Rol del empleado en la experiencia del cliente en empresas de servicios.

1. KATHYA CALDERÓN FLORES
MERCADOTENIA DE RELACIONES Y SERVICIOS
MAESTRIA EN ADMINISTRACION

2. Empresas de servicio
Aquellas que tienen por función brindar una
actividad que las personas necesitan para la
satisfacción de sus necesidades (de
recreación, de capacitación, de medicina, de
asesoramiento, de construcción, de turismo,
de televisión por cable, de organización de
una fiesta, de luz, gas etcétera) a cambio de
un precio. Pueden ser públicas o privadas.

3. PERCEPCION ES:
Primer conocimiento de una cosa por medio
de las impresiones que comunican los
sentidos.
ENTONCES …

4. ¿Qué percepción tienen los clientes de los
empleados que colaboran en una empresa de
servicios?
IMAGEN DE MARCA PERSONALIDAD DE MARCA
La percepción que tienen los clientes varía de acuerdo al tipo de
servicio que brinda la empresa. Pero en general la percepción estará
condicionada por la imagen de la marca y la personalidad de la misma.
Dichas percepciones son SUBJETIVAS

5. Los clientes ¿tienen las mismas expectativas
de un empleado de
mostrador/ventanilla respecto de algún otro
que no tenga este contacto directo?
No tienen la misma expectativa,
pues esta viene generada de la
percepción. Nunca se percibe de
la misma forma a quien esta
brindando el servicio directo
que a quien es encargado de
supervisar a ese ultimo.
Si quien brinda el servicio
directo comete un error, sirá
solo entonces que solicitaran
hablar con alguno de sus
superiores, siendo estos
personal sin contacto directo
con el cliente.

6. ¿Cómo influye el comportamiento de los
empleados en la calidad del servicio?
Confiabilidad :
Un cliente solo confiará en un empleado que muestre verdadero
conocimiento sobre el producto que esta vendiendo o sobre el servicio que esta
prestando llámese organización, planeación, etc…
Así mismo influyen en este aspecto las garantías que ofrecen sobre el
producto/servicio ofrecido.
Responsabilidad:
Es un valor que habla sobre la conciencia de las personas sobre sus
acciones es decir, atender al cliente puntualmente, en forma, ofrecer las
características que el servicio promete, estar a la altura. Todo esto forma parte de
la percepción del cliente hacia el empleado y hacia la empresa.

7. Seguridad:
Cumplir con los que se dijo y prometido dentro del servicio
al cliente.
Empatía:
Hacer sentir cómodo al cliente desde un principio. Para
que el sienta que quien brinda el servicio lo entiende y así pueda
sentirse identificado.

8. ¿Qué aspectos o elementos debe trabajar una
organización para lograr que sus empleados
tengan un impacto positivo en el servicio que
se ofrece?
Se deben manejar estándares:
Para dar la bienvenida al
cliente.
Para recomendaciones.
Para despedirlo.
Para ofrecerle el producto.
Todo esto ayudara al cliente a
sentirse cómodo y seguro y
generara el impacto

9. ¿Qué habilidades o actitudes deben reunir los
empleados que colaboran en una empresa de
servicios?
Deben cumplir con las cualidades que la empresa y su imagen requieran.
Personas capaces de utilizar la tecnología.
Candidatos con capacidad de aprendizaje de
nuevos conceptos y sentido analítico.
Alto potencial de desarrollo.
Conocimientos.
Titulación superior.
Alto nivel de inglés (se valoran otros idiomas).

10. Gente entusiasta, que acabe transformando los sueños e ideas en
realidades.
Enérgica, autónoma y con iniciativa propia.
Motivada por su propio crecimiento.
Personas que sepan marcarse objetivos (¡y cumplirlos!).
Trabajadores, persistentes y constantes.
Que sepan trabajar en equipo y que tengan el potencial para llegar a
dirigirlo.
Personas rigurosas, responsables y con valores (comportamiento
ético).
Personas con capacidad de liderazgo: hay que hacer vibrar a la gente
de tu alrededor.
Flexibles y adaptables, capaces de ocupar diferentes puestos a lo
largo de la práctica como becarios.
Personas resolutivas, con capacidad para tomar decisiones y asumir
riesgos.

11. De qué forma se puede sensibilizar al
empleado sobre las expectativas que tienen
los clientes sobre el servicio que se ofrece y la
calidad que se espera recibir del mismo?
Como empresa se debe tratar bien a los empleados para que a
través de incentivos y capacitación este se sienta identificado con la
empresa para la que labora. Empleados felices generan cliente
satisfechos, pues su trabajo se realizara en tiempo y forma.
Así mismo se puede estandarizar el trato al
cliente a través de ….

12. El cuidado de las relaciones con el cliente. A través de CRM’s
https://www.youtube.com/watch?v=wQKQiXE
sPZA