CRM

1. Administración deAdministración de
Relaciones con ClientesRelaciones con Clientes
(CRM)(CRM)
 Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management
 ¿Qué es Customer Relationship¿Qué es Customer Relationship
Management?Management?
 El Valor de CRM para el NegocioEl Valor de CRM para el Negocio

2. (CRM)(CRM)
Las organizaciones de hoy están buscandoLas organizaciones de hoy están buscando
continuamente cómo obtener una ventaja competitiva. Acontinuamente cómo obtener una ventaja competitiva. A
medida que los márgenes disminuyen, la competenciamedida que los márgenes disminuyen, la competencia
está aumentando, y las industrias se estánestá aumentando, y las industrias se están
consolidando. Mientras las expectativas del cliente porconsolidando. Mientras las expectativas del cliente por
calidad, servicio y entrega se intensifican, los negocioscalidad, servicio y entrega se intensifican, los negocios
están recortando su personal y al mismo tiempo,están recortando su personal y al mismo tiempo,
buscando las formas de dotar a los empleados conbuscando las formas de dotar a los empleados con
información para tomar mejores decisiones e innovar.información para tomar mejores decisiones e innovar.
Las soluciones CRM le pueden ayudar a su negocio aLas soluciones CRM le pueden ayudar a su negocio a
aumentar ingresos y rentabilidad, y obtener ventajaaumentar ingresos y rentabilidad, y obtener ventaja
competitiva al atraer, administrar, y retener clientes decompetitiva al atraer, administrar, y retener clientes de
forma óptima.forma óptima.

3. Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management
Los clientes son el activo más importante de losLos clientes son el activo más importante de los
negocios. Por consiguiente, aplicar algunosnegocios. Por consiguiente, aplicar algunos
recursos de administración para mejorar larecursos de administración para mejorar la
experiencia del usuario -y maximizar el potencialexperiencia del usuario -y maximizar el potencial
de ganancia de este activo El concepto dede ganancia de este activo El concepto de
"Customer Relationship Management" como"Customer Relationship Management" como
estrategia refleja que los procesos de negociosestrategia refleja que los procesos de negocios
y los facultadores de tecnología puedeny los facultadores de tecnología pueden
combinarse para optimizar los ingresos, lacombinarse para optimizar los ingresos, la
rentabilidad, y lealtad del clienterentabilidad, y lealtad del cliente

4. ¿Qué es Customer Relationship¿Qué es Customer Relationship Management?Management?
Customer Relationship Management es unaCustomer Relationship Management es una
estrategia de negocios enfocada a los clientes yestrategia de negocios enfocada a los clientes y
diseñada para optimizar los ingresos,diseñada para optimizar los ingresos,
rentabilidad, y lealtad del cliente. Al implementarrentabilidad, y lealtad del cliente. Al implementar
la estrategia CRM, una organización puedela estrategia CRM, una organización puede
mejorar los procesos de negocios y lasmejorar los procesos de negocios y las
soluciones de tecnología alrededor de lassoluciones de tecnología alrededor de las
funciones de venta, comercialización, mercadeofunciones de venta, comercialización, mercadeo
y servicio en todos los puntos de encuentro cony servicio en todos los puntos de encuentro con
el cliente (por ejemplo: Web, correo electrónico,el cliente (por ejemplo: Web, correo electrónico,
fax, personalmente)fax, personalmente)

5. ObjetivoObjetivo
Proporcionarle a toda la organización una visión de 360Proporcionarle a toda la organización una visión de 360
grados sobre el cliente, sin importar dónde resida lagrados sobre el cliente, sin importar dónde resida la
información o dónde ocurrió el punto de encuentro coninformación o dónde ocurrió el punto de encuentro con
el cliente. Hoy en día, muchos negocios administranel cliente. Hoy en día, muchos negocios administran
diferentes aspectos de las relaciones de clientes condiferentes aspectos de las relaciones de clientes con
múltiples sistemas de información, lo cual debilita elmúltiples sistemas de información, lo cual debilita el
servicio al cliente, y finalmente, reduce el potencial deservicio al cliente, y finalmente, reduce el potencial de
ventas totales. Para dimensionar los beneficios de CRM,ventas totales. Para dimensionar los beneficios de CRM,
es importante tener una solución integrada a través dees importante tener una solución integrada a través de
todos los sistemas de información de clientes, uniendotodos los sistemas de información de clientes, uniendo
las oficinas frontales y de fondo para una completalas oficinas frontales y de fondo para una completa
visión sobre los clientes y así proporcionarles un mejorvisión sobre los clientes y así proporcionarles un mejor
servicio.servicio.

6. Las aplicaciones CRM realizan lasLas aplicaciones CRM realizan las
siguientes funciones de negociossiguientes funciones de negocios
Automatización de las VentasAutomatización de las Ventas
Automatización de MercadeoAutomatización de Mercadeo
Servicio al Cliente y SoporteServicio al Cliente y Soporte
Administración Canal / Manejo deAdministración Canal / Manejo de
Relación con SociosRelación con Socios
Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk):Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk):

7. El Valor de CRM para el NegocioEl Valor de CRM para el Negocio
Una estrategia Customer Relationship Management estáUna estrategia Customer Relationship Management está
diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad aldiseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al
atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, yatraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y
aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesosaumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos
de negocios más eficientes y el uso de tecnologías dede negocios más eficientes y el uso de tecnologías de
más bajo costo.más bajo costo.
El objetivo primario del CRM es obtener mayoresEl objetivo primario del CRM es obtener mayores
ingresos, y no recortar costos. Las soluciones CRMingresos, y no recortar costos. Las soluciones CRM
mejoran los esfuerzos de ventas y mercadeo, y lemejoran los esfuerzos de ventas y mercadeo, y le
permite a las organizaciones proporcionar un mejorpermite a las organizaciones proporcionar un mejor
servicio a los clientes.servicio a los clientes.

