Este documento anuncia el primer Programa de Certificación en Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) que se llevará a cabo en Madrid los días 1 y 2 de abril. El programa enseñará técnicas avanzadas para diseñar e implementar estrategias CEM exitosas que transformen la orientación de una organización del enfoque tradicional de producto al enfoque centrado en el cliente. Los participantes aprenderán cómo identificar nuevas oportunidades de negocio y mejorar la retención de clientes a través de la gestión

1. POR PRIMERA VEZ EN ESPAÑA
Madrid, 1 y 2 DE ABRIL
Customer
Experience
Management
Certification Program
Madrid
¿Buscas nuevas formas de innovar y diferenciar tus productos y
Como hacer la Experiencia de su compañía
servicios? Aprende cómo implementar estrategias de Gestión de la
diferenciadora y rentable
Experiencia de Cliente (CEM) en tu organización te ayudará a
construir relaciones duraderas y rentables con tus clientes y
Las técnicas más avanzadas para diseñar e
maximizar la rentabilidad y el beneficio.
implementar exitosamente estrategias de
Gestión de la Experiencia del Cliente
Participando en el Programa de Certificación CEM, obtendrás más
Diseñar estrategias innovadoras que
de 200 plantillas, diagramas, gráficos y casos de negocio que te
transformen su organización de la orientación a
ayudarán a comprender como diseñar e implementar estrategias
producto hacia la orientación al cliente
de Experiencia de Cliente y alineando a toda la organización con el
Como CEM puede ayudarte a identificar y
cliente. Nuestro programa se basa en ejercicios y trabajo en grupo,
desarrollar nuevas oportunidades de negocio a la
basados en casos de la vida real que te demostrarán como aplicar
vez que mejora la retención de clientes y la
los conocimientos adquiridos para transformar la orientación de la
lealtad
compañía del enfoque tradicional de producto y servicio, hacia el
Como involucrar a los empleados y desarrollar
cliente.
adeptos para su estrategia CEM en la
organización
El Programa de Certificación CEM es realizado por expertos
Como lograr crecimiento organizacional y éxito a
pioneros en la industria de la Experiencia del Cliente que ayudan a
través de la gestión de la experiencia del cliente
compañías en todo el mundo a diseñar, mejorar e implementar
estrategias de gestión de clientes.
TRES FORMAS DE REGISTRARSE
Impartido por Lior Arussy
El Sr. Arussy es un autor, visionario, consultor y creativo
WEB: www.certificacionCEM.com
especializado en el diseño de experiencias que encanten al
MAIL: marketing@izo.es
cliente y la ejecución de estrategias de cliente rentables. Con
TELEFONO: 902 11 68 33
más de 200 artículos y 4 libros publicados sobre Customer
Experience y reconocido por la revista CRM con el PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN CEM
“Influencial Leader Awerd” por sus aportaciones en la
1 y 2 DE ABRIL DE 2009
estrategia CEM
Madrid

2. Customer
Experience
Management
Certification Program
Algunos puntos del Programa de Certificación….
Implantación de la Estrategia CEM
Customer Experience Management
• Directrices para el desarrollo de la estrategia
• CEM – Definición y Principios
• Silos y Coordinación Interdepartamental
• CEM – Visión Estratégica
• Patrocinio ejecutivo
• Beneficios de CEM
• Seleccionar y priorizar las acciones
• El CRM y el CEM
Voz del Cliente – Feedback y Encuestas
Comprender la Experiencia Completa
• Los 10 errores de las encuestas a cliente
• Puntos de Contacto con el Cliente
• Guía para un diálogo efectivo con el cliente
• Mapeo de los Puntos de Contacto y Priorización
• Gestión de la comunicación con el cliente
• Definición de la Experiencia Completa – Física y Emocional
• Flujo de la Gestión de la Voz del Cliente
• Captura y Evaluación de la Experiencia
• Gestión de las Expectativas del Cliente
Como implantar estrategias de cliente
• La visión del cliente vs Empleado
exitosas
Implicación del Empleado
• Visión completa del cliente
• Orientación a objetivos vs Orientación Funcional • Análisis de Negocio
• Herramientas del Empleado e Información • Gestión de Calidad
• Alimentar la Cultura de la Experiencia • Gestión de la Comunicación Organizacional
• El CRM y el CEM
Empresas que participaron en anteriores ediciones de
Programa de Certificación CEM
Madrid
Plazas Limitadas
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Programa de Certificación
CEM en España
www.certificacionCEM.com
marketing@izo.es
902 11 68 33