DEFENSOR USUARIOS SERVICIOS FINANCIEROS

DEFENSOR USUARIOS
SERVICIOS FINANCIEROS

Ing. +LIC. Yunior Andrés Castillo S.
yuniorandrescastillo.galeon.com
yuniorcastillo@yahoo.com
Celular: 1-829-725-8571

Introducción
Hasta principios de 1999 los procesos de supervisión y Atención de Quejas y Reclamaciones
estuvieron a cargo de las tres Comisiones, en donde la supervisión jugó un papel
preponderante, restando importancia al de atención a Usuarios.
A finales del año de 1994, México sufrió una crisis económica muy fuerte, en donde las tasas
de interés subieron casi en un 300%, lo que causó un serio problema para los mexicanos
que habían solicitado un crédito y que tenían que pagar por él casi el triple, aunado a que
esta situación originó el cierre de muchas empresas, por consiguiente el despido de miles de
personas, entre otras cosas. Todo esto ocasionó también una crisis social, debido a la gran
impotencia que la gente sintió al perder su patrimonio.
El Gobierno Méxicano acordó conjuntamente con las Instituciones Financieras programas de
“ayuda a los deudores”, al mismo tiempo que creó proyectos que también apoyaran a las
Instituciones a sobrellevar la dificíl situación.
Por obvias razones las Quejas y Reclamaciones de los Usuarios de Servicios Financieros se
incrementaron notablemente lo que originó que las tres Comisiones supervisoras
establecieran la regulación del Proceso de Atención a Usuarios que cada Institución
Financiera instrumentó, la cual fue de gran ayuda debido a que se estableció un mejor
servicio con mayor control.

Todo esto permitió que los legisladores se dieran cuenta de la problemática tan evidente
que vivían los Usuarios de Servicios Financieros y de la necesidad de crear mecanismos
que permitieran resolverla.
Derivado de lo anterior, el Gobierno Mexicano creó La Comisión Nacional para la
Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros “CONDUSEF”, la cual
basada en las experiencias que ya tenían las tres Comisiones, desarrolló su concepto de
“Atención Integral” para los usuarios de servicios financieros, contando con nuevas
facultades que coadyuven al desarrollo de un sano Sector Financiero.
Para ubicar el tema, vale la pena señalar la organización de las Autoridades del Sector
Financiero en México:
BANCO
DE
MÉXICO
Regula el sistema de pagos y es
responsable de la política monetaria
(autoridad autónoma)
SECRETARÍA DE
HACIENDA Y
CRÉDITO PÚBLICO
AUTORIDAD REGULADORA
Introducción
COMISIÓN NACIONAL
BANCARIA Y DE
VALORES
COMISIÓN NACIONAL
DE SEGUROS Y
FIANZAS
COMISIÓN NACIONAL
DEL SISTEMA DE
AHORRO PARA
EL RETIRO
REGULAN Y SUPERVISAN
CONDUSEF
PROTEGE Y DEFIENDE

La Ley que rige a la CONDUSEF es de orden público, de interés social y de
observancia en toda la República y tiene como finalidad, otorgar a los Usuarios los
elementos para fortalecer la seguridad en las operaciones que llevan a cabo y en las
relaciones que entablen con las Instituciones Financieras. Con ese fin, la Comisión
realiza labores de promoción, asesoría, protección y defensa de los intereses de los
Usuarios, actuando cómo árbitro en los conflictos que sometan a su jurisdicción,
induciendo siempre a la equidad entre las partes, estimulando la restauración de la
sana interacción entre los agentes del sistema financiero.
La CONDUSEF nació como una entidad descentralizada, el espíritu con el que fue
redactada su ley y la propia intención de los legisladores, llevan necesariamente a
visualizarla como una vigorosa institución de asesoría, información, concertación y
conciliación, que va más allá de una simple oficina para recibir quejas, darles trámite
y dirimir controversias. Tampoco fue la intención crear una PROCURADURÍA en
sentido estricto del concepto.
La CONDUSEF sigue la figura del Ombudsman y es independiente de las
Comisiones supervisoras; sin embargo en nuestra junta de Gobierno están
representadas.
Introducción

