1. PROPOSITO:
Buscamos hacer una diferencia y mantenernos en el puesto número uno en otorgar un servicio de
calidad, hospitalidad y calidez que haga a nuestros clientes sentir especiales, que aquellos que no nos
conozcan escuchen de nosotros por frases como ve a divertirte a caliente te atienden como un rey.
Por lo que necesitamos que todos nosotros estemos consientes de la importancia de nuestro trabajo en
este aspecto y conozcamos y practiquemos las diversas herramientas que nos permiten lograr un
eficiente servicio para los clientes.
ALCANCE:
Aplicar a todo el personal de las salas de caliente (juego de números) y book.
OBJETIVO DEL TALLER:
Conocer y dominar los conceptos básicos del aspecto de atención y servicio al cliente así como el
enfoque de sindicato UNO (unión obrera) y grupo CALIENTE para con este proyecto.
¿QUIEN ES EL CLIENTE?
El cliente es:
• El que recibe un servicio.
• Quien tiene una necesidad.
• Quien tiene poder de decidir, el que define la calidad.
• El que evalúa tu desempeño como proveedor.
• El que justifica tu existencia.
• El que tiene derecho a reclamar y exigir.
• El que busca la mejor opción.
• El que busca La mejor publicidad.
• El que utiliza nuestros productos y servicios.
• El que no siempre tiene la razón, pero va primero.
EXISTEN VARIOS TIPOS DE CLIENTES:
Pero podemos considerar a cuatro principales es decir los dividiremos por sus preferencias hacia su
beneficio personal:
• Vulnerable.
Aceptara o buscara alternativas, este tipo de cliente no está vinculado con una marca o lugar
sino con su necesidad diaria de búsqueda o mejora, apostaran y tal vez regresaran sin embargo
si en otro establecimiento le tratan mejor no dudara en dejarnos. Estos clientes son el 70% de
las personas que nos visitan.
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2. • Apóstol.
Tendera a vincularse y a recomendar la marca, se caracteriza por sentirse satisfecho y feliz con
el servicio proporcionado, es decir apuestan y regresan. Estos clientes son el 25% de la gente
que nos visita.
• Terrorista.
Migrara o alternara la marca y la desprestigiara cada vez que tenga una oportunidad, tiende a
magnificar los hecho exagerándolos siempre en mal sentido, estos clientes son los más dañinos
ya que el daño se esparce en una proporción de 1 por 7 es decir lo que le paso por lo menos
llegara a oídos de siete personas. Estos clientes son el 5% de los que acuden a nuestro centro.
• Mercenario.
Este cliente no está ligado a una marca o establecimiento sino con su beneficio económico es
decir buscara promociones en cualquier lugar ya sea caliente o la competencia este cliente se le
considera en parte terrorista por que al no obtener promociones criticara el lugar y lo dejara.
Estos cuatro a su vez pueden actuar principalmente de tres maneras y esto nos ayudara a descubrir qué
tipo de cliente es con la finalidad de cambiar al cliente de vulnerable, terrorista y rehén a apóstol:
• Vulnerable.
• Sumiso • Sumiso
• Apóstol.
Y estos pueden comportarse: • Agresivo
• Asertivo
• Terrorista.
• Mercenario.
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3. CLIENTE SUMISO:
Como identificarlo:
• Es tímido, denota inseguridad e inferioridad y no le gusta quejarse.
• Su conducta es pasiva e indirecta
• Al hablar sus frases son confusas, casi no habla y cuando lo hace casi no se le escucha ya que
su vos es débil e insegura.
• Su descontento lo reflejan en su lenguaje no verbal, aunque no mencionen que tienen algún
problema o queja.
Sus frases:
Si pudiera usted, no sé, no puedo, disculpe.
Lenguaje no verbal:
Encorvado, frota sus manos, se mueve perezosamente
Como tratarlo: hacerle preguntas específicas, preguntarles muchas veces, ejemplo.
Le hace falta leche a su café, quiere más azúcar.
Agua preguntas eso les gusta.
CLIENTE ASERTIVO:
Como identificarlo:
• Esta conducta es activa, directa y honesta, una impresión de respeto propio y hacia los demás.
• Se muestra seguro de si mismo y es expresivo.
Sus frases:
Yo quiero yo pienso, yo vengo.
Lenguaje no verbal:
Firme y balanceado, manos a los lados, poco movimiento, contacto visual. Su rostro se vuelve sereno,
franco y permanece en esa postura.
Como tratarlos:
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4. Hacer preguntas directas y certeras, contacto visual, con respeto y serenidad, tono de voz regulado.
