1. UNIVERSIDAD ESTATAL
PENÍNSULA DE SANTA ELENA
INTEGRANTES:
CASTRO DUMAR
CALLE NÉSTOR
REYES RONALD
ORTIZ KARINA
PITA JENNIFER
BARZOLA MARÍA
GERENCIA DE MARKETING
EC. IRENE PALACIO

2. ORIENTACIÓN HACIA EL
MERCADO, PARA
BUSCAR EL ÉXITO A
TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
FINALIDAD DE
DESARROLLAR
ESTRATEGIAS
EFECTIVAS
CLIENTES
REQUIEREN DE
LOS
PRODUCTOS O
SERVICIOS

3. LA VOZ DE CLIENTE
•CONSUMIDORES POSEEN
OPCIONES
ELIGEN OPCIÓN
•QUE CONSIDEREN MEJOR

4. PRODUCTOS
SERVICIOS
FIRMAS O
EMPRESAS
REQUISITOS
ESTRECHOS CON
EL MERCADO
MANTENERSE O
SOBREVIVIR EN
EL MERCADO

5. DESPLIEGUE DE
FUNCIÓN DE CALIDAD
1972
MÉTODO
PRACTICO PASO A
PASO
INCORPORA LAS
NECESIDADES DE
LOS
CONSUMIDORES
DISEÑO DE
NUEVOS
PRODUCTOS O
AUMENTO DE LOS
YA EXISTENTES
SE REDUCE EL
TIEMPO DE DISEÑO
DE NUEVOS
PRODUCTOS HASTA
EN UN 60%
CALIDAD NO SOLO
SE MANTIENE SINO
QUE AUMENTA
ELIMINAR
PROBLEMAS DE
CALIDAD

6. CASA DE CALIDAD PUERTA DE
VEHÍCULO
SE IDENTIFICARON E INTEGRARON CUATRO
FUENTES DE INFORMACIÓN:
1
• REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
2
• CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA
3
• PERCEPCIONES DEL CLIENTE
4
• COMPARACIONES DE LAS
CARACTERÍSTICAS OBJETIVAS

7. IDENTIFICAR REQUERIMIENTOS
TÉCNICA PARA
IDENTIFICAR
REQUERIMIENTO
ENTREVISTA A UN
GRUPO FOCO
GRUPO DE SEIS A
DIEZ PERSONAS
PARA ANALIZAR UN
TEMA. DURACIÓN
DE DOS HORAS.
LA GERENCIA
PUEDE VER Y
ESCUCHAR
ANÁLISIS SOBRE LO
QUE ESPERAN DE
UN PRODUCTO Y
LO QUE LES
AGRADARÍA
LA VOZ DEL
CONSUMIDOR

8. CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA O ATRIBUTOS DE DISEÑO
EN CONCLUSIÓN
LA CASA DE CALIDAD ES UNA TÉCNICA QUE UTILIZAN LOS GERENTES
PARA DECIDIR CUALES SON LAS NECESIDADES DE
UN COMPRADOR QUE LA COMPAÑÍA ESPERA
SATISFACER
COMPRENDER QUE DEMANDAS DEL MERCADO Y CUALES SON LAS
OPCIONES QUE ESTÁN DISPONIBLES PARA LOS COMPRADORES
, FORMA PARTE INTEGRAL DEL DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA
DE MARKETING.
¿ COMO SATISFACEMOS O COMO PODEMOS SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES?
LA CASA DE CALIDAD TAMBIÉN INCLUYE DOS COMPARACIONES:
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
CON RESPECTO A LA COMPETENCIA
COMPARACIÓN ENTRE LAS PERCEPCIONES Y LAS
MEDIDAS OBJETIVAS PUEDEN ILUSTRAR LOS PROBLEMAS
DE IMAGEN QUE ENFRENTA LA COMPAÑÍA
SON MEDIOS TÉCNICOS DE QUE SE DISPONE LA COMPAÑÍA PARA SATISFACER LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
LA MATRIZ DE RELACIÓN ESTA BASADA EN LA ASOCIACIÓN ENTRE:
CARACTERÍSTICAS DE INGENIERÍA REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

9. 1 2 3 4 5
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
Relaciones
Positiva fuerte
Positiva media
Negativa fuerte X
Negativa media x
Nuestro vehículo
Vehículo A
Vehículo B
ATRIBUTOS
DEL CLIENTE

10. Ejemplo de Casa de la Calidad
Cuando se habla de moda y calidad en el calzado, MAX
ZAPATOS, siempre ha procurado abarcar mayor mercado
y debido a la gran competencia que se esta generando en
ese rubro, por empresas multinacionales, estos
empresarios tienen el reto de cambiar su forma de hacer
negocios o desaparecer poco a poco.
MAX ZAPATOS decidió implantar un cambio cultural y
convertirse en una organización centrada en el
cliente, como su estrategia principal se evaluara con
respecto a una de sus competencias mas cercanas que
seria Coppel Canadá.