Ser un factor para lograr una equitativa y eficiente relación entre los usuarios de
servicios financieros y las Instituciones que los prestan, orientando y asesorando
a ambas partes y en caso de inconformidad, fungir como conciliador, árbitro o
defensor del usuario cuando así proceda.
Introducción
NUESTRO LEMA
“CONDUSEF: la razón,
a quien la tenga”
LA MISIÓN DE LA CONDUSEF

Para que la CONDUSEF cumpla cabalmente con sus misión, objetivos y funciones,
requiere desarrollar capacidad para orientar su acción, fundamentalmente en aspectos
de tipo correctivo y preventivo :
CORRECTIVO. Al conocer los problemas de relación entre Usuarios e Instituciones y
participar en el proceso de conciliación, cuenta con una invaluable información sobre
políticas y prácticas de las Instituciones Financieras, redacciones de contratos, tipos
de publicidad, entre otros, que son fuente de conflicto entre Usuarios e Instituciones.
De esta forma está en la privilegiada posición de recomendar y sugerir con precisión
las medidas correctivas conducentes aplicables de manera general al sistema
financiero o a una parte de él.
PREVENTIVO. Mediante un vigoroso ejercicio de la facultad que la ley le confiere para
hacer llegar recomendaciones a las Instituciones Financieras, a las autoridades del
Sector, y a través de éstas al propio Ejecutivo Federal, para propiciar un sano equilibrio
entre Usuarios e Instituciones Financieras orientando, asesorando, concertando y
convenciendo.
La efectividad de la CONDUSEF debe medirse por su labor correctiva y preventiva más
que por el número de casos atendidos o número de arbitrajes o litigios
Introducción

La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros contempla los
siguientes puntos importantes:
• Promover y proteger los derechos e intereses de los usuarios de los servicios que
prestan los intermediarios financieros.
• Procurar la equidad y seguridad jurídica de las relaciones entre los usuarios y las
entidades financieras.
• La creación de un Registro de Prestadores de Servicios Financieros.
• La evaluación de información emitida por las Instituciones Financieras, tales como
contratos de adhesión, publicidad, estados de cuenta e información para emitir
recomendaciones tendientes a mejorar dichos documentos.
• Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que
ofrecen las entidades, a través de programas de difusión.
• Informar al público sobre las Instituciones que mantienen niveles óptimos de atención,
así como sobre aquellas que tienen los niveles más altos de quejas, en caso de que lo
soliciten.
• Fungir como árbitro o conciliador en la solución de dichas irregularidades.
• Coadyuvar con otras autoridades financieras, para lograr una relación equitativa entre
las entidades financieras y su público usuario, así como un sano desarrollo del sector
financiero.
Ley de la CONDUSEF

• Difundir a través de los medios de comunicación, los análisis de los diversos productos
que ofrecen los intermediarios financieros.
• Se establece la obligación para las Instituciones Financieras de constituir una unidad
especializada de consultas y reclamaciones.
• Emitir dictámenes técnicos.
• Concluida la conciliación, si no hay acuerdo, la CONDUSEF podrá ordenar la
constitución de un pasivo contingente o reserva técnica hasta por el monto de la
reclamación o suma aseguradas, respectivamente.
• Suplir la queja en caso de existir deficiencias en la reclamación
Ley de la CONDUSEF

Con la finalidad de que la CONDUSEF dé los resultados que se esperan en el corto
plazo, fue necesario que se definieran con claridad los objetivos y metas institucionales,
de las cuales se partieron para definir procesos con altos estándares de calidad para
brindar la Atención a Usuarios de manera eficiente.
Estos procesos han sido instrumentados en las 36 oficinas regionales con las que cuenta
la CONDUSEF, con la finalidad de homogeneizar y garantizar el servicio en todo el país.
Asimismo, en cuanto al diseño e instrumentación de los demás procesos importantes de
esta Comisión, se ha tenido especial cuidado en su definición e implantación, ya que la
intención es que exista una relación de cooperación entre las Instituciones
Financieras y la CONDUSEF.
PROCESO DE LA CONDUSEF

