Sistema de mejora continua

Sistemas de Mejora Continua

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Índice Pagina

Capítulo I. Datos generales de la empresa 3

Capítulo II. Diagnóstico 10

Capítulo III. Modelo de planeación para
el Sistema de Gestión de la Calidad 20

Capítulo IV. Anexos 53
1

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Nombre, dirección, teléfono y E-Mail

“Neginti S.A. de C.V.”
Dirección: Rubén M. Campos No. 2762 Col. Villa de Cortés
Teléfono: 85908641 y 85908642
E-Mail: hemicente@neginti.com

Giro y tamaño de la empresa

Giro: Es una empresa dedicada a la comercialización de tecnología de
información con foco en el segmento del comercio y servicios para empresas y
entidades que requieren servicios con alto nivel de personalización.

Tamaño: De acuerdo a la Secretaría de Economía, “Neginti S.A. de C.V.” se
considera como una empresa pequeña, ya que su número de empleados es de
11 y dos externos, que entra en el rango de 11 a 30 para empresas de
comercio y en el rango de 11 a 50 para empresas industriales.

Antecedentes de la empresa

Neginti nace en el año 2000 como una opción de desarrollo para Gustavo
Hernández Villegas, quien laboraba en IBM de México y decide tomar un plan
de retiro voluntario, que la Transnacional había ofrecido con la intención de
adelgazar su plantilla laboral.

Gustavo, Gus, para sus amigos, es originario de la Cd. De Pachuca, capital del
Estado de Hidalgo. Es aquí donde funda Neginti S.A de C.V., buscando la
1

representación de una marca extranjera de motores industriales y con ello su
comercialización desde esta ciudad.

NEGINTI, que simbolizaba en aquel año la representación de Negocio de
Integración Industrial, empieza su actividad con gran rapidez, hasta que en el
año 2002, debido a las condiciones económicas del país, la marca
representada en México, decide no comercializar más sus motores industriales
en nuestro país. Gustavo tomo la decisión de poner a hibernar a Neginti,
esperando un nuevo renacer para NEGINTI.

A finales de Enero del 2002, Héctor Emicente, gerente de “Market
Management” de los productos personales de IBM, deja de laborar en el
gigante azul, decidido a encontrar su vocación.

En Marzo del 2005, Neginti, después de un vía crucis, recibe su alta como
socio de negocios de IBM, para la venta de los productos pertenecientes a la
brand de Retail Store Solutions, soluciones para el comercio detallista, basados
principalmente el Hardware de punto de venta, y empieza su carrera.

Neginti empezó operaciones a finales del año 2004, en el año 2005, renta su
propia oficina y comienza operaciones aun que por un tiempo durante ese año,
sus actividades de venta quedaron inmovilizadas, pero en Enero del 2006
vuelven a retomar todas las actividades.

En el año del 2009 la empresa fue gravemente afectada por las condiciones de
la Influenza y la devaluación del peso ante el dólar, ya que ellos cotizan en
dólares, pero inteligentemente la empresa recurrió a estrategias de
comercialización, consultorías, alianzas, dando como resultado que en este
año del 2012 Neginti SA. de CV. Siga siendo una empresa con mucho éxito.

Misión

Nuestra misión es contribuir al desarrollo de México mediante la innovación de
soluciones para la actividad comercial, a través de la tecnología más avanzada
para satisfacer las necesidades de nuestros clientes en conjunto con las de la
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sociedad, respecto a la existencia de un ambiente laboral que permita el
crecimiento humano y profesional de nuestro personal.

Valores:

Honestidad: La honestidad con los clientes es básica para nuestra empresa ya
que es la herramienta que nos ayuda a darles soluciones reales y funcionales
para su negocio.
Confiabilidad: Nuestros clientes deben tener la seguridad de que la
información que nos brinden para darles un buen servicio será totalmente
confidencial.
Responsabilidad: Cada integrante de la empresa asume el compromiso de
realizar sus funciones en tiempo y forma para lograr el objetivo marcado en
conjunto con el cliente.
Innovación: Cada integrante de la empresa está en constante actualización
para poder adaptarse a los cambios tecnológicos que día a día se dan, para así
poder brindar a nuestros clientes soluciones innovadoras y funcionales para
sus negocios.
Calidad: Nuestros clientes deben tener la seguridad de que el servicio que les
damos será personalizado y acorde a sus necesidades.

Visión

Mantenerse como el canal de distribución de Tecnología para la actividad
comercial número uno del mercado, dedicado a brindar soluciones integrales y
funcionales a cada uno de sus clientes, a través de una atención
personalizada, con el objetivo de lograr una satisfacción total en cada uno de
ellos.

Objetivo
1

Brindar soluciones integrales a cada uno de nuestros clientes, tomando en
cuenta la calidad como principal herramienta.

Funciones de la empresa

Es una empresa dedicada a la comercialización de tecnología de información
con foco en el segmento del comercio y servicios para empresas y entidades
que requieren servicios con alto nivel de personalización en este nicho de
mercado.

¿Quiénes son?

Neginti es una empresa 100% mexicana con presencia internacional, dedicada
a la integración de soluciones para la actividad comercial, siendo el punto de
venta su especialidad.

Estructura organizacional

Organigrama general de la empresa “Neginti S.A. de C.V.”
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ORGANIGRAMA
GENERAL

Director General
Héctor Emicente Aguirre

Ventas Finanzas Servicios

Almacén Cobranzas Facturación Soporte Técnico

Corporativas PyMES Campo

Revisión 01

Elaborado por: Revisado por: Héctor Emicente Aprobado por: Héctor Emicente
Puesto: Puesto: Director General Puesto: Director General
Fecha: 01 de Febrero de 2012 Fecha: 01 de Febrero de 2012 Fecha: 01 de Febrero de 2012

1

Principales productos que ofrece:

Neginti, tiene como Primary Brand, los puntos de venta de IBM, es su principal
producto y se ha convertido en un especialista en estas soluciones.

- Para el área el mediano comercio: Sus productos Surespos 100 y Surepos
300.

Surepos 100, es la solución recomendada para el mediano comercio que
quiere una solución integrada por cuestiones de espacio, es lo mas semejante
a una caja registradora tradicional. Surepos 300, es lo más parecido a una PC,
recordemos que este es un equipo especializado, con una robustes y
durabilidad que supera por mucho a una PC tradicional.

- Para el área de alimentos y Bebidas, o equipo que exija elegancia y diseño.

Surepos 500, equipo touch screen, diseñado para las áreas de alimentos y
bebidas, se usa como comandera principalmente.

- En el área de grandes superficies, grandes supermercados o tiendas
departamentales.

Surepos 700. Equipo diseñado para fuertes cargas de trabajo, operación 24
horas los 365 del año.

- En soluciones de infraestructura y tecnología

Principalmente Servidores Intel y productos de computo personal y de empresa
(Portatiles y PC’s).
1

- Consumibles de cómputo, cd’s, DVD’s, memorias, scaners, kioscos
interactivos, etc.

Principales clientes

- Sanborn Hermanos S.A.

- Sears Reobuck de Mexico Sa de Cv

- Promotora Musical Sa de Cv (Mixup).

- Operadora Restaurantes California

- Grupo Inmobiliario Gigante

- Boutiques Ferragamo

- Boutiques Hugo Boss

- Store Home

- Tiendas Super Precio

- Boutiques Sasch

- Tiendas Circulo K

- Su Plaza

- Vips Xalapa

- Boutiques Yacab

- Grupo Altex

- Juguetron

- Grupo CIE (Cici. Centro Banamex, La Feria, El Hipodromo)
1

- Tiendas Game Planet

- Cafeterías Toks

- Tiendas de la UNAM

- Home and More

Principales servicios que ofrece

- Servicios e insumos de Mantenimiento preventivo y Correctivo para clientes
de cualquier giro.

- Servicios de soporte técnico.

- Servicios de Roll-out.

o Para tiendas en sus cambios de tecnología

o Para oficinas en sus cambios de infraestructura

o Servicios de capacitación

o Servicios de almacenaje, transporte, instalación y retiro de equipo.

Principales proveedores

- IBM – Avnet

- Datalogic - Scansource

- Nimax
1

Principales competidores

− NCR

− WINCOR – NIXFORD

− Elo – Touch

− Mactell

− HP

Medios de comunicación interna

La comunicación que fluye de manera interna en la empresa, es a través de
reuniones todos los días lunes en donde el Gerente General les dice a los
empleados lo que se va a realizar durante la semana a demás de decirles los
logros alcanzados y cuales aun faltan por alcanzarse.

Futuro de la empresa

El mercado es muy cambiante y la tecnología se mueve mas rápido aun,
Neginti, continuara con esta línea de negocios, y sabe que para seguir
creciendo debe ampliar su portafolio de productos, servicios y crecer en
cobertura. Así, estará ampliando su línea de productos a través de
complementar su oferta con otra líneas de productos a su línea principal.
(Consumibles, etiquetas electrónicas y servicios).
1

Éxito de la empresa

Si se tuvieran que resumir los factores de éxito, Neginti, lo expresaría de la
siguiente manera: “Neginti, es lo que es por su alto nivel de servicio y
compromiso con sus clientes y con su gente.”

