1. 2013
DOCENTE DR. Carlos Chávez Monzón
INTEGRANTES:
 MANAYAY SOPLAPUCO LUCIA
UNIVERSIDAD SEÑOR DE SIPÁN
C RM
Sistemas de Información Gerencial

2. 1.- Conocer A Fondo A Nuestros
Clientes
Necesitamos información sobre ellos mismos, información
como datos personales, productos o servicios contratados,
volumen en venta de dichos productos, características de los
productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra,
canales o medios de contacto con la empresa, acciones
comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de
ellas, su grado de fidelización, sus gustos, etc.
5 Estrategias CRM orientado al
Cliente

3. 2.- Marketing El CRM
Es una estrategia que permite identificar,
adquirir y retener clientes. Esta definición
obedece a la constante presión que ejerce la
competencia del mercado para que las
empresas aporten valor añadido a sus clientes
y aumenten su capacidad competitiva.
3.- Generar perfiles de
clientes.
Permite definir las características demográficas,
necesidades, deseos, patrones de compra,
preferencias de los canales y los
comportamientos de los clientes de forma
individual o por pequeños grupos. Esta labor se
realiza de forma simple dando a estos grupos de
clientes atributos como categorías y tipos
basados en coeficientes de rentabilidad

4. 4.- Segmentación.
Muchos esquemas de segmentación
de los clientes están basados en
psico-demografía, rentabilidad o las
características de cada cuenta.
5.- “Valor Añadido” A La
Relación Con El Cliente
Garantías de calidad, la imagen, la fiabilidad y la
garantía asociada con una marca.
Calidad de la oferta de productos o servicios.
Las experiencias positivas de los servicios de atención al
cliente y las iniciativas defidelización.

5. 5 Estrategias CRM orientado al
Producto o Servicio
1.- Estrategia De
Comercialización
Obtener nuevos clientes que se unen a
ustedes según un mercado
contemplado.
2.- costo de ventas
Un CRM aumenta la productividad del equipo de
ventas, al mejorar la productividad de canales,
disminuir el tiempo de generación de propuestas y
reducir el tiempo/ costo de configuración de
productos o soluciones

6. 3.- Marca: Producto
La marca indica al consumidor una
diferencia entre los productos.
4.- Estrategia de Joint Venture
Se trata de una estrategia que
generalmente se utiliza para penetrar en
un nuevo mercado.

7. 5.- marketing “boca a boca”
Que genera un cliente satisfecho provoca una
imagen envidiable de la empresa , a la vez que la
atracción de nuevos clientes. En estos sectores o
mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo
cliente que conservar a los clientes ya existentes.

8. 5 Estrategias CRM orientado a la
Tecnología
1.- Comunidades de
clientes.
La analista predice que los CRM del futuro
estarán íntimamente relacionados con las
comunidades online de clientes. Es el caso de
la utilización de las redes sociales
como Facebook, Twitter o similares.
2.- El Social CRM
Es el uso de servicios de medios sociales,
técnicas y tecnología para permitir a las
organizaciones a comprometerse con sus
clientes

9. 5 Estrategias CRM orientado a la
Competencia
1.- Liderazgo
general en costos
Alcanzar un liderazgo en costos, por lo general,
requiere de una gran participación de mercado o del
logro de otras ventajas, como puede ser el acceso
favorable a recursos físicos o humanos, una mayor
capacidad financiera, un mejor conocimiento de los
procesos, etcétera.
2.-
Diferenciación
La diferenciación impide, la gran mayoría de
las veces, alcanzar una gran participación de
mercado. La diferenciación proporciona un
aislamiento de la competencia y, por lo
general, proporciona mayores márgenes de
utilidad.

10. 3.- Enfoque o alta
segmentación
Cuando las estrategias se aplican a todo un sector,
éstas pueden ser o de liderazgo en costos o de
diferenciación. Pero cuando cualquiera de éstas se
aplica únicamente a un determinado grupo, sector,
zona, etc., entonces adquiere, además, la cualidad
de enfoque o alta segmentación.
4.- Matriz
producto/mercado
Las empresas pueden crecer de varias
maneras, ya sea concentrándose en
los productos actuales o nuevos, o en
los clientes actuales o nuevos.

11. 5 Estrategias CRM orientado a
las Fuerzas de Ventas (servicio)
Representante de ventas para el
comprador
Habla con el de la fuerza
cliente en persona o por de
ventas: teléfono.
Representante de ventas para un
grupo de compradores
Se debe una presentación de ventas a un
precisar su grupo de compradores.