FIN
Procede reclamación
Da orientación
Jurídica y turna
a Conciliación.
Solución inmediata
Da Asistencia
Técnica.
Solicita
Asistencia
Técnica o
presenta su
Reclamación.
CLIENTE
Revisa
el caso.
CONDUSEF
Celebra juntas
de aveniencia
para que
las partes lleguen
a un acuerdo y
elabora el acta.
Realiza estudio
socioeconómico para
determinar situación del
Cliente.
De ser factible se otorga
defensoría legal gratuita
al Cliente.
FIN
Se somete el caso a
arbitraje para solucionar
la controversia:
En amigable
composición o
En estricto derecho
Se emite y ejecuta
el laudo
• El Usuario típico de la CONDUSEF es mayoritariamente de clase media y es atendido a
través de diferentes medios, personal, telefónicamente, por escrito o a través del correo
electrónico y en cualquier caso la calidad del servicio es la misma debido a los principios
de atención sobre los que se rige la CONDUSEF.
• La CONDUSEF atiende a los Usuarios cuando solicitan asesoría o apoyo en su
reclamación, para lo cual cuenta con personal altamente especializado que procura
solucionar los casos de una manera imparcial, tratando siempre de que se resuelvan
antes o durante el proceso de Conciliación, el cual consiste en celebrar audiencias en
donde se desahoguen los asuntos entre las partes para llegar a un acuerdo.
Atención a Usuarios
Proceso de la CONDUSEF

• Si por algún motivo, las partes no concilian sus intereses, se le da la oportunidad al
Usuario, de contar con Defensoría Legal Gratuita, la cual consiste en proporcionar al
Usuario un Defensor de Oficio que le ayudará a la resolución de su reclamación ante
tribunales. Para poder llevar a cabo lo anterior, es requisito indispensable que el quejoso
cumpla con las Bases autorizadas por la Junta de Gobierno.
• Cuando se determina que el Usuario no amerita la defensoría legal gratuita, se le
proporciona orientación jurídica por única vez para que sepa cómo proceder por su
cuenta para entablar y dar seguimiento a la demanda correspondiente.
• Por otro lado CONDUSEF, a petición de las partes, puede participar como árbitro para
resolver las controversias planteadas.
• Cabe destacar que para asegurar la eficiencia del proceso se creó el Sistema de
Información Operativa), el cual permitirá la sistematización, automatización y
seguimiento de los asuntos recibidos en línea y tiempo real, desde su registro hasta su
conclusión.
Atención a Usuarios (continuación...)
De Abril 1999 a Abril 2003, en la CONDUSEF se han llevado
a cabo 701,685 acciones de atención a Usuarios,
las cuales se distribuyen de la manera siguiente:

• El 80% a través de Asistencias Técnicas, las cuales se refieren a las consultas y/o
asesorías de carácter técnico que se proporcionan a los usuarios de servicios
financieros, vía telefónica, personal o por escrito, sin que se requiera de opinión legal
para formular una respuesta.
• En este periodo los Usuarios se han atendido en la CONDUSEF temas relacionados
principalmente con los Sistemas de Ahorro para el Retiro (AFP´s), así como de los
productos y servicios bancarios más comunes.
• El 19% vía Reclamaciones, que son aquellas acciones que solicitan los Usuarios por
escrito y cuya atención requiere de una junta de conciliación y en su caso, de arbitraje.
• En este periodo los principales problemas atendidos en la etapa de Reclamación han
sido relativos a créditos y préstamos, tarjetas de crédito, chequeras, así como con
seguros de automóviles y vida.
• El 1% restante corresponde a Orientaciones Jurídicas, Defensorías Legales y Estudios
Socioeconómicos.
Como se puede observar los casos se han logrado resolver en su mayoría en la etapa
de Asistencia Técnica, sin necesidad de llegar a la Reclamación, para lo cual vale la
pena resaltar el apoyo que se ha obtenido de las Unidades Especializadas de las
propias Instituciones.