1

2. Diagnóstico

Factores evaluados

Los factores evaluados en la empresa fueron los procesos, los productos, los
clientes y la empresa en general.

Metodología de evaluación

Se evaluaron todos estos factores mediante observación, un cuestionario, un
check list, las entrevistas que se tuvieron con el Gerente General y con el
personal de la empresa.

Actividades de observación y entrevistas adicionales

Mediante las otras visitas que tuvimos en la empresa hicimos la observación de
cómo se encontraba la empresa en cuanto a estructura, inmobiliario, personal y
pudimos observar como eran sus actividades de los empleados que se
encontraban en ese momento, al mismo tiempo surgieron preguntas como el
que haces y como lo haces a lo que los empleados nos empezaban a describir
que era lo que hacían.

También el Gerente nos explicaba acerca de sus procesos que llevan en la
empresa en donde el principal es el de la instalación y el mantenimiento de
equipos de venta para las diferentes tiendas como son: Sanborns, Tiendas
Super Precio, Grupo Inmobiliario Gigante, entre otros.

Cadena de cliente – proveedor

La cadena cliente proveedor en la empresa Neginti S.A. de C.V, se efectúa de
la siguiente manera:
Cliente Servicio Proveedor
1

- Sanborn Hermanos - Servicios e insumos - IBM – Avnet
S.A. de Mantenimiento
preventivo y
- Sears Reobuck de - Datalogic -
Correctivo para
México Sa de Cv Scansource
clientes de cualquier
- Promotora Musical Sa giro.
de Cv (Mixup). - Servicios de soporte - Nimax
- Operadora técnico.
Restaurantes - Servicios de Roll-out.
California
- Grupo Inmobiliario
Gigante
- Boutiques Ferragamo
- Boutiques Hugo Boss
- Store Home
- Tiendas Super Precio
- Boutiques Sasch
- Tiendas Circulo K
- Su Plaza
- Vips Xalapa
- Boutiques Yacab
- Grupo Altex
- Juguetron
- Tiendas Game Planet
- Cafeterías Toks
- Tiendas de la UNAM
- Home and More

El proceso

Procesos subjetivos

Venta de producto.
1

Instalación de puntos de venta

Mantenimiento de equipos

Proceso de apoyo
Servicio de Almacén

Los requisitos del cliente

Los requisitos del cliente principalmente es que los equipos que solicita tengan
el color y las características de acuerdo a la tienda o establecimiento en donde
se van a colocar los equipos.

La empresa los requisitos que solicita en cuanto al producto que ofrece es que
el lugar en donde se colocarán cuente con el espacio y la instalaciones
1

necesarias para que la empresa pueda efectuar la instalación. En cuanto a la
venta requiere principalmente que el proveedor cumpla en tiempo y forma la
entrega de los equipos y con las especificaciones del equipo en cuanto a
capacidad, color, tamaño y diseño.

Las dimensiones de la calidad

Las dimensiones de la calidad en la empresa Neginti S.A. de C.V. son:

1. Rendimiento
- Son las soluciones para el control de las transacciones de compra-venta
con el público.

2. Características
- En la compra del equipo brindan la instalación del mismo sin costo extra
- Brindan escuela de capacitación lo cual genera un costo que es
absorbido por la empresa Neginti.
- Almacenamiento del equipo hasta que la plaza comercial este lista para
la instalación sin costo adicional.
- Garantía de sitio, que consiste en ir a reparar el equipo hasta las
instalaciones del cliente.
- Servicio de almacén se almacena la mercancía (si así lo requiere el
cliente por un tiempo determinado)

3. Confiabilidad
- Ofrecen 1 año de garantía en el equipo
- Cuentan con equipo de respaldo por si alguno llega a fallar
- Garantía de sitio (se va al sitio donde se encuentra el equipo que haya
sufrido una avería, para su compostura)

4. Durabilidad
- La durabilidad de los equipos es de 7 a 8 años

5. Capacidad de servicio
- La atención que se le brinda al cliente es de prontitud, compromiso y con
sentido de urgencia.
1

6. Estética
- Se busca que el producto sea estético, se eligen los colores de acuerdo
a la armonización de la tienda.
El gris para el rendimiento
Negro para la elegancia
Blanco para tiendas departamentales
- En los equipos los colores son pigmentados
- La instalación del equipo se hace de manera integrada en donde se
instalan todos los componentes juntos y también de manera distribuida
en donde se instalan de manera separada.
- Existen 2 formas de instalación del equipo, instalación del equipo de
manera integrada en donde se instalan todos los componentes juntos y
también de manera distribuida en donde se instalan de manera
separada (por necesidad o gusto).

7. Calidad percibida:
- Sus puntos de venta son de la marca IBM que cuenta con un alto
prestigio y por lo tanto preferida entre los clientes.
- La amplia gama de clientes a la que neginti brinda sus servicios es un
una variable que da prestigio a la empresa.

8. Cumplimiento de especificaciones:
- Cumple con las Normas Oficiales Mexicanas.
- Cumple con las pruebas de la CANIETI (Cámara Nacional de la industria
electrónica de telecomunicaciones y tecnologías de la información)

La medición de la calidad

Se realiza una encuesta de satisfacción al cliente después de darle el servicio
de mantenimiento, soporte técnico e instalación y/o venta de los puntos de
venta.

Satisfacción del cliente
Se mide a través de una encuesta de satisfacción que la empresa entrega al
cliente cada vez que efectúan algún servicio, y este a su vez califica el servicio
que le brindaron.
1

Costos de calidad

− Costo por evaluación. Al adquirir ciertos productos demandados por el
cliente, antes de hacer la entrega se revisan que su funcionamiento sea el
correcto, si llegase a tener algún defecto neginti realiza las reparaciones
antes de entregarse al cliente.
− Costo por fallas. Al instalar un equipo neginti, siempre lleva equipos extra
por si llegase a fallar alguno.
− Falla interna: se reprocesa el producto
− Falla externa: ya fuera de las instalaciones

Las funciones básicas de los sistemas de calidad

Control de calidad

- Costo por prevención: mantenimiento
- Costo por evaluación: auditorias o pruebas de control de calidad

Planeación

• Identifican quien es el cliente.
• Determinar sus necesidades (de los clientes).
• El mapa de la planeación de la calidad consiste en los siguientes pasos:
• Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
• Desarrollar un servicio que pueda responder a esas necesidades.
• Optimizar el servicio, de manera que cumpla con la empresa y con el cliente.
• Desarrollar el proceso con el que llevará acabo el servicio.
• Optimizar dicho proceso
• Probar que ese proceso pueda producir el servicio en condiciones normales
de operación.
• Ejecutan el proceso

Aseguramiento

El aseguramiento de la calidad es un aspecto importante en las operaciones de
Neginti S.A. de C.V. en donde el Gerente tiene la obligación de verificar que se
este cumpliendo el control de la calidad, planeación y el mejoramiento.

Métodos de codificación
1

Solo se hace una elección de identificación visual, y se coloca en el almacén
correspondiente, pero se está implementando la impresión de etiquetas con
código de barras y su identificación con terminales portátiles.

1

CUADRO DE DIAGNÓSTICO

1

Principio 1 Con el propósito de aumentar su capacidad para satisfacer a los clientes, la alta dirección debe asegurarse que la organización es consciente del
Explicación : mercado en el cual opera. Es decir se deben desarrollar actividades que nos den datos objetivos sobre las necesidades de nuestros actuales
clientes, así como de los posibles futuros clientes.
Propuesta de N.M.
Principio Diagnóstico Acciones Requisitos norma ISO 9001
mejora
*La empresa tiene gran consideración con Implementar un Implementación de 5.2 Enfoque al Cliente
Enfoque al sus clientes, ofreciéndoles la mayor buzón de quejas y 8 buzón de quejas
cliente satisfacción con los servicios y productos sugerencias dentro dentro de la empresa 7.2.1 Determinación de los requisitos
que le ofrece. de la empresa y vía y vía internet. relacionados con el producto.
*Cuentan con una encuesta de satisfacción, electrónica, para Apertura de un La organización debe determinar:
para saber el nivel de gusto de los clientes que los clientes expediente por cada a) los requisitos especificados por el
cuando se les da un servicio. manifiestes sus queja. cliente, incluyendo los requisitos para las
*Todos los clientes son considerados quejas o - Dar seguimiento a actividades de entrega y las posteriores a
importantes pero dan pautas a los de mayor comentarios ha las quejas o la misma;
consumo en cuanto a que los puedan cerca de la atención sugerencias. b)los requisitos no establecidos por el
atender en fin de semana o en horarios fuera en cada servicio Al finalizar el año cliente pero necesarios para el uso
de los establecidos. hacer la evaluación especificado o para el uso previsto,
*La entrega de sus productos y servicios, se Así mismo, que de la atención de las cuando sea conocido;
realizan previa planeación, para identificar cada queja o quejas, sugerencias c) los requisitos legales y reglamentarios
cuando, como, quien y de que manera se sugerencia motive a y encuestas de relacionados con el producto; y
efectuar la entrega de los mismos. la apertura de un satisfacción. d) cualquier requisito adicional determinado
*Ofrece tecnología toman de 2 a 3 cursos expediente por la organización.
para actualizarse, pero en su mercado, la informativo. Si de la
empresa la cual provee sus productos, queja se derivaran 8.2.1 satisfacción del cliente
realiza cambios cada 3 años lo cual resulta indicios de Como una de las medidas del desempeño
de mucho beneficio, para los clientes de incorrecto del sistema de gestión de calidad, la
Neginti SA. de CV protegiendo su inversión funcionamiento de organización debe realizar el seguimiento
en el diseño de los muebles, al comprar los servicios, se de la información relativa a la percepción
productos y servicios cada 3 años si lo tomen las medidas del cliente con respecto al cumplimiento de
requiere. preventivas o sus requisitos por parte de la organización.
*Existen muchos competidores en su correctivas según Debe determinarse los métodos para
mercado, pero el éxito que tienen la en cada caso obtener y analizar dicha información.
empresa Neginti SA. de CV., lo han logrado correspondan y si
ofreciendo un buen servicio al cliente. son sugerencias
seguir tomándolas
en cuenta.