Pero lo más importante es darle su espacio
CLIENTE AGRESIVO:
Como identificarlo:
• Se queja fácilmente en voz alta y por largo tiempo.
• Aunque es difícil de tratar, la ventaja es que no tenemos que adivinar que fue lo que salió mal o
lo que lo molesto
• La agresión puede se directa o indirecta, honesta o deshonesta, pero siempre comunica
superioridad y falta de respeto.
• Muestra una voz fuerte impositiva, exigente.
• Su lenguaje es amenazante, humillante generalmente rebaja a las personas.
• Se muestra mandón y exige atención inmediata a sus requerimientos.
Sus frases:
Usted debe hacerlo, no me importa, otra ves lo mismo.
Lenguaje no verbal:
Refleja autoridad y enojo, se inclina hacia delante señala con el dedo, manos en la cintura o empuñadas
en actitud retadora, movimientos bruscos, puede incluso llegar a empujar.
Como tratarlos:
No niegue su enojo, (decirle que no hay motivo para estar molesto lo irritara mas).mantenga a ralla sus
emociones no perder nunca el control por más molesto que este el cliente, module su tono de voz,
hable firme pero calmada mente.
PECADOS DEL SERVICIO:
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5. Pecado Conducta del empleado Frases comunes en el monto
Apatía: no entender las No me importa nada No podría decirle.
necesidades del cliente, no
ponernos en sus zapatos No sé.
Desaire: de alguna forma Tratar de deshacerse del Este no es mi departamento.
hacer menos al cliente cliente.
La persona que sabe no se
debido a su vestimenta, clase
social, o estrato cultural, así encuentra.
como por su raza o religión
Frialdad: Que el cliente sienta Apatía o impaciencia con el Eso es todo.
que no nos importa que lo cliente.
Firme aquí.
consideremos un numero.
Aire de superioridad: tratar al Subestimar la inteligencia del No le puedo explicar son
cliente como si le estuvieras cliente. asuntos muy técnicos.
haciendo un favor.
Robot ismo: no dar ese extra Actitud total mente Buenas tardes, ¿encontró lo
que se basa en sinceridad y mecánica. que buscaba? Gracias.
calidez sino recitar los
diálogos sin sentimiento
Reglamento: inflexibilidad Coloca las reglas Lo sentimos pero estas son
Que de ninguna forma organizacionales por encima las políticas, no hacemos
podamos hacer excepciones de la satisfacción del cliente. cambios. Ahí dice clara mete
claro sin violar ninguna no se puede.
política.
Evasivas: evadir la Nadie conoce la solución. Pase con el gerente a ver si lo
responsabilidad de darle al Culpar a los compañeros de autorizan.
cliente soluciones (escusas) trabajo, hacerlos quedar mal
Lo mandaron mal.
para evitar la
responsabilidad. Faltan papeles.
Es nuevo y se equivoca.
Discusiones y alegatos Discutir con los compañeros ¡Vende más rápido y deja de
de trabajo frente al cliente, atrasar la partida¡
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6. Y LA SOLUCION PARA LOS DESTRUCTORES DE VALOR ES NO OLVIDAR Y APLICAR DIA A DIA LOS DIEZ
MANDAMIENTOS DE CALIENTE Y GENERAR UN MEJOR CONTEXTO HUMANO.
Tenemos que vivir los mandamientos.
1) Contrólate cuando trates a los clientes: cuando sientas ofuscación con un cliente contrólate,
por todos los medios evita retar discutir o entrar en conflicto con un cliente incluso si el reta
insulta o provoca.
2) Se honesto he integro: regrésale los cambios, tickets y pertenencias que el cliente haya
olvidado jamás te quedes con ellos.
3) Atiende al cliente: siempre ponle atención al cliente cuando te busque o te hable y
anticípate a sus necesidades.
4) Resuelve las necesidades del cliente: haz siempre el máximo esfuerzo por resolver una
necesidad, duda o problema de un cliente, si no puedes resolver solo, pide ayuda a tus jefes
de sala o compañeros de trabajo.
5) Saluda al cliente y sonríele: cuando estés cerca de un cliente salúdalo, míralo a los ojos y
sonríe, y despídete cuando se vaya.
6) Cuida tu imagen y preséntate bien: preséntate a trabajar debidamente aseado, uniformado
y con gafete de identificación, siempre hay que vestir uniforme.
7) Respeta al cliente, evitando ser llevado: se amable y cordial, pero recuerda que representas
a la empresa frente al cliente y que este se merece respeto y consideración evita siempre
ser llevado.
