Este documento describe diferentes tipos de clientes que pueden encontrarse en una agencia de viajes o hotel y cómo tratarlos de manera efectiva. Presenta clientes indecisos, charlatanes, desconfiados, que saben todo, groseros, silenciosos, distraídos, de la tercera edad, impacientes, amigables y recomienda tratar a cada uno con la estrategia adecuada como hacer preguntas abiertas, mantener la calma, ser amables pero mantener la distancia y priorizar a otros clientes cuando sea necesario.

1. TIPOS DE CLIENTES
INDECISO
Un cliente llega a nuestra agencia de viajes y no tiene muy claro aún qué
destino va a elegir para sus vacaciones, aunque baraja dos destinos pero
no está muy convencido de cual elegir.
¿CÓMO TRATARLO?
Le ofreceremos pocas alternativas para que no se líe más y lo tenga más
claro. Le haremos preguntas abiertas y le ayudaremos a que se explique,
inspirándole confianza y seguridad. Además necesitaremos todo nuestro
tiempo para este tipo de clientes.

2. CHARLATÁN
Tenemos un cliente en la recepción de nuestro hotel que nos explica el tipo de
habitación que quiere y sus servicios, se muestra muy hablador y sirviente
contándonos el motivo de su viaje y hasta a veces se repite.
¿CÓMO TRATARLO?
Es un cliente que necesita que estemos pendientes de él, incluso puede llegar a ser
pesado, por lo que por atenderle con mucha preferencia puede hacernos perder
mucho más tiempo del necesario y trataremos de ser amables, pero manteniendo
la distancia, e ir al grano. Evitar seguir todas sus bromas y hay que mantener sobre
él la iniciativa y el liderazgo de la conversación además de dirigir nuestras
preguntas a la obtención de respuestas concretas.

3. DESCONFIADO
Tenemos ante la recepción del hotel un cliente contándonos que ayer llamó a nuestro
hotel para reservar una habitación y no le dijeron el precio que valía una doble y
piensa que es injusto que tenga que venir físicamente para que le digan el precio
de la posible reserva, ya que según la política de nuestro hotel no se pueden decir
los precios de las habitaciones a través del teléfono. Nuestro cliente le pone faltas a
todo y duda de todo y de todos, incluso rechaza hasta los argumentos más lógicos.
¿CÓMO TRATARLO?
Para poder tratarlo conservaremos la calma y respetaremos sus ideas y le haremos
preguntas. No hay que insistir ni discutir y por supuesto no afirmar nada que no
podamos demostrar y sin contradecirle y si tiene la razón se la daremos.

4. SABERLOTODO
Llega a nuestra agencia de viajes un cliente que quiere reservar un viaje que ha visto
en nuestra web, cuando le explicamos todos los servicios del viaje, precios y
demás, nos comenta que en el paquete que ha visto en la web había una
promoción y que no se la hemos ofrecido. Es un cliente que cree saberlo todo,
además es muy orgulloso y parece que quiera imponerse sobre lo que le decimos.
Es un cliente que exige mucha atención y tiende a encontrar defectos en todo, por
lo que hay diferentes puntos de vista.
¿CÓMO TRATARLO?
Actuaremos sin quitarle la razón ni discutir y si se equivoca mostrárselo con discreción
y de manera que no se ofenda y adaptaremos una actitud serena y atenta, pero no
dejaremos que nos domine.

5. GROSERO
Un cliente que está hospedado en nuestro hotel llega a la recepción muy enfadado y
casi gritando, nos cuenta que de repente el televisor ha dejado de funcionar sin
más y quiere que lo arreglen ya, pues dice que él ha pagado por unos servicios que
no estamos cumpliendo. Es un cliente que discute con facilidad, quizás agresivo y
dominante, pues considera que no se le ha tratado bien.
¿CÓMO TRATARLO?
Debemos de actuar con cortesía, diga lo que diga, hay que tener una actitud asertiva.
Pasar de su grosería no dándonos por aludido. Argumentaremos lo sucedido y
explicándose sin hacer caso de sus provocaciones.

6. SILENCIOSO
Un cliente llega a la recepción del hotel y hace una reserva para una habitación, pero
tampoco nos explica como la quiere ni nos da ninguna otra información. Este tipo
de cliente no muestra ningún tipo de comunicación ni verbal ni no verbal incluso
mientras que hablamos, por lo que hace que sea complicado adivinar o intuir que
es lo qué piensan.
¿CÓMO TRATARLO?
Le haremos preguntas abiertas, y le preguntaremos cosas específicas para que nos de
una orientación del camino a seguir. Eso sí, no atosigaremos al cliente, después de
preguntar, nos detendremos y esperaremos una respuesta. Nuestro objetivo sobre
todo es que nos informen de lo que piensan para saber si estamos en el camino
correcto o no.

7. DISTRAIDO
A la recepción nos ha llegado un cliente que ha hecho una reserva por internet y
tenemos que validarla y explicarle todos los servicios que tiene nuestro hotel
además de las actividades que puede acceder durante su estancia en el hotel. Es un
cliente que mientras le hablamos no nos mira y tenemos la sensación de que no
nos escucha.
¿CÓMO TRATARLO?
Si queremos introducirlo en la conversación debemos hablarle por su nombre y
hacerle preguntas esperando respuestas, para que así pueda estar pendiente de
nosotros.

8. TERCERA EDAD
Llega a nuestro hotel una pareja mayor de 70 años que se quiere
hospedar y nos pide información para hacer la reserva.
¿CÓMO TRATARLO?
Es una pareja mayor por lo que siempre le hablaremos con respeto y
cortesía ya que ellos necesitan estar en un ambiente familiar y sobre
todo que no se sientan engañados así que trataremos de ayudarle
aún más que a los demás clientes y estaremos más pendientes de
ellos.

9. IMPACIENTE
Tenemos en la recepción de nuestro hotel a un cliente que quiere hacer una reserva y
necesita hacerla ya, pues tiene mucha prisa, y tenemos a varias personas delante
de él por lo que tendrá que esperar un momento para poder atenderle. Es un
cliente que exige una atención rápida, sin importarle que hayan otros clientes antes
que él y se ponen tenso cuando lo hacen esperar.
¿CÓMO TRATARLO?
Para tratarlo deberemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene y
procuraremos atenderle lo más pronto posible.

10. AMIGABLE
Un cliente llega a nuestra agencia de viajes para pedir información acerca de un viaje
que le gustaría realizar. Es un cliente amable, simpático, aunque a veces parece
muy hablado y puede hacernos perder el tiempo.
¿CÓMO TRATARLO?
Debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procuraremos mantener
cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. Tenemos que procurar
seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero lo interrumpiremos cortésmente
cuando la conversación se haya prolongado demasiado.