Al final del año
hacer una
evaluación de cual
fue la atención al
cliente a través de
los registros de
quejas, sugerencias
y encuestas de
satisfacción.
Principio 2 La Alta Dirección (que debe ser quien marque las directrices y pautas de la organización) debería crear un ambiente dentro de la organización, en
Explicación : el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos marcados por la empresa.
Propuesta de N.M.
Principio Diagnóstico Acciones Requisitos norma ISO 9001
1

mejora

3. MODELO DE PLANEACIÓN PARA EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Construcción del Modelo, de acuerdo a los tipos de Modelos de
Planeación.

Icónico

Icónicos (de icono, imagen), llamados también modelos físicos. Son
representación física, total o parcial del sistema que representan. Se trata de
copias o imágenes a escala del objeto de estudio o del la situación que se
quiere representar; por ejemplo, los mapas, las maquetas.

Análogo

Analógicos. Son modelos que representan un conjunto de propiedades que se
quieren estudiar, por medio de otro conjunto de propiedades relativamente
familiares. Ejemplo: la estructura geológica de la tierra en que se puede ver las
diferentes formaciones geológicas por medio de colores.

Simbólico

Simbólicos. Se construyen a partir de la interconexión significativa de
conceptos; por ejemplo, la idea de la sociedad democrática.

De acuerdo a los tres modelos arriba descritos nos basamos para construir el
siguiente
1

Modelo de Planeación para Neginti S.A. de C.V

1

ENFOQUE DE NORMALIZACIÓN.

PUNTOS CLAVES

Alcance y campo de aplicación.

Enmarca el trabajo en equipo de todo el grupo de colaboradores liderado por la alta
dirección.
Buscar fortalecer la operación de los servicios, enfocándolos hacia la eficiencia, el
mejoramiento continúo y la satisfacción de los asociados, con el fin de asegurar
servicios de alta calidad y, a su vez, proyectar la empresa hacia el crecimiento
competitivo con base en estándares internacionales.
Se debe crear un área o departamento de calidad para coordinar el proyecto de
implementación del sistema de gestión de la calidad y representar a la dirección en los
aspectos relacionados con el sistema y, por promover la cultura, asegurar el
mantenimiento de los procesos, informar sobre su desempeño y las necesidades de
mejoramiento.

El proceso de implementación consiste en:

• Obtención de la aprobación del proyecto de calidad

• Establecimiento de la política de calidad

• Establecimiento de la estructura de la calidad

• Asignación de responsabilidades

• Identificación de los procesos por sector (diagrama de procesos, recolección de
datos de los sistemas, organización e información)

• Evaluación de recursos presentes y futuros

• Análisis de las brechas

• Implementación del sistema de calidad

• Establecimiento del programa de calidad

• Plan de implementación del sistema de calidad

• Preparación de manual de calidad

• Preparación del manual de calidad
1

• Relevar los procesos

• Determinar la interacción de los procesos

• Documentar los procesos existentes

• Plan de control de los documentos

• Establecer los registros

• Establecer el control registros

• Establecer instructivos de trabajo

• Identificar las áreas que necesitan mejoras

• Adoptar los procedimientos e instructivos

• Comenzar con las auditorías internas.

Delegación de responsabilidades

1

Etapa ¿Quién autoriza? ¿A quién se le ¿Quién ejecuta?
informa?

Gestión de los Director general A los coordinadores Todos los trabajadores.
procesos.

Documentación Director general A los coordinadores Todos los trabajadores.

Control Director general A los coordinadores A los coordinadores

Compromiso de la Director general A los coordinadores Director general
dirección

Sensibilización Director general A los coordinadores Director general

Capacitación Director general A los miembros de la Todos los miembros de
empresa la empresa

Participación Director general A los miembros de la Todos los miembros de
grupal empresa la empresa

Medición y análisis Director general A los coordinadores A los coordinadores

Retroalimentación Director general A todos los Todos los trabajadores.
trabajadores.

Considerar posibilidades de implantación

Antes de iniciar el proceso de implantación se propone la validación y refuerzo de las
siguientes características:
• Cumplimiento de los requisitos de los clientes, tanto internos como externos.
1

• Activación del dinamismo necesario para lograr que se vayan actualizando los
requisitos en la empresa, así como su traslado a las capacidades y habilidades
de su infraestructura y del personal para llevarlo a cabo.

• Identificación del liderazgo por parte de la dirección de la empresa para provocar
que se realicen las actividades que serán planteadas y lograr los objetivos.

Con el fin de realizar un seguimiento permanente a la ejecución de los procesos se
deben definir indicadores para cada uno de ellos a partir del seguimiento se definen:
• Acciones correctivas

• Acciones de mejora

• Acciones preventivas que orienten al mejoramiento administrativo

Un indicador. Es un elemento que permite medir y hacer seguimiento al desarrollo de la
estrategia y/o al logro de los objetivos propuestos en los programas y proyectos.
Algunos aspectos primordiales a tener en cuenta para la definición de indicadores son:
• Medir es comparar una magnitud contra un patrón preestablecido

• Lo que no se mide, no se puede mejorar

• Si trata de “medir todo”, creara una gran confusión y trabajo en exceso.

Sentido lógico de diagramas

Se debe de tener un control y orden de los procesos de la organización para que todo
se ejecute correctamente debe de existir el compromiso directivo, con ello se debe de
sensibilizar al personal para que acepte dicho cambio y haya una participación grupal, y
si en dado caso se requiere de algún conocimiento, debe de capacitarlos. Ya con todo
esto se deben de analizar los resultados obtenidos para poder encontrar oportunidades
de mejora y todos los resultados deben de estar documentados al igual que todos los
procesos
Todo lo que se realiza dentro de la organización debe de ser documentado para tener
una base o soporte para medir las desviaciones de los objetivos con los resultados
obtenidos
El compromiso de la dirección es dar a conocer e implementar un sistema del amplio
funcionamiento de la organización en todos los aspectos, como lo son los objetivos,
políticas, estrategias, planes y la gestión de los procesos.
Debido a los cambios que se van a llevar a cabo en la organización es muy importante
sensibilizar al personal para lograr su participación en el cambio de la empresa.
Para que el personal efectuar satisfactoriamente todas sus actividades debe de contar
con los conocimientos necesarios al capacitarse para el desarrollo de sus funciones
dentro del cambio
1

En la participación grupal todas las áreas deben de interactuar entre si dentro de la
empresa y debe de haber participación en el cambio que se lleva a cabo en la
organización.
Evaluar la gestión de los procesos, la documentación, el control el compromiso
directivo, la participación y la capacitación arroja resultados esperados por medio de la
medición, análisis y mejora de las actividades ejecutadas.
Hay una retroalimentación en el modelo que nos permite siempre mejorar.

Consideraciones de costo

General

Para poder certificarse bajo cualquier norma ISO, primero la empresa necesita
implantar un Sistema de Gestión. Posteriormente la empresa será auditada por una
certificadora independiente que en este caso consultamos con la empresa M+P
Business Consultants quien le otorgará el certificado. Esta empresa se especializa solo
en diseñar e implantar Sistemas de Gestión para sus clientes y en representarlos antes
la autoridad certificadora.

Tiempos

Los tiempos de diseño e implantación de un Sistema de Gestión pueden variar desde
los 3 – 6 meses. Esto incluye la fase de análisis, documentación de procesos, medición
del desempeño con indicadores, capacitación del personal y preparación para la
auditoria de certificación. La empresa M+P Business Consultants acostumbra a trabajar
con la alta dirección de la empresa, haciendo reuniones semanales para verificar que el
sistema se implante correctamente.

La auditoria de certificación se hace en 1-5 días con un ente certificador independiente
(generalmente la certificadora es internacional con sede en México). Una vez que la
institución recibirá la recomendación de la autoridad certificadora, Neginti podrá exhibir
su certificado.

