2. Preámbulo necesario
Contexto actual del Servicio al Cliente
El Cliente
Características del Cliente
Necesidades del Cliente
Tipos de Clientes
El Prestador de Servicio (PS)
Características y Cualidades del PS
TEMARIO
4. PERFIL DEL SERVIDOR
¿Está en el lugar apropiado?
¿Tiene competencias
humanas idóneas?
¿Es proactivo o reactivo?
¿Conoce su nivel
de automatismo? (*)
Perfil Ideal
6. IMPORTANCIA DE UN PROCEDIMIENTO STANDARD
¿Se cuenta con un Protocolo de atención activo?
¿Competencias Técnicas Certificadas? (16)
¿Se tienen claros los niveles de escalamiento?
¿Se verifica la calidad de la atención?
¿Existe una base de datos de experiencias? (+ y/o -)
¿Hay como compartirlas?
¿QUE ES EFECTIVIDAD?
8. DE ESTE TALLER
Que se debe esperar
Ponernos en el contexto adecuado
Reconocer las competencias que
necesitamos y aprender a ordenarlas
Sistematización de soluciones
a problemas recurrentes
Que no se debe esperar
Fórmulas únicas e infalibles
Nada nuevo. Todo está escrito.
9. Los productos y servicios en las organizaciones,
tienden a parecerse mucho a los de sus competidores.
La oferta se está convirtiendo en un patrón estándar
La ventaja competitiva ya no esta dada solo por el
producto
Hay muchos ofertantes
Las empresas se acercan cada vez más a sus clientes
Los clientes habituales generan mayores rendimientos
que los nuevos clientes
CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
10. ¿Como diferenciarnos?
Podemos diferenciarnos por la
calidad del servicio y atención que
brindamos
Si nuestro servicio al cliente es
excelente y contamos con un equipo
de alto nivel hacia el servicio y
capacitado con técnicas, de seguro
que lo lograremos
CONTEXTO ACTUAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE
11. Cliente es la persona u
organización que compra,
de forma voluntaria,
productos o servicios que
necesita o desea, por lo
cual, es el motivo principal
por el que se crean,
producen, fabrican y
comercializan productos y
servicios.
EL CLIENTE
12. Externo
Es toda aquella persona que busca
en nuestra empresa satisfacer una
necesidad
Interno
Es el compañero de la
empresa que utiliza mi trabajo
para realizar el propio
EL CLIENTE
13. • Está mejor informado
• Se preocupa más de su persona
• Es más exigente.
• Tiene mayor capacidad de gasto
• Busca productos y servicios personalizados
• Tecnológicamente mejor dotado
• Valora la rapidez en el servicio
CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
14. • Se preocupa más por el precio y la calidad
• Hace un mayor uso de instrumentos de pago
• Sabe que tiene derecho a un buen servicio
• Es menos fiel
• Dispone de una mayor oferta
• Cree menos, duda más
• Está protegido por las leyes
CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
15. 1.- Necesidad de ser comprendido
El Cliente necesita sentir que se está
comunicando en forma efectiva
Esto significa que se interpreten
en forma correcta los mensajes que
envían.
Las emociones o barreras del
lenguaje pueden interponerse e
impedir una comprensión adecuada
NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
16. 1.- Necesidad de ser comprendido
Repita lo que él dice (Feed-Back)
Escuche los sentimientos que comunica
Muestre empatía con lo que dice
EMPATÍA
Participación afectiva de una
persona en una realidad ajena.
NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
17. 2.- Necesidad de sentirse
bien recibido
Ninguna persona que esté
tratando con usted y se sienta
como una extraña regresará
La gente necesita sentir que
usted se alegra de verla y que
su asunto es importante para
usted
NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
18. 2.- Necesidad de sentirse
bien recibido
De una bienvenida cálida
y amistosa
Hable en un lenguaje que
todo el mundo entienda
Participe en una
conversación amistosa
NECESIDADES DEL CLIENTE EN EL SAC
19. 3.- Necesidad de sentirse
importante
El ego y la autoestima son poderosas
necesidades humanas
A todos nos gusta sentirnos
importantes.
Cualquier cosa que usted haga para
hacer que el cliente se sienta especial,
será un paso en la dirección correcta
NECESIDADES DEL CLIENTE
20. 3.- Necesidad de sentirse importante
Aprenda el nombre de los clientes
Haga un cumplido
Sintoniza con las necesidades individuales
NECESIDADES DEL CLIENTE
21. NECESIDADES DEL CLIENTE
4.- Necesidad de estar cómodo
Los clientes necesitan comodidad física
También necesitan comodidad psicológica
Seguridad en la atención y solución de sus requerimientos
22. 4.- Necesidad de estar cómodo
Invite a los clientes a estar cómodos
Alivie la ansiedad, explique
con cuidado y calma los
procedimientos del servicio
NECESIDADES DEL CLIENTE
27. Es un “generalista”
Es polifuncional
Es la cara de la empresa
Es el vendedor proactivo
Es un buen comunicador oral
Se adapta con facilidad
Tiene una mente ordenada y esquemática
Es observador y acucioso
Es un buen relacionista público
CARACTERÍSTICAS DEL PRESTADOR DE SERVICIO
