2. PROCESO
«Un proceso es una serie organizada de actividades relacionadas
que conjuntamente crean un resultado de valor para los
clientes». Hammer. (2006, p. 68).
El proceso se refiere a los diferentes pasos que tiene que llevar a
cabo la población objetivo para hacer uso de los productos
sociales.

3. Etapa 01
DISPONIBLES PARA UN SERVICIO
Departamento de Operaciones se
encarga de evitar errores.
Inversión en tecnología mínima.
Las operaciones son un “mal
necesario”.
capacitación del personal de la
línea del frente es mínima.
Se paga el mínimo salario en la
medida de lo posible
Etapa 02 : JORNALEROS
Se alcanza cuando surge la
competencia.
La empresa busca la
retroalimentación de los clientes en
costos relativos y cualidades del
servicio que obtienen
 Las empresas justifican el uso de
tecnología con el argumento de que
se ahorran costos
 Los oficinistas contribuyen al
servicio.
 Los empleados deben apegarse a
los procedimientos

4. Etapa 03 COMPETENCIA DISTINTIVA
Eficiente administración del personal y
a los sistemas que apoyan el enfoque al
cliente.
Dominio del servicio central y cambios
en operaciones.
Los oficinistas son valorados tanto
como el personal al frente del negocio.
La tecnología es considerada una vía
para mejorar el servicio al cliente.
El papel de los administradores de la
línea del frente es escuchar a los clientes
y entrenan a los trabajadores.
Etapa 04 : PRESTADORES DE UN SERVICIO A
NIVEL MUNDIAL
Alto nivel de desempeño.
Las operaciones deben ser innovadoras.
Los oficinistas que eran considerados
trabajadores
de segunda clase, ahora debe ser proactivos.
se considera a la tecnología como un
camino para romper paradigmas.
Los Supervisores de la línea del frente
deben dejar de ser
entrenadores para convertirse en mentores.

5. DECISION SISTEMA DE MUCHO CONTACTO SISTEMA DE POCO CONTACTO
Ubicación de las instalaciones
Las operaciones deben estar cerca del cliente Las operaciones deben estar cerca de los suministros,
transporte o mano de obra.
Diseño del producto
El entorno y el producto material definen la esencia del servicio. El cliente no está en el entorno del servicio, por lo que son
menos los atributos que definen el producto.
Diseño del proceso
Las etapas del proceso de producción tienen un efecto directo e
inmediato en el cliente.
El cliente no participa en la mayor parte de los pasos del
proceso.
Programación
El cliente está en el programa de producción y se debe tomar en
cuenta.
El cliente está interesado, principalmente en conocer las
fechas de terminación.
Control de calidad
Las normas de calidad muchas veces dependen del color del cristal
con que se miran y por consiguiente son variables.
Las normas de calidad suelen ser mensurables y por lo
tanto son fijas.
Normas de los tiempos
Los tiempos del servicio dependen de las necesidades del cliente,
por ello las normas son variables.
El trabajo se realiza sin que esté presente el cliente y las
normas de los tiempos podrían ser estrictas.
Pago de sueldos
En una producción variable se necesitan sistemas salariales basados
en los tiempos.
Los productos flexibles permiten sistemas salariales
basados en la producción.
PRINCIPALES CAMBIOS EN EL DISEÑO DE SISTEMAS DE MUCHO CONTACTO Y POCO CONTACTO
En la producción de los servicios es imposible aplicar tras puertas cerradas, muchos de los métodos tradicionales
para mejorar la eficiencia de las operaciones. De hecho, las transformaciones que hagamos para mejorar la
eficiencia de las operaciones de los servicios, muchas veces puede afectar el producto del servicio final.

6. EL MARKETING Y LAS OPERACIONES:
EL EQUILIBRIO ES FUNDAMENTAL
 Establecer compromisos entre las necesidades de los consumidores, las
capacidades tecnológicas y productivas de la empresa.
 Existen situaciones que podrían provocar conflictos entre el área de
producción y el de marketing; como podemos ver:
LA PARTICIPACION DEL CLIENTE EN EL PROCESO DEL
PRODUCCION
Los consumidores forman parte integral del proceso del servicio. Su participación
puede ser activa o pasiva
Los administradores de las empresas de servicios deben entender la esencia
interactiva de los servicios y la participación del consumidor en el proceso de
producción. Los cambios en el proceso de los servicios implicaran cambios en los
hábitos del consumidor.