Costos

El costo de implantación de un Sistema de Gestión depende mucho del tamaño de la
empresa, del número de colaboradores y de la cantidad de procesos. Cotizar un
Sistema de Gestión no es una cosa fácil! Pero de acuerdo a la información de Neginti,
un estimo inicial para una empresa podría ser de $150,000.00 mas I.V.A. En una
empresa del mismo tamaño y numero de empleados la auditoria de certificación se
cumpliría en 1-2 días. El costo de la auditoria de certificación es aproximadamente de
$10,000.00 por día. Para poder hacer una propuesta adecuada la empresa realiza un
cuestionario de nuevo cliente.
1

La información fue proporcionada por:

Kind regards,
Francesco Maconi
CEO
M+P Business Consultants
www.mp.org.mx

1

Julio - Diciembre
Semanas de Semanas de Semanas de Semanas de Sem
Programas de actividades Julio Agosto Septiembre Octubre No
No DESCRIPCIÓN RESPONSABLE TIEMPO 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1
Gestión de los Todos los T.E.
1
procesos trabajadores T.R
Documentación Todos los T.E.
2
de los procesos trabajadores T.R
Director T.E.
3 Control
general T.R
Compromiso de la Director T.E.
4
dirección General T.R
Director T.E.
5 Sensibilización
General T.R
Todos los T.E.
6 Capacitación miembros de
la empresa T.R
Todos los T.E.
Participación
7 miembros de
grupal T.R
la empresa
Medición, análisis T.E.
8 Coordinadores
y mejora T.R
Todos los T.E.
9 Retroalimentación
trabajadores T.R
ETAPAS DEL MODELO.

GESTION DE LOS PROCESOS.

Propósitos

Aumentar los resultados de la Organización a través de conseguir niveles
superiores de satisfacción de sus clientes. Además de incrementar la
productividad a través de:

• Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin valor
agregado).
• Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo).
• Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de forma que a
éste le resulte agradable trabajar con el proveedor.
• Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo
valor sea fácil de percibir por el cliente.

Estrategias
1

• Salida y Flujo de salida: Salida concreta es una unidad de resultado
producida por el proceso. Es lo que genera el proceso. Debido al
funcionamiento constante y repetitivo del proceso el resultado se pueden
visualizar como un flujo constante.
• Destinatario del flujo de salida: Es la persona o conjunto de personas
que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso en forma de flujo
de salida.
• Los intervinientes: Son las personas o grupos de personas que
desarrollan la secuencia de actividades del proceso.
• La secuencia de actividades: Es la descripción de las acciones que
tienen que realizar los intervinientes para conseguir que al destinatario le
llegue lo que se pretende que llegue.
• Recursos utilizados en el proceso: Son todos aquellos elementos
materiales o de información que el proceso consume o necesita utilizar
para poder generar la salida.
• Indicadores: Son mediciones del funcionamiento de un proceso. Los
indicadores pueden ser de eficacia, cuando miden lo bien o lo mal que
un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.

Actividades

4 Sistema de gestión de la calidad
4.2.1 Requisitos de la documentación
• Los requisitos documentados deben de considerarse las declaraciones
documentadas de una política de la calidad y sus objetivos
• Reunirse con el director general y proponer la creación de un manual de
calidad, explicándole las ventajas que este proporciona dentro de la
organización.
• Creación de un manual de la calidad.
• Clasificar por fecha de requisición de materiales, facturas de clientes, así
como de proveedores, evaluaciones de los trabajadores, cuestionarios
de satisfacción realizadas a clientes, tener un archivo de datos
personales de cada empleado de la organización, minutas, estados
financieros, etc.
• Proponer al director general realizar los procesos documentados de
control de documentos, control de los registros, auditorías internas,
acciones preventivas, acciones correctivas
• Control de productos no conformes

4.2.2 Manual de la calidad
• Proponer la realización de un manual de calidad el cual incluya el
alcance del sistema de gestión.
• Comenzar a documentar los procesos, los seis mencionados en el punto
4.2.1 mas los de mantenimientos, instalación, ventas, soporte técnico
(atención al cliente).Identificar de qué manera se interrelacionan, los
procesos mencionados en el punto anterior.
1

7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
• Como uno de los procesos documentados, se propone documentar los
procesos que determinen los requisitos especificados por el cliente, los
requisitos no establecidos por el cliente pero para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido, los requisitos legales y
reglamentarios aplicables al producto y cualquier otro requisito adicional
que la organización considere necesario, todo esto en un catalogo de
clientes.
• Para documentar este proceso primero se debe de investigar dicha
información entrevistando a los clientes o mediante cuestionarios.

Matriz de responsabilidades

Etapa ¿Quién autoriza? ¿Quién se le ¿Quién ejecuta?
informa?

Gestión de los Director general A los Todos los
procesos. coordinadores trabajadores.

DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS

Propósitos

Tiene como finalidad de mantener controles internos que van a permitir una
mejor gestión y desempeño por parte del personal en cada área.

Estrategias

• Se deben implementar los Procedimientos y registros en toda las áreas
tanto Operativas como Administrativas de la Empresa; esto va a permitir
a la Gerencia General, Gerentes y/o Jefes poder aplicar Indicadores de
Gestión calidad para medir el desempeño de los trabajadores que están
bajo su cargo.
• Dichos Indicadores deben ser previamente definidos en conjunto con el
encargado de cada área y el responsable de la unidad de Gestión de
Calidad.

Actividades

4.2 Requisitos de la documentación
1

4.2.1 Generalidades
a) Se redactaran políticas y objetivos para el sistema de gestión de la
calidad, estos se documentaran y se tendrán disponibles ya que estarán
impresos y pegados en un pizarrón visible a todos, para que el sistema
se apegue lo mejor posible a ello.
b) Una vez creado y detallado el manual de calidad apegado a los
procesos y a las necesidades de la empresa, se documentará en un
archivo así como en el correo personalizado que se creará para la
empresa para tenerlo disponible en diversas versiones.

4.2.2 Manual de la calidad
a) Se establecerá un manual donde se especifique que el alcance del
sistema de gestión de la calidad será para toda la empresa, se excluye
los puntos 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4 y 7.3.5 , 7.3.6 y 7.3.7 ya que la
empresa no está directamente involucrada con la elaboración del
producto.

4.2.3 Control de los documentos
d) Cada área tendrá acceso a los documentos pertinentes una vez
aprobados.
e) Los documentos serán impresos con una fuente legible, estarán
colocados en un pequeño archivo que será colocado en el área de de
trabajo, solo será uno ya que el espacio es muy reducido

7.2 procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
a) Todas las solicitudes de los clientes como las especificaciones para
los puntos de ventas, la manera y el día en que serán entregados y
sucesos posteriores a las instalaciones serán debidamente requisitados
y documentados tanto en el correo personalizado y de manera impresa
para tener un respaldo ante cualquier suceso.
b) De igual manera aquellos elementos que no fueron solicitados por el
cliente pero son necesarios para realizar de manera adecuada la venta
serán requisitados documentados en un formato personalizado que se
creará para estas situaciones en caso de que se solicite alguna
aclaración.
c) Todos los documentos legales y reglamentarios para poder realizar la
venta, tienen que estar documentados y disponibles para todos en caso
de que se suscite alguna problemática. Estará en un apartado del
archivo específico para asuntos legales.
d) De igual manera todo lo que la empresa considere necesario para
realizar sus ventas tiene que estar documentado y estar de manera
física y también virtual en el correo personalizado.

7.4 Compras
7.4.2 La información de las compras
1

• La empresa debe contar con un documento que especifique las
características de los diversos productos a comprar, cada punto de
venta con su propio apartado para que no exista ninguna confusión, de
igual manera debe tener los requisitos necesarios para aprobar la
compra de cualquier punto de venta, de igual manera debe redactar
cuales son los requisitos y especificaciones que quiere que tenga el
producto a comprar en cuestiones de calidad.

8.2.2 Auditoría interna
• Se establecerá un documento que indique las fechas en las que se
realizaran auditorias en un tiempo de 3 años y se irá renovando al
término de dicho lapso. Este documento definirá las responsabilidades
de cada área así como los requisitos para realizar dicha auditoria y se
estipulara cómo elaborar el informe final.

8.5 Mejora
8.5.2 Acciones correctivas
e) Una vez identificadas las áreas no conformes o las que tienen
problemáticas se documentarán las acciones tomadas ante estas
problemáticas, esta información deberá estar disponible para todas las
aéreas y deberá estar en constante retroalimentación.

Cabe mencionar los siguientes puntos:
• Los documentos deben ser desarrollados por las personas que ejecutan
las actividades.
• La estructura del procedimiento debería contener claramente y
cronológicamente las actividades a realizar.
• Las responsabilidades dentro de las actividades deben ser específicas.
• Las políticas, deberes o responsabilidades deben estar claramente
establecidas y separadas de las actividades.


Etapa ¿Quién ¿Quién se le ¿Quién ejecuta?
autoriza? informa?

Documentación Director general A los Todos los
de los procesos. coordinadores trabajadores.

CONTROL

Propósitos
1

Tener evidencias físicas de todas las actividades que se realizan dentro de la
empresa, las cuales apoyen a la solución de problemas y a la corroboración del
manejo de la organización.
Establecer los criterios que garanticen el adecuado control de la
documentación (documentos y registros).

Estrategias

• Crear una estructura documental

• Controlar los documentos internos por la organización para asegurar la
efectiva planeación, organización, dirección y control.

