1. Nombre de la Asignatura Docente Administración de Servicios Mercedes Rojas Sandoval, MAE<br />Período: 2011-01 Clave: ADM-369<br />Objetivo General: Estudiar y resaltar los aspectos relevantes del servicio al cliente en la industria turística, planteando maneras en cómo responder con eficiencia y eficacia, a los momentos de verdad en que tanto los clientes internos como externos confrontan en el día a día.Objetivos Específicos:Estudiar y analizar los principales conceptos, enfoques y prácticas en la creación e implementación en programas de servicios.Examinar y estudiar la forma en que estos conceptos puedan ser aterrizados al momento de prestar el servicio al cliente.Entender las diferencias entre las distintas categorías de servicios, de acuerdo a naturaleza de los procesos envueltos.Discutir los elementos que integran un sistema integral de servicio al cliente.<br />Contenido Temático:A MODO DE INTRODUCCIÓNCaso: West Point MarketUnidad I- El Negocio de los ServiciosVivimos en una economía y sociedad de serviciosLos servicios en la economía moderna El ambiente cambiante de los serviciosDiferencia de los servicios entre síMarco para un servicio extraordinarioLecturas: a) conceptos y clasificación en la economía de los servicios. b) la evolución de la administración de servicios en países de desarrollo: reflexiones sobre América Latina.Unidad II- Los servicios desde la perspectiva del cliente2.1 Clasificación de los clientes2.2 El servicio como proceso 2.3 División en categoría de los servicios2.4 Variaciones en la participación del cliente2.5 Diferentes procesos plantean distintos retos a la gerencia2.6 Identificación de los beneficios del servicioUnidad III : Características fundamentales del servicio en la actividad turística3.1 La calidad como medio para lograr la satisfacción del cliente3.2 La Calidad de los productos y servicios turísticos3.3 Atención al cliente y calidad total3.4 Elementos del servicio3.5 Paradigmas de las relaciones con huéspedes y clientes3.6 La interrelación estructural y los subsistemas en las operaciones de serviciosUnidad IV- Participación del cliente en los procesos de servicio4.1 Las personas como parte del servicio esencial4.2 Los clientes y la operación de servicio4.3 La tecnología y el contacto con el cliente4.4 Encuentros de servicio: diversos niveles de contacto con el cliente4.5 El servicio como un sistema4.5.1 Sistema de operaciones de servicio4.5.2 Sistema de entrega del servicioUnidad V- Comportamiento del cliente en encuentros de servicios5.1 La naturaleza del consumo de servicio5.2 Comprensión de las necesidades y expectativas del cliente5.3 El proceso de compras de servicios5.4 El cliente como co-productor 5.5 Cómo evalúan los clientes el desempeño del servicioLectura: En la economía de la experiencia, el trabajo es teatroUnidad VI: Las queja, el vínculo vital con los clientes6.1 La filosofía de considerar las quejas como si fueran favores6.2 Respuesta del cliente a las fallas del servicio6.3 Qué dicen, hacen y desean los clientes que no están satisfechos6.4 Incidentes críticos 6.5 Estrategias en el manejo de incidentes críticos6.6 Las quejas como un dato de investigación de mercado6.7 El ciclo negativo de responder y resolver mal las quejas Unidad VII: El talento humano en empresas de servicio7.1 Los recursos humanos: un activo en el que vale la pena invertir7.2 Los recursos humanos, los primeros clientes7.3 Ciclo de falla, mediocridad y éxito7.4 Multiplicidad de roles del colaborador en un puesto de trabajo7.5 Empowerment: dar poder a los empleados7.6 Beneficios del talento humanoUnidad VIII: Tecnología y estrategia en empresas de servicio8.1 El nacimiento del servicio electrónico8.2 Qué es la tecnología, Qué es un servicio electrónico?8.3 Diferencias entre un servicio electrónico y el negocio electrónico tradicional8.4 Administración de la intangibilidad- inseparabilidad-heterogeneidad y lo perecedero8.5 Aplicación de la tecnología a los servicios8.6 Implicaciones del Internet en las empresas de serviciosCasos y lecturas programadas:Casos:British Arways mima a sus clientesTNT express Worlwide se concentra en los reclamosNacimiento de un activistaLas quejas como principio para el mejoramiento continuoLecturas:La Evolución de la Administración de Servicios en países en desarrollo: reflexiones sobre América LatinaEncuentros críticos de servicio: el punto de vista de los empleadosLos Market places electrónicosCómo dirigir la experiencia de los clientesPerspectiva de la ARH en los servicios: una ARH enfocada hacia los clientesTEMAS PARA EL TRABAJO FINAL:Estándares de servicios generales para una empresa hotelera.Estándares de calidad para una línea aérea.Manual de calidad, higiene y manipulación de alimentos.Gestión de la calidad medio ambiental en el sector hotelero orientado a la satisfacción del cliente.Sistemas de evaluación y medición de la satisfacción del cliente.Directorio de servicio para una habitación hotelera.Manual (programa) de inducción para un prestador de servicio –manuales de seguridad.Procesos de servicios para un Club de vacaciones.Programa de fidelización para empresas de servicios (de cualquier área).Estándares de servicio en una entidad académica.Notas sobre el trabajo final:A ser informado a las dos semanas de haber comenzado el semestre.Detalles de elaboración a ser discutidos en clase. <br />Metodología de Enseñanza-AprendizajeMaterial de clase y lecturas estarán alojados enhttp://administracionenredpop.blogspot.com/ Antes de iniciar cada unidad, un estudiante del grupo ofrecerá un resumen de lectura asignada o el tema asignado para exponer.Foros grupales.Yo Soy Gerente (dramatizaciones).<br />Evaluación: (tentativo)Primer parcial 25 puntosSegundo parcial 20 puntosPresentaciones en aula 15 puntosTrabajos grupales 20 puntosParticipación presencial 10 puntosParticipación virtual 10 puntos<br />Bibliografía:Administración de ServiciosEstrategias de Marketing, Operaciones y Recursos HumanosHuete-D’Andrea-Reynoso-LovelockPearson, Prentice Hall (Primera edición, 12ava. edición)¡Un buen servicio ya no basta! Cuatro principios al servicio excepcional al clienteLeonard L. BerryEditora Norma, 1996Una queja es un favorCómo utilizar los comentarios de los clientes como una herramienta estratégicaJanelle BarlonClaus Moller, editora Norma 2005.<br />Materiales de estudio en http://administracionenredpop.blogspot.com <br />295910-127000<br />