PASOS

1. SEXTO
MÓDULO
Control de crisis

2. Introducción:
Potencial destructivo
de una crisis

7. No siempre hay una fórmula para
el buen manejo de una comunidad.
Lo esencial es tener EMPATÍA

8. “Una cucaracha en mi pizza!”

10. “A raíz de la denuncia pública de la cual
hemos sido objeto en redes sociales y la
información difundida en la que se
cuestiona la calidad de un producto
presuntamente elaborado en uno de
nuestros locales, manifestamos:”

11. “Domino's Pizza es una franquicia
internacional que cumple con los
estándares de calidad y sanidad exigidos a
nivel nacional e internacional en la
elaboración de sus productos.”

12. “Llevamos más de 20 años en el mercado
nacional y no hemos recibido a lo largo de
nuestro desempeño ninguna sanción con
relación a la calidad de nuestros
productos.”

13. “Se ha procedido a tomar las medidas
pertinentes para esclarecer esta denuncia
pública y deslindar la responsabilidad de la
empresa.”

15. “Somos pizzeros, no comunicadores”

17. Anatomía del
control de crisis

18. ¿Qué espera el público
de una marca en crisis?

19. PERSONALIDAD HUMILDAD EMPATÍA

23. SOBRE TODO, ESPERAN UN
“MEA CULPA”

24. No importa si una marca puede
o no justificar sus actos

25. Una crisis es un error de comunicación
por parte de la marca

26. (Tú puedes creer que no has cometido
un error, tu público no lo sentirá así)

27. Cualquier costo que tome satisfacer
a un cliente es menor al costo de
dañar tu reputación.

32. Construyendo una
respuesta adecuada

33. 1er Paso:
Elección de vías
El medio por excelencia para el
control de crisis es Twitter. No
siempre será la opción correcta.

34. 1er Paso:
Elección de vías
Factores importantes:
Personalidad de marca
Audiencia
Naturaleza de la crisis

35. UNA FÓRMULA TENTATIVA
OCURRIÓ “X”
(ES NUESTRA
CULPA POR X)

36. UNA FÓRMULA TENTATIVA
PARA SOLUCIONARLO,
ESTAMOS HACIENDO “Y”

37. UNA FÓRMULA TENTATIVA
PARA QUE NO SE
REPITA, HAREMOS “Z”

38. UNA FÓRMULA TENTATIVA
PEDIMOS DISCULPAS A
TODOS LOS AFECTADOS

40. Casos de éxito:
Crisis convertida
en una oportunidad

44. “Un mensaje a toda nuestra comunidad:
Hoy todos nos hablan de lo ocurrido
ayer, 12 de mayo, en nuestro local de
Cusco. Se encontraron productos de
fecha vencida que fueron decomisados
por las autoridades.”

45. “Hoy nos enfrentamos a nuestra
primera sanción de este tipo y nos toca
poner el pecho y pedir las más
honestas disculpas públicas.
Cometimos un error y les aseguramos
que no volverá a ocurrir.”

46. “Sin embargo, también queremos dejar
en claro que esos productos estaban
completamente aislados. Este ha sido
un error operativo, pero no por eso
dejaremos de subrayar nuestras
disculpas.
Esperamos que sigan a nuestro lado.”

48. “De manera muy inusual en el mercado empresarial peruano y tan increíble
como el empate del Real Madrid en la Champions League a 2 minutos de
finalizar el partido, Bembos ® acusa el golpe y a la hora 25 publica una nota
en su FP que debería quedar para la historia del Marketing como una
lección de manejo de crisis, como una muestra cristalina de enfoque al
cliente, como una prueba más que un mejor Marketing es posible y
deseable: Bembos “pone el pecho”, hace un mea culpa, no se esconde
detrás de excusas injustificables, explicaciones técnicas complejas, ni culpa
a las autoridades de hacer mal su trabajo, ni emite comunicados formales y
rígidos. Bembos ®, una de las probablemente más grandes lovemarks made
in Perú, dice: me equivoqué, por favor, discúlpenme.”

49. “Querido Bembos,
Tú y yo hemos tenido una larga relación, una
relación que se ha caracterizado por ser algo más
que solo un sánguche y un cliente.”

55. Con humildad y consecuencia,
no existen las crisis insalvables.
En conclusión:

56. A veces es mejor estar callado
y dejar la tormenta pasar.
Último consejo:

57. Conclusiones

60. CLARIDAD EN EL WHY
DISCIPLINA EN EL HOW
CONSISTENCIA EN EL WHAT