• Una de las facultades que la Ley otorga a la CONDUSEF, es la de solicitar la creación
de Unidades Especializadas por cada Institución Financiera, con la finalidad de
establecer un área que sea responsable directa de la atención a los Usuarios. Aunque
esto ya lo hemos conseguido, no hemos cruzado los brazos, ya que nos encontramos
trabajando sobre un proyecto, el cual busca definir la manera en como las Instituciones
Financieras deben brindar atención a sus Usuarios; en ellas se consideran aspectos
fundamentales que influyen de forma determinante para que la atención pueda ser un
éxito, tales como el tiempo máximo de atención, la forma de cómo llevar un control
sobre las inconformidades presentadas o cómo darle a conocer la resolución, entre
otros.
 Se propone que cada Institución elabore sus manuales de políticas y
procedimientos, en donde se describan de manera detallada los pasos a seguir y
los responsables de realizarlos.
 Se sugiere el establecimiento de la Figura de Ombudsman Financiero Interno, al
cual se le encomendarán las funciones relativas a la visión integral de la Institución,
tales como:
 La supervisión del cumplimiento de todas y cada una de las disposiciones
contempladas en la autorregulación.
 La vigilancia de que tanto usuario como la Institución, se conduzcan por un
camino de entendimiento y respeto mutuo.

Difusión de la Cultura Financiera
Derivado de los resultados de la atención a Usuarios, se llevan a cabo esfuerzos para
prevenir la problemática presentada a través de la elaboración de material que se difunda
a los Usuarios de Servicios Financieros, apoyándose para ello en las áreas que atienden
al público e inclusive en la página WEB.
Funciones de la CONDUSEF

• Revista Institucional “CONDUSEF Informa”,
Cuyo objetivo es informar a la Comunidad Financiera y a los Sectores Especializados
en temas financieros, de los trabajos realizados en la CONDUSEF, así como del
desenvolvimiento y perspectivas del Sistema Financiero Mexicano, su periodicidad es
trimestral.
• Folletos Explicativos
Se han elaborado una serie de folletos de temas financieros, con la finalidad de
apoyar la difusión de la cultura financiera.
Difusión de la Cultura
Financiera (continuación...)
CONDUSEF ha realizado otros esfuerzos para la difusión de la cultura financiera, un
ejemplo de esto es la elaboración del Programa de Publicaciones, mismo que se divide
en:

• Las recomendaciones que emite la CONDUSEF van encaminadas hacia la cultura de
servicio, en donde nuestra tarea principal, es la de concientizar a las Instituciones
Financieras, sobre las grandes inversiones que realizan para captar a sus Clientes y lo
poco que hacen para mantenerlos.
• Los sensibilizamos sobre la importancia que tiene que los Usuarios comprendan
perfectamente los productos y servicios que están contratando, así como sus alcances,
advertencias y restricciones.
• Para poder llevar a cabo la evaluación de los documentos fue necesario elaborar los
Lineamientos sobre los cuales se basa nuestra revisión para analizar y en su caso,
autorizar el material, mismos que fueron validados por las Comisiones Supervisoras.
Interacción con las
Instituciones Financieras

La CONDUSEF, en ejercicio de sus facultades, ha emitido al día de hoy 2,256
recomendaciones formales a las Instituciones Financieras, referentes a contratos de
adhesión, publicidad, información y estados de cuenta, entre las que destacan las
observaciones hechas a documentos debido a:
Interacción con las Instituciones
Financieras (continuación...)
Imprecisiones que
podrían provocar
situaciones de
controversia entre
Clientes e Institución
Tamaño de la tipografía
(letra chiquita, la cual
generalmente contiene
información importante
y es difícil leer.
Falta de información
importante

Un ejemplo de lo que se evalúa en los documentos es:
Cultura de Advertencias.- Se refiere a que dentro del documento aparezcan aquellos
aspectos relevantes cuyo desconocimiento por parte del Cliente puede afectar sus
intereses (condiciones, riesgos, restricciones, etc.).
Un ejemplo de esto es que en algunos estados de cuenta no aparece la leyenda del
plazo que la Institución Financiera otorga a los Usuarios para presentar alguna
aclaración al respecto. Para estos casos se ha recomendado la inserción de un
mensaje que señale esto dentro del documento, de manera visible y resaltada para que
el Usuario lo identifique claramente y se concientice del plazo que tiene para presentar
su inconformidad.
Otro ejemplo es el elaborar propuestas encaminadas a la estandarización de los
estados de cuenta y contratos de adhesión por producto y por sector, con la
finalidad de homologar los criterios utilizados en cada uno de ellos, así como de facilitar
su comprensión al Usuario, eliminando de estos documentos todos aquellos aspectos
que desvirtúen su objetivo y dándoles así mayor formalidad, como la publicidad en los
estados de cuenta, abreviaturas no explicadas, conceptos no claros, entre otros.
Interacción con las Instituciones
Financieras (continuación...)

