Este fue una de las charlas principales en el Congreso Forma, en junio 2023, La Havana, Cuba. Esta charla cuenta y analiza dos casos de diseño de políticas públicas hechos en el Ministerio del Interior, en Finlandia. Luego, propone cual puede ser el rol del diseño en la creación de leyes.

1. Casos desde Finlandia
Dr. Mariana Salgado
Forma XI Congreso Internacional de diseño
de La Habana
1.6.2023
Diseño de políticas públicas

2. Diseñadora
mariana.salgado@iki.fi
@Salgado
Twtitter/ IG @disenoydiaspora / www.diseñoydiaspora.org
Publicaciones recientes
Todo publicado con licencias abiertas, de manera gratuita online
Twi
tt
er: @inlandDesign / www.inlanddesign.
f
Podcast

3. 3
Inland
Diseño en el gobierno en Finlandia
Helsinki Design Lab/ Sitra
2009-2013
DfG course
2014-
DfG report
2015
D9
2016-
… Experimental Finland
… Helsinki World Design Capital 2012
… Ciudad experimental
Inspirado en material de Anni Leppänen y Anna Kokki
Inland
2017-
Kela
2019-

4. 4
Inland
Diseño en el gobierno
Educación no formal en diseño
de funcionarios públicos
Educación formal
en diseño de servicios
Consultores trabajando en el
sector público como diseñadores
Conceptos cercanos al diseño
Legitimización del
diseño en empresas
Congresos
Cursos
Podcasts
Politécnicos
Universidades
Procesos ágiles Imaginación púbica y social
Experimentación
1 2
3
4
5
Red

5. Inland 5
Inland
Inland
@inlanddesign
@salgado
Diseño en la implementación
de políticas públicas.

6. Diseño de servicios en Migri

7. Inland
Inland
Situación en el 2017
Los clientes se sentían solos con sus
preguntas
Y reportaban que no atendímos sus preguntas
* Jan-Dec, 2017; general service line
22%
De las llamadas recibían
respuestas
49% consejos genéricos
37% tiempo de procesamiento de solicitudes
14% decisiones y pedidos secundarios

8. Inland 8
Inland
Inland
Para el 2020 – el servicio al
cliente es
90% autoservicio
Hello! I am Kamu, your
digital assistant.
Click me to start a chat.
MIGRI VISION 2020

9. Inland
Inland
Un chatbot para atender las preguntas frecuentes
Clientes
Llamada
Chat basado en texto
Chat con una
persona
(Voz o texto)
Servicio al
cliente
Contesta las
preguntas más
comunes
Se puede concentrar
en temas complejos

10. Inland 10
Inland

11. Inland
Inland
Factores importantes para la aceptación del chatbot
Inland
Confianza en la información
Personalidad del chatbot
Consistencia en la información
Sincronizar contenidos en diferentes
medios
Claridad
Lenguaje claro y fácil porque los clientes no
son nativos en las lenguas que usan
Fácil de usar
Usabilidad

12. Inland 12
Inland
Inland
MIGRI VISION 2020
Co-diseñamos la
personalidad del chatbot

13. Inland
Inland
Inland
¿Cómo lo hicimos?
Un taller con el personal de
atencion al cliente
Una encuesta en centros de
atención
Testeos de las diferentes personalidades
September 2017
7 participants (professionals)
October/November 2017
15 replies (immigrants)
February 2018
7 participants (immigrants)
1. 2. 3.
Todes les trabajadores votaron por nombres
4.

14. Inland 14
Inland
Nombre:
Especie:
Género:
Características
Kamu
Robot
Sin género
Con conocimiento
Amigable pero sin hacer bromas
Al punto, sin vueltas
Entiende rápido
Confiable
Uso del lenguaje
Uso de emoticones
• Habla con clientes en su lenguaje
• No usa jerga, es claro y simple
• Solo conversa de lo necesario
• Los emoticones se usan selectivamente
• Nunca se usan más de un emoticon por vez
• Usa solo emoticones positivos y banderas de
paises.
Mejor
amigo
Director
ejecutivo
Cercano
Distante
Amigable
Frío
Conozco todas las respuestas
relacionadas con Migri.