8) ponte en el lugar del cliente y adáptate a su estado de ánimo: trata siempre de ponerte en
los zapatos del cliente, ver las cosas desde su punto de vista, entiende su estado de ánimo y
adáptate a él.
9) Personaliza tu trato con el cliente: aprende los nombres de los clientes y has que ellos
conozcan el tuyo, ejercita en recordar sus preferencias y hábitos.
10) Deja a un lado tus problemas personales: enfrenta tu día de trabajo con optimismo y alegría,
evita que una preocupación personal afecte tu trabajo o humor.
POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE, EL CICLO DEL SERVICIO.
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7. Las políticas del servicio al cliente se basan principalmente en tres sencillos pasos que siguiéndolos
automáticamente generaremos un mejor servicio.
BIENVENIDA: Estar listos, saludar.
CONSTRUIR RELACIONES: Hacerlos sentir especiales, mantenlos en acción.
HACER QUE REGRESEN: Evaluar la satisfacción, despedida cordial.
NOTA: estos pasos son desde que abre la sala hasta que cierra sus puertas todos los centros.
A) BIENVENIDA.
1. Estar listos:
Antes de abrir la sala, realizar un recorrido de verificación con el personal de mantenimiento, sistemas y
responsables de área para asegurar el correcto funcionamiento del equipo e instalaciones.
Desde el momento en el que el cliente llega al área de servicio, hasta que pueda ingresar y empezar a
jugar;
Desde el momento en el que el cliente entra en la sala y le asignan mesa o Terminal;
Desde que el cliente llega a nuestra zona asignada de trabajo como vendedor o mesero.
Desde que el cliente se sienta a jugar y hasta que la mesera le ofrece una cortesía.
Desde que la mesera toma la orden hasta el momento en que la entrega.
2. Presentación del personal.
Uniforme:
Para sala, meseros y cantineros
• no usar percings, alhajas (solo el anillo de matrimonio), aretes pequeños
• presentarse aseado, peinado, rasurado (sin bigote) zapatos boleados calcetines oscuros,
uniforme completo limpio y planchado.
• En el caso de mujeres aretes pequeños y cabello recogido(no trenzas)
• Portar gafete VISIBLE.
• Para mujeres meseras usar el cabello recogido y con y con red aretes pequeños.
• Maquillaje moderado (en bingo, TEB, A y B).
• Pantalón negro de vestir
• Camisa blanca , manga larga
• Moño
• Chaleco
• Calcetines negros
• Zapatos negros (no tenis)
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8. • En el caso de bar tender de barra interior debe usar red o cofia y cubre bocas.
• En el caso de bar tender en barra exterior solo el uso de red negra en el cabello.
• Manos limpias
• Unas cortas, sin esmalte y al ras
Sub chef y cocineros.
• Filipina blanca
• Gorro de sub chef
• Pantalón de mascota gris
• Zapatos negros cerrados
• Red o cofia. en mujer con cabello largo recogido.
• cubre bocas
Lava loza:
• camisa blanca
• pantalón negro
• mandil blanco
• zapato negro
• red o cofia. En mujeres con cabello largo, recogido.
• Cubre bocas
3) herramientas de trabajo.
Cada posición de trabajo requiere de herramientas que son vitales para poder cumplir y ser eficaces en
la ejecución de nuestras funciones:
Ejemplo: mandil, plumas, gafete, comandas, encendedores, destapador, limpión, cartuchera, etc.
4) lenguaje corporal.
Nuestro lenguaje corporal refleja clara mente nuestra intención y nivel de compromiso con nuestra
actividad. En un ambiente de servicio como el que implica nuestro negocio, tenemos que estar atentos a
los mensajes que enviamos a nuestros clientes:
• Mantener una postura erguida y atenta (no recargarse en la pared u otro lugar).
• Actitud positiva.
• Sonreír y mirar a los ojos al cliente.
• Respetar y aceptar a nuestros clientes (sin importar género raza etc.).
• Estar atentos a nuestros clientes no distraerse en pláticas que excedan más de tres minutos con
los compañeros de trabajo.
• No reunirse más de tres personas a platicar en sala
• No comer, masticar chicle o traer objetos en la boca en horas de servicio.
• No usar teléfonos celulares ,ni audífonos durante el servicio
5) zona de trabajo.
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9. El jefe de sala, asigna el área de trabajo para la fluidez del servicio y se determina la cantidad de
personas que se van a atender para poder brindar el máximo servicio a los clientes por igual.