• La Ley para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, prevé la
creación de un registro de las Instituciones Financieras del país; para ello se diseñó el
Sistema computacional de Registro de Prestadores de Servicios Financieros.
• Aunque su constitución es una obligación, el enfoque que le hemos dado es el de crear
una herramienta sistematizada, que nos permite identificar y cuantificar el Universo de
Instituciones que debemos de atender (a la fecha se tienen 1,063 instituciones
registradas) identificando a su vez su razón social, estructura, representantes, entre
otros.
Implantación de nuevas tecnologías para una
atención eficiente a los usuarios
 Al Usuario.- al proporcionarle información sobre la legalidad de la conformación de la
Institución Financiera, por la que esta optando.
 A la CONDUSEF.- al tener detectadas el número de Instituciones y Sector al que
pertenecen, para la elaboración de estudios de mercado y análisis sectoriales.
Esto es útil en dos aspectos:

SIPRES
Registro de Prestadores de Servicios

0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
Las acciones de atención con el mayor número de incidencias son las asistencias
técnicas con una participación de un 86% y las reclamaciones con el 11%.
Acciones de Atención
Los sectores más representativos
dentro de asistencias técnicas fueron:
AFP´s 54%,
Instituciones de Crédito 27% y
Seguros 11%
En cuanto a las reclamaciones los
sectores con más incidencias fueron:
Instituciones de Crédito 61%
Seguros 29% y
AFP´s 7%.
AFP´s
Instituciones
de Crédito
Seguros
Instituciones
de Crédito
Seguros
Cifras correspondientes al ejercicio 2002
Asistencias
Técnicas Reclamaciones Arbitrajes
Dictámenes
Técnicos
Orientación
Jurídica
Defensoría

Panorama general de las AFP´s en México
Instituciones registradas ante la CONDUSEF: 1347
Instituciones Administradoras de Fondos de
Pensiones en operación (AFORES): 13
Empresa Operadora de la Base Nacional: 1
Comisión Supervisora: 1
Usuarios de las AFP´s: 29,838,499
Saldo acumulado en las cuentas individuales 541,416.3 millones de pesos
(Al cierre de abril de 2003)
Acciones de Atención
Año
Asistencias
Técnicas
Reclamaciones
Dictámenes
Técnicos
Orientación
Jurídica
Defensorías
Total
2001 71,600 5,243 36,231 12 80,478
2002 91,530 1,490 791 2132 13 94,037
2003* 74,337 734 7 693 4 75,151
Acciones de atención realizadas en la CONDUSEF en el sector
* Cifras preliminares al mes de junio
Administradoras de
Fondos de Pensiones

Recepción de asuntos en la CONDUSEF
Administradoras de
Fondos de Pensiones
Las principales causas de atención por parte de las AFP´s en la CONDUSEF, se
refieren a lo siguiente:
En lo relacionado como “Información General”, se refieren principalmente a
consultas frecuentes y preguntas sobre el sistema de pensiones, así como direcciones
y teléfonos de las AFP´s, etc.
En las asistencias técnicas se destacó la causa “Inconformidad con el monto del
retiro”. Asimismo, en lo que respecta a las reclamaciones en este servicio los
usuarios se quejaron porque la AFP no admitió la solicitud de retiro, lo que representó
el 22% y por la tardanza en el trámite de retiro, misma que concentró el 35%.
En las asistencias técnicas del servicio “Traspaso AFP-AFP”, los trabajadores
plantearon la situación de que habiendo transcurrido el plazo para la emisión del
estado de cuenta para traspaso no lo habían recibido. Con relación a las
reclamaciones, se observa que la causa principal es la misma que en asistencias
técnicas, representando el 30%.

