte mercancía Acceso alExpertise Cortesía en el Servicio Habilidades comunicativas Pago Resolución Análisis de negocio Selección Compra Iniciación Facturación Resoluón reclamacines al 1er contacto Seguimiento personalizado Demuestra celeridad Proceso de escalado Proactividad La causa para entender las necesidades comerciales Necesidades críticas del cliente Quoting Del Momento de la verdad a la acción Contratos, pedidos y facturas WebIVR Revisión de la Tecnología Estructura organizativa Programa de evaluación Nuevo diseño de la Experiencia

80. Análisis sectorial comparativo del posicionamiento de la atención al cliente en las redes sociales & internet

81. Tipología:

82. Análisis de la Reputación Corporativa

83. Identificación de Oportunidades de Venta

84. Mejora de la Calidad de Servicio y de sus Costes

87. Rediseñar la interacción de chequeo de equipaje/valija

88. Tipología:

89. Consulta de Multiples Fuentes de Información

90. Cálculo de Precio Multivariable

91. Facturación y Cobro en Tiempo Real

92. Impacto:

93. Incremento de la Ingresos por ese concepto en un 15%

96. Desarrollar una relación personal entre el propietario y su vivienda

97. Aumentar las ventas y el ratio de visitas a sus Urbanizaciones/Condominios

98. Tipología:

99. Analítica y Planificación

100. Diseño de las Interacciones 2.0

101. Implantación de los Canales

103. Hoy

104. Mañana ATENCIÓN AL CLIENTE MARKETING OPERACION VENTAS FABRICACIÓN FINANZAS COMPRAS ENTREGA I + D LEGAL INGENIERÍA

105. Nuevos modelos de relación..

106. Gracias por escuchar!! Juan Carlos Fouz juancarlos.fouz@izo.es