Esto implica estar al tanto de nuestra área asignada y no descuidar las necesidades de esta.
6) capacidad y conocimiento para de desarrollar las nuestras funciones:
• Cada persona debe conocer sus funciones, responsabilidad y limitaciones (capacitación). El jefe
de sala es el responsable de la capacitación de su personal
• El jefe inmediato debe dar retroalimentación a sus empleados de tal forma que conozca como
va en el desempeño de su trabajo
• El personal que esta en contacto con los clientes debe tener conocimiento de las promociones,
cortesías, eventos, productos y juegos.
• Trabajo en equipo todo el personal de sala debe apoyar en el servicio cuando se requiera.
7) saludar.
Esto se refiere a la responsabilidad de iniciar el saludo. Nosotros somos los que estamos brindando y
creando un ambiente de hospitalidad y hay que recordar que son clientes los que nos han venida a
visitar.
Esta cordialidad no solo se extiende en el primer contacto con el cliente sino a lo largo de toda la sala.
No se debe realizar una transacción sin primero saludar al cliente con cordialidad y respeto.
Por ejemplo:
• Buenos días. con gusto le explico cómo funciona este juego.
• Buenas noches ¿en qué le puedo servir?
• Claro que sí. Buenas tardes, con todo gusto.
• Muy buenas tardes ¿le puedo retirar el servicio?
•
El proceso de saludar al cliente tiene que venir del sentimiento de la persona. Un saludo tiene que ser
sincero y cordial nunca fingido mucho menos obligado.}
8) Contacto visual.
Además del lenguaje corporal adecuado el hacer contacto visual demuestra el compromiso, credibilidad,
y confianza de estar prestando la atención adecuada al cliente.
9) Sonrisa.
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10. La sonrisa expresa el deseo de saludar y anima el saludo personalizado. A la vez da al cliente un estado
de agradecimiento y tranquilidad. Además que relaja a las persona que sonríe.
10) trato apropiado.
Al ir conociendo al cliente de acuerdo con el trato que se le ha tenido con ellos, vamos sabiendo cómo
reaccionan y como nosotros mismos demostramos nuestra cordialidad.
Es obvio que cuanto más se conoce a la persona, se implica un saludo más personalizado pero es
importante no perder el respeto ni la cordura.
Hay entender que el nivel de aproximación tiene que ser acorde con el nivel de conocimiento que
tenemos de nuestro cliente.
• Evita señalar a las personas y lugares, acercar al cliente al lugar que solicita.
• Dirigirse a las personas con voz moderada, sin gritar.
• Dirigirse a las personas por su nombre de ser posible, con el señor y apellido.
• Evita hacer malos gestos.
B) CONSTRUIR RELACIONES.
1) Hacer a nuestros Clientes sentir Especiales
• Dándoles la importancia y atención necesaria.
• Ubicar a las personas, si es posible por su nombre mejor.
2) Reconocerlos y conocer sus preferencias.
• Mesa donde prefiere sentarse (sin apartar lugares ,solo cuando esté disponible)
• Tipo de Bebidas que les gusta tomar.
• Tipos de juegos que les gusta jugar y cuanto tiempo.
• No ser tan evidente de mostrar las preferencias personales cuando el cliente va acompañado
(ser prudentes).
• La iniciativa es clave. Una vez conociendo sus preferencias nos anticipamos a sus peticiones
haciéndolos sentir únicos he importantes.
• Evita observar de manera indiscreta el juego del cliente a menos que el solicite asistencia.
3) Celebrar cuando ganan.
• Hasta asegurarnos de que ellos fueron los ganadores, felicitarlos con sinceridad, haciéndolos
sentir afortunados. Algunos clientes prefieren discreción, todo esto depende del grado de
conocimiento que tengamos de nuestros clientes.
• Integrarlos a actividades de la sala para que se sientan parte de ella (promociones, nuevos
juegos etc.).
4) Escucharlos.
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11. • Estar atentos a sugerencias.
• Entender sus inquietudes (ser empatitos).
• Estar pendientes de ellos y visitarlos con cierta frecuencia.
5) Anticipar sus necesidades
• Es primordial la iniciativa en este punto:
• Si en la caja tenemos billetes de cierta denominación, iniciar el proceso de solicitar cambio para
no demorar los pagos y hacer esperar a los clientes;
• De ser posible, acompañar al cliente al área o maquina que este buscando en lugar de solo
señalar.