7. EL MODELO DEL MUNDO DE THOMPSON
Centro técnico
el punto de una organización donde se
realizan las operaciones básicas
Cocinas en los restaurantes;
chocheras en los talleres;
quirófanos en hospitales
Modelo
“como si el mercado fuera a absorber una sola clase de producto, a un
ritmo constante y como si los insumos fluyeran siempre a un ritmo
continuo y con la calidad especificada”.
Su teoría gira entorno a que la incertidumbre crea ineficiencia
EN UN MUNDO PERFECTO LAS EMPRESAS DE SERVICIOS SERÍAN EFICIENTES

8. Planta dentro de otra planta
La fábrica especializada
• se concentra en un trabajo en particular
• Se usa para promover la experiencia y la eficacia por medio de la repetición y la concentración en
una tarea necesaria para el éxito.
La idea es seccionar una serie de plantas grandes en unidades más pequeñas amortiguadas
una de otras, de modo que permita enfocar cada una por separado.
Matizar
Anticipar
Racionar

9. CÓMO APLICAR LOS MODELOS DE LA EFICIENCIA A LOS SERVICIOS
 Los servicios por su esencia, no cumplen con los requisitos del
modelo del mundo perfecto, ya que la demanda está ligada a un
mercado que cambia constantemente.
 Cada consumidor es distinto, cada experiencia o
producto son únicos.
Posibles soluciones para problemas de las operaciones de servicios.
Aislar el centro técnico y reducir el sistema de servucción.
Tener una línea de producción para todo el sistema
Crear una capacidad flexible.
Aumentar la participación del cliente.
Modificar los tiempos de la demanda
• Aislar el centro técnico y reducir el sistema de servucción.
• contacto con el cliente
• centro técnico
Sistema de
servucción
• Adoptar distintas
filosofías
Lograr la
separación
• Mucho contacto con el cliente.
• poco/ningún contacto con el cliente
Dividir a la empresa

10. La gerencia se debe concentrar en optimizar la
experiencia del consumidor.
Cuando haya asilado el centro técnico, entonces se deberá
someter a enfoques tradicionales
La llegada inesperada de clientes dificulta la posibilidad de igualar la demanda de los
consumidores con la oferta disponible.
Campos del
sistema de
servucción
Centro técnico que tienen
mucho contacto
Igualar el grado de contacto
con el consumidor.
•sugerencias de los expertos en
operaciones
•manejar las transacciones por teléfono o
por correo
•Requisitos del mismo.
•ofrecer una cantidad de servicio con
mucho contacto con el consumidor

11. LA LÍNEA DE PRODUCCIÓN PARA TODO EL
SISTEMA
• Enfoque de la línea de producción , apliquemos:
 Las tecnologías difíciles: Máquinas y aparatos
 Las tecnologías suaves: Reglas, regulaciones y
procedimientos
Eficiencia Poco común
• Ejemplo:
Las empresas de comida rápida
Sistema de operación esta ligada ala línea recta.
CREAR UNA CAPACIDAD FLEXIBLE
Método útil disminuir los efectos de
la DEMANDA VARIABLE consiste en
crear capacidad OFERTA FLEXIBLE.
Estrategias:
Usar empleados de medio tiempo
 Estrategia útil
ò
 Servicio de menor calidad
Capacitar a los empleados
Compartir capacidad con otras
empresas

12. AUMENTAR LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Reducir costos ligados a la prestación de servicios al cliente
Ejemplo:
CAJEROS AUTOMÁTICOS
Personal, es una forma de ahorrar mano de obra.
Algunas personas:
 Representa mayor riesgo
 Menor control
 Perdida de contacto humano

13. EJEMPLO DE UN ANTEPROYECTO SIMPLE
ANTEPROYECTO DE UN RESTAURANTE TIPO CAFETERIA
Identifica los pasos necesarios y encuentra el costo de servicio por comida.

14. La perspectiva de un gerente de operaciones de servicios
La perspectiva del gerente de marketing de servicios
el gerente de marketing debe de
reconocer de inmediato los beneficios
que provoca cambiar en el sistema, para
entender a los clientes con mas eficacia

15. Un proyecto de marketing o de operaciones
la idea de un anteproyecto es atractiva para el marketing y para operaciones
para elaborar un anteproyecto seria empezar a partir de la participación de los
consumidores . A estos le solicitaríamos individual o en grupo, que describan el proceso o
los pasos que siguen cuando utilizan un servicio .
CÓMO CONSTRUIR EL ANTEPROYECTO DE LOS SERVICIOS
PASOS
1)Obtener guiones de los empleados y de los consumidores
En general los guiones ofrecen:
Una base para planificar los encuentros de servicios
Establecer metas y objetivos
Desarrollar rutinas conductuales que maximicen las oportunidades para un buen
intercambio
Evaluar la eficacia de los sistemas actuales para brindar el servicio
2)Identificar los puntos los puntos donde el sistema podría salir mal
3)Especificación del tiempo para la ejecución del servicio

16. LOS ANTEPROYECTOS Y EL DESARROLLOS DE PRODUCTOS NUEVOS:
• COMPLEJIDAD: Mide la cantidad y lo intrincado de los pasos y secuencia que constituye el proceso; cuantos más pasos haya, más complejo será el
proceso
• DIVERGENCIA: Se entiende como los grados de libertad que se permite al personal de ser vicios para brindarlo.