• Que en los registros se presenten los resultados obtenido para que
estos representen la evidencia objetiva del trabajo realizado.

• Se debe de asegurar la integridad de los registros durante todo el
periodo útil.

• Facilidad de de acceso a los registros y a la información contenida en
ellos, tomando en cuenta su localización y su clasificación.

Actividades

• Proponer clasificar en folders, y archiveros todos los documentos para
que al momento de aprovecharlos, revisarlos actualizarlos e identificar
los cambios en ellos sea más fácil localizarlos.

4.2.4 Control de los registros
• Proponer una intranet, en conjunto con archiveros, para clasificar y
ordenar los documentos de la empresa en donde se almacenaran,
protegerán, se recuperaran y se tendrán al alcance de todos estos
registros. Se hace énfasis a que esta información solo podrá tener
acceso los trabajadores de la organización los cuales necesiten tomar
decisiones en base a esta información.
• Con esta información se pretenderá prevenir el uso no intencionado de
documentos obsoletos, aplicándoles una identificación adecuada en el
caso de que se mantengan por cualquier razón.

5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
• Documentar las revisiones de la Dirección en una gráfica de Gantt en
donde se plasmen las revisiones que se harán periódicamente así como
en una matriz de causa y efecto en donde se indique la evaluación de
1

las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
sistema.

5.6.2 Información de entrada para la revisión
• En la intranet, así como en los archiveros se deben de tener guardados
los resultados de auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de
los procesos, estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones
de seguimiento, cambios que podrían afectar al sistema de gestión de
calidad, así como las recomendaciones para la mejora continua.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
• Se deben de mantener los registros apropiados de la educación,
formación, habilidades y experiencia de todos los trabajadores, en un
expediente por cada colaborador además de mantenerlos como
documentos confidenciales.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
c) Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los
requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes
de la aceptación.

• Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe
asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que
el personal corresponde sea consciente de los requisitos modificados.


informa?

Control. Director general A los A los
coordinadores coordinadores

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Propósito

El liderazgo, compromiso y la participación activa de la alta dirección son
esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad
1

eficaz y eficiente, que nos permita lograr beneficios para todas las partes
interesadas. Es muy importante, por tanto, que todo el personal perciba que la
dirección está fuertemente comprometida con la implicación y mejora del
sistema de gestión de calidad en la organización.

Estrategias

La alta dirección debe establecer la política y asegurarse de que establecen los
señalado en los procesos documentados, a la vez deberán definir métodos
para medir el desempeño de la organización con el fin de determinar si se
alcanzado esos objetivos planificados.

Actividades

5.1 Compromiso de la dirección
• El director general hará un oficio circulante (a todos los empleados de la
empresa) donde se comunicara los requisitos legales y reglamentarios
del producto así como el servicio al instalar el producto. En dicho oficio
se precisara que aparte de cumplir con lo establecido legalmente se
debe complementar con los requisitos del cliente.
b) se elabora la política de calidad, donde se especificará lo señalado en
el oficio circulante, en dicha política se señalara: que lo primordial a
seguir serán los requisitos establecidos por el cliente, los requisitos no
establecidos por el cliente pero necesarios para su uso, requisitos
legales y reglamentarios y los requisitos adicionales que la empresa
dará (en esta caso serían, dentro del servicio, la instalación del producto,
la capacitación para el uso del equipo y mantenimiento del mismo). Al
terminar con lo establecido por el cliente, se hará una encuesta de
satisfacción para observar si hay desviaciones de lo que se planifico que
sería el servicio completo (desde la selección del equipo adecuado
según las necesidades del cliente, su instalación correcta y la
capacitación adecuada) y de esa forma implementar medidas correctivas
para mejorar la satisfacción del cliente.
• La política contendrá sanciones para aquellos empleados que no
cumplan con lo establecido en dicha política.
a) en dicha política se establecerán los objetivos de la calidad, que en
este caso será el cumplimiento de los requisitos en los siguientes
porcentajes:
• Requisitos establecidos por el cliente 100%
• Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios
para su uso, 90% al 100%
• Requisitos legales y reglamentarios y 100%
• Los requisitos adicionales 80% al 100%

5.2 Enfoque al cliente
1

• Se analizaran las encuestas de satisfacción del cliente (establecidas en
la política de calidad), según lo establecido en el objetivo de la calidad y
si hubiese alguna desviación se implementaran medidas correctivas.

5.3 Políticas de la calidad
e) En caso de ser necesario la política de calidad se actualizara
dependiendo de los propósitos de la empresa.
d) la política de calidad se hará saber en toda la empresa, publicándolo
en el Facebook de la empresa de igual manera, se proporcionando una
copia de dicha política, donde todos los empleados firmaran un acuse de
recibido y de conformidad de dicha política.

5.4. Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
• Antes de la entrega del producto al cliente y/o del servicio, se debe
revisar que lo establecido en la política de calidad se cumpla según los
objetivos señalados en la política de calidad.

5.4.2 planificación del sistema de gestión de la calidad
• La dirección proporcionara los objetivos, propósitos, políticas y medición
de los resultados de ejercicios anteriores (hablando contablemente y de
la satisfacción del cliente) para que se haga una correcta planificación
del sistema de gestión de calidad.
• Dicho sistema se mantendrá y solo se harán aquellas modificaciones
necesarias para su mejoramiento.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 responsabilidad y autoridad
• Se mandara un oficio circulante, donde se señalara las funciones (según
el sistema de gestión de calidad) de cada empleado de la empresa y
de igual forma esto se publicara en el Facebook de la empresa.

5.5.2 representante de la dirección
• La dirección delegara a una persona la autoridad necesaria para llevar a
cabo lo señalado en la planificación del sistema de gestión de la calidad.
• Dicha persona designa por la dirección deberá supervisar que el sistema
de gestión de calidad se lleve a cabo según lo establecido.
• El designado por la dirección deberá informar lo sucedido en dichas
supervisiones a la alta dirección, para observar si hay desviaciones con
respecto a lo establecido en el sistema de gestión de la calidad, y de esa
manera detectar posibles mejoras.

5.5.3 Comunicación interna
• La alta dirección publicara (objetivos, propósitos, políticas y resultados
de logros obtenidos bajo los anteriores puntos) en su Facebook; dando
1

la oportunidad de que los empleados publique en el mismo Facebook,
alguna duda o sugerencia de lo antes mencionado.

5.6.1 Generalidades
• La alta dirección compara lo planificado en el sistema de gestión de
calidad con los resultados de análisis y medición del implemento de
sistema de gestión de calidad.
• Para detectar oportunidades de mejora dentro del sistema, y de esa
manera dando una la pauta para prevenir que no se vuelvan a presentar
dichas desviaciones en el sistema.

e) la dirección revisara el informe omitido en la etapa de medición y
análisis del modelo.

6.3 Infraestructura
• La organización mantendrá en buen estado todo su almacén para
servicios, ya que en este se encuentra todo lo referente a los equipos de
soporte técnico, instalación, mantenimiento, refacciones y equipo de
prueba
a) Las instalaciones se mantendrán en buen estado (limpieza,
iluminación, temperatura y humedad), dando especial énfasis a los
almacenes de la empresa (almacén tipo de cliente, almacén de
inventarios y almacén para servicio)
b) Los equipos para proporcionar los servicios de la empresa se les dará
mantenimiento y se actualizarán cada vez que sea necesario.
c) Los medios de transporte se les dará mantenimiento cada semana; se
actualizara las bases de datos de clientes mensualmente.

8.2 Seguimiento y medición
a) La dirección realizara auditoría interna cada año para verificar que el
sistema de gestión de calidad cumpla con lo establecido en el 7.1

. Matriz de responsabilidades

informa?

Compromiso de Director general A los Director general
la dirección coordinadores
1

SENSIBILIZACIÓN.

Propósito.

La sensibilización debe ser un proceso de facilitación, reflexión y
concientización del personal hacia el cambio, que genere condiciones que
creen un ambiente favorable para la implantación del modelo de calidad.
El éxito de los cambios depende del compromiso de los directivos y el personal
de la empresa.
En todas las empresas siempre hay individuos que se resisten más al cambio
que otros.
Hay que considerar que los cambios no pueden imponerse desde afuera,
tienen que asumirse internamente, cada quién en su persona. Se requiere que
todo el personal esté convencido de los beneficios del cambio, para tener éxito
en la implantación del modelo de calidad.

Estrategias.

Actitudes positivas

Fomentar actitudes positivas como las siguientes, facilita el trabajo en equipo y
el logro de los objetivos en la implantación de un modelo de calidad.
• Realizar propuestas propositivas.
• Tener conciencia de los beneficios del cambio.
• Apoyar intensamente los cambios.
• Involucrarse plenamente y de tiempo completo.
• Fomentar y apoyar el trabajo en equipo.
• Participar con una actitud positiva.
• Establecer por convicción una Cultura de Calidad y de mejora continua
en la empresa.
• Modificar malos hábitos personales y de trabajo.
• Aclarar malos entendidos y cubrir los vacíos de información.

Participar activamente en el cambio

• Entender las razones por las que se requiere cambiar.
• Comprender los cambios específicos que se requieren.
• Capacitarse para asumir nuevas tareas y responsabilidades.
• Involucrarse con las nuevas tecnologías para aprovecharlas al máximo.
• Preparase para administrar el cambio y mantener el equilibrio personal y
del grupo.