6) Mantenerlos en acción
• Cuando un cliente nos visita, su propósito es estar activo. El cliente quiere pasarla jugando y
minimizar su tiempo de inactividad.
• Para ser más precisos, cuando el cliente decide parar de jugar, esto tiene que suceder por
decisión propia y no por la falta de servicios adecuados.
A). Orden en los procesos (ejemplo promociones, programa bingo etc.)
B). Mantener y hacer mantener al cliente una actitud de entusiasmo, alegría y diversión (celebraciones
de cumpleaños, por ejemplo)
C). promociones (2x1, 6x1, acumulado)
D). Ser exacto en nuestra información.
E).Velocidad, rapidez en nuestro servicio.
7) Cambiar las maneras
• En la medida de lo posible es muy adecuado ofrecernos a cambiar las monedas y pagar premios
en moneda. comprar crédito sin perjudicar la atención a los demás clientes de nuestra zona para
evitar que hagan fila en la caja y estén fuera de acción por más tiempo.
8) Ofrecer opciones de juegos
• De manera proactiva, en el proceso de crear relaciones con nuestros clientes o cuando
detectemos que están buscando algo distinto para jugar podemos dirigirlos a algo distinto (otros
juegos) de similares temáticas.
• El anfitrión debe informar y ofrecer la tarjeta placer tracking (lealtad)
• También debemos incluir las otras opciones de líneas de negocios, (bingo terminales y alimentos
y bebidas) que tenemos.
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12. 9) Mantener los equipos y salas en condiciones perfectas.
• Además del mantenimiento preventivo y correctivo que se les de a las maquinas y alas
instalaciones, es importante estar al tanto de ellas para que, si se detecta alguna anomalía que
este en nuestro alcance poder evitar que se agua mayor o bien hacer ajustes en el momento
para evitar que los clientes tengan que esperar o no puedan jugar.
• Identificar cuando una Terminal este fuera de servicio para que el cliente no se confunda.
• Mantener la sala siempre limpia y en orden, retirar ceniceros con mas de tres colillas, vasos
vacíos, si un papel cae no esperar a que llegue el servicio de limpieza.
10) Responder con rapidez y eficiencia cualquier contingencia
• Para el cliente, el tiempo es primordial. Su percepción del tiempo se multiplica si no le
damos una pronta respuesta.
• Responder con rapidez y efectividad
• Capacidad de definir, cuando sea necesario involucrar a otras personas
• Comunicación, en caso de nosotros no tener la competencia de solucionar acudir con la
persona indicada.
11) Pagar los premios directa mente al cliente y no en caja
• Llevar a la caja lo necesario para hacer el cobro del premio y llevar hasta el cliente el pago de su
premio ( opcional si el cliente prefiere hacerlo el mismo)
12) Ofrecer cortesías.
• Conocer las cortesías que podemos ofrecer
• Considerar los horarios en que están permitidas
• Ofrecer las cortesías a todos nuestros cliente Esto nos permite manejar una imagen de que nos
preocupamos por su bienestar, comodidad y satisfacción
13) Veracidad
• Para afianzar la confianza y claridad en nuestros manejos, queda estrictamente prohibido que
familiares de primes grado (esposos, hermanos, padres e hijos) jueguen en la misma sala donde
labora el empleado. Cabe mencionar que no se limita el privilegio a otras salas.
14) Verificar la satisfacción.
• Preguntar directamente al cliente la satisfacción de su visita
• Ser sincero y estar interesado en la interacción
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13. • Estar preparados para corregir nuestras fallas y asegurarles que es su próxima visita no
sucederán.
• Preguntarles por el servicio en general.
• Hacerles hincapié que es importante conocer su opinión y que esta servida para mejorar el
servicio.
• Nos permite monitorear la eficiencia de nuestros servicios y evaluar el resultado de nuestros
objetivos propios e incluso reconocer a los empleados que han dado buen servicio.
Cordialidad y sinceridad, calidez y confort.
C) HACER QUE REGRESEN.
1) Despedida Cordial.
• Para nuestros clientes su visita en importante y excitante por lo que quieren ser reconocidos por
su visita cuando termina esta. en su retirada debemos completar su visita con una despedida
cordial de la siguiente manera:
1. Agradecer por habernos preferido
2. Invitarlos a que regresen
3. Desearles buen viaje
4. Desearles un buen día, tarde o noche.
Con esto terminamos todo el proceso desde conocer a un cliente como actúa , como detectarlo, que
debemos y que no debemos de hacer dentro del ciclo deservicio y atención al cliente para brindarle algo
de calidad no solo buena sino algo de excelencia.
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