12. Equipo de ventas con un grupo de
clientes
El equipo de ventas hace una
presentación del producto a un
grupo de compradores.
Ventas en seminario
Un equipo organiza un seminario
educativo para un grupo técnico de
una empresa cliente para que
discutan los últimos adelantos respecto
al producto

13. 5 Estrategias CRM orientado al
Marketing 1 a 1
1.- Identificar al posible
cliente.
Usted deberá obtener suficiente información
que le permita predecir el comportamiento de
cada visitante. Deberá crear y mantener bases
de datos que incluyan las transacciones
realizadas, preferencias, consultas que le haya
hecho el cliente y, por supuesto, actualizar
continuamente esa información cada vez que
exista contacto con él.

14. 2.- Diferenciarle del
resto.
Los recursos deben ser aplicados donde mayor
efecto causen. Para eso, usted deberá aislar a sus
clientes para determinar cuales le están
permitiendo el mejor retorno sobre la inversión y
por supuesto, diferenciar sus necesidades.
3.- Interactuar con
él.
Tiene que ver al Marketing uno a uno como un
proceso que se desarrolla de manera continua de
forma tal que le permita desarrollar una cultura
de aprendizaje que pueda retroalimentar su
sistema.

15. 4.- Personalizar los productos o
servicios de acuerdo con sus
necesidades
El objetivo final del Marketing uno a uno es la
adaptación del comportamiento de su
organización a las necesidades de sus clientes.
Usted ofrecerá experiencias únicas y construirá una
relación duradera con sus visitantes. Estas acciones
deberán ser objeto de monitoreo y establecimiento de
parámetros medibles de éxito.

16. 5 Estrategias CRM orientado a la
Fidelización del Cliente
1.-Price Premium
Un cliente fiel suele comprar con más
frecuencia y está más dispuesto a pagar un
precio mayor (Price Premium) del que ofrecen
empresas competidoras en el mercado.
2.-“tarjetas de
fidelización”
Las llamadas ―tarjetas de fidelización‖ premian a
los clientes leales de la empresa con descuentos
y puntos intercambiables por regalos en función
del número y frecuencia de compras realizadas
con la tarjeta.

17. 3.-Acciones
Defensivas
Se trata de los clásicos programas de
fidelización basados en puntos, regalos
y descuentos.
4.- cross-selling o
venta cruzada,
Compraran productos de alto margen de
ganancias (productos alto standing), es por
ello que se obtiene mayor beneficio en
Fidelizar y en encantar a nuestros clientes
que el buscar salvajemente nuevos clientes
por cualquier medio.

18. 5 Software de CRM
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las
soluciones de CRM en Web permiten darle seguimiento a las
actividades de los clientes, mejorar la efectividad de ventas,
proporcionar un mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables
con los clientes.
Existe una buena razón de por qué CRM está en boca de todos. En un
mundo donde los productos son cada vez más iguales, la estrategia
corporativa que triunfe será la que comprenda que la atención que
proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y
mantener a los clientes.
CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que
mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una
organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a
sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo
relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.

19. Algunos ejemplos de software que son
utilizados:
Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que
facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad
del cliente. Permite además que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y
soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la
interacción con sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o que no están
interesados en hacerlo. Pueden además: incrementar los ingresos en el
punto de interacción, reducir la carga laboral y aumentar el enfoque en
los proyectos más estratégicos; así como enfocarse de manera efectiva
a las inversiones y a los mensajes mas importantes y reducir la longitud
de los ciclos de venta.

20. Permite adelantarse en la economía de e-business de hoy, para que
cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos,
inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de
soluciones de administración para la gestión de las relaciones con
los clientes, desde compañías que implementan un CRM por
primera vez, hasta compañías con una larga experiencia en esta
filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el negocio
crece.

21. Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma
rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está
presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han encontrado en este
producto un sistema empresarial único, por su capacidad para cubrir los
requerimientos particulares de información que van surgiendo conforme la
empresa se va desarrollando.
Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento
a los clientes cada vez que coloquen un pedido. Además, es posible enviar a
todos los clientes un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos.
La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente
calidad. Al acceder la base de datos de Solomon, es posible generar gráficas,
reportes analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago,
confirmación de pedidos o cualquier otro documento que requiera.

22. Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a
centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales
cabe destacar:
Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la
capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en
roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la
interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que
sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.
Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de
otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren
sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir
nuevos clientes y a retener los ya existentes.
Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a
trabajar más estrechamente con sus clientes.

23. Hoy en día, las empresas pueden elegir
entre decenas de soluciones
de administración de las relaciones con
el cliente. Debe buscarse una que
integre la totalidad de los procesos
empresariales existentes. Alguna que
tenga el poder de enlazar
inmediatamente todo el ecosistema de
negocios de la empresa.