Porque del cambio
Las organizaciones cambian:
1

• Para conseguir mejor sus objetivos y metas.
• Por incrementar el mercado, las ventas y los rendimientos.
• Por satisfacer a los clientes.
• Para adaptarse a los cambios del entorno.
• Para tener más productividad y calidad en sus actividades y servicios.
• Para modificar el modelo empleado, por uno más eficiente, que se
adapte a las necesidades propias.
• Porque la competencia es muy dinámica y cambia permanentemente.

Los cambios se reflejan en:

• La estructura.
• La organización.
• Los sistemas.
• Los procesos.
• Los procedimientos.
• Las personas.
• La infraestructura.

Pero el cambio más urgente e importante debe ser en los grupos y en los
individuos, en sus conductas y actitudes.

Abrirse al cambio significa estar dispuestos a crecer como persona y a dar lo
mejor de cada uno para favorecer el desarrollo individual y de la empresa.

Actividades principales.

6.2 Recursos humanos
6.2.2 Competencia, formación y toma de decisiones
d) La empresa NEGINTI debe asegurarse de que su personal es
consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo
contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, esto mediante juntas
que se llevaran a cabo tres días en el lapso de un mes, para adentrar a
todos los colaboradores de la empresa y demostrarles que el cambo es
para mejorar y al final será un beneficio para todos.
• Durante estas reuniones los colaboradores podrán aclarar sus dudas,
emitir opiniones y las quejas que tengan para que todos al finalizar los
tres días estén conformes con las decisiones tomadas. Se planea sea a
mediano plazo.

1

informa?

Sensibilización Director general A los Director general
coordinadores

CAPACITACIÓN

Propósito

• Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares
de la organización con respecto a la implantación de gestión de calidad.

• Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo
en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las
cuales la persona puede ser considerada.

• Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las
cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados,
aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de
supervisión y gerencia.

Estrategias

• Transmisión de informaciones: el elemento esencial en muchos
programas de capacitación es el contenido: distribuir informaciones entre
los entrenados como un cuerpo de conocimientos
• Desarrollo de habilidades: sobre todo aquellas destrezas y
conocimientos directamente relacionados con el desempeño del cargo
actual o de posibles ocupaciones futuras

• Desarrollo o modificación de actitudes: por lo general se refiere al
cambio de actitudes negativas por actitudes más favorables entre los
trabajadores, aumento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad del
personal de gerencia y de supervisión, en cuanto a los sentimientos y
relaciones de las demás personas. También puede involucrar e implicar
la adquisición de nuevos hábitos y actitudes, ante todo, relacionados con
los clientes o usuarios.

• Desarrollo de conceptos: la capacitación puede estar conducida a elevar
el nivel de abstracción y conceptualización de ideas y de filosofías, ya
sea para facilitar la aplicación de conceptos en la práctica administrativa
1

o para elevar el nivel de generalización, capacitando gerentes que
puedan pensar en términos globales y amplios

Actividades

6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
• Identificar las características y cualidades de cada persona y de los
puestos y con base a eso realizar la descripción de puestos, y en caso
de que el personal ya contratado no cumpla con los requerimientos
capacitarlo o cambiarlo al puesto donde cubra el perfil.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
a) darle capacitación al personal en donde se le explique los
requerimientos que debe tener los productos a fin de que sean
competentes, como es la instalación y el mantenimiento de los mismos.
b) dar capacitación al empleado 2 veces al año con la finalidad de
hacerlos más competentes, la capacitación se brindaría por empresas
externas.
c) como la capacitación se realizará por empresas externas, solicitarle
que nos proporcione algún documento en donde este implícito la
evaluación del empleado obtenida durante el curso esto nos mostrara
que tanto fue lo que aprendió y si es posible lo desarrolla

7.2.3 Comunicación con el cliente
b) fomentar al personal la importancia del cliente para la empresa a
través de pláticas de sensibilización.

7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio
b) contratar al personal calificado para la prestación de los distintos
servicios que presta la empresa y brindar capacitación cada que un
nuevo producto salga a la venta.

7.6 Control de los equipos de seguimiento
e) dar capacitación a los empleados de cómo es que deben de
manipular, mantener y almacenar los equipos que se utilizan

1

informa?

Capacitación Director general A los miembros Todos los
de la empresa miembros de la
empresa

PARTICIPACIÓN GRUPAL

Propósito

Que todas las personas que son parte de la empresa trabajen
organizadamente para alcanzar un objetivo fijado y que sean aceptados por
todos sus miembros.

Estrategias

• Un individuo no puede hacer todo por sí mismo, se hace necesaria la
cooperación entre personas.
• Esta cooperación no puede ser un proceso espontáneo o informal, sino
que requiere una coordinación entre individuos para conseguir un fin.
• Esta coordinación va a requerir unos comportamientos que van a estar
influidos por unas adaptaciones mutuas entre los individuos para
resolver las distintas situaciones que se vayan presentando.
• Las necesidades de adaptación van a requerir de una supervisión
directa del trabajo.
• La supervisión de las tareas establece en la organización una
normalización de las actividades dentro de ella.

Actividades

5.5Resaponsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.2 Representante de la dirección
a) establecer cuáles serán los procesos que se deberán de seguir para
SGC hacer que participe todo el personal dándoselos a conocer a través
de una presentación y una vez establecidos verificar que se
implementen cumplan mediante un cuestionario de evaluación en donde
participaran todas involucradas.
b) mediante un buzón de quejas y sugerencias dentro de la empresa y a
través de la página invitar a todo el personal involucrado en la empresa a
que exprese cualquier necesidad.

5.5.3 Comunicación interna
1

• Establecer un sistema de comunicación dentro de la empresa en donde
realicen reuniones y se de la oportunidad a todo el personal de que de
sus puntos de vista.

a) implementar en la página de internet de la empresa los datos
necesarios para que el cliente pueda tener fácil acceso a la información
que requiera, vía telefónica, electrónica y personal para que el personal
atienda las necesidades del cliente.

7.5.4 Propiedad del cliente
• Fomentar al personal responsabilidad de que deben de cuidar los bienes
propiedad del cliente, haciendo en reporte de los bienes, identificando y
verificando las condiciones en las que llegan para posteriormente a su
entrega se compruebe que la condición en la que fueron recibidos los
bienes y como es que se están entregando


informa?

Participación Director general A los miembros Todos los
grupal de la empresa miembros de la
empresa

MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE MEJORA

Propósito

Para detectar las variaciones de la implantación del modelo, los inspectores
deben tener la capacidad necesaria para medir los rasgos característicos del
modelo.

Estrategias

• Observar, registrar, y cuantificar los datos correspondientes a los
indicadores seleccionados.
• Usar datos que reflejen la situación actual. Utilizar datos objetivos es
esencial para hacer buenos juicios.
1

• Se deben tener suficientes indicadores y mediciones para poder evaluar
claramente la situación actual antes de pensar en hacer cambios

Actividades

a) se le proporcionara al personal indicado el dictamen o informe de las
auditorias hechas a la empresa.

7.4.3 Verificación de los productos comprados
• Se revisara en cada entrada de almacén los productos, y antes de la
entrega al cliente se hará una nueva revisión antes de la entrega al
mismo.

7.5 Producción y prestación de servicio
7.5.1 Control de la producción y de la prestación de servicio
e) se llevara a cabo la medición de la prestación del servicio (a través de
la encuetas de satisfacción del cliente)

7.5.2 Validación de la prestación del servicio
a) se observara en la encuesta de satisfacción del cliente

7.5.3 Identificación y trazabilidad
• Se medirá los servicios y/o productos con respecto a lo establecido en
las políticas de calidad
• Se llevara la trazabilidad solo de aquellos productos que entren al
almacén de tipo clientes y almacén de inventarios, para tener un control
de los artículos, tanto en inventarios, como en artículos defectuosos
(esto para tener un control de los proveedores)

7.6 Control de los requisitos de seguimiento y de medición
• Se analizará con base al manual de calidad

8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
• Para demostrar la conformidad de los requisitos del producto, se medirá
con base a lo arrojado en las encuestas de satisfacción del cliente, con
lo establecido en la política de calidad y con auditorías internas.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto
• Se analizara todo lo que arroje el punto 8.1 para encontrar
oportunidades de mejora

8.3 Control del producto no conforme
• Al corregir los defectos del producto no forme (ya sea que la
organización arregle el defecto del equipo o se cambien directamente
1

con el proveedor) se deberá de verificar que funcione y cumpla con los
requisitos solicitados por el cliente.

8.4 Análisis de datos
• Se recopilara todos aquellos datos necesarios para demostrar el
correcto funcionamiento del sistema de gestión de calidad
a) Las encuestas de satisfacción del cliente
b) d) con lo establecido en la política de calidad y
c) con auditorías internas


informa?

Medición y Director general A los A los
análisis de coordinadores coordinadores
mejora

RETROALIMENTACIÓN

Propósitos

Compartir con una persona o un grupo de ellas, las sugerencias,
preocupaciones y observaciones identificadas en algún acto o proceso con el
fin de mejorar su funcionamiento, es excelente para eliminar errores, fallas y
vicios en los equipos de trabajo, las personas y organizaciones enteras.