11. Selección del producto
Se evaluaran las necesidades del cliente,
basándose en encuestas realizadas con el fin de
recopilar la información, para centrar las
necesidades prioritarias y saber como centrar
los esfuerzos en el rediseño del proceso de
negocios.

12. Pasos para QFT
1.- Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar
2.-Obtener la Voz del Cliente
3.-Extraer las Necesidades del Cliente
4.- Organizar las Necesidades del Cliente
5.-Priorizar las Necesidades del Cliente
6.-Establecer los Parámetros de Diseño
7.-Generar la Matriz de Relaciones
8.-Obtener la Evaluación de Desempeño del Cliente
9.-Correlacionar los Parámetros de Diseño
10.-Analizar los Resultados
11.- Iterar el Proceso

13. Priorizar necesidades

14. Encuesta
Instrucciones.- evalué del 1 a 5 según el grado de importancia que usted le da.
Rango 1, mayor importancia y conforme aumenta el valor del numero disminuye a 5, que
indica la menor importancia.
1. Estado del inmueble 1 2 3 4 5
2. Limpieza 1 2 3 4 5
3. Iluminación de la tienda 1 2 3 4 5
4. Rapidez de atención 1 2 3 4 5
5. Amabilidad del personal 1 2 3 4 5
6. Producto disponible 1 2 3 4 5
7. Información del personal 1 2 3 4 5
8. Rapidez en cajas 1 2 3 4 5
9. Música de tu agrado 1 2 3 4 5
10. Variedad de modelos 1 2 3 4 5
11. precios justos 1 2 3 4 5
12. Estado del producto 1 2 3 4 5
13. Presentación del producto 1 2 3 4 5
14. Moda 1 2 3 4 5
15. Accesorios 1 2 3 4 5

16. Conclusiones
Usar QFD permite a las corporaciones mejorar
continuamente, ya que es una herramienta útil
para evaluar y entender las verdaderas
necesidades del cliente y la relación que tienen
con características controlables de la empresa. A
si mismo podemos compararnos y evaluar a la
competencia.

17. 1. Definir los qué's
Interacciones 2. Definir los cómo's se puede satisfacer los qué's
Sinergizar 3. Determinar la relación entre los qué's y los cómo.
Comprometer Valor 9 para relaciones fuertes
Valor 3 para relaciones medias
0 Dirección de la mejora Valor 1 para relaciones débilesImportancia
CompraMP
Preparación
Entrenamiento
Inversiónen
Equipo
Sabor 5 9 9 3 1 x
Variedad 1 9 0 1 3 x
Limpieza 4 0 9 9 0 x
Temperatura 1 0 0 3 9 x
Rápidez 2 0 9 9 3 x
Cantidad 2 0 1 3 0 x
Precio 3 9 1 1 9 x
81 104 82 50
$/Taco Eval. Eval. $ activos Indicador
$1-1.5 80% 80% <$20000 Especificación
MB x
B x
R x Evaluación Técnica
MB
MM x
5 x9= 45
Característica de Calidad sumatoria = 81
Mejor Igual Peor
Importancia Técnica
4. Definir la importancia de los qué's.
5. Evaluar la importancia técnica
6. Determinar la dirección de mejora.
7. Determinar los valores objetivos para los cómo
8. Realizar la evaluación técnica
9. Realizar la evaluación competitiva
10.Definir las interacciones de los cómo
11.Análisis de la casa de calidad,
-existencia de columnas vacías
-existencia de filas vacías
-coincidencia entre la evaluación competitiva y
evaluación técnica usando como referncia las
relaciones fuertes.
12.Seleccionar el cómo a mejorar (baja evaluación
técnica con mayor importancia.
Casa de Calidad
Qué's
Cómo's
Evaluación de la Competencia
1
2
3
4
53
6
73
8
9
10