8. Aplicando ideasAplicando ideas
Contactos en el clienteContactos en el cliente
¿Quiénes son mis contactos?¿Quiénes son mis contactos?
¿Cómo se llama el asistente?¿Cómo se llama el asistente?
¿Cuál es el correo electrónico?¿Cuál es el correo electrónico?
¿Cuál es el teléfono directo?¿Cuál es el teléfono directo?
¿Cuándo cumple años?¿Cuándo cumple años?
Guarde datos específicos sobre sus contactos. MientrasGuarde datos específicos sobre sus contactos. Mientras
mas sepa sobre la persona con la que esta hablando,mas sepa sobre la persona con la que esta hablando,
mejor estará preparadomejor estará preparado

9. Aplicando ideasAplicando ideas
Tareas pendientesTareas pendientes
¿Qué tengo pendiente con este cliente?¿Qué tengo pendiente con este cliente?
¿Cuándo debo volverlo a llamar?¿Cuándo debo volverlo a llamar?
¿Cuándo debo enviar la cuenta de cobro?¿Cuándo debo enviar la cuenta de cobro?
Organice todas las tareas que tiene pendientes con sus clientes.Organice todas las tareas que tiene pendientes con sus clientes.
Sepa quien es el asesor y cuando es la próxima vez que el clienteSepa quien es el asesor y cuando es la próxima vez que el cliente
va a ser contactado.va a ser contactado.

10. Aplicando ideasAplicando ideas
EventosEventos
¿Cuándo fue la ultima vez y cuantas veces¿Cuándo fue la ultima vez y cuantas veces
se ha llamado al cliente?se ha llamado al cliente?
¿Cuántas visitas se le han hecho ?¿Cuántas visitas se le han hecho ?
¿Quién fue la ultima persona contactada y¿Quién fue la ultima persona contactada y
que hablaron?que hablaron?
Lleve registros detallados de todos los eventos que sucedenLleve registros detallados de todos los eventos que suceden
con sus clientes. Lleve control sobre al trabajo que sus asesorescon sus clientes. Lleve control sobre al trabajo que sus asesores
realizan con sus clientes.realizan con sus clientes.

11. Aplicando ideasAplicando ideas
DocumentosDocumentos
¿Dónde esta el documento que le envié?¿Dónde esta el documento que le envié?
¿Qué documentos le he enviado ?¿Qué documentos le he enviado ?
¿Cual es la última propuesta enviada?¿Cual es la última propuesta enviada?
Fotos de los clientesFotos de los clientes
¿Dónde estan las fotos de las instalaciones¿Dónde estan las fotos de las instalaciones
de mi cliente?de mi cliente?
¿Dónde y como estan instalados nuestros¿Dónde y como estan instalados nuestros
productos?productos?
¿Cómo es el logo de la empresa?¿Cómo es el logo de la empresa?

12. Aplicando ideasAplicando ideas
Cotizaciones, Ordenes de compra yCotizaciones, Ordenes de compra y
VentasVentas
¿Qué le he cotizado a mi cliente?¿Qué le he cotizado a mi cliente?
¿Qué Ordenes de Compra he recibido?¿Qué Ordenes de Compra he recibido?
¿Qué me ha comprado?¿Qué me ha comprado?
Lleve un control de sus Cotizaciones,Lleve un control de sus Cotizaciones,
Ordenes de Compra y Ventas. EsOrdenes de Compra y Ventas. Es
importante saber que se le ha vendido aimportante saber que se le ha vendido a
sus clientes.sus clientes.

13. Aplicando ideasAplicando ideas
Análisis de ventas por clienteAnálisis de ventas por cliente
¿Qué cliente me ha comprado¿Qué cliente me ha comprado
más este mes?más este mes?
¿Quién me ha comprado más¿Quién me ha comprado más
este producto?este producto?
Análisis de ventas por productoAnálisis de ventas por producto
¿Cuánto he vendido este mes?¿Cuánto he vendido este mes?
¿Qué producto fue el que más vendí?¿Qué producto fue el que más vendí?
¿Cómo han sido las ventas de X¿Cómo han sido las ventas de X
producto?producto?
¿Cómo han sido las ventas en el¿Cómo han sido las ventas en el
último año?último año?
Saber cuanto se ha vendido en un periodo, como se estánSaber cuanto se ha vendido en un periodo, como se están
moviendomoviendo
sus productos es muy importante. Conocer sus meses fuertes, sussus productos es muy importante. Conocer sus meses fuertes, sus
ciclos de ventas le permite planear estrategias.ciclos de ventas le permite planear estrategias.

14. Aplicando ideasAplicando ideas
ProductosProductos
Organice todos sus productos o servicios deOrganice todos sus productos o servicios de
una forma fácil y ágil. Registre característicasuna forma fácil y ágil. Registre características
de sus productos, fotos y precios. Para poderde sus productos, fotos y precios. Para poder
registrar Cotizaciones, Ordenes de compra oregistrar Cotizaciones, Ordenes de compra o
Ventas hay que primero ingresar la referenciaVentas hay que primero ingresar la referencia
de productos.de productos.