Estrategias

• Dar retroinformación debe ser un proceso frecuente.
Recordemos que el propósito central es generar aprendizaje y mejoras.
• Retroalimentar debe ser algo sistematizado o establecido como norma.
Es importante incluir la sesión de retroinformación como parte formal de
todo proceso. En proyectos cortos lo recomendable es hacerlo una vez
terminados los mismos y en procesos de mayor duración conviene
programar varias sesiones, así se pueden ir corrigiendo los errores y
capitalizando los aciertos a lo largo del camino.

• La retroalimentación no es un debate: Este es un punto que por lo
general se olvida y convierte a las sesiones de retroinformación en
verdaderas batallas de argumentos. Cuando alguien nos da
retroalimentación lo único que debemos hacer es escuchar, anotar y
1

decidir qué vamos a tomar para nuestro crecimiento y que ideas vamos
a desechar. Estas sesiones no son para dar explicaciones o
justificarnos. Las sesiones de trabajo y de análisis son para discutir los
puntos, las de retroalimentación no.

• El proceso ideal es cara a cara: Aunque ahora la tecnología nos permite
tener sesiones a distancia lo idóneo es tener estas reuniones en persona
para compartir la información mirando a la otra persona a los ojos

• Demos retroalimentación sobre cosas que la otra persona puede
cambiar: La idea es generar aprendizaje y mejoras, por lo mismo el
enfoque de la conversación debe girar sobre situaciones en las que la
persona aludida tenga posibilidades de modificar.

Actividades

4.2 Requisitos de la documentación
b) Revisar y actualizar la documentación que sean encontrada con
errores y deberán ser aprobados por el Gerente General.

b) incluir en el informe la retroalimentación a la organización que se
obtiene del buzón de quejas y sugerencias.
c) Entregar a los directivos un reporte del estado de las acciones
correctivas y preventivas que se llevan a cabo.
f) Hacer un reporte de los cambios que puedan cambiar al sistema de
gestión de la calidad.
g) Entregar recomendaciones para la mejora del sistema.

5.6.3 Resultados de la revisión
a) Deben considerar todas las decisiones y acciones para elevar la
eficiencia del sistema de la gestión de la calidad y sus procesos.
b) Considerar que el servicio cumpla con los requisitos del cliente.
c) Especificar los recursos que se necesitan.

6.1 Provisión de recursos
b) La alta dirección debe proporcionar los recursos necesarios para
aumentar la satisfacción del cliente con el cumplimiento de los requisitos.

c) Tomar en cuenta las quejas y sugerencias del cliente por medio del
buzón de QUEJAS Y SUGERENCIAS.

1

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
f) Mantener contacto con el cliente después de la entrega del producto
para saber si fue atendido satisfactoriamente y si no lo fue corregir tomar
en cuenta los errores para futuros casos.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio
• Darle un seguimiento al servicio prestado y al producto vendido
mediante cuestionarios de satisfacción para cerciorarse de que los
procesos son eficaces.
e) Evaluar los procesos periódicamente mediante la verificación de los
supervisores para cerciorarse de que son eficaces.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición
b) Reajustar el equipo o maquinaria para conseguir los requisitos del
cliente cuando necesario
c) Se debe de identificar el equipo de medición para determinar su
estado de calibración.

8.2 Seguimiento y medición
b) Modificar el periodo de las auditorías internas en una nueva grafica de
Gantt si necesario en su implementación y los resultados de la eficacia.
• Inspeccionar que se realicen las correcciones y que se tomen acciones
correctivas inmediatamente para eliminar las no conformidades
detectadas y las causas.
• Elaborar el informe de resultados de la verificación de las acciones
correctivas der la auditoría interna.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
• Aplicar métodos para el seguimiento y la medición de los procesos
efectuados.
• Planificar y programar correcciones y acciones correctivas.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto
• Inspeccionar el seguimiento y medición de las características del
proceso del producto y servicio para que se cumplan los requisitos del
cliente

8.3 Control del producto no conforme
a) Eliminar las no conformidades del producto y servicio detectadas,
mediante la retroalimentación con el cliente, los directivos y los
trabajadores.
c) Garantizar y supervisar que no se vuelvan a usar los métodos que no
cumplen con los requisitos del cliente.
1

d) Si el producto o servicio ya fue dado y surgieron inconformidades
corregir dichos defectos y establecer acciones preventivas oportunas.
8.4 Análisis de datos
c) El análisis de datos debe incluir las características y preferencias de
los procesos y/o servicios, los cuales deben incluir las oportunidades de
corrección.

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
• Crear una política de calidad, objetivos de calidad, obtener resultados de
auditorías, análisis de datos, acciones preventivas y correctivas para
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8.5.2 Acción correctiva
• Revisar la prestación del servicio e instalación del producto y corregir los
errores detectados durante el proceso.
• Crear acciones ajustadas para cada problema.
c) Documentar el procedimiento para evaluar la necesidad de implantar
acciones para corregir las no conformidades y que no vuelvan a
presentarse.

8.5.3 Acción preventiva
• Determinar acciones preventivas para eliminar las no conformidades
potenciales del producto o servicio.
• Establecer operaciones ajustadas para cada complicación.
b) Documentar el procedimiento para evaluar la necesidad de intervenir
para prevenir las no conformidades.
e) Revisar los resultados de las acciones preventivas.


Etapa ¿Quién ¿Quién se le ¿Quién ejecuta?
autoriza? informa?

Retroalimentación Director general A todos los Todos los
trabajadores. trabajadores.
1

4. ANEXOS

Cuestionario de Sistemas de Calidad

Puesto: Fecha:

Instrucciones: Contesta la pregunta con sinceridad y de acuerdo a como se te
pide que respondas.

Principio 1: Enfoque al cliente

Con el propósito de aumentar su capacidad para satisfacer a los clientes, la
alta dirección debe asegurarse que la organización es consciente del mercado
en el cual opera. Es decir se deben desarrollar actividades que nos den datos
objetivos sobre las necesidades de nuestros actuales clientes, así como de los
posibles futuros clientes.

1. ¿Cuentan con las herramientas necesarias para conocer el nivel de
satisfacción del cliente?
SI NO NO SE SABE

2. ¿La entrega de productos y/o servicios llegan de manera oportuna al
cliente?
SI NO NO SE SABE A VECES

3. ¿A los clientes de mayor consumo se les brinda un trato diferente (mejor),
que a los demás?

4. ¿A los clientes que vuelven adquirir el producto o servicio, más de una vez,
consideran que tienen lealtad con la empresa?
SI NO NO SE SABE

5. ¿Qué tan seguido actualizan los productos y/ o servicios?
1

1 VEZ AL AÑO 2 VECES AL AÑO 3 VECES AL AÑO MAS DE 3
NO SE SABE

6. ¿La empresa cuenta con buzón de quejas y sugerencias?
SI NO NO SE SABE

7. ¿Se toman en cuenta las quejas y sugerencias para hacer mejoras dentro
de la empresa?
SI NO NO SE SABE
Principio 2: Liderazgo

La Alta Dirección (que debe ser quien marque las directrices y pautas de la
organización) debería crear un ambiente dentro de la organización, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
marcados por la empresa.

1. ¿Se cumplen satisfactoriamente los objetivos fijados?
SI NO NO SE SABE

2. ¿Hay motivación de parte de la alta dirección?
SI NO A VECES

3. ¿Se proporciona la información adecuada y puntual sobre lo que se realiza
en la empresa?
SI NO A VECES

4. ¿Se dan a conocer las metas de la empresa?
SI NO A VECES

5. ¿Se han cumplido las metas propuestas desde la creación de la empresa?

6. ¿Existe buena comunicación y/o motivación de los directivos hacia el resto
del personal?
SI NO A VECES

Principio 3: Participación de las personas

El personal de una organización, es su recurso más importante. Conseguir su
total participación, nos garantiza el uso del 100% de sus habilidades,
mejorando la eficacia, eficiencia y competitividad de la empresa.

1. ¿Se siente motivado dentro de la empresa?
1

SI NO A VECES

2. ¿Qué nivel de compromiso existe de parte de los empleados que laboran
en la empresa hacia ella?
ALTO MEDIANO BAJO

3. ¿El personal que labora en la empresa cumple de manera óptima sus
responsabilidades y actividades diarias?
4. ¿El personal responde como se tiene planeado en su desempeño?

5. ¿Buscan la oportunidad para aumentar sus competencias, conocimientos y
experiencias en la empresa?
SI NO A VECES

6. ¿Se debaten abiertamente los problemas dentro de la empresa?
SI NO A VECES

Principio 4: Enfoque basado en procesos

Gestionar las actividades y los recursos que se emplean en el logro de un
objetivo, como un proceso, nos asegura una mayor efectividad en la
consecución del mismo.

1. ¿Los procedimientos se realizan como lo indica el manual?
SI NO SE TIENE MANUAL NO SE SABE

2. ¿Todas las áreas tienen bien definido cuales son las actividades que
deben realizar?
SI NO NO SE SABE

3. ¿Se hace la designación de una persona como responsable, en cada
servicio que brinda la empresa?

