Tuve la oportunidad de compartir estas ideas en el evento Explosión Creativa, realizado ayer en Barquisimeto, y estas son las láminas de apoyo didáctico que utilicé...

1. Barquisimeto 2012
5 Criterios
Esenciales de
Mercadeo 2.0
Juan Carlos Jiménez
Twitter: @jucarjim
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 1

2. Punto de partida
"La cuenta en Twitter de una empresa
es un canal de comunicación igual a
un teléfono. Atiéndelo bien." #CMVE
@SeniorManager
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 2

3. Criterio 1
Siempre estamos vendiendo
"¿Cómo decirle a un cliente
que es bruto sin hacerlo
sentir bruto?"
"Odio los trabajos en
No es obvio… equipo, y más si yo no
escojo mi equipo."
"A ver mujer, ¿qué no
entiendes?... Odio atender
clientes."
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 3

4. 1. Siempre estamos vendiendo
Confusión frecuente:
"En las redes sociales
no se puede vender."
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 4

5. 1. Siempre estamos vendiendo
La venta es un proceso,
y la acción de compra
es solo uno de los pasos.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 5

6. 1. Siempre estamos vendiendo
Proceso básico de venta (de comunicación)
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 6

7. 1. Siempre estamos vendiendo
Desde la óptica de la empresa, la venta
es un proceso continuo de comunicación.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 7

8. 1. Siempre estamos vendiendo
Desde la perspectiva de los clientes,
la venta siempre es atención y servicio.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 8

9. 1. Siempre estamos vendiendo
Atender mejor requiere comprender el lugar
de la decisión de compra y el cobro.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 9

10. 1. Siempre estamos vendiendo
"Qué lástima que siendo una
tienda exclusiva, uno obtenga
tan mala atención."
"Intente comprar el equipo 2
veces y nunca me atendieron.
El trato al cliente es pésimo."
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 10

11. 1. Siempre estamos vendiendo
Aunque
Las empresas siempre
no haya
están vendiendo valores,
transacción
credibilidad y confiabilidad.
económica…
Cada negocio
lo debe hacer
de acuerdo
a su condición.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 11

12. 1. Siempre estamos vendiendo
Vender es influir
en la percepción
de las personas
que conforman
las audiencias
de una empresa.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 12

13. 1. Siempre estamos vendiendo
Las marcas influyen (y venden) con
lo que hacen y dicen, y también con
lo que dejan de hacer y decir.
"Hay pocas cosas
tan ensordecedoras
como el silencio."
Mario
Benedetti
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 13

14. 1. Siempre estamos vendiendo
Quizás los clientes no "paguen"
en las redes sociales…
Pero éstas influyen mucho
en su decisión de compra.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 14

15. Criterio 2
Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
Decisión de compra y pago
son solo partes de un proceso
de comunicación e influencia.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 15

16. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
Vender es influir en las
emociones de la gente,
pero el Mercadeo 2.0
depende de la capacidad
de diálogo.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 16

17. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
En las redes sociales la venta se basa en un diálogo
dado por paradigmas comerciales diferentes.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 17

18. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
1er Paradigma de comunicación diferente:
En los medios 2.0
el cliente tiene mucho
más protagonismo y
poder de comunicación
que la empresa.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 18

19. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
2do Paradigma comercial diferente:
Vender en un ámbito
social es muy difícil
sin invitación previa,
ni vínculos sociales
previos.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 19

20. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
2do Paradigma comercial diferente:
Es muy fácil que
una empresa, o un
vendedor agresivo,
pase por impertinente
en las redes sociales .
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 20

21. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
3er Paradigma comercial diferente:
A las empresas no les resulta fácil
ser persona y socializar, especialmente
a las más grandes.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 21

22. 2. Venta 2.0: capacidad de diálogo
3er Paradigma comercial diferente:
Para ser persona y socializar (dialogar),
las empresas necesitan más humildad
y flexibilidad para aprender .
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 22

23. 2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo
"Buen día amigos.
Ya estamos en
La capacidad de diálogo línea con ustedes
de las empresas en las para ayudarlos con
redes sociales, depende
sus solicitudes."
de su calidad de servicio
y atención.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 23

24. Criterio 3
3. Diferencia la atención del servicio
Diferenciar atención de servicio
permite ver oportunidades
de mejoras inmediatas
y el valor del diálogo 2.0.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 24

25. 3. Diferencia la atención del servicio
El servicio en tu empresa está conformado
tanto por lo que hace y comunica, como
por lo que deja de hacer y comunicar.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 25

26. 3. Diferencia la atención del servicio
Todas las operaciones,
medios y comunicaciones
de una empresa son
servicios para el cliente.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 26

27. 3. Diferencia la atención del servicio
Estar o no en Internet
(y la forma de estar),
es parte de los servicios
de una empresa.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 27