15. Inland 15
Inland
Inland
RESULTADO
22% 70%
+ OTRAS INTERVENCIONES

16. Inland 16
Inland
Inland
@inlanddesign
@salgado
Iniciamos proyectos con otras
organizaciones

17. Inland 17
Inland
Red de chatbots
Organisation
1
Organisation
2
Organisation
3
Organisation
4
Agent 1 Agent 2 Agent 3 Agent 4

18. Inland 18
Inland

19. Inland 19
Inland
Inland
@inlanddesign
@salgado
Diseño en la implementación
de políticas públicas.

20. Diseño en la creación de
políticas públicas

21. La estrategia para los finlandeses en la diáspora
Plan de acción para personas sin documentos (LAMA)
Plan de acción de seguridad interna
Polítcas inmigratorias
El equipo Siempre soy la única diseñadora en equipos multidisciplinarios
@Salgado @disenoydiaspora
Es el proceso por el cual el gobierno
traduce la visión política en programas o
acciones para obtener resultados
deseables en el mundo real.
(Modernising Government White paper,
1999)
¿Qué es una política pública?
Ejemplos

22. En Migri
Creamos nuevos servicios digitales
Un compromiso con la
innovación
En el Miniterio del Interior
Acompañamos a otres
Diseñamos la participación
Operativo Estratégico

23. Diseño de servicios en el ministerio

24. Photo
by
Nathan
Dumlao
on
Unsplash
Servicios?

25. Photo
by
Nathan
Dumlao
on
Unsplash
Procesos
Participaciones
Estrategias
Colaboraciones
Políticas públicas
Prácticas de trabajo

26. Inland 26
Inland
Inland
@inlanddesign
@salgado
Casos

27. LAMA
Action Plan for the Prevention of
Irregular Entry and Stay for 2021–
2024 — Tackling the Parallel Society

28. No empezado En el medio Listo
13. Älykkäät rajat
RVL
4. Oleskeluluvan
epääminen
työnantajan
vilpilli- sen
menettelyn
johdosta
SM/MMO, TEM
5. Maahantulokiellon
määrääminen
muulloinkin kuin
maasta poistamista
koskevan päätöksen
yhteydessä
SM Supo
20. Kehitetään
ulkomaalaisten
opiskelijoiden ha-
kuprosesseja erityisesti
laittoman maahantulon
riskimaissa
OKM, OPH, UM, Migri
15. Sosiaaliviranomaisten,
KELAn, poliisin ja muiden
ulkomaalaisasioita
käsittelevien viranomais- ten
yhteistyön kehittäminen
tiedonvaihtoa paran- tamalla
6. Pysyvän*
Oleskeluluvan
peruuttaminen, kun
henkilön katsotaan
vaarantavan kansallista
turvallisuutta tai yleistä
järjestystä tai
turvallisuutta
21. Biometriikan
hyödyntämismahdollis
uuksia laittoman
maahantulon
torjunnassa
tehostetaan
25. Tunnistetaan paremmin
ulkomaalaisten työn-
tekijöiden työlupien luvatonta
välittämistä ja niistä perittäviä
laittomia maksuja sekä laitto-
man maahantulon järjestämistä
lähtömaissa
UM SM
22. Tiedonhankinnan
tehostaminen sekä
tietojen vaihdon
varmistaminen
ulkomaalaisasioiden
toimivallansiirron
jälkeen
16. Ulkomaalaislain
perusteella säilöön
otettujen
majoituskapasiteettia
lisätään
8. Väärennettyjen asiakirjojen
tunnistamista pa- rannetaan
edustustoissa, sisältää
asiakirjatutkin- talaitteiden
uusimisen ja koulutuksen
useissa edustustoissa
UM
7. Edustustojen
toimintavalmiuksia
kehitetään edelleen
muuttuvien laittoman
maahantulon vää-
rinkäytösyritysten
tunnistamiseksi.
17. Laaditaan yhteistyöpöytäkirjoja sellaisten maiden
kanssa, jotka ovat maasta poistamispää- tösten kannalta
merkittäviä, mutta joihin täytän- töönpano on haastavaa
sekä kehitetään ja ylläpi- detään ja kehitetään käytännön
viranomaisyh- teistyötä maasta poistamispäätösten
täytäntöön- panon tehokkuuden varmistamiseksi
24.
Maahantulokiellossa
olevien henkilöiden
saapuminen Suomeen
oikeudenkäyntiin
SM, STM, Migri, KELA
SM Supo
Migri, SM
Migri, Poha, Supo
SM, Migri, UM, Poha
SM/MMO
SM, UM, poliisi
12. FRONTEXin
ja Europolin
toimintaan
osallistuminen
RVL,POHA, KRP
1. Arvioidaan tarpeet ja
mahdollisuudet kehittää
lainsäädäntöä ulkomaalaislain
rikkomusten tut- kinnan
tehostamiseksi ja tehdään
tarvittavat laki- muutokset
14. Tietoisuuden
lisääminen kielletystä
etnisestä
profiloinnista
3.
Ulkomaalaisrekis
terilain
uudistaminen
harmaan
talouden
torjumiseksi
SM OM
YVV, POHA, RVL
18. Poliisin ja muiden
viranomaisten osaamista ja
valtuuksia laittomaan
maahanmuuttoon liitty- vissä
asioissa on parannettava, koska asia
koskee entistä useampia
virkamiehiä
SM, UM, poliisi
2.
Matkustusasiakirjan
haltuunottaminen
turva-
paikkaprosessin
ajaksi
SM/MMO, (Migri, POHA, RVL)
23. UMA-
rekisterin
toiminnallisuutta
kehitetään
MIGRI
9.
Yhdyshenkilöt
oiminta
ulkomailla
UM, Migri, RVL, Poha
10. Viranomaisten
ja
liikenteenharjoittaji
en välisen
yhteistyön
tiivistäminen
SM/RVL
11. Lähialueiden
ja naapurimaiden
kanssa tehtävä
yhteistyö ja
tiedonsaanti
Migri
19. Lisätään
syyttäjien
asiantuntijuutta
VKSV
?
?
SM/MMO