4. ¿La persona que queda como responsable elabora un informe de los
resultados obtenidos?

5. ¿Se cuenta con algún formato para el reporte de las actividades que se
llevan a cabo cuando se ofrece un servicio o la venta de algún producto?
SI NO NO SE SABE
1

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización.

1. ¿La empresa cuenta con manuales de procedimientos?
SI NO NO SE SABE

1

Principio 6: Mejora continúa

Es la mejora en el desempeño global de la organización. Debe ser un objetivo
permanente.

1. ¿Los empleados cumplen con el perfil del puesto que desempeñan?
SI NO

2. ¿Cuentan con alguna política de devolución de productos? SI NO

3. ¿Qué tan seguido se hacen devoluciones de los productos?
NO SE SABE NUNCA POCAS VECES

4. ¿Realizan algún tipo de auditoría interna?
SI NO NO SE SABE

5. ¿Consideras que el mejorar e innovar los procesos, productos,
herramientas, etc., darían más éxito a la empresa?
SI NO NO SE SABE

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Basándose en el análisis de los datos, información, disponibles, tomaremos las
decisiones adecuadas y oportunas en cada momento. Para esto deberemos
asegurarnos, lógicamente, que disponemos de información veraz.

1. ¿Consideran los datos históricos e investigaciones previas como apoyo
para la toma de decisiones?
SI NO NO SE SABE CREDITO

2. ¿De acuerdo a sus programaciones las ventas cumplen con lo
presupuestado?
SI NO NO SE SABE

3. ¿Las ventas que realizan son a crédito o ha contado?
CREDITO CONTADO AMBOS NO SE SABE

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosos con el proveedor

El compromiso de una relación mutuamente beneficiosa con nuestros
proveedores, generará valor añadido a nuestra organización.
1

1. ¿Cubren su demanda en tiempo y forma?
SI NO NO SE SABE

2. ¿Qué facilidades de pago les brindan?
0-30 DIAS 31-60 DIAS 61- DIAS O MAS NO SE SABE

3. ¿Para tomar en cuenta a un proveedor toman en cuenta el precio y calidad,
o solo alguno de los dos?
PRECIO CALIDAD AMBOS NO SE SABE

1

Interpretación de resultados de cuestionario

Principio 1: Enfoque al cliente

En este principio la empresa tiene gran consideración con sus clientes, tratando
de darles la mayor satisfacción con los servicios y productos que le ofrece.
Para saber el nivel de satisfacción de los clientes realizan una encuesta de
satisfacción elaborada por la empresa en la cual solicitan al cliente los evalué.

A todos los clientes los consideran importantes pero dan pautas a los de mayor
consumo en cuanto a que los puedan atender en fin de semana o en horarios
fuera de los establecidos. La entrega de sus productos y servicios se hace a
través de previa planeación.

Como es una empresa que ofrece tecnología al año toman de 2 a 3 cursos
para actualizarse, pero en su mercado, la empresa la cual provee sus
productos, los cambia cada 3 años lo cual resulta de mucho beneficio para la
empresa que compra sus productos y servicios, ya que esto protege su
inversión en el diseño de los muebles.

Es cierto que existen muchos competidores en su mercado pero el éxito que
tienen, lo han logrado ofreciendo un buen servicio al cliente.

Principio 2: Liderazgo

Los objetivos que la empresa se fija, se alcanzan en un 100%, para esto en
ellos en el primer trimestre del año realizan una junta en la cual participan todos
los colaboradores, evalúan lo logrado en el año anterior, programan lo del año
y presentan como y en donde, debe de estar la empresa en tres años. A demás
de que a partir de este año 2012 a los colaboradores se les va a dar por
escrito cuales serán los objetivos que deberán alcanzar de manera individual.

De la misma manera realizan reuniones para realizar la programación de
actividades tomando en cuenta a los clientes, proveedores y a los mismos
colaboradores.

Principio 3: Participación de las personas

Neginti brinda a sus colaboradores las herramientas básicas para ser gentes
competitivas enviándolos a que tomen 2 cursos al año como mínimo,
enfocados a su puesto de trabajo y a su actualización, de los cuales el director
pide a los capacitadores una evaluación de sus trabajadores para que se la
hagan llegar. También les ofrece la ayuda para concluir sus estudios y/o de
tomar algún curso de idiomas.
1

Cada uno de los colaboradores tienen bien definidas cuales son sus
actividades a desarrollar, y por lo consiguiente cumplen de manera optima sus
responsabilidades, pero como en toda organización existen algunas
trivialidades en ocasiones, por ejemplo los trabajadores todavía no son
capaces de tomar la iniciativa y están acostumbrados a solo realizar tareas con
su puesto, pero no se atreven a hacer otras que no les corresponden sin
embargo a veces es necesario que ayuden, pero los resultados se ven
reflejados en la eficiencia y eficacia de cada uno de ellos, a demás de que los
colaboradores que actualmente se encuentran dentro se identifican plenamente
con ponerse la camiseta.

Principio 4 y 5: Enfoque basado en procesos

La empresa actualmente solo cuenta con algunos manuales de procedimientos
y los otros ya los esta implementando, ya que cuando se creo la empresa se
encontraban laborando familiares y por lo tanto no se consideraba importante
contar con ellos, derivado de esto no todas las áreas tienen bien definidas sus
actividades pero la empresa ya se encuentra trabajando al respecto.

Cuando la empresa ofrece algún servicio la designación del responsable de
hace de forma rotativa para brindar la oportunidad a que todos tengan la
responsabilidad pero también existe la responsabilidad del gerente general
para garantizar que se están haciendo correctamente por que existe el
compromiso de garantizar las cosas y es cuando efectúa un trabajo de
supervisión.

Principio 6: Mejora continúa

En la empresa Neginti los empleados no cumplen con el perfil de puestos que
desempeñan debido a que la contratación que empezaron hacer fue familiar y
por lo tanto no era tomado en cuenta, pero ahorita la empresa cuenta ya con el
80% de empleados que cubren su puesto de acuerdo al perfil.

Las mejoras dentro de la empresa se llevan a cabo mediante retroalimentación
en donde le piden al cliente la evidencia de saber que quedo satisfecho con el
servicio.

La empresa tiene políticas de devolución pero debido a que tienen como
prioridad la satisfacción del cliente, escasamente 1 o 2 veces les ha sucedido
eso, el tipo de garantías que manejan son 3 una en la que el cliente deja el
equipo a revisión para ver si procede o no la garantía, la otra es que el técnico
va y repara el equipo y la ultima y la que manejan es instalar un equipo y ya
después la empresa ve el tramite de la garantía. Para dar mayor satisfacción
acaban de abrir un área llamada servicios técnicos que estará encargada de
atender lo de garantías y servicios que se requieran.
1

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Para la empresa es muy importante en la hora de tomar decisiones tomar en
cuenta toda la información documentada dentro y fuera de la empresa, las
experiencias y opiniones tanto de clientes como de colaboradores.
De acuerdo a las programaciones que realiza la empresa esta cubre con lo
presupuestado.

Las ventas que realiza las hace a crédito y de contado, las primeras ventas a
crédito hasta que el cliente haga un respaldo crediticio le otorgan crédito a 30
días, a demás de basarse en la experiencia de los clientes para establecer
algún método de cobranza.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosos con el proveedor

La empresa cuenta con 15 proveedores de los cuales los mas importantes son
IBM – Avnet, Datalogic - Scansource y Nimax, los cuales cubren su demanda
en un 70%, y son seleccionados tomando en cuenta la calidad y precio que
ofrecen cada uno de ellos.

Las facilidades de pago que les ofrecen los proveedores es a crédito de 30
días, ya que son empresas americanas transnacionales solicitándoles algún
documento como garantía de pago.

1

Lista de verificación

ISO 9001 Requisito 7. Realización del producto
No de Pregunta Si No N/A ¿Cómo?
requisito
7.1 1. ¿La empresa, establece,
Planificación documenta, implementa y mantiene
de la un sistema de gestión de la calidad
realización del para la realización del producto y/o
producto el servicio?
2. ¿Utiliza algún método1 para
asegurar las operaciones y el
control de gestión de la calidad de
estos procesos para su eficacia
para la realización del producto y/o
el servicio?
3. ¿Se asegura de la disponibilidad
de recursos e información para la
operación y seguimiento de estos
procesos para la realización del
producto y/o el servicio?
4. ¿Se mide la aplicación y análisis
de estos procesos para la
realización del producto y/o el
servicio?
5. ¿Se aplican las acciones
necesarias para alcanzar los
resultados planificados y de mejora
continua para la realización del
6. ¿Toman en cuenta los requisitos
de la calidad para la realización del
7.2 procesos relacionados con el cliente
No de requisito Pregunta Si No N/A ¿Cómo?
7.2.1. 1. ¿Toman en cuenta los requisitos
determinación especificados por el cliente,
de los incluyendo los requisitos para las
requisitos actividades de entrega y las
relacionados posteriores a la misma para la
con el realización del producto y/o el
producto servicio?

no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado
o para el uso previsto, cuando sea
conocido para la realización del
legales y reglamentarios aplicables
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