El documento presenta 7 tendencias clave en experiencia digital para 2021: 1) Centrarse en la intención del usuario, 2) Personalización a lo largo de todo el viaje del usuario, 3) Experiencia omnicanal más circular, 4) Hiper-automatización, 5) Experiencias conversacionales más inteligentes, 6) Experiencias sin contacto táctil, y 7) Experiencias inmersivas más presentes. Cada tendencia analiza cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del usuario mediante el uso de datos y tecnologías emergentes.

1. #TheFutureDay
Tendencias en
Experiencia Digital 2021
Febrero 2021

2. David Boronat

3. La intención en
el centro de la
experiencia
#TheFutureDay
01

4. Entender el
comportamiento
en tiempo real para
deducir intención

5. 5
Del comportamiento y la intención en todo el journey
Results
Intent
Behavior
Relevance
Experience Journey
01. La intención en el centro de la experiencia
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021

6. 01. La intención en el centro de la experiencia
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021
Prediciendo desde
el comportamiento
6
¿Y si fuéramos capaces de
conectar el comportamiento del
usuario con nuestro call center?
¿Y si las opciones que le damos a
un cliente en nuestro IVR
pudieran variar en función de lo
que el usuario ha hecho en
nuestro site o app hace pocos
instantes?

7. 7
01. La intención en el centro de la experiencia
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021
Vamos a
transicionar
del UX al IX
para actuar
acorde al usuario
y el momento.

8. Richard Johnson

9. Personalización
en todo el
journey
#TheFutureDay
02

10. La personalización
es pasado, presente
y futuro.

11. 11
4 puntos clave
Adaptar
todo el
journey del
usuario
1
Los datos son
clave
2
Impacto en
distintos KPIs
3
Es posible
para
compañías
menos
maduras
4
02. Personalización en todo el Journey
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021

12. 12
Peak-End Rule:
El más increíble y
cómo lo terminaste
02. Personalización en todo el Journey
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021

13. Equipos multidisciplinarios:
La tecnología en las manos
correctas

14. Gustavo Rojas

15. Experiencia
omnicanal
más circular
#TheFutureDay
03

16. Hay un valor indiscutible
para el usuario cuando
resuelve totalmente sus
necesidades en un punto de
contacto.

17. 17
Diseñamos experiencias circulares
03. Experiencia Omnicanal más circular
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021

18. 18
Diseñamos experiencias circulares
03. Experiencia Omnicanal más circular
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021
Hacia una experiencia
circular

19. La fuerza del valor
que nace del cliente
y se transfiere con
deleite hacia cada
punto de contacto.
19
03. Experiencia Omnicanal más circular
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021

20. El enfoque circular es una
estrategia desde el centro
del consumidor para
adaptarla constante en
todos los canales y cultura
de la compañía.

21. Matías Gaffoglio

22. Hiper-
Automatización
#TheFutureDay
04

23. Un gemelo digital
de la organización.

24. Travel
Expenses
Cuentas a
pagar
Customer
Service
Marketing
Lead
Generation
Gestión de
órdenes y
pedidos
Customer
onboarding
Otros...
24
Más allá de la repetición, la capacidad de
tomar decisiones
04. Hiper Automatización
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021

25. Analizar, diseñar,
automatizar, medir y
reevaluar.

26. Hoy la capa de
aprendizaje da
autonomía,
precisión y
relevancia.
26
04. Hiper Automatización
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021

27. Emiliano Cosenza

28. Experiencias
conversacionales
más inteligentes
#TheFutureDay
05

29. ¿Para qué
vino el bot a
este mundo?

30. Más allá de la
AI: Emoción y
resolución de
una necesidad.
30
05. Experiencias conversacionales más inteligentes
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021

31. 31
El contexto es la clave
Mayor
Relevancia
Naturales
Persuasivas
Algorítmicas
Omnipresentes
Proactivas
Más Listas
05. Experiencias conversacionales más inteligentes
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021

32. El Futuro de lo digital será
más conversacional.

33. Marcelo Mannarelli

34. Experiencias
sin contacto
táctil
#TheFutureDay
06

35. Touch-free Journey
end to end: la forma
preferida para
acceder a todo.

36. 36
4 puntos clave
06. Experiencias sin contacto Táctil
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021
Interacción digital
efectiva acorde al
mundo físico
El elemento digital
en el punto de
venta permitirá
acceder a otro tipo
de data (de
comportamiento)
Auto-servicio,
formas de pago
contactless,
compras más
rápidas y seguras
Una gran
oportunidad de
exploración y
descubrimiento
para el cliente

37. 37 The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021
06. Experiencias sin contacto Táctil
Experiencias
más seguras sin
olvidar la parte
emocional

38. Las experiencias sin
contacto han llegado para
quedarse.

39. Eva Domínguez

40. Experiencias
inmersivas
más presentes
#TheFutureDay
07

41. Con la AR/VR
el mundo real y el virtual
se fusionarán más.

42. Productos, contenidos y
servicios que nos rodean y
nos envuelven

43. The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021
43
07. Experiencias inmersivas más presentes
La realidad aumentada
se activa desde el
navegador del móvil,
extendiendo su uso.

44. Informar, formar,
dar asistencia y
fidelizar son algunas
oportunidades.

45. 45
Por dónde empezar
07. Experiencias inmersivas más presentes
The Future Day: Tendencias en experiencia Digital 2021
Immersive
Wake up!
Solutions
Deployment
Experience
Development
Immersive
Conception
1 2 3

46. Welcome to an era
of extraordinary!

47. El futuro ya está aquí,
aunque no está todavía
equitativamente
distribuido.

48. ¡Gracias!
#TheFutureDay