28. 3. Diferencia la atención del servicio
Empresas y empleados
son los responsables
del servicio al cliente.
Pero con la atención
es diferente...
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 28

29. 3. Diferencia la atención del servicio
La atención al cliente
se refiere a la forma
de dar servicio…
Y esto está en manos
de los empleados.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 29

30. 3. Diferencia la atención del servicio
"¿Cómo decirle a un cliente
que es bruto sin hacerlo
sentir bruto?"
La calidad de atención
al cliente depende de
la decisión individual "Odio los trabajos en
equipo, y más si yo no
sobre cómo atender, escojo mi equipo."
independientemente
del servicio.
"A ver mujer, ¿qué no
entiendes?... Odio atender
clientes."
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 30

31. 3. Diferencia la atención del servicio
Al comprender las diferencias entre
atención y servicio, se puede brindar
mejor atención en las redes sociales.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 31

32. 3. Diferencia la atención del servicio
Un buen servicio
con mala atención,
deja a los clientes
insatisfechos:
los clientes no olvidan
lo que les hacen sentir
cuando son atendidos.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 32

33. 3. Diferencia la atención del servicio
"Quiero cambiarme de pre-pago a
pos-pago, pero sin ir al centro de
servicio; me queda muy lejos."
"Jose, obligatoriamente debes
acudir al Centro de Servicio para
realizar este tipo de cambio."
"¡No pego uuunaaa!..."
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 33

34. 3. Diferencia atención de servicio
La buena atención es lo único que permite
compensar satisfactoriamente las fallas
de servicio.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 34

35. Criterio 4
Atención es cómo influyes
Calidad de atención
al cliente sólo puede
evaluarse en términos
de influencia, y no de
atención o intención.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 35

36. 4. Atención es cómo influyes
Concepto de influencia:
lo importante no es lo
que dices sino lo que tu
interlocutor interpreta.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 36

37. 4. Atención es cómo influyes
La calidad de la atención
puede medirse mejor
por la emoción positiva
o negativa que produce
en los clientes.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 37

38. 4. Atención es cómo influyes
La atención influye más que el servicio,
porque es el componente humano.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 38

39. 4. Atención es cómo influyes
Influyes en las emociones
de los clientes con todo
lo que haces y dices para
ayudarlas, al atenderlas.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 39

40. 4. Atención es cómo influyes
"¿Tienen alguna idea de los
vehículos del 2013, y si tendrán el
modelo X o alguno parecido?"
"Buenas tardes. Por los momentos
no tenemos información de los
productos"
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 40

41. 4. Atención es cómo influyes
Influyes mucho más
en los clientes con la
forma de comunicarte
que con lo que dices.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 41

42. 4. Atención es cómo influyes
En las redes sociales
influyes principalmente
con lenguaje escrito,
lo cual es un reto
inmenso.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 42

43. 4. Atención es cómo influyes
Si escribir bien ya
es bastante difícil,
transmitir bien
emociones por
escrito es aún más.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 43

44. 4. Atención es cómo influyes
Valores al comunicar emociones:
Presencial:
93% es no verbal
(55% visual y 38% vocal).
Por Teléfono:
14% verbal – 86% vocal.
Por Escrito:
40% las palabras.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 44

45. Criterio 5
"Quejas": regalos desperdiciados
La gran mayoría de
los clientes no expresa
sus insatisfacciones.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 45

46. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Solo se quejan los
clientes que quieren
seguir contigo y creen
que puedes mejorar.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 46

47. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Por supuesto,
hay "trolls", pero es
posible identificarlos
y "atenderlos"
adecuadamente.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 47

48. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
La gran mayoría de
las quejas las hacen
verdaderos clientes.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 48

49. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
La arrogancia y la
prepotencia dificultan
ver las oportunidades
en las quejas.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 49

50. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Una crítica no significa
que todo está mal,
pero si la misma es
frecuente hay que
investigar.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 50

51. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
La atención profesional
de quejas implica
comprender los
antecedentes de las
mismas.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 51

52. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Aprovecha el regalo:
Investiga a fondo al
cliente y la situación.
Haz lo que hizo
Starbucks…
http://mystarbucksidea.force.com
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 52

53. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Distínguete con
un gesto esencial
de empatía:
ofrece disculpas.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 53

54. 5. "Quejas": regalos desperdiciados
Redirige las quejas
a medios de atención
más personalizados.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 54

55. Mercadeo 2.0: Criterios Esenciales
1. Siempre estamos vendiendo.
2. M-2.0: capacidad de diálogo.
3. Diferencia atención de servicio.
4. Atención es cómo influyes.
5. Quejas: regalos desperdiciados.
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 55

56. Muchas gracias por tu atención
Descarga este tweet-book 
en www.dialogo2punto0.com
Escríbeme a
jucar@cograf.com
Sígueme en Twitter:
@jucarjim
Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim 56