Calidad del servicio

1. CURSO GESTIÓN DE POST VENTA
Relator: Carlos Echeverría M.
Ing Comercial y Periodista
Master in Business Administration MBA
Maestría en Control de Gestión
INMOBILIARIA LARRAÍN PRIETO

2. LA CULTURA DE SERVICIO AL
CLIENTE

3. Trato y Servicio
Reflexionemos: Trato y Servicio... ¿Es lo mismo?
¿Se puede dar buen trato y mal servicio, o buen
servicio pero mal trato?

4. EL SERVICIO
Dar un producto y un servicio que busque cumplir y
sobrepasar las expectativas del cliente.
El servicio es lograr la satisfacción y algo más.

5. ¿ QUÉ ES LA CALIDAD?
Es una propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

6. NIVELES DE CALIDAD
CALIDAD IMPLÍCITA: Cuando se cumple con los requisitos del
cliente.
CALIDAD EXPLICITA: la que sobrepasa los requisitos básicos y
cumple con las expectativas del cliente.
CALIDAD SORPRENDENTE: es aquella que va más allá de lo
que el cliente espera. Se adelanta a las expectativas y
proporciona un valor agregado.

7. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL
SERVICIO
•El servicio intangible
•El servicio es una actividad o una serie de
actividades-proceso
•Servicio es producido y consumido simultaneamente
•El cliente participa en el proceso de la producción
del servicio.

8. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO CONSISTE EN:
EXCELENTE SERVICIO
PRODUCTO DE CALIDAD
ESTO NOS LLEVA A: “CLIENTES SATISFECHOS”

9. 3 Tipos de Servicio
•Pasivo (o Reactivo): difícilmente satisface las
necesidades del cliente...
•Normal: satisface lo básico de la necesidad...
•Proactivo: satisface plenamente la necesidad y
supera las expectativas del usuario.

10. La Gente hace la Diferencia
•AUTOESTIMA
•MOTIVACION
•REL. INTERPERSONALES
•ACTITUD POSITIVA

11. Es un estado del ser, de la conciencia que tiene
cada uno de si mismo sobre su persona, sus
capacidades, su valor, respetabilidad,
merecimientos, etc.
Popularmente se dice
que la Autoestima, es
“quererse uno mismo”.
Esto se puede confundir, y
se confunde, con el
autoelogio, presunción y
arrogancia, lo cual puede
llevar a la soberbia y
vanidad.
También se puede
confundir con la
autocompasión

12. Pobre de mi...
He sufrido mucho...
Nadie me comprende...
Todo me sale mal...
Tengo muy mala suerte...
No me toman en cuenta...
Me miran de menos...
Soy muy pobre...
Me he sacrificado mucho...
Yo nací para sufrir...
Etc.
Apenas gano unos pesitos...
Sólo tengo mi casita...
Compro mis cositas...
Apenas tengo mi comidita...
Pobrecitos de mis hijitos...
Fíjese que estoy enfermita...
Le voy a dar una llamadita...
¿Ya tendrán mi chequesito?..
¿Puedo dejarle un recadito?
Me da un cafecito...
Etc.
Son comunes expresiones como:
Es compadecernos, minimizarnos; buscar la lástima de los
demás, es una falta de respeto a nosotros mismos.

13. La Autoestima es parte del desarrollo de los seres humanos
Dependiendo del trato que se le de en la familia, la escuela, la
sociedad, etc., los niños pueden adquirir confianza en si
mismos y sentimientos de valía personal...
O, se sentirán inseguros y desarrollarán sentimientos de
inferioridad e incapacidad.
Origen de la Autoestima

14. Importancia de la Autoestima...
La Autoestima determina la imagen que tengamos de
nosotros mismos
Al sentimos capaces, valiosos, inteligentes, respetables,
etc., nos comportaremos como tales, de lo contrario, nos
comportaremos poco o nada inteligentes, capaces,
valiosos, etc.
“Es muy difícil para el individuo actuar más allá de su visión
profunda sobre quién y qué cree que es él mismo...”
Nathaniel Branden, La Autoestima en el Trabajo

15. Autoestima Baja / Autoestima Sana
A. Baja: sentimiento de poca valía; duda de sus capacidades,
sentirse poco agradable o, francamente desagradable, a los
demás. Convicción de que los demás son mejores.
La Baja A. limita al
individuo en su visión de la
vida, en su forma de
percibirla.
Es común que piensen que la felicidad y el éxito no existen o
que, por lo menos, están muy lejos de él / ella.
Yo soy pobre,
"feo" y con
mala suerte.
Por eso nadie
me quiere.

16. La Autoestima baja produce más de alguno de los
siguientes rasgos de personalidad.
- Falta de confianza y seguridad en si mismos.
- Dificultad para tomar decisiones propias.
- Pesimismo y negativismo.
- Timidez.
- Fuertes sentimientos de “víctimas”.
- Descuido de su apariencia.
- Se dicen “realistas” para justificarse.
- Son propensos a caer en depresión.
- Son fácil de manipular.
- Pueden ser celosos o, muy celosos.
- Pueden comportarse prepotentes como mecanismo de
defensa.