En las asistencias técnicas del servicio de “Actualización de Datos”, los trabajadores no
están conformes con el tiempo que le lleva a las instituciones actualizar datos del
trabajador o su cuenta lo que se refleja en la causa “Retraso en la actualización de
datos” y porque los datos no fueron actualizados conforme a lo solicitado por el
trabajador: “Inconformidad con la actualización de datos”. Por lo que respecta a las
reclamaciones, la principal causa fue el “Retraso en la actualización de datos” con el
67%.
En las asistencias técnicas del servicio “Registro de Trabajadores”, destaca que el
trabajador se entera que ha sido registrado en alguna AFP sin su consentimiento
mediante la falsificación de firma. En cuanto a reclamaciones, en este servicio se
observa la misma causa “Inconformidad en el registro por falsificación de firma”, la
que concentró el 47%.
En las asistencias técnicas del servicio “Retiros Parciales”, sobresale la inconformidad
de los trabajadores con los requisitos y el lapso que conlleva efectuar dichos retiros.

Acciones de
Atención Sector
Asistencias
Técnicas Reclamaciones Arbitrajes
Dictámenes
Técnicos
Orientación
Jurídica 2
Defensorías Total %
Instituciones de
crédito
46,419 13,030 4 393 1,995 236 62,077 31.7
Bursátil 682 41 - 1 22 0 746 0.4
Org. Aux. de
Crédito
999 187 - 27 59 1 1,273 0.6
Seguros 18,092 6,185 21 348 942 123 25,711 13.1
Fianzas 922 365 1 16 43 1 1,348 0.7
SAR 91,530 1,490 0 791 213 13 94,037 48
No registradas1
10,616 51 - - 135 - 10,802 5.5
T O T A L 169,260 21,349 26 1,576 3,409 374 195,994 100
Acciones de atención realizadas en la CONDUSEF
en el año 2002
De las acciones de atención que se generan en la CONDUSEF, se puede observar un
número considerable de asuntos relacionados con las AFP´s (denominado sector SAR):
Asistencias
Técnicas
97.4%
Dictámenes
Técnicos
0.8%
Otras *
0.2%
Reclamacione
s
1.6%
Gráficas de distribución de Asuntos por Proceso
Como puede apreciarse en la gráfica, las
acciones más representativas fueron:
asistencias técnicas y reclamaciones, que por
tipo de institución presentaron la siguiente
distribución:
Administradoras de
Fondos de Pensiones

Asimismo, se busca establecer algunas estrategias con el objetivo de intensificar la
comunicación de las Afores con los usuarios, las cuales se describen a continuación:
Entre los puntos que se desprenden de estas líneas estratégicas se incluye un
programa de vinculación institucional con sindicatos, empresas, organismos
empresariales, universidades e instituciones públicas, que permitirá atender al
trabajador activo y al potencial, de manera directa y con información sencilla y ágil.
• Intensificar los esfuerzos de difusión, a través de una mejor comunicación (más sencilla,
más eficaz, más concisa) sobre los temas relevantes que resultan de interés para los
trabajadores participantes del Sistema de Ahorro para el Retiro, así como la promoción de
vinculación institucional y organizacional que permitan estar más cerca de trabajadores.
• Estimular una mayor publicidad de la industria, a través de cambios en la normatividad que
incentiven la utilización de publicidad comparativa, así como garantizar la homogeneidad
de la información que reciben los trabajadores.
• Establecer "Redes de Contacto", cuyo objetivo es ampliar los servicios de atención a
trabajadores a través de centros de atención telefónica, Internet, material informativo y
mayores dispensarios.
• Simplificación de Procesos, cuyo objetivo es facilitar la labor operativa al trabajador de tal
forma que los procesos en el SAR, particularmente el de traspasos, estado de cuenta y
registro sea ágil, expedito y fácil de realizar.
Administradoras de
Fondos de Pensiones

