Titulacion

1. UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MÉXICO CENTRO UNIVERSITARIO UAEM VALLE DE MÉXICO “ DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD: LA MEJOR OPCIÓN PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES”. E N S A Y O Que para obtener el Título de: LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN P r e s e n t a Egresado: Rafael Del Pozo Mandujano Asesora: L.A.E. María Guadalupe Ortega Reza

2. INTRODUCCIÓN En el campo de la experiencia profesional los retos son innumerables, es así como en la Distribuidora Chevrolet “Pasión Automotríz”, nos enfrentamos con el problema de que las ventas habían venido disminuyendo año con año. Estableciendo el análisis sobre las circunstancias, nos encontramos con que los clientes manifestaban diferentes grados de insatisfacción con respecto a la calidad en el servicio. La tarea desde luego era encontrar el mejor recurso que nos permitiera llegar a conocer las verdaderas causas del problema. Es aquí en donde el Despliegue de la Función de Calidad (QFD) muestra que sin duda es la parte medular de nuestra propuesta. Que afirma que con la aplicación del QFD lograremos analizar, interpretar y ponderar la información que nos permitirá conocer lo que nuestros clientes demandan de la organización, de tal manera que se cumpla con las expectativas y la satisfacción de nuestros clientes, éste trabajo pretende encontrar y cumplir con este propósito.

3. ORIGEN DE LA CALIDAD Hay cuatro situaciones de tipo de comportamiento del entorno frente a la empresa que condicionan la evolución de sus productos y estrategias. En cualquiera de sus fases de desarrollo de la empresa, debe adaptarse al entorno para por encima de cualquier otro objetivo, satisfacer necesidades de sus clientes. Comportamiento Fase Comportamiento de Demanda Cuantitativa de Productos de Primera Adquisición Fase Operativa Comportamiento de Demanda Cualitativa de Productos en Fase de Saturación Fase Competitiva Comportamiento de la Demanda Selectiva en Mercados en Fase de Saturación y con Productos de Reposición Fase Innovadora Comportamiento de Demanda de Productos de Nueva Generación y Satisfacción de Necesidades Emergentes Fase de Eficacia Emprendedora

4. EVOLUCIÓN HISTÓRICA La evolución del significado de la palabra calidad lo podemos resumir, de acuerdo con el concepto que de ella ha tenido en la empresa a lo largo del tiempo, de la forma siguiente: ETAPA PERSONAL ENFOQUE IMPLICA CONTROL DE CALIDAD Técnicos en Control de la Calidad. Detectan errores. Actitud “Negativa” Estática. La Producción evita el Progreso. Enfoque al Producto. Corrección del Problema. AUTOCONTROL Operarios de Producción. Detecta errores y los corrige. Actitud “Negativa” Estática. Actividades Productivas evita el Progreso. Enfoque “Operación-Corrección”. ASEGURAMIENTO Todos cuyo empeño afecte a la Calidad del Producto. Enfoque al Producto y a los Procesos Operativos. Gestión de Costos de la Calidad. GESTIÓN DE LA CALIDAD Todo el personal corrige Todas las Actividades evita cometer errores. Enfoque “Proceso- Sistema Prevención.”

5. CULTURA DE LA CALIDAD “ Cultura o Civilización” es todo aquello que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje, la conducta y cualquier otro hábito y capacidad adquirida por el hombre, por el hecho de ser miembro de una sociedad.” (Khum.1975). “ Cultura es la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.”(Salzmann, 1977). CULTURA CALIDAD Edwards Deming (1900-1993) “ Calidad es una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua” Joseph Juran (1904-2008) “ Calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente” Kaoru Ishikawa (1915-1989) “ Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor” Armand V. Feigenbaum (1920-) “ El grado de satisfacción al cliente” Philip Crosby (1926-2001) “ Calidad es hacer bien las cosas, y a la primera. Cero defectos.” David Garvin “ Ocho dimensiones de la calidad”

6. DAVID A. GARVIN OCHO DIMENSIONES DE LA CALIDAD Rendimiento Características Confiabilidad Conformidad Durabilidad Utilidad Estética Calidad Percibida En la teoría de calidad de Garvin se diseñó para participar en el mejoramiento de los productos y/o servicios.

8. Las Casas de la Calidad Una casa de la calidad es una representación gráfica del flujo lógico, desde identificar los requerimientos del cliente hasta el desarrollo detallado de las acciones para asegurar la satisfacción del cliente. Las cuatro casas de la calidad son: Cliente, Gestión Estratégica, Proceso y Control de Proceso .