29. Action Plan areas
(Ruta del viajero)

30. Action in
countries of
origin and transit
of migration
(Viajes del
cliente/ Puntos
de contacto)

31. Stakeholders
consulted for the
Action Plan
update
(Mapa de
actores)

32. Documento
final
Empieza el
proyecto
#Proveemos herramientas visuales para pensar
Herramientas
analíticas: mapa de
actores, ruta de la
persona
Herramientas para
la colaboración
Mural
Diseñador
visual
actividades Propuesta
final
Comunicación entre colegas
Prácticas no jerárquicas

33. La política inmigratoria en Finlandia

34. Fases del proyecto y participación de los actores
Cuestionario
Llegamos a las
familias de
inmigrantes
Intetamos llegar
a toda la sociedad
(Otakantaa.fi)
Empezamos el proyecto
Escuchamos a diferentes actores
Influenciamos en la politica
migratoria
Escribimos y
documentamos
Comunicamos y
diseminamos
Observaciones
Informamos
sobre las
etapas
Resultados
Serie de
talleres digitales
(ONG y sector
público)

35. ¿Qué política inmigratoria
necesita Finlandia?

36. Vuotalo

37. Vuotalo

38. Vuotalo

39. Vuotalo

40. Vuotalo

41. Pessi

42. Abierta porque se nos
acaba la gente

43. Cocreada con
escuchando a la gente

44. Acknowledging that different people
have different needs. Their process
information in different ways and
respond differently to given demands.

45. Maahanmuuttopolitiikan tulisi
käsittää perheeseen myös
isovanhemmat.
La política migratoria debe
considerar un concepto de
familia que incluye a los y las
abuelas.

46. Evening/ weekend opening
hours for Migri services. Or
online.

47. Finland have to receive more
refugees and do more work
for human rights.

48. Humaanimpi
turvapaikkapolitiikka ja
aktiivisempi
työvoimapolitiikka
En mer human
asylpolitik och aktivare
arbetskraftpolitik

49. No deportaciones

50. Be more flexible with taxation
during the first year.

51. All mothers should learn
Finnish language, it should be
mandatory.
Objective: help their children.

52. #Traemos nuevos métodos para escuchar
No solo reuniones
Stands
Talleres
Campañas
Integración y
planeación
Festivales
Diálogos
Seminarios

53. Diálogos sobre inmigración

54. Todo el país dialoga durante 3 días
7.10.
27.10.
3.11.
Con el mismo modelo se desarrollaron antes:
Naturaleza (2022) ja
Tiempos excepcionales (2020)
Muchos actores organizaron sus
diálogos
Timeout- es el método
Se hace un resúmen de los apuntes
de cada diálogo

