1. Tema
ITIL
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)
(del inglés Information Technology Infrastructure Library)
Integrantes:
Luis Vera León.
Mirian Carpio Guerrero.
2. DEFINICIÓN DE ITIL
• Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información.
• Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la
Informática para alcanzar sus objetivos corporativos.
• Se define como una biblioteca que documenta las Buenas Prácticas de la Gestión de
Servicios de TI.
• Tiene como objetivo alinear la Tecnología con el negocio, y se hace mediante guías y
consejos de aquellas practicas que han demostrado ser mas efectivas que otras, pero
no son obligatorias.
3. DESCRIPCIÓN DE ITIL V3
Se desarrolla por la necesidad de actualizar, mejorar las teorías y mejores prácticas
basadas en hechos nuevos y modernos.
La versión 3 es una versión mejorada de la versión 2, tiene un sistema de gestión de
vida útil que se enfoca en el ciclo de vida del servicio a partir de la gestión de un
servicio desde la solicitud del mismo hasta su entrega, siendo la columna vertebral de
la versión 3.
Los procesos ITIL v3 definen las políticas, estándares, guías de actuación, actividades
e instrucciones de trabajo necesarias para una correcta gestión de los servicios TI.
4. CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
• El Ciclo de Vida del Servicio, la columna vertebral de ITIL versión 3.
Etapas del Ciclo
de Vida del
Servicio ITIL V3
5. LAS 4P DE LA ESTRATEGIA
¿Qué servicios debemos ofrecer?¿Cuál es su valor?
¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?
¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
¿Qué inversiones son necesarias?
El objetivo principal de la estrategia
es desarrollar las capacidades y
planificar los recursos necesarios
para ofrecer servicios TI de mayor
valor que nos proporcionen una
ventaja competitiva diferenciándonos
de la competencia.
6. SERVICE DESK
• Service Desk según ITIL es una función y lo definimos como el
punto único de contacto para los clientes que necesitan ayuda,
proporcionando un servicio de soporte de alta calidad tanto para la
infraestructura de cómputo como para los clientes.
• Dispone de un registro y la administración de todos los incidentes
que afectan al servicio entregado a los negocios y sus clientes.
7. COMO MANEJAR LOS INCIDENTES BASADO EN ITIL
Incidente: Interrupción no
Gestión de Incidente: Restaurar planeada de un servicio de TI o la
los niveles normales del servicio lo reducción de la calidad del servicio.
mas rápido posible, asegurando el Gestión de Problemas:
cumplimiento del SLA (calidad, Problema: Es un incidente que Detecta, ofrece soluciones a los
tiempo y disponibilidad). afecta a muchos usuarios o un problemas.
incidente de un gran impacto
Gestión de cambios:
Se encarga de evitar que lo
anterior suceda, se encarga de
controlar el ciclo de vida de los
cambios que se realizan en la
infraestructura de TI.
8. Por qué implementar ITIL en su organización? -
Organizaciones a nivel mundial como Microsoft, Procter & Gamble, Caterpillar, Shell Oil, BBC,
entre otras han implementado exitosamente este marco metodológico, obteniendo como
beneficios: la reducción de servicios de soporte, mejora de tiempos de respuesta de los SLA´S
(Acuerdos de niveles de servicio) y reducciones significativas en los presupuestos necesarios para
TI.
Para lograr esta gestión exitosa de las áreas de TI en las organizaciones, ITIL plantea un enfoque
orientado a Servicios, basado en la gestión de un ciclo de vida de los servicios compuesto por cinco
bases fundamentales: Diseño del Servicio, Estrategia del Servicio, Transición del
Servicio, Operación del Servicio y Mejoramiento continúo del Servicio. Para cada una
de estas fases se detalla y se ilustra como implementarla con éxito en las organizaciones mediante
unos subprocesos acordes a cada fase.
9. Entre los beneficios de implementar ITIL se encuentran:
• Adoptar los cambios más rápidamente.
• Optimizar el presupuesto del área de TI.
• Optimizar recursos.
• Cumplir con éxito los acuerdos de niveles de servicio (SLA´S) ofrecidos a
los clientes.
• Asegurar más tiempo de disponibilidad de la tecnología
• Minimizar el riesgo.
• Minimizar el time-to-market (tiempo que tarda un producto para ser
sacado a la venta).
• Asegurar una respuesta oportuna de las áreas de Soporte para sus clientes.
• Cambiar el tradicional enfoque de funciones a un enfoque por procesos.
10. Incrementar la satisfacción de los clientes de TI
Perspectiva financiera y del cliente
Perspectiva Perspectiva
financiera del cliente
Para la Perspectiva del cliente
Para la Perspectiva Financiera se definen los se definen los siguientes
siguientes objetivos estratégicos: objetivos estratégicos:
•Reducción de costes de desarrollo y mantenimiento. •Incrementar calidad del
Tales como: producto o servicio
- Coste de Hardware. desarrollado.
- Coste de Software. •Incrementar la satisfacción de
- Coste de Comunicaciones. los clientes de TI.
- Coste de Desarrollo de software.
•Mayor rentabilidad del Servicio de TI.
- Coste de TI (Distribución de costes).
- Relación entre inversión anual, costes
Objetivos a medir:
y beneficios.
•Calidad de Productos.
Objetivos a medir: • Cumplimiento con requerimientos.
• Cumplimiento en plazo.
•Presupuesto.
•Importe de costes.
•Distribución de costes.
