1. Estudios Generales
QUINTA PRÁCTICA CALIFICADA
Asignatura evaluada: Introducción a la Administración
Apellidos y nombres del alumno: Código:
Semestre actual: 2012-II
Escuela Profesional: Administración: ( ) Negocios ( ) RR.HH ( ) Marketing ( ) Economía ( ) Contabilidad ( )
Profesor Evaluador: Lic. Adm. Augusto JAVES SANCHEZ
Sección:
Fecha de Evaluación: 20 Set 2012
LEA CUIDADOSAMENTE EL CASO, Y RESPONDA LAS PREGUNTAS PLANTEADAS EN CADA UNA DE LAS PARTES DEL
CASO:
CASO: LA TIENDA INDEPENDENCIA
La Tienda Independencia se dedica a la venta de artículos para caballeros. Carlos Cosme, el propietario y Gerente General, dirigía
su negocio con buenos resultados desde hacía 20 años y había conseguido un considerable número de clientes. Sin embargo,
muchos de sus clientes compraban ciertos artículos en cualquier otro lugar. Por otro lado, había buen movimiento en las ventas a
clientes, pues la tienda estaba muy bien ubicada, pues se situada en la zona central de una ciudad de 100,000 habitantes.
Rodolfo Guivobich, Gerente de Ventas de la Tienda Independencia, dirige 15 vendedores, 2 asesores de ventas y 2 auxiliares de
apoyo. En una reunión reciente, la Gerencia General, le confió la misión de aumentar 12% las ventas de la empresa durante el año.
Ante esta meta ambiciosa, su desafío principal es motivar a su personal y encauzar los esfuerzos del equipo en la dirección
correcta. En su Oficina, piensa en qué aspectos deben considerarse prioritarias para lograr la meta a través de los vendedores.
¿Sabe de qué manera Rodolfo puede utilizar la motivación para obtener el máximo de compromiso de los vendedores?
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Carlos Cosme estudio en la Universidad Arquitectura y heredó la tienda de sus padres, desde sus inicios asumió un gran desafío,
pues tuvo que definir el patrón de liderazgo que adoptaría, quería ser rígido para poder enfrentar al personal, pero al mismo tiempo,
quería ser razonable con el de marketing. No sabía bien lo ¿qué debería hacer?.
Finalmente, Carlos decidió continuar una tradición que inicio su padre; se unió al grupo de trabajadores, siendo inmediatamente
aceptado y pude conocer a todos los colaboradores de la empresa. La relación establecida era excelente, pues siguió propiciando
encuentros ocasionales después de salir del trabajo, para invitarlos a la capital a asistir a un juego de fútbol. ¿Carlos ha
identificado la organización informal de su empresa? ¿Cuáles son sus características?
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Hace un año, ingreso a la tienda Ernesto Miyashiro como “practicante” que estudiaba Administración en la Universidad. Quien nos
narra vívidamente la intensidad de sus sentimientos frente a los problemas que observó y enfrentó durante su labor en la Tienda
Independencia.
Él nos cuenta que: “Carlos Cosme aprendió de “los muchachos” ciertos hábitos para negociar que a mí no me gustaban”. Era una
cuestión de ética; por ejemplo, entró un cliente y preguntó si el sombrero que había encargado ya había llegado. Carlos, respondió
que llegaría el sábado, y le pidió que volviera aquel día. Cuando el cliente salió de la tienda, los muchachos se miraron entre sí y el

2. propietario dijo: “Buenos muchachos, ¿y ahora que le vamos a decir el sábado?”. Como no entendía la situación, pregunté: “¿Decir
qué? Rodolfo Guivobich, Gerente de Ventas de la Tienda, me explico que ellos habían prometido hacer un pedido especial de
cierto tipo de sombrero que el cliente quería, pero que no lo habían hecho: “La próxima vez que venga le diremos que sentimos
mucho no haber conseguido el sombrero que él quería. Entonces se sentirá en la obligación de comprar un sombrero aquí en la
tienda, probablemente uno costoso. Hay cierta cantidad de trucos en este negocio”. La situación no solo me sorprendió, sino que
me disgustó.
Todos los días observaba a los muchachos “en acción” e imaginaba lo que significaban sus sonrisas orgullosas cada vez que las
dirigían a algún cliente. Los trucos “muy imaginativos” obtenían un elogio especial de Carlos Cosme y de Rodolfo Guivobich.
En ocasiones vendían artículos de otro tamaño o defectuosos a los clientes. Durante varias semanas observé esta situación, sin
decir nada. Pensé en abandonar mi empleo, pero no veía en qué mejoraría las cosas tal decisión. Me parecía que la actitud de
dejar que el cliente se cuidase él mismo, era tan normal en las ventas al detalle, que la encontrarían en cualquier lugar donde
trabajase. Aunque decidí no hacer ni decir nada al respecto por le momento, después tuve que actuar.
¿Sabe usted de qué medida las condiciones de trabajo en su empresa, afectan el rendimiento de sus colaboradores?
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Un día estaba mostrando a una señora de edad algunos suéteres para su marido. Ella quería el mejor artículo que tuviéramos en
algodón, pues su marido era alérgico a la lana. Tuve que ir al depósito a buscarlo. Carlos Cosme y de Rodolfo Guivobich estaban
trabajando allá y se ofrecieron a ayudarme. Les expliqué el asunto dela señora. Carlos tomó un suéter, arrancó la etiqueta 100%
lana y dijo:”Dele éste. Esas mujeres sólo quieren ser diferentes”. Bueno, este hecho rebasó mi tolerancia. Le devolví el suéter y le
dije que si él quería mentir a un cliente, era asunto suyo, pero que yo no haría eso. Le dije que efectuara aquella venta él, y salí a
tomar aire.
Después regrese para ver qué había sucedido. Para mi sorpresa, Carlos Cosme y de Rodolfo Guivobich estuvieron muy amables,
casi se disculparon. Intentaron convencerme de que había comprendido mal y que esas “mentiras piadosas” no eran realmente
mentiras, sino sólo una parte de cualquier negocio. “Toda la gente tiene que hacer esto para mantener el negocio”, dijeron.
Continué allí dos meses más, hasta que entré de nuevo a la Universidad. No tuvimos más dificultades y nunca más me vi obligado
a engañar a un cliente. Sin embargo, de alguna manera ya no me sentía como “uno de los muchachos”. Aunque salíamos juntos,
creo que ellos me tenían como alguien extraño en su medio. Tal vez fuera sólo mi imaginación.
No tengo la menor duda de que aquellos compañeros eran honestos y se consideraban honestos. Creo que ellos juzgaban sus
tácticas simplemente como una buena forma de negociar. Pero ¿Cómo puede trabajar en tal ambiente una persona que no ve
las cosas del mismo modo? ¿La empresa conoce y administra las necesidades de sus colaboradores?
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Tiempo después, Carlos Cosme incorpora a Alejandro Chambergo a la Tienda, asignándole el cargo de Gerente de Personal, quien
enfrenta un gran desafío al querer establecer un programa de desarrollo de liderazgo en la empresa. Según afirma, la manera más
eficaz de promover la motivación y participación de las personas es localizar y capacitar a los líderes, cambiar el estilo gerencial y el
liderazgo de los vendedores. El primer paso para implantar el programa consiste en seleccionar a los empleados que serán
capacitados en liderazgo:
¿Qué estilo de liderazgo desarrolla Carlos Cosme y aplica finalmente en La Tienda Independencia?
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