55. Valor del dise
ñ
o

56. Valor del dise
ñ
o

57. #maahanmuuttodialogit
¿Para qué?
Aumentar la discusión y la comprensión de la inmigración entre
diferentes personas y grupos de personas.
Amplíar el panorama general de la inmigración basado en las
experiencias de las personas que inmigraron a Finlandia y las personas
nacidas en Finlandia que viven en diferentes situaciones de vida.
Aumentar la comprensión de lo que promueve la integración y
par
ti
cipación de los inmigrantes en la sociedad
fi
nlandesa
Aportar experiencias y perspec
ti
vas sobre la reforma integral de la Ley
de Extranjería
¿Cómo es mudarse
a Finlandia?
¿Cómo la inmigración
cambia la vida cotidiana
de la personas?
¿Qué desafíos y
oportunidades se relacionan
con la inmigración?
¿Cómo podemos apoyar la
participación de los
inmigrantes en la sociedad?

58. #maahanmuuttodialogit
#diálogosdeinmigración

60. #Dise
ñ
o de la participaci
ó
n
Actor A
Actor B
Actor C
Actor A
Actor B
Actor C
Actor A
Actor B
Actor C
Empezamos el proyecto
http://kuulemisopas.finlex.fi/
Creamos soluciones
alternativas
Investigamos las alternativas
Evaluamos las alternativas
Hacemos una propuesta al
parlamento
Observaciones sobre
lo que descubrimos
Informamos
sobre los
resultados
Actor A
Actor B
Actor C
Dialogamos
¿Cómo?
¿Con quién?
¿Cuándo?

61. Valor del diseño

62. Traemos diseño de las
universidades
ONGs
Ministerio del
Interior
Otras
organizaciones
públicas
Universidades
Sector
privado
Un plan de participación
#Expandimos colaboraciones
Inmigrantes
Métodos y herramientas
Recursos

63. @Salgado @disenoydiaspora
Diseñamos la colaboración
para que se perpetue en el
tiempo y se abran nuevos
diálogos.

64. @Salgado @disenoydiaspora
Abrimos el espacio de
diseño haciendo
invitaciones a actores
claves es diseñar.

65. Documento
final
Empieza el
proyecto
#Proveemos herramientas visuales para pensar
Herramientas
analíticas: mapa de
actores, ruta de la
persona
Herramientas para
la colaboración
Mural
Diseñador
visual
1000
reuniones
Propuesta
final
Comunicación entre colegas
Prácticas no jerárquicas

66. @Salgado @disenoydiaspora
Las herramientas de diseño
producen un intercambio
multidireccional.
Aprendemos todes.

67. @Salgado @disenoydiaspora
Las prácticas de trabajo del
diseño motivan la
horizontalidad en los equipos.

68. #Traemos nuevos métodos para escuchar
No solo reuniones
Stands
Talleres
Campañas
Integración y
planeación
Festivales
Diálogos
Seminarios

69. @Salgado @disenoydiaspora
Las diseñadoras apostamos a la
creatividad y en la imaginación
colectiva.

70. @Salgado @disenoydiaspora
El diseño trae más investigación
cualitativa en la toma de
decisiones.

71. #Dise
ñ
o de la participaci
ó
n
Actor A
Actor B
Actor C
Actor A
Actor B
Actor C
Actor A
Actor B
Actor C
Empezamos el proyecto
http://kuulemisopas.finlex.fi/
Creamos soluciones
alternativas
Investigamos las alternativas
Evaluamos las alternativas
Hacemos una propuesta al
parlamento
Observaciones sobre
lo que descubrimos
Informamos
sobre los
resultados
Actor A
Actor B
Actor C
Dialogamos
¿Cómo?
¿Con quién?
¿Cuándo?

72. @Salgado @disenoydiaspora
Nos acercamos a la ciudadanía
sin imponer una agenda.
Con preguntas amplias
(A veces).

73. @Salgado @disenoydiaspora
Validamos la participación
como manera de investigar
Más orejas para escuchar a la ciudadanía
La investigación cualitativa la hacemos también los funcionarios públicos
Se amplia el rol de la investigación en la creación de políticas públicas

74. @Salgado @disenoydiaspora
Entendemos que
acompañar es diseñar.

75. @Salgado @disenoydiaspora
¡Gracias!

76. inlanddesign.fi
medium.com/inland
Twitter: @inlandDesign
mariana.salgado@iki.fi
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