Adicionalmente, consideramos conveniente dar promoción a la cultura financiera, a fin
de dar a conocer a los usuarios los servicios que brindan las AFP´s; bajo la premisa
de que la participación informada del trabajador es una prioridad para sustentar el
sano desarrollo y la transparencia de este Sistema.
Por tal razón, es importante recalcar que de manera general, las AFP´s deben
proporcionar los siguientes servicios:
Administradoras de
Fondos de Pensiones
• Abrir, administrar y operar las cuentas individuales de los trabajadores.
• Proporcionar material informativo sobre el sistema de pensiones.
• Contar con una unidad especializada para atender quejas y reclamaciones.
• Realizar traspasos de la cuenta individual de una AFP a otra.
• Informar a los trabajadores sobre el estado de los recursos depositados en su cuenta
individual mediante el envío de por lo menos dos Estados de Cuenta al año.
• Proporcionar consultas de saldo.
• Recibir depósitos y tramitar retiros de la subcuenta de aportaciones voluntarias y
complementarias de retiro.
• Tramitar retiros totales y parciales, con cargo a las subcuentas que integran la cuenta
individual.
• Prestar servicios de administración a las sociedades de inversión.
• Efectuar retiros programados.
• Llevar el registro de los recursos correspondientes a la subcuenta de vivienda.
• Atender exclusivamente a los intereses de los trabajadores.

Lo anterior, con el fin de observar elementos visibles que distingan a los distintos
competidores, en este caso, a las AFP´s. Por ello, sin la información adecuada, el
resultado natural es desinterés por parte del trabajador. Adicionalmente, en México
enfrentamos retos específicos que tienen que ver con que nuestro sistema es
relativamente nuevo y, más aún, nuestra cultura del ahorro, particularmente la de
largo plazo, está en proceso de desarrollo.
Por ello, la información juega un papel crucial en el buen desarrollo y desempeño
del sistema de ahorro para el retiro. Un trabajador informado será un trabajador que
se ocupe de conocer las diferencias entre las administradoras, lo que a su vez le
permitirá discriminar entre las distintas opciones principalmente en función del
precio, y será un trabajador consciente de la importancia del ahorro voluntario y de
largo plazo, lo que podrá resultar en una prevención de eventualidades en cuanto a
su fondo de pensión.

• Desconocimiento general sobre el sistema de pensiones.
• Aportes mensuales.
• Saldo acumulado
• Comisiones cobradas (forma de aplicación).
• Es necesario inculcar una mayor cultura previsional para los trabajadores, ya que
se ha detectado una mayor preocupación sobre su fondo de pensión, en relación
con su cultura financiera y su edad de retiro.
• Desconocimiento sobre el porcentaje o monto que se les descuenta para su
aportación.
• Desconocimiento sobre la forma de aplicación de las comisiones y los niveles de
competencia.
Problemáticas detectadas
Por tal razón, es necesario procurar la problemática detectada, en cuanto a lo
siguiente:

• Desarrollo del proceso de atención a usuarios dentro de las propias Instituciones
Financieras, en donde los órganos supervisores verifican el apego a la normatividad
establecida.
• Creación de la figura del Ombudsman Financiero al cual se le confiere autoridad
moral y contribuye por una parte a resolver las controversias que se presentan entre
las Instituciones y los Usuarios y por otra parte a fomentar el desarrollo de la cultura
financiera.
• El establecimiento de programas de autorregulación contempla la figura del
Ombudsman Interno, el cual debe normar la atención de inconformidades emitida
por su misma entidad financiera dejando sólo la supervisión en manos de la
autoridad, lo cual demuestra una plena conciencia de la importancia de establecer
Una figura que apoye internamente en la definición de criterios que mejoren los
servicios financieros.
Tendencia Internacional
En la mayoría de los casos se siguen tres pasos para lograr la eficiencia de la Atención a
los Usuarios de Servicios Financieros, los cuales son:

• Debe haber conciencia en las Instituciones Financieras que es de su propio
interés, el atender las reclamaciones de sus usuarios.
• Un eficiente control de las reclamaciones, les permitirá medir a las Instituciones
Financieras con mucha precisión la calidad de los servicios que están prestando.
• La mejor muestra de confianza que una Institución Financiera puede dar a su
clientela, es el aceptar de entrada y unilateralmente, que en caso de controversia
se someterán a un arbitraje por un tercero.
• La creación de una institución similar en la República Dominicana, es necesaria,
ya que, la Superintendencia de Bancos, no cumple requisitos mininos
internacionales, de una institución de esta índole.
CONSIDERACIÓN FINAL

GRACIAS POR SU
ATENCION
Ing.+Lic. Yunior Andrés Castillo S.
Página Web: yuniorandrescastillo.galeon.com
Correo: yuniorcastillo@yahoo.com
Celular:1-829-725-8571
Santiago de los Caballeros, República Dominicana
2014.

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