17. A. Sana: Sentimiento de gran valía personal,
reconocimiento de ser capaz, inteligente, valioso. Pleno
convencimiento de que la felicidad y el éxito existen y
que es posible alcanzarlos.
Proporciona una visión auténticamente realista y amplia
de la vida. Inyecta optimismo que hace ver lo que los
demás no ven: oportunidades
Hace sentir al individuo, merecedor de la felicidad y el
éxito y lo impulsa a buscarlos.

18. La Autoestima Sana, produce uno o varios de los
siguientes rasgos de personalidad:
- Gran seguridad y confianza en si mismos.
- Capaces de tomar sus propias decisiones.
- Son personas optimistas y positivas.
- Tienen una visión amplia de la vida.
- Tienden a ser alegres.
- Aprenden de los fracasos.
- Tienen ventaja para alcanzar sus sueño.
- Cuidan su apariencia.
- Miran de frente.
- Toman liderazgos.

19. No pierdo nada
con intentarlo,
además ...
!yo se que puedo!
Seamos realistas:
esas cosas no son
fáciles... Es por gusto
estar insistiendo

20. No es lo mismo tratar
de relacionarnos con
un “igual”, que con
alguien que
consideramos “más”
que nosotros.
La autoestima es importantísima en todo tipo de
relación.
La baja autoestima, representa una clara desventaja en
cualquier relación

21. Cuando se padece de una baja Autoestima,
difícilmente:
 Se compite
 Se integra
 Opina
 Se compromete
 Aísla al individuo
 Crea resentimientos
 Fomenta el conformismo
 Produce desconfianza
La Baja autoestima también:

22. Servicio al Usuario y Autoestima
El Servicio al Usuario, es una forma más
de relaciones interpersonales.
Sonreír, mirar de frente, escuchar y preguntar con interés,
estrechar la mano, demostrar seguridad, la cortesía, etc,
son parte de un servicio de calidad al usuario.
Si somos tímidos, si nos da pena mirar de frente,
si hablamos en voz baja, si demostramos inseguridad,
¿Qué clase de servicio al usuario brindaremos?

23. Servicio
Proactivo:
Del inglés proactive = previsor, con iniciativa,
dinámico, productivo. Creatividad, entusiasmo.
¿Tú te consideras Proactivo?

24. QUIENES SON NUESTROS
CLIENTES?
• Clientes Externos
• Clientes Internos

25. CALIDAD EN EL SERVICIO
Se refiere a el tipo de servicio que usted ofrece,
entendiendolo como el conjunto de elementos valiosos
que ofrecemos para que el cliente se sienta satisfecho,
retomemos un ejemplo de este conjunto de elementos
valiosos:
•saludo.
•Sonrisa.
•Escuchar.
•Respuesta amable. Etc.

26. Todo comienza con nuestra actitud
Un antiguo proverbio chino dice que un viaje de mil
kilómetros empieza con un primer paso, en nuestro caso todo
comienza con una buena actitud.
Comprendamos la importancia de la actitud este seminario
busca un cambio que nos permita afrontar no solo nuestros
problemas laborales, si no que también los relacionados con
nuestra vida familiar y personal.

27. CAMBIEMOS NUESTRO CONCEPTO DE ACTITUD
Hace algún tiempo una persona caminaba por la calle y al llegar a
cierto lugar se encontró a un grupo de obreros que trabajaban
tenazmente.
Decidió acercarse y preguntar sobre la actividad que realizaban los
obreros ...
-Que haces le pregunto al primer obrero que encontró.
-Pego ladrillos le respondió.
-Siguió caminando y le hizo la misma pregunta a otro obrero que
hacia lo mismo y este le respondió:
-levanto un muro.
Decidió hacer lo mismo antes de retirarse con otro obrero y la
respuesta fue:
CONSTRUYO UNA CATEDRAL...

28. En suma todo es asunto de actitud
Algo que nosotros debemos de aprender es el hecho de mantener una
actitud positiva ante situaciones negativas, para ello tomemos en cuenta los
siguientes aspectos:
EN USTED
•No dejemos que los problemas interfieran en nuestro día y peor aun en
nuestras relaciones familiares, personales y laborales.
•Evitemos perder el control ante situaciones que no tengan solución.
•No dejemos que otros amarguen nuestro día, ellos la pasaran mal pero,
usted no.
• No juzgue el dia por el clima.
•Todos somos importantes en la universidad y es porque cumplimos una
función que es necesaria para que esta funcione
•Pensemos en Dios y el regalo de vida que nos da día a día y no en las
pruebas que tiene para nosotros
•Todo lo que nos sucede es una lección aprendamos de ella y sigamos
adelante

29. En suma todo es asunto de actitud
En su cliente:
•Aprenda a ver a su cliente como lo que constituye su
trabajo, no como lo que le interrumpe.
•Comprenda que sus compañeros de trabajo son sus
clientes internos, trátelos de la misma forma que le gustaría
que lo trataran a usted.
•Cuando alguien se le acerca es porque necesita de su
ayuda, no lo vea como una amenaza, y no crea que quiere
molestarlo.
•Sea feliz usted y haga feliz a su cliente