10. Diseño del Producto o Servicio Conocer algunos atributos que los consumidores esperan del producto VOZ CLIENTE Despliegue y técnica que lograrían estudiar un diseño del producto o servicio

13. EL USO DEL QFD EN LA AGENCIA La agencia distribuidora automotriz “Pasión Automotríz S.A. de C.V.” se encuentra ubicada en la zona de Tlalnepantla, Estado de México en Gustavo Baz No. 153, en esta organización existen cuatro áreas: Ventas, Post Ventas, Refacciones, Hojalatería y Pintura. El objetivo que nos mueve y nos une es lograr la satisfacción de nuestros clientes y desde luego llegar a un desarrollo en nuestras ventas lo que se traduce en mayores utilidades. La Dirección de “Pasión Automotríz” nos transmitió su preocupación respecto a las dudas que tenía sobre la efectividad en la atención a los clientes, pues en las encuestas realizadas los resultados fueron inciertos.

14. CUESTIONARIO CON SU PESO PONDERADO En base a las preguntas de las encuestas se dará la importancia de cada una de ella para obtener el peso ponderado y facilitar el proceso del QFD.

15. MATRÍZ DE RELACIÓN O PARÁMETRO DE DISEÑO Relación: 9- Alta 3- Media 1- Baja 0- Ninguna Matriz de relaciones: Ventas Públicas Parámetros de diseño 1 2 3 4 5 6 24.2% 16.9% 9.0% 21.4% 16.0% 12.5% No. Necesidad del Cliente Capacidad de Respuesta Confianza Empatía Garantías Precio Promoción Tangibles 1 ¿Cuándo usted llegó a la Concesionaria, fue atendido pronto 9 9 9 0 0 0 2 La atención recibida fue ¿cordial y profesional? 9 9 3 9 9 1 3 ¿El consultor de ventas entendió las necesidades y las resolvió? 9 3 1 9 9 9 4 ¿El consultor de ventas demostró conocer nuestros productos? 9 3 3 3 3 9 5 Dio información sobre productos y servicios adicionales?(seguros, accesorios, garantía, trámite de placas) 9 3 1 9 3 3 6 ¿Nos recomendaría con familiares y amigos? 3 9 3 9 9 0 7.5 5.3 2.8 6.7 5.0 3.9

16. MATRÍZ DE PONDERACIÓN Necesidad del Cliente Eval. Clientes Peso Ponderado Eval. Ponderada Brecha Absoluta Ponderada Brecha Absoluta Relativa ¿Cuándo usted llego a la concesionaria, fue atendido pronto? 80% 10% 8% 2% 6.6% ¿La atención recibida fue cordial y profesional? 85% 5% 4% 1% 2.5% ¿El consultor de ventas entendió las necesidades y las resolvió? 70% 10% 7% 3% 9.9% ¿El consultor de ventas demostró conocer nuestros productos? 64% 24% 15% 9% 30.1% ¿Dio información sobre productos y servicios adicionales? (seguros, accesorios, garantía, trámite de placas) 68% 29% 19% 9% 31.8% ¿Nos recomendaría con familiares y amigos? 77% 24% 18% 5% 19.1% 74% 100% 71% 29% 100.0%

17. DIAGNÓSTICO 1. La falta de actualización de información para dar a conocer nuestros productos a los clientes, es decir, ellos merecen tener el conocimiento hasta de los detalles mínimos para facilitar la toma de decisiones en cuanto a la elección del producto o servicio. 2. En la información de productos y servicios adicionales como son las garantías, los seguros entre otros. 3. La parte más importante del diagnóstico es la parte de la recomendación de los clientes a sus familiares y amigos, sin embargo, resulta una brecha significativa que nos damos a la tarea por resolver evitando la pérdida de clientes. SOLUCIONES EN BASE A TOMA DE DECISIONES 1. Un programa de capacitación a los vendedores que consiste en actualizar los métodos sobre la atención a clientes que tiene como fin evitar la incomodidad del cliente desde la Recepción hasta una buena despedida. 2. Obtener la información actualizada periódicamente proporcionándoles a los vendedores, que identifiquen una serie de características del producto y sus garantías. 3. Desarrollar un plan de comunicación y logística dentro del Área de Ventas con el fin de lograr captar una atención de los clientes para lograr el éxito esperado..

18. El QFD te enseña a conocer a fondo tu empresa, y sus procesos, y como administrador a tomar decisiones, esto nos lleva a establecer una importante reflexión acerca de la importancia del QFD que se puede representar como la RADIOGRAFIA DE LA EMPRESA, en la cual encontrar las fracturas de un proceso y poderlas sanar con la toma de decisiones. CONCLUSIONES