Por: Marcelo Mannarelli La experiencia de usuario (UX) siempre ha sido una pieza importante en la experiencia del cliente (CX) con una organización. En ambas, las personas (usuario, cliente o colaborador) tienen una relevancia primordial. En nuestra Open Session te contamos cómo esta sinergia entre UX y CX consigue experiencias enriquecedoras y satisfactorias.

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BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE
Usuario o Cliente: una mirada holística de la
experiencia
por Marcelo Mannarelli
SAN

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Hola !Sobre mí…
AI UX CX

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¿usuario o
cliente?

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Sobre las personas
¿Cuando soy usuario o cliente?

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Entender el contexto y los puntos de
contacto en el que se encuentran las
personas, nos ayudará a definir su
naturaleza y la metodología a abordar.

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Sobre la metodología
¿Cuando es UX o CX?

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UX CX
Bajo cuál mirada
User Experience
Experiencia de usuario
Customer Experience
Experiencia de cliente

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“En la experiencia de usuario, los instrumentos de
investigación y análisis están relacionados con puntos
de contacto digitales”

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“En la experiencia de cliente, los instrumentos de
investigación y análisis están relacionados con todos
los puntos de contacto de la organización”

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Analizar en forma
holística nos permite ver
las interacciones que se
generan en cada uno de
los puntos de contacto y
así garantizar una mejor
experiencia.

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CX UX
Bajo cuál mirada

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Sobre las oportunidades
Ejemplos que muestran una buena UX & CX

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3
FORESEE: RANKING CX RETAIL.
Las principales tiendas y marcas mundiales en el sector
minorista, según 40,000 compradores

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4
FORBES INSIGHTS: RANKING CX ENGAGEMENT.
“En un mundo de compromiso con el cliente, hay líderes y
seguidores”.

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1
AMAZON WEB

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AMAZON ALEXA

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AMAZON GO

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Sobre la CX
Principios para mejorar la experiencia de cliente

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Comienza con un enfoque de base.
“mejorar el onboarding on-off”

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Pon a la C-Suite a bordo
“involucra al CEO, CIO, CRO, etc”

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Enfoque láser en las necesidades y
deseos del cliente
“Haz que tus clientes sepan que los
entiendes”

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Aprovecha al máximo las tecnologías
emergentes
“Adapta el ADN de las startups”

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Nuestro modelo
Cómo te ayudamos a mejor la experiencia de tus
clientes

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Escuchar
Exploramos las fuentes de información interna y disponibles,
para medir la experiencia de cliente sin necesidad de aplicar
instrumentos inmediatamente..

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Preguntar
Exploramos todas las dudas/hipótesis que surgen, a través de
instrumentos cualitativos y cuantitativos que nos permitan
validarlas o no.

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Actuar
Analizamos y comenzamos a detectar hallazgos y patrones en la
experiencia de los clientes para su optimización/mejora.

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Diseñar
Mapeamos la experiencia de cliente en sus puntos de
contacto con la organización, para generar un roadmap de
oportunidades accionables y con sentido de realidad.

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Comprobar
Medimos y actuamos en función de las métricas de experiencia
definidas y deseadas.

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Nuestro modelo
E
P
AD
C

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BCN MAD SCL MDE LIM MEXBOG MIA SFOBUE
Usuario o Cliente: una mirada holística de la
experiencia
por Marcelo Mannarelli
marcelo@multiplica.com
SAN