30. LA IMPORTANCIA DEl LENGUAJE CORPORAL
Todo lo anterior no tiene validez si no lo exteriorizamos, esto
implica que debemos demostrar nuestra actitud positiva y
evitar que enojos, frustraciones y problemas sean detectados
por nuestros clientes ya sean los internos o externos,
reflexionemos “ellos no tienen la culpa de lo que nos sucede”
El lenguaje corporal es un constante flujo de comunicación no
verbal, Sin decir una palabra(y aveces sin que se de cuenta)
Su lenguaje corporal puede revelar lo que usted esta
sintiendo y pensando

31. COMO PERCIBIMOS LOS MENSAJES DE LOS DEMÁS
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38
55
LAS PALABRAS
TONO DE VOZ
LENGUAJE CORPORAL
Hace algunos años una universidad hizo un estudio sobre
la forma en que la gente percibe los mensajes que recibe
de otra persona el estudio revelo que:
Esto lo ejemplificamos si observamos a un ser querido o
amigo que parecia perturbado. Cuando le preguntamos que
pasaba nos contesto con una expresión llorosa y compungida,
pero con las palabras “ESTOY BIEN”, Lo que demuestra que
nuestros actos dicen más que nuestras palabras

32. ASPECTOS BASICOS DEL LENGUAJE CORPORAL
•Contacto Visual.
•Expresiones faciales.
•Postura y movimientos del cuerpo.
•Gestos con las manos
•Contacto físico.
•Distancia física
RECORDEMOS QUE NO DEBEMOS EXAGERAR O
MINIMIZAR EL LENGUAJE CORPORAL ESTO PUEDE
FALLAR Y CREAR UNA IMAGEN NEGATIVA

33. QUE HACER CUANDO NO SE PUEDE DECIR SI
¡ No, Nein, Non, Nyet ¡.
No importa en que idioma lo diga, a los clientes no les gusta oir
la palabra no. No importa si usted esta en Alemania, Estados
Unidos, Mexico,, San Miguel o el centro de Santiago, sus clientes
quieren lo que quieren, cuando lo quieren y como lo quieren, si
no obtienen lo que desean se sienten molestos, decepcionados
o frustrados.
Es importante tener en cuenta tres factores:
•En algunas circunstancias es forzoso decir NO
•Decir SI, no siempre garantizan un cliente contento.
•Decir NO no siempre significa que su cliente se enfade

34. DOS MANERAS DE DECIR NO
Como alguna vez será inevitable decir no, y como tarde o
temprano usted tendrá que darle malas noticias a su
cliente, la cuestión no es que decir, sino como decirlo.
Usted puede decir NO de dos maneras distintas:
•CON EL NO DURO
•CON EL NO SERVICIAL

35. •Deje que el cliente se desahogue
•No se predisponga
•Manifiéstele empatía al cliente.
•Empiece a solucionar activamente el problema.
•Llegue a un acuerdo sobre la solución.
•Haga seguimiento
SEIS PASOS PARA REBAJAR LA TEMPERATURA

36. CIERRE LA BOCA
Nada enfada más a un cliente que tiene un problema, que oir decir que se calme
mientras se esta desahogando. Si usted trata de impedirle que se exprese lo que
siente, lo único que hara es convertir su irritación en ira. Lo mejor es quedarse
callado y no empeorar las cosas interrumpiendo al cliente especialmente evite
decir cosas como:
•Parece que usted no entiende
•Usted debe estar confundido
•Usted tiene que...
•No lo haremos, nosotros nunca, no podemos
•Usted está equivocado
•Esa no es nuestra política
ADEMÁS:
•Asienta frecuentemente con la cabeza.
•Diga ajá, ajá, de vez en cuando.
•Mantenga el contacto visual

37. VALORES DE SERVICIO
Valores a implementar
• Cortesía y amabilidad
• Respeto
• Atención
• Empatía
• Calidad
• Proactividad
• Responsabilidad.

38. Protocolo de servicio
• Saludar de forma enérgica pero amable
• Brindar una calurosa bienvenida
• Brindar el nombre de la persona que atiende
• Consultar el nombre de la persona que nos visita
• Llamar por su nombre al cliente desde ese momento para el
desarrollo de cualquier actividad
• Ofrecer un vaso con agua o café si las condiciones lo permiten
• La despedida tiene que ser el cierre de una experiencia.

39. Al contestar una llamada se seguirán los siguientes Pasos:
1) Identificación de la Unidad, Saludo, nombre de la persona que
contesta.
2) Solicitud de nombre de la persona que llama
3) Expresión de servicio, (¿en que puedo ayudarle?, Es un Placer
servirle, etc)
4) Toda informacion que se brinde de este momento en adelante se
deberá referir al cliente por su nombre.
5) Al finalizar se debe expresar agradecimiento Por la llamada, y se
consulta si existe otra necesidad de información, si no es necesario
se procede a la despedida
Protocolo de servicio para llamadas telefonicas

40. Pasos en la atención
Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más